摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平得到了極大的提升。作為大型公共建筑中必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，中央空調(diào)最早進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，且需求量呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。近年來(lái)，我國(guó)的空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈，其競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行售后服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。文章將著重對(duì)當(dāng)前中央空調(diào)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并探究其創(chuàng)新策略，為我國(guó)中央空調(diào)售后服務(wù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：中央空調(diào)；問(wèn)題；售后服務(wù)；創(chuàng)新策略

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的科技水平得到了空前的提升，這也在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)自主研發(fā)能力的提升，國(guó)內(nèi)空調(diào)品牌紛紛介入，使中央空調(diào)市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與壓力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，中央空調(diào)要想能夠保持領(lǐng)先地位，單憑技術(shù)、制造等方面的改進(jìn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)[1]，使業(yè)務(wù)獲得持續(xù)性增長(zhǎng)，對(duì)中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新的研究有著重要的意義與價(jià)值。

1 中央空調(diào)售后服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

近年來(lái)，我國(guó)的中央空調(diào)行業(yè)取得了卓有成效的發(fā)展，在市場(chǎng)中占有相當(dāng)大的比例，然而其仍處于發(fā)展期，用戶(hù)對(duì)中央空調(diào)的相關(guān)知識(shí)并不了解，甚至出現(xiàn)操作不當(dāng)現(xiàn)象，這不僅會(huì)影響到中央空調(diào)的使用壽命，而且關(guān)系著中央空調(diào)的品牌形象。因此，相關(guān)廠家要加強(qiáng)與用戶(hù)的交流與溝通，能夠指導(dǎo)用戶(hù)學(xué)會(huì)保養(yǎng)空調(diào)、正確使用空調(diào)等。然而從當(dāng)前的中央空調(diào)售后服務(wù)來(lái)看，普遍缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就萬(wàn)事大吉，片面注重經(jīng)濟(jì)效益，售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)[2]。往往是用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題甚至進(jìn)行投訴，才引起售后部門(mén)的重視，這不僅會(huì)影響到用戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且影響著中央空調(diào)的信譽(yù)度。當(dāng)前消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品更多是對(duì)服務(wù)的享受，售后服務(wù)不到位，將會(huì)使中央空調(diào)失去大量的客戶(hù)群體。

1.2 售后服務(wù)質(zhì)量偏低

當(dāng)前，我國(guó)的分體空調(diào)利潤(rùn)呈現(xiàn)出日趨下降的趨勢(shì)，為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，許多商家紛紛將目光投向中央空調(diào)，然而，從當(dāng)前的發(fā)展實(shí)際情況看，大部分企業(yè)片面注重經(jīng)濟(jì)效益，采取各種途徑獲取利潤(rùn)，甚至不惜以犧牲消費(fèi)者的利益為代價(jià)，這造成了中央空調(diào)市場(chǎng)的混亂。目前，我國(guó)對(duì)中央空調(diào)售后服務(wù)未作出明確的規(guī)范，各項(xiàng)體制并不健全，因此，相關(guān)廠商的責(zé)任與專(zhuān)業(yè)度直接影響著售后服務(wù)的質(zhì)量。目前，中央空調(diào)普遍暴露出售后服務(wù)質(zhì)量低的問(wèn)題，從客戶(hù)投訴情況可以發(fā)現(xiàn)，中央空調(diào)存在上門(mén)服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)象，甚至無(wú)下限的延長(zhǎng)維修時(shí)間，部分售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣，引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，由于安裝不到位造成的投訴幾乎占到45%以上[3]，中央空調(diào)的售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。

2 中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新策略

2.1 售后服務(wù)理念的創(chuàng)新

隨著人們消費(fèi)觀念的變化，中央空調(diào)的售后服務(wù)理念也要進(jìn)行一系列相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)前空調(diào)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于中央空調(diào)的服務(wù)來(lái)說(shuō)，其主要包括售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)服務(wù)兩種類(lèi)型，前者更多的關(guān)注客戶(hù)的內(nèi)心體驗(yàn)，是服務(wù)能力與技能等無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)，后者多是指空調(diào)零件更換、系統(tǒng)升級(jí)等有形的服務(wù)。在這種服務(wù)理念下，中央空調(diào)需站在廣大消費(fèi)者的立場(chǎng)上，充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求，這不僅能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且能夠推動(dòng)售后服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，用戶(hù)的反饋直接影響著售后服務(wù)的有效性。首先，針對(duì)已有客戶(hù)市場(chǎng)，要充分發(fā)揮市場(chǎng)占有率與品牌認(rèn)可度的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的創(chuàng)新，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而維持現(xiàn)有的客戶(hù)群體，同時(shí)要豐富售后服務(wù)內(nèi)容，改變?cè)械膯我环?wù)模式，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)[4]。其次，要加強(qiáng)對(duì)新用戶(hù)的產(chǎn)品使用與維護(hù)指導(dǎo)，可對(duì)用戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，加強(qiáng)定期維護(hù)，贏得消費(fèi)者的信任。另外，除了滿(mǎn)足用戶(hù)的日常維護(hù)需求外，還要根據(jù)用戶(hù)的不同需求給予針對(duì)性的維修方案，使中央空調(diào)能夠最大化的實(shí)現(xiàn)高效、節(jié)能。

2.2 售后服務(wù)技能創(chuàng)新

中央空調(diào)售后服務(wù)對(duì)專(zhuān)業(yè)技能有著較高的依賴(lài)性，為了能夠?yàn)橛脩?hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，必須對(duì)售后服務(wù)技能進(jìn)行有效的創(chuàng)新。在維修過(guò)程中，要不斷對(duì)系統(tǒng)節(jié)能進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，這一方面能夠發(fā)揮中央空調(diào)的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，打破傳統(tǒng)的單一維修模式；另一方面能夠增強(qiáng)維修的專(zhuān)業(yè)性與全面性，使用戶(hù)享受到精細(xì)的、個(gè)性化的維修服務(wù)，提高對(duì)中央空調(diào)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，這對(duì)中央空調(diào)進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)有著重要的意義與價(jià)值。另外，在維修的過(guò)程中，技術(shù)人員要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)空調(diào)的運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，配合用戶(hù)的使用習(xí)慣與特點(diǎn)，制定出具有針對(duì)性的節(jié)能方案，體現(xiàn)售后服務(wù)的作用與價(jià)值。

2.3 客戶(hù)服務(wù)界面的創(chuàng)新

當(dāng)前的空調(diào)市場(chǎng)具有一定的多樣性與復(fù)雜性，基于這一現(xiàn)象，中央空調(diào)相關(guān)企業(yè)必須進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析，對(duì)當(dāng)前售后業(yè)務(wù)情況以及客戶(hù)的意見(jiàn)與建議進(jìn)行收集，對(duì)客戶(hù)服務(wù)界面進(jìn)行新一輪的創(chuàng)新。不同地區(qū)、不同客戶(hù)群體其對(duì)售后服務(wù)的需求也有著明顯的需求，可將其分為不同的層次給予相應(yīng)的售后服務(wù)策略。首先，對(duì)于成本節(jié)約型用戶(hù)，要以維修、保養(yǎng)指導(dǎo)為主。通常這類(lèi)客戶(hù)對(duì)空調(diào)設(shè)備的選擇以可靠耐用為首選，其對(duì)空調(diào)設(shè)備的更新、升級(jí)無(wú)明顯的需求[5]，比較注重空調(diào)使用壽命，在維修中要盡可能的為客戶(hù)提供多種維修保養(yǎng)策略，延長(zhǎng)空調(diào)使用壽命。對(duì)于高性?xún)r(jià)比型客戶(hù)，要實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的共同管理，根據(jù)用戶(hù)對(duì)中央空調(diào)的管理情況，提出多樣化的維修保養(yǎng)策略，指導(dǎo)相關(guān)單位做好日常管理與維護(hù)工作，加強(qiáng)對(duì)零配件的更換。對(duì)于高質(zhì)高性能客戶(hù)，要提升售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化與規(guī)范化，為客戶(hù)提供精細(xì)化的售后服務(wù)，從而與用戶(hù)達(dá)成進(jìn)一步的合作。

2.4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新

所謂服務(wù)傳遞系統(tǒng)，主要指的是為了滿(mǎn)足售后服務(wù)新理念，圍繞服務(wù)、技術(shù)實(shí)施的一系列相關(guān)活動(dòng)，其對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量有著極為重要的影響。首先，中央空調(diào)售后服務(wù)部門(mén)要指導(dǎo)客戶(hù)了解專(zhuān)業(yè)的空調(diào)使用與維護(hù)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的直接交流、溝通，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。其次，售后服務(wù)部門(mén)要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，形成企業(yè)凝聚力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使中央空調(diào)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，中央空調(diào)市場(chǎng)呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的趨勢(shì)，然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，單純依賴(lài)技術(shù)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很難保證其市場(chǎng)地位，因此，必須針對(duì)當(dāng)前中央空調(diào)售后服務(wù)中存在的問(wèn)題給予相應(yīng)的創(chuàng)新改革，使中央空調(diào)能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]任宇宙.開(kāi)利空調(diào)北京地區(qū)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理綜合改進(jìn)研究[D].北京工業(yè)大學(xué)，2015，12（23）：45-46.

[2]馮陽(yáng).某中央空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效考核與激勵(lì)制度研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2013，21（5）：23-24.

[3]趙艷豐.中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新攻略[J].家用電器：綠色家電，2013，34（10）：50-51.

[4]趙艷豐.以約克模式為例談中央空調(diào)的售后服務(wù)[J].家用電器：綠色家電，2011，19（3）：50-51.

[5]孫曉偉，王斌.淺析戶(hù)式中用空調(diào)的施工及售后服務(wù)[J].民營(yíng)科技，2011，27（3）：139.