摘 要：電力行業(yè)是維持城市正常運行的基本條件，能為人們的日常生活、商業(yè)運作以及工業(yè)生產(chǎn)等提供重要的電力支撐，供電企業(yè)的存在價值有目共睹。社會的發(fā)展與進步，使得供電企業(yè)的客戶類型、數(shù)量等都不斷增多，為了保證供電工作的高效開展，為客戶提供高質量的電力服務，必須強化對客戶的服務管理工作，以增強客戶的滿意度。為此，文章就供電企業(yè)客戶服務管理的策略進行了分析與探究，以求為后續(xù)客戶服務管理工作提供支撐。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務；管理

對于供電企業(yè)而言，客戶就是電力用戶，為客戶提供高質量的服務就是在供電方面能滿足客戶的基本需求，提高用戶的滿意度，保證社會健康、有序的運行。若想實現(xiàn)供電企業(yè)的全面發(fā)展，應為客戶提供優(yōu)質的服務，保證供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性，禁止經(jīng)常出現(xiàn)電壓過低、停電等問題，會為用戶帶來諸多的不便。因此，為了達到理想的效果，應加強對供電企業(yè)客戶服務的有效管理，打造更具規(guī)范性的服務體系，有利于促進供電企業(yè)健康、高效的發(fā)展。

1 供電企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀分析

電力用戶是供電企業(yè)的重要客戶，用戶的滿意度、投訴情況等是衡量供電企業(yè)客戶服務質量的重要標準[1]?，F(xiàn)階段，隨著社會的不斷發(fā)展與進步，人們在日常生活中在用電量在不斷增加，家用電器逐漸增多，高功率電器增加，對電力系統(tǒng)的要求更高。同時，商業(yè)運作、工業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模等的不斷擴大，對供電企業(yè)提出可更高的挑戰(zhàn)，若想促進供電企業(yè)的發(fā)展，必須提高供電企業(yè)的客戶服務質量，提高客戶的滿意度，是企業(yè)最為關注的話題。然而，就目前我國的電力市場運作而言，供電企業(yè)在客戶服務上還存在著一定的缺陷，強化對相關問題的改善與解決成為首要問題。

1.1 電力市場不夠成熟

與發(fā)達國家相比，我國在電力方面的發(fā)展還不夠成熟，電力壟斷問題相對嚴重，市場體制不健全，盡管市場的競爭相對激烈，但是供電市場仍處于壟斷的地位，市場的發(fā)展與服務體系的構建不相適應，與市場相配套的市場管理體制還未形成。在供電企業(yè)內部，簡單的認為客戶服務工作屬于客戶服務部門，各個部門間的合作意識缺失，企業(yè)內部的團結協(xié)作意識不規(guī)范，成為當前面臨的重要問題。電力市場體系亟待進一步規(guī)范，統(tǒng)一性的客戶服務標準亟待進一步完善，這些都制約著供電企業(yè)的發(fā)展[2]。

1.2 用戶滿意度不高

就目前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，了解到用戶滿意度不高成為當前面臨的現(xiàn)實性問題，電壓不穩(wěn)定、停電問題、電力系統(tǒng)癱瘓等問題相對嚴峻，電力系統(tǒng)在客戶服務方面存在著單一的情況，服務內容不夠全面，電力售后服務缺乏時效性，部分企業(yè)認為客戶服務是電力銷售的過程，忽視了后續(xù)的發(fā)電、輸電以及售后服務工作，對一系列工作的重視程度不夠，電力企業(yè)的整個服務體系相對粗糙，用戶所反映與投訴的問題解決不及時，也成為當前電力企業(yè)客戶管理中所面臨的實際問題。此外，由于大部分供電企業(yè)對服務的標準與認定都存在一致性，缺乏個性化服務，也容易引起電力用戶的不滿[3]。

1.3 服務團隊水平不高

供電企業(yè)客戶服務工作的開展，服務團隊是重要的執(zhí)行者與操作者，服務團隊的職業(yè)素質與服務態(tài)度是決定服務水平的關鍵因素。當前，供電企業(yè)客戶服務團隊的職業(yè)素質缺失，很多服務人員是非專業(yè)或兼職類成員，其在服務態(tài)度、個人品質與專業(yè)意識等方面都相對缺失，不能為電力用戶提供更為專業(yè)性的電力服務咨詢工作，未能滿足客戶的需求，會對供電企業(yè)產(chǎn)生惡劣的影響，對于電力企業(yè)是一項重大的威脅。

2 供電企業(yè)客戶服務管理的策略

2.1 樹立優(yōu)質的客戶服務理念

從供電企業(yè)客戶服務工作現(xiàn)狀中可明確了解到供電企業(yè)在客戶服務方面還相對殘缺，若想提高服務質量，提升顧客滿意度，應樹立更為優(yōu)質的客戶服務理念，增強服務意識，了解到服務問題對供電企業(yè)的重要性。為此，供電企業(yè)應就客戶服務的重要性進行宣傳，選擇雜志、宣傳頁、手機、電視以及網(wǎng)絡等多媒體宣傳模式，讓員工從內到外都能意識到服務工作的重要程度。電能是支撐人們基本生活、商業(yè)運作以及工業(yè)加工生產(chǎn)的基本條件，電能的服務質量決定著人們的生活質量、經(jīng)濟的發(fā)展水平[4]。為此，為適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)為增強競爭力，應將服務設定為重要的發(fā)展戰(zhàn)略指標，不僅僅是將服務作為一項附屬內容，而是將其提高到戰(zhàn)略層面來，會讓企業(yè)對服務變得愈發(fā)重視，打造更具特色的服務項目。

2.2 構建完善的客戶服務機制

供電企業(yè)作為社會發(fā)展的重要組成部分，其肩負著為社會提供電力支撐的使命，滿足各個領域對電力的需求，是電力企業(yè)的職責所在。為了打造更為規(guī)范性的客戶服務體系，建立完善的客戶服務機制變得愈發(fā)重要。客戶服務管理機制的構建，應以服務民生為重要核心點，注重供電品質的不斷提升，強化對電力系統(tǒng)的管理工作，打造更具競爭性的服務品牌，建立專業(yè)性客戶服務中心，專門受理來自客戶的咨詢、投訴等問題，以服務客戶為宗旨，以提高供電質量為目標。對現(xiàn)存的客戶服務中心進行全面的更新與完善，強化服務中心的職能建設，就客戶在不同方面的問題由專門的區(qū)域或窗口進行受理[5]。在客戶服務體系中，應將營銷與服務實施統(tǒng)一化管理，對業(yè)務擴充流程進行重新制定，在客戶服務中心設置電費管理窗口、計量管理窗口等，及時解決電費計算中面臨的諸多問題。此外，應建立供電服務評估機制，服務中心應時刻對自身的服務質量予以評估與規(guī)范，在不足中總結經(jīng)驗與教訓，對客戶的反饋信息進行分析，能讓企業(yè)對自身的服務機制進行不斷的優(yōu)化與完善，如供電質量、售后服務以及疑難問題等方面。同時，為了提高服務質量，應開展社會公共監(jiān)督活動，設置公眾舉報電話，若供電企業(yè)存在供電質量問題，可通過撥打投訴與舉報電話來進行反應，為客戶反映的關鍵問題應召開專家會議，就客戶問題進行處理與解決。客戶服務團隊應發(fā)揮自身的重要價值，定期召開客戶座談會，還應對客戶進行走訪，采用問卷調查的方式對現(xiàn)階段企業(yè)的供電情況進行滿意度的調查，強化政府部門、黨委、行風監(jiān)督員、客戶等的有效參與，對供電企業(yè)服務體系中的不足進行整改與修復，以提高客戶服務質量。

2.3 打造專業(yè)的客戶服務團隊

客戶服務工作的開展與服務團隊存在著必然的聯(lián)系，若想提高客戶服務質量，打造更具專業(yè)性、高素質的客戶服務團隊具有必要性?？蛻舴請F隊必須是由經(jīng)營所組成的，制定專業(yè)的用電方案，及時做好客戶資料的整理工作，定期以電話或走訪的方式來了解供電情況，對于電力用戶的疑問應在24小時內予以解決，以提高用戶滿意度?？蛻舴請F隊必須具備高度的服務意識與專業(yè)操守，嚴格規(guī)范營銷管理工作，加強對服務團隊的專業(yè)性培訓，開展服務模擬訓練模式，對于不過關者應及時淘汰，為電力用戶打造堅實的服務力量。

3 結束語

綜上所述，對于供電企業(yè)而言，強化客戶服務管理工作的有效開展具有重要意義，提升電力用戶的滿意度，有利于企業(yè)在同行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢，提升企業(yè)的競爭力與行業(yè)聲譽，擴大影響力，利于供電企業(yè)后續(xù)的發(fā)展。供電企業(yè)客戶服務管理水平的提升，應制定統(tǒng)一的客戶服務標準，構建嚴格的客戶服務管理制度，強化服務人員的責任劃分，以“服務”為首位，打造行業(yè)服務品牌，為企業(yè)的發(fā)展之路鋪平道路。

參考文獻

[1]常軍.淺談供電企業(yè)客戶服務管理的策略[J].企業(yè)導報，2013，3：84.

[2]國艷波.供電企業(yè)大客戶服務管理策略研究[J].科技創(chuàng)新與應用，2013，31：262.

[3]尹迎慶.淺談供電企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀與對策[J].科技信息，2012，7：627+653.

[4]付鑫.供電企業(yè)大客戶服務管理策略研究[J].經(jīng)營管理者，2012，7：65.

[5]羅岸芬.供電企業(yè)大客戶服務管理策略研究[J].技術與市場，2014，12：246-247.