近年來中國本土領(lǐng)先企業(yè)也開始注重借助NPS工具管理客戶體驗。凈推薦值（NPS）是貝恩公司于2003年提出的客戶管理理念，旨在幫助企業(yè)快速測量顧客的感受與態(tài)度，尋求可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長點。NPS方法體系通過優(yōu)化企業(yè)客戶體驗，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)盈利的良性增長。

全球領(lǐng)先的管理咨詢公司貝恩公司首次在中國市場啟動NPS調(diào)研分析，研究消費者對品牌的推薦和擁護度，涵蓋電信和高科技產(chǎn)品、快消品、耐用品、線上和線下零售、金融等領(lǐng)域共12大品類。作為NPS創(chuàng)始人，貝恩公司過去多年來在全球各地開展多行業(yè)NPS研究，積累消費者體驗和口碑的專業(yè)洞見。

外資品牌NPS高于中資品牌

此次調(diào)研基于品類代表性、品類規(guī)模、品牌集中度和客戶口碑重要性等標(biāo)準(zhǔn)，甄選出12大品類作為首次中國市場品牌凈推薦值的研究對象。在重點研究品類當(dāng)中，NPS處于領(lǐng)先地位的不乏消費者所熟悉的品牌，例如華為（含榮耀）、蘋果、百威、天貓、招行等。數(shù)據(jù)顯示，各品類中排名前5-7大品牌間的NPS差距現(xiàn)狀各不相同，從某種程度也暗示這些行業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)差異化的艱難。

把NPS做一個橫向比較，貝恩公司全球合伙人、中國數(shù)字化研究院院長丁杰分析：“從整體上看，外資品牌的NPS高于中資品牌，但優(yōu)勢已經(jīng)不顯著。中資品牌在學(xué)習(xí)吸收外資品牌的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，利用得天獨厚的區(qū)域資源，維持與外資品牌相當(dāng)?shù)目蛻趔w驗與口碑?！?/p>

從城市線級來看，一二線城市消費者受益于更豐富、更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)資源，在近半數(shù)品類中NPS高于三線及以下城市消費者。從人群收入來看，中高收入人群由于具備更強的購買力，能夠相對更自由的選擇產(chǎn)品和服務(wù)，在12個研究品類NPS均高于中低收入人群。

凈推薦值是制度和體系 受眾多因素影響

凈推薦值不是一個考量客戶滿意度的績效指標(biāo)，而是一項制度，一個體系，一種文化。

調(diào)查顯示，影響消費者凈推薦值的因素遍布于整個消費生命周期的多個環(huán)節(jié)，包括研究與探索影響因素（如品牌形象、品牌內(nèi)涵等）、決策與購買影響因素（如購買渠道便捷性，價格與促銷力度，售中導(dǎo)購與產(chǎn)品體驗服務(wù)等）、消費與使用影響因素（如產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全等）和服務(wù)與關(guān)懷影響因素（售后產(chǎn)品質(zhì)保與維修、會員計劃與增值服務(wù)等）。

品牌NPS的高低與該品牌近期的業(yè)績增長趨勢呈現(xiàn)較明顯的相關(guān)性，服務(wù)屬性強的行業(yè)表現(xiàn)尤為突出。貝恩公司全球合伙人、中國區(qū)TMT業(yè)務(wù)主席陸原先生指出：“推薦者有著更高的品牌粘性和人均消費意愿，并且通過口碑傳播吸引更多的新用戶，而貶損者在上述方面的特性都弱于推薦者。同時，在互聯(lián)網(wǎng)電商環(huán)境下，消費者被賦予更加自由的選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利，因此NPS對業(yè)績影響力更強，相關(guān)性更明顯。”

NPS助推企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)增長

在多個研究品類的回歸分析中，都可以觀察到品牌NPS的高低與該品牌實際業(yè)績增長趨勢呈現(xiàn)相關(guān)性，尤其是服務(wù)屬性強的行業(yè)?；诖舜握{(diào)研，貝恩公司總結(jié)出經(jīng)營好客戶凈推薦值的七大關(guān)鍵成功要素：需要企業(yè)高層管理的重視；不要停留于數(shù)值本身，而是要尋根朔源；從用戶觸點角度去管理NPS；區(qū)分影響客戶體驗的必備因子、激怒因子和愉悅因子；

重視客戶反饋并采取行動，形成自我學(xué)習(xí)和完善的閉環(huán)；不要把NPS視為考核指標(biāo)，而應(yīng)將之建成企業(yè)文化；需要持之以恒。

眾所周知，高忠誠度可以達到2倍收益增速。NPS方法體系通過優(yōu)化企業(yè)客戶體驗，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)盈利的良性增長。