葉素娟

（國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司 廈門供電公司，福建 廈門 361000）

業(yè)擴(kuò)管理及報(bào)裝創(chuàng)新服務(wù)研究

葉素娟

（國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司 廈門供電公司，福建 廈門 361000）

在電力企業(yè)中，業(yè)擴(kuò)工作是銷售以及電力供應(yīng)的受理環(huán)節(jié)，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。近年來(lái)，客戶的需求在不斷增長(zhǎng)，業(yè)擴(kuò)的工作也需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新理念，才能使客戶真正滿意，進(jìn)而不斷提升企業(yè)的形象以及經(jīng)濟(jì)效益。文章對(duì)業(yè)擴(kuò)工作中的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出具有特色的管理手段，希望可以為電力企業(yè)提供一定的參考。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；管理；創(chuàng)新服務(wù)

在電力企業(yè)中，業(yè)擴(kuò)工作是銷售以及電力供應(yīng)的受理環(huán)節(jié)，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。近年來(lái)，客戶的需求在不斷地增長(zhǎng)，業(yè)擴(kuò)的工作也需要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，將理念進(jìn)行不斷創(chuàng)新，才能夠使客戶真正的滿意，進(jìn)而將企業(yè)的形象以及經(jīng)濟(jì)效益不斷地提升。因此，電力企業(yè)要在原有基礎(chǔ)之上，建設(shè)客戶的服務(wù)中心，將服務(wù)的資源進(jìn)行整合，將業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，將服務(wù)的功能進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，依據(jù)工作特點(diǎn)，將管理的手段進(jìn)行創(chuàng)新，將業(yè)擴(kuò)工作中的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。

1 專業(yè)管理目標(biāo)

1.1 理念以及策略

在理念方面就是創(chuàng)新服務(wù)。建立真誠(chéng)規(guī)范以及嚴(yán)謹(jǐn)高效的服務(wù)格局來(lái)滿足客戶的需求，努力實(shí)現(xiàn)全方位以及全過(guò)程的服務(wù)，將客戶作為工作的中心，將服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，樹(shù)立企業(yè)的形象。

在策略方面，進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作時(shí)實(shí)行客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)制，各個(gè)相關(guān)的部門要依據(jù)自身的職責(zé)實(shí)行限時(shí)的辦結(jié)制，同時(shí)還要建立服務(wù)的督察機(jī)制。除此之外，還要建立交鑰匙以及綠色通道的服務(wù)，努力開(kāi)拓市場(chǎng)。

1.2 范圍以及目標(biāo)

在范圍方面，主要負(fù)責(zé)的是在城區(qū)范圍之內(nèi)的100 kVA及以上的用戶與縣區(qū)范圍之內(nèi)的315 kVA及以上的用戶，同時(shí)還包括專線用戶的用電變更以及業(yè)擴(kuò)包裝的管理，包含申請(qǐng)的受理、對(duì)供電的方案進(jìn)行審訂、對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行審查、對(duì)工程進(jìn)行管理、對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收以及裝表與接電等等，同時(shí)依據(jù)相關(guān)的規(guī)定對(duì)整體流程進(jìn)行督察。

在目標(biāo)方面，將信息資源進(jìn)行不斷的優(yōu)化，將服務(wù)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行提升，實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外，對(duì)內(nèi)將閉環(huán)管理進(jìn)行不斷強(qiáng)化，對(duì)外將服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行不斷提升。

2 主要方法

2.1 綠色通道

（1）在分公司的經(jīng)理批準(zhǔn)之后，啟動(dòng)綠色通道。

（2）工作人員接受批示之后，將綠色通道的相關(guān)流程進(jìn)行啟動(dòng)，將客戶基本的用電情況在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成，同時(shí)運(yùn)用傳真方式將任務(wù)單傳遞給相關(guān)的部門或者是公司。

（3）運(yùn)用全球定位系統(tǒng)將客戶的位置定位，同時(shí)結(jié)合配電的地理信息，對(duì)供電設(shè)施的資源情況進(jìn)行了解，依據(jù)具體的情況將供電方案的預(yù)案進(jìn)行制定。

（4）工作人員對(duì)相關(guān)部門以及施工的單位與設(shè)計(jì)單位進(jìn)行組織，對(duì)供電方案的預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，同時(shí)在客戶現(xiàn)場(chǎng)將供電的方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)制定，交由設(shè)計(jì)單位對(duì)工程進(jìn)行設(shè)計(jì)，將相關(guān)的工作要求向施工單位闡明。

（5）設(shè)計(jì)單位依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況以及工程規(guī)模。將工程的設(shè)計(jì)盡快完成。

（6）工作人員在接收設(shè)計(jì)的圖紙之后，要組織施工單位以及運(yùn)行單位在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)計(jì)的圖紙進(jìn)行會(huì)審，提出相應(yīng)的意見(jiàn)。

（7）對(duì)圖紙進(jìn)行審核之后，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工的交底同時(shí)將開(kāi)工的手續(xù)進(jìn)行辦理。

（8）在工程施工結(jié)束之后，由工作人員組織相關(guān)的部門進(jìn)行工程的驗(yàn)收，工程具備送電的條件之后，在1天之內(nèi)完成送電工作。

2.2 其他服務(wù)

（1）交鑰匙。客戶對(duì)公司進(jìn)行委托，業(yè)擴(kuò)工程的托管服務(wù)由公司實(shí)施，客戶與服務(wù)中心之間就工程的托管簽訂協(xié)議，客戶經(jīng)理依據(jù)相關(guān)的規(guī)定為業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行組織以及實(shí)施，同時(shí)對(duì)工程的質(zhì)量以及進(jìn)度進(jìn)行有效的額監(jiān)督，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行管理。在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，接受客戶的委托，不收取任何費(fèi)用，托管的工程要通過(guò)招標(biāo)的機(jī)制對(duì)設(shè)計(jì)單位、供貨單位以及施工單位進(jìn)行選擇。

（2）業(yè)擴(kuò)管理書(shū)。面對(duì)業(yè)擴(kuò)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)相關(guān)的要求，在業(yè)擴(kuò)管理過(guò)程中實(shí)行業(yè)擴(kuò)管理書(shū)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的全過(guò)程進(jìn)行管理，使業(yè)擴(kuò)過(guò)程趨向于統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化以及透明化，使業(yè)擴(kuò)的管理能夠形成常態(tài)服務(wù)的機(jī)制。

（3）限時(shí)辦結(jié)的制度。為了將服務(wù)的效率顯著提升，將營(yíng)銷的環(huán)境優(yōu)化，對(duì)客戶以及社會(huì)的發(fā)展進(jìn)行服務(wù)，依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)的相關(guān)要求，制定限制辦結(jié)的制度。該制度能夠?qū)I(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度進(jìn)行顯著提升，對(duì)業(yè)擴(kuò)的管理工作進(jìn)行進(jìn)一步理順。

3 樹(shù)立多方位的管理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

3.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際上就是以向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主，那么“想客戶所想，急客戶所急”就應(yīng)該是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要行事原則，并且堅(jiān)持公平誠(chéng)信、真誠(chéng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)高效和服務(wù)領(lǐng)先。通常來(lái)講，客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的全部?jī)?nèi)容，都由客戶經(jīng)理來(lái)驗(yàn)收、組織、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，盡最大努力了解和滿足客戶的需求。當(dāng)客戶提出用電申請(qǐng)的需求之后，在簽訂了施工委托書(shū)和委托設(shè)計(jì)之后，客戶經(jīng)理就應(yīng)該為客戶提供“一站式服務(wù)”一直到正式用電為止。

3.2 規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理，提高工程速度

嚴(yán)格規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作流程，按照相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范其行為，在各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位上明確工作職責(zé)和工作時(shí)間，根據(jù)需求，可以適當(dāng)?shù)匾胧袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早產(chǎn)生效益、早送電和早完工，從而使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程可以得到市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。打破原來(lái)半壟斷或者是壟斷的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)全方位的開(kāi)放，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的市場(chǎng)得到有效的規(guī)范，盡可能地讓電力客戶獲取最大的利益。

3.3 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高職工的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)職工在接受培訓(xùn)的過(guò)程中，講究實(shí)效是其最主要的培訓(xùn)目標(biāo)，把崗位需求和基層實(shí)際有機(jī)地結(jié)合在一起，在職培訓(xùn)可以采用多種形式和內(nèi)容，例如提高技能的培訓(xùn)，了解法律法規(guī)的培訓(xùn)，提高職業(yè)道德的培訓(xùn)等等，通過(guò)不同類型不同內(nèi)容的培訓(xùn)，來(lái)增強(qiáng)電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要增強(qiáng)其依法辦事、依流程辦事的意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)能力，盡可能地降低損害電力客戶切身利益事情的發(fā)生概率。

4 管理效果

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于供電服務(wù)的相關(guān)承諾來(lái)制定，主要包括以下幾個(gè)方面：首先，供電方案的答復(fù)方面，居民客戶控制在3個(gè)工作日之內(nèi)，低壓的電力用戶控制在7個(gè)工作日之內(nèi)，高壓?jiǎn)坞娫吹挠脩艨刂圃?5個(gè)工作日之內(nèi)，高壓雙電源的用戶控制在30個(gè)工作日之內(nèi)；其次，城鄉(xiāng)居民向供電的企業(yè)提出申請(qǐng)，在對(duì)受電裝置進(jìn)行檢驗(yàn)以及辦理相關(guān)的手續(xù)之后，在3個(gè)工作日之內(nèi)完成送電工作；再次，非居民的客戶在向供電的企業(yè)提出申請(qǐng)，在對(duì)受電工程進(jìn)行驗(yàn)收以及辦理相關(guān)的手續(xù)之后，在5個(gè)工作日之內(nèi)完成送電工作；最后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中每一個(gè)工作流程花費(fèi)的時(shí)間要嚴(yán)格的依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于供電服務(wù)的相關(guān)承諾中的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，對(duì)于綠色通道工程，要嚴(yán)格的依據(jù)綠色通道規(guī)定的時(shí)限以及工作的流程來(lái)進(jìn)行。

5 結(jié)語(yǔ)

在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作時(shí)，還要將特色的服務(wù)流程進(jìn)行完善，將服務(wù)的種類進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使服務(wù)的效率不斷提高，服務(wù)的成本不斷降低，促進(jìn)電力企業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

[1]張利華.淺談提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的對(duì)策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（11）：40-41.

[2]李惠儀，陳堅(jiān).論如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平工作[J].門窗，2013（12）：456-457，459.

[3]劉德俠.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程跟蹤服務(wù)探討[J].大眾用電，2013（7）：12-13.

Discussion on the innovation service of business expansion and installation

Ye Sujuan
（Xiamen Power Supply Company of State Grid Fujian Electric Power Co., Ltd., Xiamen 361000, China）

In the electric power enterprise, the industry expansion work is the sales and the electric power supply of the receiving link, which is a very important link. In recent years, the needs of customers is constantly growing, and business expansion work also need to continuously improve the quality of service, innovating the concept of continuous, to enable customers to truly satisfied, then enhance the image of the enterprise and economic efficiency continuously. This article analyzed the problems in the industry expansion work, and put forward the characteristics of the management tools, hoping to provide some references for the power enterprises.

business expansion; management; innovation service

葉素娟（1979— ），女，福建廈門，本科，工程師；研究方向：高壓業(yè)擴(kuò)管理及客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。