薛牧人

中國農(nóng)業(yè)銀行北京亞運村北苑支行，這家剛剛被北京市銀行業(yè)協(xié)會評為2015年度“關(guān)愛特殊群體類特色服務(wù)示范單位”的營業(yè)網(wǎng)點，經(jīng)通過數(shù)年的服務(wù)，生動地詮釋了什么是“尊老、愛老、敬老”，什么是老人需要的銀行服務(wù)，什么是“客戶至上、始終如一”的服務(wù)。

當老人進入網(wǎng)點，大堂經(jīng)理就會上前迎接并熱情詢問，根據(jù)情況進行協(xié)助，為老人解決實際困難。對于那些“有特殊情況、不方便來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)”的老年人，銀行員工則免費上門服務(wù)，提供諸如借記卡激活、密碼解掛失、掛失重置等敬老便捷服務(wù)。用北苑支行行長杜愛國的話說：“作為銀行，我們所做的，就是在金融服務(wù)中，通過換位思考，切實解決老年人的需求。”

在北苑支行網(wǎng)點內(nèi)，大堂里有老花鏡、放大鏡、便民服務(wù)箱、擺放在不同位置的飲水機等。針對老年客戶每月領(lǐng)取工資的需求，網(wǎng)點專門設(shè)立“綠色通道窗口”。除此之外，北苑支行負責人主動與周邊干休所溝通協(xié)商，開通了接送老人前來銀行辦理業(yè)務(wù)的班車服務(wù)。并提前統(tǒng)計好老年人的各種需求，然后進行分流辦理；業(yè)務(wù)辦理完畢，再及時用班車把老人送回家。

除了在硬件設(shè)施上下功夫，北苑支行之所以能為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有一個更大的“法寶”——制定一套完善的服務(wù)制度。

針對服務(wù)老年人時，北苑支行提高要求，制定了一套完善的服務(wù)標準，即“幫忙取號、合理分流，協(xié)助填單、綠色通道、柜臺服務(wù)、客戶送別”。這樣一套標準化的流程，獲得了老年人的認可，被贊為“便捷而貼心”的服務(wù)。

另外，對于老年客戶收入穩(wěn)定、資產(chǎn)保值增值需求多、和老年客戶上當受騙多等“三多”問題，北苑支行堅持從小處著手，提升細節(jié)，制定專屬服務(wù)。首先，在推薦產(chǎn)品前，銀行必須嚴格篩選；其次，在老人做出選擇之前，銀行對其反復(fù)進行風險提示，產(chǎn)品信息披露及時透明，從而讓老人“穩(wěn)健增值，老有所依”。由于現(xiàn)在詐騙形式多樣化，在老年人辦理匯款業(yè)務(wù)前，客戶經(jīng)理會耐心詢問是否認識收款方、款項用途等情況，確保老年人的利益不受傷害。為幫助老年客戶安心理財，北苑支行還會定期組織培訓，通過印發(fā)宣傳冊、開展金融知識宣講等方式，向廣大老年客戶普及防詐騙、反假幣等金融小常識，主動承擔起服務(wù)社會的企業(yè)責任。

應(yīng)對白發(fā)浪潮，弘揚敬老新風。北苑支行行長杜愛國說：“北苑支行始終謹記自己是農(nóng)行的一分子、社會的一分子，從自身做起，主動承擔社會責任，以實際行動踐行著尊老愛老敬老的社會責任”。