唐 瑋 劉高敏

(遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院,貴州 遵義563002)

酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),酒店業(yè)的競爭是服務(wù)產(chǎn)品的競爭,服務(wù)產(chǎn)品的競爭歸根到底是員工素質(zhì)的競爭。提升酒店的競爭力與酒店人力資源管理密不可分。高新國在《酒店人力資源管理常見的幾個(gè)誤區(qū)》一文中提出:“酒店企業(yè)的興旺以人為本,酒店的正常運(yùn)作,服務(wù)質(zhì)量的高低,酒店競爭力的高低,酒店人力資源管理起著關(guān)鍵的作用。酒店人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者特別重視的一點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性,如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平,如何提升酒店的整體競爭力,如何在旺季與淡季時(shí)增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都是酒店人力資源管理工作的范疇?！痹谥R經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人力資源是酒店保持品牌優(yōu)勢,競爭優(yōu)勢,成本優(yōu)勢的動(dòng)力資源和關(guān)鍵所在,更是一項(xiàng)著重長遠(yuǎn),收益豐厚的關(guān)鍵所在。

1 酒店人力資源的基本特征

1.1 季節(jié)性

酒店行業(yè)的季節(jié)性導(dǎo)致酒店在人力資源上也有季節(jié)性。因?yàn)槿肆Y源是為酒店服務(wù)的,它若不配合酒店行業(yè)的季節(jié)性,那就會給酒店帶來很多的麻煩,不論是資金上還是人員上的麻煩。比如在酒店旺季時(shí),酒店會因?yàn)槿鄙偃藛T,導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降,酒店的品牌影響力也會隨之下降。如在淡季人員過剩,會給酒店帶來不必要的勞動(dòng)成本。因此,酒店人力資源在這方面起到了至關(guān)重要的作用。

1.2 供需不平衡性

目前我國酒店業(yè)發(fā)展速度較快,需要培養(yǎng)專業(yè)人才,才能跟上酒店業(yè)的發(fā)展速度。然而酒店業(yè)的發(fā)展速度與專業(yè)人員的培養(yǎng)速度的進(jìn)度不一致,專業(yè)人員的培養(yǎng)落后于酒店的發(fā)展速度。導(dǎo)致酒店業(yè)專業(yè)人員的供需不平衡。

1.3 結(jié)構(gòu)不合理性

以研究對象酒店來看,目前大部分普通管理人員是從一線員工提拔起來的,雖然有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),并不是專業(yè)的管理人員出身,沒有系統(tǒng)專業(yè)管理理論去支撐他們的實(shí)戰(zhàn)工作。另外酒店的層次結(jié)構(gòu)不合理。酒店業(yè)招聘員工的要求不是很高,要求的專業(yè)程度也不高,因此,導(dǎo)致出現(xiàn)酒店內(nèi)某些職位與能力不匹配現(xiàn)象。

2 酒店人力資源管理存在的主要問題

2.1 管理機(jī)制不合理

2.1.1 激勵(lì)機(jī)制不合理

酒店業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中,酒店管理層只注重酒店的發(fā)展,忽視員工的個(gè)人發(fā)展;注重員工的個(gè)人管理,忽視對員工的培訓(xùn)開發(fā);重視酒店本身的利益,忽視員工的個(gè)人利益。由于酒店的管理人員全身心地投入如何提升營業(yè)收入,實(shí)現(xiàn)上級給予的工作目標(biāo),完全輕視了員工的個(gè)人培養(yǎng);注重員工對酒店的奉獻(xiàn),忽視對員工個(gè)人的需要等。這樣,酒店員工看不見個(gè)人發(fā)展的空間,缺乏成就感和歸屬感。從而員工的積極性與創(chuàng)造性發(fā)揮不出來,工作效率降低。

2.1.2 員工培訓(xùn)機(jī)制的不合理

酒店內(nèi)零培訓(xùn)現(xiàn)象存在,培訓(xùn)周期縮短。由于酒店工作人員流失率相對較高,酒店為了應(yīng)對基層員工的高流失率,縮短了對老員工培訓(xùn)周期,對新進(jìn)員工的專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)減少或有些員工甚至沒通過培訓(xùn)就直接讓其上崗。這種快餐式的培訓(xùn)或零培訓(xùn)的方式帶來很多弊端,員工尚未了解酒店情況或尚未積累足夠的工作經(jīng)驗(yàn),酒店工作的職業(yè)素養(yǎng)尚未學(xué)到就匆忙上班,降低工作效率,影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

另外,酒店的培訓(xùn)方式單一和老化,培訓(xùn)理念單調(diào)。當(dāng)前研究對象酒店對新員工一般采取講座式的培訓(xùn),缺少互動(dòng),達(dá)不到預(yù)期的效果。對新員工的崗前培訓(xùn)僅靠老員工的帶領(lǐng),其效果完全依靠老員工的工作態(tài)度。如果老員工的態(tài)度好,新員工就能在最短的時(shí)間內(nèi)掌握相關(guān)技能。反之,如果老員工態(tài)度不端正、消極怠慢,新員工會感到不知所措。這樣的培訓(xùn)理論非常的落后,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展,給酒店帶來諸多的方面影響。

2.2 人員流動(dòng)大

目前國內(nèi)本土酒店業(yè)創(chuàng)新意識較弱,大部分都是照搬西方的管理體系,但未得其精髓,員工得不到合理的提升,得不到合理的福利與待遇,員工就想通過跳槽來達(dá)到自己目的。員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱,即存在基層操作服務(wù)型員工流動(dòng)率過于高的問題。這是我國酒店業(yè)目前存在的普遍問題。

據(jù)了解,在該研究對象酒店中一線員工流動(dòng)率最為頻繁,酒店的一線員工比較少,加之酒店福利待遇相對較差,而勞動(dòng)強(qiáng)度很高,勞動(dòng)時(shí)間較長,往往導(dǎo)致熟練的老員工跳槽率過高。

2.3 信息溝通反饋機(jī)制不合理

有效的信息溝通機(jī)制有助于酒店管理層加強(qiáng)對員工的了解,以此來改善與員工之間關(guān)系。如該酒店就發(fā)生過新進(jìn)一批實(shí)習(xí)生,酒店人力資源部組織每月開一次座談會,了解相關(guān)的信息。在座談會上,管理者鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生盡情發(fā)言,實(shí)習(xí)生把信息反饋給人力資源部,人力資源部再反饋給每個(gè)部門的經(jīng)理。在表象上酒店是有改進(jìn),可是導(dǎo)致了各個(gè)部門的管理者對實(shí)習(xí)生產(chǎn)生了意見。這樣的反饋信息的方式是不正確的,不僅沒對工作方面有好的改進(jìn),還導(dǎo)致了上下級的矛盾。

2.4 員工缺乏幸福感

大部分本土酒店不重視員工幸福感,只重視公司的利益。在研究對象酒店有類似的事發(fā)生。酒店中餐部臨時(shí)接到一單生意,顧客比較多,酒店員工人數(shù)是不夠?yàn)檫@些顧客服務(wù)。酒店管理層不想錯(cuò)過這次機(jī)會,就想通過各種方法找人上班。因此,中餐主管就打電話通知休假的員工回公司加班,并告知不回來加班的員工,以不按公司安排進(jìn)行處理。無論是從精神上還是物質(zhì)上,員工們都是不滿意的,員工們的幸福感更無從談起。

3 酒店人力資源管理對策分析

3.1 采取新型方式進(jìn)行激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)要民主、分明。在實(shí)施激勵(lì)的過程中,要做到公平、公正、全面。很好的把握激勵(lì)機(jī)制的尺度,才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作創(chuàng)造性和積極性,從而提高工作效率,提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施分層激勵(lì),提高酒店員工的積極性。對高層次管理人員的激勵(lì),物質(zhì)的激勵(lì)和精神激勵(lì)要兼顧,特別是精神激勵(lì);對基層員工的激勵(lì),應(yīng)注重放在職業(yè)培訓(xùn)和物質(zhì)激勵(lì)上。采取新型的激勵(lì)方式,目的是滿足當(dāng)今社會員工的需求來降低員工的流失率的主要方法之一。

3.2 交叉培訓(xùn)克服季節(jié)性人員問題

一家酒店由多個(gè)部門組成,且部門間的工作時(shí)間是不同的,一天內(nèi)部門之間的忙碌時(shí)間也是不一致的。在這種情況下,我們要把員工資源充分利用起來,調(diào)動(dòng)不同部門之間的員工的積極性。

如在酒店處于淡季情況下,部門與部門之間的員工互相交叉培訓(xùn),這種培訓(xùn)應(yīng)是專業(yè)上的培訓(xùn),而不是走流水線,走過場。酒店客房部與餐飲部的忙碌時(shí)間分別是8:00—15:00與17:00—21:00,在這種情況下,餐飲部在缺人時(shí),就可以向客房部調(diào)動(dòng)員工來幫忙?？头坎吭诿Φ臅r(shí)候,也可以向餐飲部調(diào)動(dòng)員工來幫忙。當(dāng)然,這也是要員工自愿的前提下,算加班時(shí)間。這樣就不會出現(xiàn)在忙的時(shí)候,因缺少人員而導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的降低。一方面一些員工在經(jīng)濟(jì)上得到滿足,解決了某些員工對原職位的厭煩,另一方面解決了酒店臨時(shí)缺人的情況。

3.3 加強(qiáng)信息溝通能力

信息溝通的效率高,有利于酒店及時(shí)掌握企業(yè)營運(yùn)狀況和酒店中發(fā)生的事情,信息共享程度增強(qiáng),有利于信息傳遞的及時(shí)性、真實(shí)性和可靠性,不會出現(xiàn)信息阻塞和信息漏洞的現(xiàn)象,更不會出現(xiàn)酒店內(nèi)部信息的亂傳,信息不對稱現(xiàn)象。

酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的完善有利于酒店人力資源的管理,有利于酒店信息的溝通。當(dāng)今社會,信息技術(shù)發(fā)展迅速并廉價(jià),酒店可以通過完善內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),充分利用網(wǎng)絡(luò)資源,加強(qiáng)酒店員工的溝通,以便提升酒店的管理水平。一方面可將酒店?duì)I運(yùn)信息分享,員工能及時(shí)了解酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率、企業(yè)的營運(yùn)情況、利潤等信息,使員工正確評價(jià)自己的利益與企業(yè)利益之間的關(guān)系,增強(qiáng)酒店凝聚力,提升管理效益;另一方面,員工可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交流、討論和學(xué)習(xí),進(jìn)行知識共享。

3.4 提升酒店員工的幸福感

一家良好發(fā)展的酒店應(yīng)當(dāng)是使酒店內(nèi)大部分員工獲得最大額度的幸福。從這個(gè)角度來看,酒店在追求發(fā)展的同時(shí)應(yīng)該兼顧酒店員工的幸福感,這應(yīng)是酒店與員工共同成長的過程。

酒店可選擇將工作豐富化和擴(kuò)大化,減少員工對工作的厭煩感。工作擴(kuò)大化就是將員工崗位工作范圍擴(kuò)大,責(zé)任增加。在員工最初的工作內(nèi)容的上,豐富工作的內(nèi)容,提升工作內(nèi)容的技能和技術(shù)含量,使工作內(nèi)容的多元化、豐富化,從而使員工從原來單調(diào)乏味的工作狀態(tài)中解脫出來,讓員工的工作內(nèi)容加入一些新鮮血液,讓員工感到新鮮感、具有挑戰(zhàn)性。

另外還可以豐富文體活動(dòng),增強(qiáng)員工的幸福感。酒店可以通過開展文化、體育等活動(dòng),舒緩員工的壓力,鍛煉員工體魄。引導(dǎo)積極生活方式,培育集體意識,營造諧和向上的工作氣氛,增強(qiáng)員工的幸福感。

4 結(jié)語

酒店業(yè)對人的管理,雖然看似簡單,其實(shí)是很復(fù)雜的。要想酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品有很好的發(fā)展,酒店人力資源部門就必須要引起足夠的重視,要想通過酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品吸引顧客,酒店人力資源管理是關(guān)鍵之一,要處理好酒店的人與物,人與人的關(guān)系,協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系。面對酒店業(yè)的相對強(qiáng)烈競爭,每個(gè)酒店都應(yīng)從各自的實(shí)際出發(fā),有效地激勵(lì)員工、對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)、加強(qiáng)信息溝通能力、提升員工的幸福感,創(chuàng)建合理和諧的工作氛圍,給酒店帶來最大的利益。

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