紀(jì)學(xué)英

(中國郵政集團(tuán)公司呼倫貝爾市分公司,內(nèi)蒙古 呼倫貝爾021000)

郵政營銷是一項需要長期堅持、不懈努力才能做好的工作。從宏觀上說,郵政營銷要以正確的經(jīng)營理念為指導(dǎo),對郵政業(yè)務(wù)市場進(jìn)行充分了解,從郵政客戶的需求和變化出發(fā),通過郵政公關(guān)和業(yè)務(wù)宣傳等經(jīng)營活動,在郵政企業(yè)和客戶之間建立信息溝通關(guān)系,影響和促進(jìn)客戶的用郵消費,實現(xiàn)開拓郵政市場、擴(kuò)大郵政服務(wù)、增加郵政業(yè)務(wù)量、發(fā)展郵政事業(yè)的目標(biāo)。從微觀上說,郵政營銷員要遵從職業(yè)要求,認(rèn)真對待每一個用戶,努力把握每一次商機,捕捉信息并開展?fàn)I銷。這就要求營銷員眼界要寬,眼光要獨到,有策略,講究方式方法。

1 營銷人員自身素質(zhì)需過硬

就營銷而言,沒有一成不變的市場,也沒有永久不變的客戶,關(guān)鍵是營銷團(tuán)隊及營銷團(tuán)隊的成員建設(shè)。這就需要我們摒棄陳舊的營銷觀念,確立現(xiàn)代營銷意識。近些年,郵政企業(yè)不斷加強營銷體系建設(shè),營銷能力得到極大增強,專業(yè)營銷、專職營銷和大客戶營銷隊伍的建立,初步解決了全員營銷所帶來的“千斤重?fù)?dān)人人挑、個個頭上有指標(biāo)”的壓力,促進(jìn)了郵政業(yè)務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營。因此,組成營銷體系中每個營銷人員的完美發(fā)揮,就至關(guān)重要了。

營銷體系團(tuán)隊建設(shè)中,營銷人員過硬的自身素質(zhì)是需要培養(yǎng)的,要想成為優(yōu)秀的營銷人員,解決營銷人員群體的三個心理問題至關(guān)重要。一是“膽怯”心理。國人會英文者不少,其中能看懂能書寫但不會說的也大有人在。究其原因,多是在學(xué)英語的過程中,總是怕自己說的不標(biāo)準(zhǔn)、別人聽不懂而不敢張口大聲對別人說,天長日久,學(xué)成了“啞巴”英語。類似的“膽怯”心理在我們營業(yè)員和營銷員群體中也不同程度地存在。直面客戶時,營銷員心里知道應(yīng)該怎么說,但往往說不出來或者不想說了,這就是“膽怯”心理在作怪。我們可以在培訓(xùn)中借鑒瘋狂英語的做法,要求受訓(xùn)人必須用5分鐘對大家大聲說話,不管說的什么內(nèi)容、邏輯是否嚴(yán)密、用語是否準(zhǔn)確,必須讓聲音足夠大,以此來克服與客戶交流時的“膽怯”心理。二是“抵觸”心理,沒有一個員工是不求業(yè)績的,但是在各種業(yè)務(wù)的營銷壓力面前,也很容易產(chǎn)生不同程度的“抵觸”心理。員工不是機器,單純的獎勵制度并不能全方位滿足員工的社會心理需求,其在管理者與員工之間的“潤滑”作用也是有限的。所以需要管理者多到一線與員工交流,通過互動培訓(xùn)、座談等形式多與員工促膝長談,多給鼓勵而不是壓力,多給“加號”而不是“減號”,讓員工感到企業(yè)對他們工作的重視與尊重,從而化解員工的抵觸心理,把他們感受到的溫暖轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鲃恿ΑＨ恰靶傅　毙睦?。員工緊張工作一段時間后,容易產(chǎn)生懈怠心理,這就需要適時的進(jìn)行培訓(xùn)或督導(dǎo),引導(dǎo)他們盡快走出心理懈怠期,還原旺盛的戰(zhàn)斗力。通過實驗證明,介入培訓(xùn)或督導(dǎo)的周期為每隔3周一次最佳,即將培訓(xùn)的時間點與員工的心理懈怠臨界點接合起來,能夠起到較好的效果。

對營銷人員的日常工作心理分析是營銷工作的“邊緣”課題,看似空洞,但細(xì)研究之,足以做出文章,掌握好營銷人員的心理素質(zhì)建設(shè)并加以利用,才能形成優(yōu)秀的營銷體系,才能對營銷工作會起到事半功倍的效果。

2 營銷的時間點與產(chǎn)品開發(fā)要切合企業(yè)發(fā)展和市場需求

如今三大板塊獨立運營,郵政業(yè)務(wù)板塊作為最能代表郵政特色的板塊,業(yè)務(wù)種類和產(chǎn)品線最為龐雜,新產(chǎn)品、新項目層出不窮,發(fā)展速度和效益有了很大提升。但是過分的相信甚至片面依賴基層郵政的營銷能力和營銷技巧,則是嚴(yán)重的淡化了營銷的原點:時間點與產(chǎn)品。準(zhǔn)確的營銷時間點與切合市場需求的產(chǎn)品開發(fā)對營銷效果起著舉足輕重的作用。

營銷時間點包含三個關(guān)鍵,第一是要比對手謀劃的要更快一點,第二是抓準(zhǔn)營銷的最佳時間點,第三是把握好競爭對手的時間點。俗話說,早起的鳥兒有蟲子吃,開發(fā)市場、挖掘潛在的客戶也應(yīng)該提前準(zhǔn)備。當(dāng)然,這里的提前并不是說把所有的事情都提前做了,而是將我們什么時候該做的事情提前謀劃,必要的時候能夠比競爭對手做得更快一點,穩(wěn)扎穩(wěn)打,有步驟、有規(guī)劃,宣傳才能有優(yōu)勢,加上產(chǎn)品和服務(wù)上的優(yōu)勢,市場地位才能上升。我們常說,要在正確的時間內(nèi)做正確的事情,做業(yè)務(wù)同樣如此,需要我們在正確的時間點推介給客戶需要的產(chǎn)品或者服務(wù)作為成功率的保證。當(dāng)我們針對市場提前做了謀劃之后,抓準(zhǔn)營銷時間點就變得相對榮譽,客戶什么時候需要什么,我們就能及時的告訴客戶我們有什么,可以提供給客戶什么,盡可能的滿足客戶的需求,做到這一點,相比時間點的慢一拍,營銷的成功率會有所提升。“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,要熟知客戶的營銷手法和內(nèi)容,既能夠保證在競爭時不會產(chǎn)生差距,使得客戶不會產(chǎn)生明顯落差,又能夠在對手為了搶市場或者客戶而采取不正當(dāng)?shù)母偁幨侄螘r,及時采取應(yīng)對措施。更重要的是,如果在競爭中處于劣勢的時候,要能夠及時的調(diào)整,或者學(xué)習(xí)對方的長處,取長補短。

除了營銷時間點,營銷產(chǎn)品的質(zhì)量也關(guān)乎全局。產(chǎn)品是營銷的核心,產(chǎn)品開發(fā)要切合企業(yè)發(fā)展方向和市場需求,產(chǎn)品開發(fā)要有市場區(qū)隔,便于基層營銷?！扒蓩D難為無米之炊”,沒有產(chǎn)品,營銷就無從談起,產(chǎn)品自身存在缺陷,營銷做得再好,業(yè)務(wù)也難以持續(xù)發(fā)展、良性循環(huán)。不能指望客戶聽營銷員幾句好話就掏錢。給營銷人員提供好產(chǎn)品,設(shè)計好適宜的銷售渠道,把產(chǎn)品不斷的銷售出去,才是持續(xù)發(fā)展的正道。郵政現(xiàn)在的業(yè)務(wù)種類繁多,分屬不同的行業(yè)市場。我們應(yīng)該根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行重新審視和定位,好好梳理。借助損益核算的數(shù)據(jù)將每項業(yè)務(wù)從增長率和市場份額兩個維度進(jìn)行分析,與企業(yè)發(fā)展方向關(guān)聯(lián)度不高、專業(yè)發(fā)展定位不相符或者浪費現(xiàn)有營銷資源的業(yè)務(wù),要淡化或停辦,要集中資源發(fā)展高效、新型、潛力大和具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)。將企業(yè)發(fā)展能力和市場需求有效結(jié)合起來,看準(zhǔn)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢,掌握產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),集中總部力量和基層智慧,開發(fā)出符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、品位高、前景好、效益優(yōu)的產(chǎn)品,占領(lǐng)市場高地,成為新興市場的領(lǐng)導(dǎo)者和發(fā)展的推進(jìn)者。目前市場有需求、員工愿意銷售、經(jīng)營效益好的郵政產(chǎn)品還不夠多,而且還有很多競爭者,如能在符合企業(yè)發(fā)展整體定位的前提下,通過全面深入的市場調(diào)查,與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)出適合郵政銷售的產(chǎn)品,體現(xiàn)郵政特色,注重產(chǎn)品本身的品質(zhì),形成獨特性和市場區(qū)隔,對于基層營銷來說,會帶來相得益彰的效果。

3 注重營銷客戶的開發(fā)與維護(hù)

營銷上有個“二八”理論,即20%的大客戶產(chǎn)生80%的業(yè)務(wù)收入。在郵政營銷工作中,專設(shè)大客戶中心并配備精兵強將,傾注重要營銷資源,對大客戶進(jìn)行專門的營銷與服務(wù)是理所當(dāng)然的。同時,散客戶顯然也是一個不容忽視的廣闊市場,我們沒有理由不重視這樣一塊誘人的“蛋糕”。作為郵政企業(yè)營銷渠道中直接面向社會散客戶的服務(wù)窗口,郵政的市場經(jīng)營部門和基層局所在穩(wěn)定、開發(fā)、提高營銷客戶市場份額是大有可為的,需要給予足夠的重視。具體要做到高度重視提高客戶的滿意度,重視對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù);要重視郵政新業(yè)務(wù)在客戶中的推廣并逐步向大客戶延伸;要抓住適合客戶需求的郵政類業(yè)務(wù),保證業(yè)務(wù)收入。

郵政在確保暢通投訴渠道的同時,要做到各種便民服務(wù)軟硬件設(shè)施的及時到位。一個服務(wù)窗口的服務(wù)對象以萬計甚至十萬計,這些客戶猶如托起郵政航船的汪洋大海,“水能載舟,亦能覆舟”,郵政企業(yè)這艘航船需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為航標(biāo)燈,才能保證抵達(dá)成功的彼岸。各級郵政營業(yè)服務(wù)窗口實際上是推廣郵政新業(yè)務(wù)的中堅力量和有效平臺,一項新業(yè)務(wù)如果得到了來辦理業(yè)務(wù)的零散客戶的認(rèn)可,也就有了長久的生命力,有了可持續(xù)開發(fā)的底蘊。業(yè)務(wù)的宣傳與推廣,不能僅依靠一線窗口,還要利用大客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理和11185客服中心等營銷渠道,共同把業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作深入到客戶中,讓客戶有充分的選擇使用新業(yè)務(wù)的機會。隨著郵政的不斷發(fā)展,新業(yè)務(wù)的不斷產(chǎn)生,郵政的各項業(yè)務(wù)在客戶中有著不錯的“口碑”,郵政企業(yè)也從中獲得穩(wěn)定的收益。涓涓細(xì)流能匯成江河,重視大客戶和零散客戶,新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)一起抓,郵政人當(dāng)努力經(jīng)營好自己的“蛋糕”。

通過精準(zhǔn)分析客戶群體的需求,準(zhǔn)確切入客戶所需所想,提高客戶簽約率,為用戶提供完美的營銷服務(wù),還包含營銷后續(xù)的服務(wù)及回訪工作。維護(hù)好已開發(fā)的客戶,不斷培育穩(wěn)定的客戶群是郵政發(fā)展良性循環(huán)的重要關(guān)節(jié)。提供郵政服務(wù)時,重視客戶使用郵政業(yè)務(wù)的效果,對客戶實行個性化、精細(xì)化服務(wù),做好回訪工作至關(guān)重要。通過郵政服務(wù),給客戶創(chuàng)造價值、贏得效益,會為將來的長期合作打下堅實基礎(chǔ)。采取多種形式回訪用戶,聽取他們對郵政各項工作的意見和建議,以便更好的改進(jìn)郵政服務(wù)。形成每年利用不同的時段,有計劃的維護(hù)客戶是比較適宜的營銷策略。親朋好友、商界人士、企事業(yè)單位必訪,以了解客戶的需求,宣傳推廣適合的郵政業(yè)務(wù),與客戶加強溝通和聯(lián)系。一個電話、一封短信、一次拜訪體現(xiàn)出營銷員對客戶的尊重。通過不懈努力,不斷穩(wěn)定老客戶,積極聯(lián)絡(luò)新客戶,不失為拓展郵政市場的好方法。

優(yōu)質(zhì)的營銷注重的是以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,以滿足客戶需求為出發(fā)點,以讓客戶滿意為根本追求,為客戶提供需要的產(chǎn)品和滿意的服務(wù),達(dá)到雙贏的效果。以創(chuàng)新的思維對待問題,以更加貼近市場和客戶的創(chuàng)新服務(wù)與產(chǎn)品提高企業(yè)獲利能力,最大限度的讓客戶和社會認(rèn)同,拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系,吸引更多的客戶參與郵政企業(yè)發(fā)展,是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的根基。郵政一直倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)的營銷離不開自身素質(zhì)過硬的營銷人員,離不開精準(zhǔn)的營銷時間點與切合企業(yè)發(fā)展和市場需求產(chǎn)品開發(fā),離不開營銷客戶的開發(fā)與維護(hù)。掌握好郵政營銷中的要素與方法,是郵政立足市場,永久生存,健康發(fā)展的基本保證和必要條件。

[1]市場營銷學(xué)(第11版)[M].趙占波,譯.北京:機械工業(yè)出版社,2013,(7).

[2]何國松.銷售心理學(xué)全集[M].長春:吉林大學(xué)出版社,2010,(1).

[3](荷)柏唯良.細(xì)節(jié)營銷(第二版)[M].朱宇,譯.北京:機械工業(yè)出版社,2009,(7).