王月琪，劉志友

遼寧省內(nèi)高端酒店服務(wù)人員流失對(duì)策分析

王月琪，劉志友

近年來(lái)，隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，加之旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)的迅猛崛起，酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，酒店服務(wù)人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店員工流失率一直居高不下，員工的不斷流動(dòng)給酒店的財(cái)力、物力、信息造成了威脅。酒店的經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)上升，服務(wù)質(zhì)量難以保證。穩(wěn)定酒店人員，保證核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)階段酒店的重要工作。

高端酒店；人員流失；對(duì)策分析

在省內(nèi)各大人才招聘市場(chǎng)中，酒店行業(yè)一直占有不小的比重。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)服務(wù)人員的需求量增大，然而市場(chǎng)可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無(wú)減，應(yīng)聘人員卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到酒店行業(yè)人才需求量的三分之二。酒店從業(yè)人員是酒店生存發(fā)展的重要保證，是酒店正常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問題極其嚴(yán)重，迫切需求相應(yīng)解決方案。

一、遼寧省高端酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我省的酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，據(jù)2014年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遼寧省星級(jí)酒店405家，占全國(guó)總數(shù)的3.62%，其中四星級(jí)酒店76家，占全國(guó)總數(shù)的3.20%，五星級(jí)酒店（飯店）28家，占全國(guó)總數(shù)的3.76%。現(xiàn)今，酒店行業(yè)發(fā)展前景較好，人們的生活水平越來(lái)越高，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，每年出門旅游的人數(shù)在不斷增加，入住酒店的人數(shù)也越來(lái)越多，酒店人員緊張的問題就更加突出，新的員工招不上來(lái)，又面臨著老員工的退休問題，酒店人員短缺問題嚴(yán)重，對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

在旅游行業(yè)的推動(dòng)下，遼寧省酒店行業(yè)不斷發(fā)展，高端酒店比例上升，高端酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，促使高端酒店加快建設(shè)步伐。越來(lái)越多的酒店管理集團(tuán)公司和企業(yè)看重遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市整體實(shí)力的提升紛紛進(jìn)駐發(fā)展，截至目前有洲際酒店集團(tuán)公司等7家國(guó)際酒店集團(tuán)公司在遼寧省經(jīng)營(yíng)和管理五星級(jí)酒店，共有包括錦江酒店集團(tuán)、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。

現(xiàn)今，酒店行業(yè)人員流失是整個(gè)酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，是酒店行業(yè)人員不足的重要原因。酒店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員跳槽現(xiàn)象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數(shù)量不足，影響酒店運(yùn)轉(zhuǎn)速度，增加成本，降低利潤(rùn)，使酒店的經(jīng)濟(jì)利益受到損害。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動(dòng)率數(shù)據(jù)來(lái)看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達(dá)到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續(xù)了員工流動(dòng)頻繁這一趨勢(shì)。在酒店分星級(jí)員工流失率統(tǒng)計(jì)中，三星級(jí)飯店流動(dòng)率最低，為4.14%，五星級(jí)酒店次之，為4.38%，四星級(jí)酒店最高，為4.98%。總體來(lái)看，星級(jí)酒店員工流失率情況呈現(xiàn)增高的趨勢(shì)。

二、高端酒店人員流失原因

高端酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人員流失率過高，特別是高級(jí)技術(shù)人員和專業(yè)管理人才的流失，會(huì)使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，影響高端酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（一）高端酒店員工管理體制落后

酒店員工管理缺失人性化、科學(xué)性，招人用人管人的機(jī)制不完善，缺少激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工資，由于酒店基層員工數(shù)量大，工資較低，且工作強(qiáng)度較大，沒有規(guī)律的工作時(shí)間，導(dǎo)致了部分酒店人員不堪重負(fù)，選擇離開酒店。很多酒店都強(qiáng)調(diào)以人為本的經(jīng)營(yíng)策略，但實(shí)施對(duì)象多以顧客為主要目標(biāo)，對(duì)自己?jiǎn)T工關(guān)心還很不夠，員工一般簽訂的都非長(zhǎng)期合同，這就使得他們?cè)谟懈玫倪x擇時(shí)毫不猶豫地離開。這種做法會(huì)使員工失去對(duì)自己工作崗位的興趣，進(jìn)而放棄在他們看來(lái)又苦又累、工作時(shí)間長(zhǎng)、工資又偏低的酒店服務(wù)行業(yè)。因此注重工作崗位與個(gè)人興趣協(xié)調(diào)的中青年就業(yè)者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動(dòng)人員普遍年齡偏大。部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏應(yīng)有的重視，前期培訓(xùn)不足，導(dǎo)致其較難在酒店立足，學(xué)不到更有用的知識(shí)，更談不上有所發(fā)展，造成很多酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)不選擇酒店業(yè)。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實(shí)，員工保障體系不夠完善，員工激勵(lì)措施缺乏都是影響人才流失的原因。

（二）青年學(xué)生就業(yè)觀念有偏差

當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)渠道較為廣泛，高素質(zhì)人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營(yíng)，心在漢”，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，這些人就會(huì)毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業(yè)工作。非專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，大多是認(rèn)為酒店業(yè)是高薪服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)沒有相應(yīng)專業(yè)能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時(shí)不會(huì)考慮未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。這一類型的員工大多是臨時(shí)聘用，并沒有同酒店簽訂勞務(wù)合同，只是一份臨時(shí)協(xié)議，這就使得他們的流動(dòng)性增大，若是沒有后續(xù)的補(bǔ)充，崗位空缺將會(huì)非常嚴(yán)重。

專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，是因?yàn)樗麄兿脒x擇符合自己專業(yè)的工作，為將來(lái)有更好的發(fā)展打下基礎(chǔ)，但他們的不穩(wěn)定性一直存在，一旦發(fā)現(xiàn)自己感興趣的工作崗位，他們就會(huì)馬上跳槽。而讓高等院校畢業(yè)生從基層做起，他們會(huì)認(rèn)為自己的高學(xué)歷沒有用，普遍會(huì)對(duì)自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進(jìn)入管理層工作的人員并沒有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及基層服務(wù)需掌握的應(yīng)用技能，與他們的管理理念、價(jià)值觀念存在很大差距，從而無(wú)法站在他們的角度思考問題，就無(wú)法適應(yīng)自己的工作崗位。一旦員工對(duì)自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現(xiàn)象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人們?cè)谶x擇工作時(shí)，大多是按照自己未來(lái)的發(fā)展空間來(lái)選擇合適的崗位，注重的是企業(yè)的國(guó)際影響力，企業(yè)文化，企業(yè)品牌未來(lái)的發(fā)展力，但數(shù)據(jù)顯示世界500強(qiáng)企業(yè)中，大多是科技企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)等高利潤(rùn)產(chǎn)業(yè)，酒店住宿業(yè)、餐飲業(yè)所占比例少之又少。相對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說，高端酒店品牌影響力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響力不夠，這就影響了一些人對(duì)從事行業(yè)的選擇。許多酒店不重視企業(yè)文化，只做表面工作，沒有根據(jù)自己的實(shí)際情況去打造屬于自己的企業(yè)文化，從而影響酒店品牌的建設(shè)，使高端酒店整體出現(xiàn)人員流失的現(xiàn)象。

三、高端酒店人員流失對(duì)策研究

酒店在追求利益最大化的同時(shí)，難免會(huì)和員工的利益產(chǎn)生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報(bào)酬、保險(xiǎn)、待遇等方面做出調(diào)整，以良好的制度來(lái)吸引人員到酒店工作，穩(wěn)定員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，酒店招聘部門必須運(yùn)用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應(yīng)及時(shí)更新崗位信息，招聘文員在與應(yīng)聘者溝通時(shí)，一定要禮貌熱情，耐心地提出關(guān)于應(yīng)聘者學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)目標(biāo)等問題，對(duì)于應(yīng)聘者給出的答案予以詳細(xì)記錄和評(píng)估。在這個(gè)過程中，應(yīng)給予應(yīng)聘者足夠的尊重，使其對(duì)酒店產(chǎn)生信心，即使未進(jìn)入酒店工作，也會(huì)在心中留下良好的印象，增加將來(lái)來(lái)此工作的可能性，同時(shí)提高了酒店形象。

培訓(xùn)是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對(duì)部分優(yōu)秀員工進(jìn)行酒店管理培訓(xùn)，使其走上專業(yè)酒店管理道路。進(jìn)行交叉培訓(xùn)是許多外資酒店培養(yǎng)人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時(shí)，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為員工提供工作保障，為其購(gòu)買保險(xiǎn)，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過調(diào)整工資水平來(lái)保證員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，使員工產(chǎn)生信心，來(lái)保證員工的穩(wěn)定性。實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)員工的服務(wù)水平進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)工資進(jìn)行差別化，對(duì)做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，在服飾上進(jìn)行調(diào)整，突出優(yōu)秀員工，讓其產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感。

（二）與旅游專業(yè)院校長(zhǎng)期合作

高端酒店注重服務(wù)質(zhì)量，需要更多的專業(yè)人才，而專業(yè)院校畢業(yè)生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時(shí)，每次都應(yīng)先和負(fù)責(zé)教師進(jìn)行溝通，并邀請(qǐng)其到酒店參觀，說明酒店的薪金福利待遇，讓學(xué)校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一方面酒店可以為學(xué)校提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所，鞏固學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，另一方面酒店可以通過學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)，對(duì)他們做出專業(yè)的評(píng)估，和他們的興趣結(jié)合，判斷出他們適合的部門，使他們對(duì)酒店的工作產(chǎn)生興趣，這樣他們?cè)诋厴I(yè)時(shí)才會(huì)來(lái)到酒店實(shí)習(xí)，為酒店補(bǔ)充人員。

（三）制定國(guó)際化品牌發(fā)展戰(zhàn)略

高端酒店要想營(yíng)造屬于自己的國(guó)際化品牌，首先要把酒店規(guī)模做大做強(qiáng)，打開國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，與國(guó)際酒店行業(yè)接軌，吸收優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；其次聘用高級(jí)酒店管理公司，制定適合自己的企業(yè)文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實(shí)行這一文化；最后，利用報(bào)紙電視、車站燈箱、互聯(lián)網(wǎng)等廣告媒體，對(duì)高端酒店產(chǎn)品與服務(wù)加以宣傳，以精良的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)得到大眾的認(rèn)可，從整體上創(chuàng)造良好的酒店品牌，為將來(lái)國(guó)際化趨勢(shì)營(yíng)造良好的基礎(chǔ)。遼寧省的高端酒店應(yīng)到各大旅游景區(qū)、景點(diǎn)、高校進(jìn)行品牌推廣，宣傳自己的企業(yè)文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務(wù)。

總之，酒店人員是酒店的基礎(chǔ)，需要通過發(fā)掘人員，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務(wù)管理體系，重視員工的發(fā)展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長(zhǎng)久發(fā)展打好人才基礎(chǔ)。

［1］張玲.酒店管理專業(yè)人才供需的問題及對(duì)策［J］.大連教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007.

［2］董曉林.酒店員工流失影響與對(duì)策分析［J］.經(jīng)營(yíng)管理者，2015，（03）.

王月琪，女，黑龍江鶴崗人，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國(guó)際商學(xué)院2012級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生；

劉志友，男，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授，研究方向：旅游企業(yè)管理。

F240

A

1008-4428（2016）01-111-02

2015年遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“關(guān)于國(guó)內(nèi)高端酒店服務(wù)人才培訓(xùn)的對(duì)策研究”成果（項(xiàng)目編號(hào)：2015XJDCA087）。