陳小佳（國網(wǎng)湖南省電力公司沅江供電分公司，湖南沅江413100）

精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略分析

陳小佳（國網(wǎng)湖南省電力公司沅江供電分公司，湖南沅江413100）

精細(xì)化管理是一種新型企業(yè)管理理念，是社會分工精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化的必然要求。為了提高供電企業(yè)的市場競爭力，必須建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對此，本文首先介紹了電力營銷服務(wù)的具體概念，然后分析了電力營銷服務(wù)管理方面的問題，并具體探究了精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略，以期促進(jìn)電力企業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)步。

精細(xì)化管理；電力營銷；策略

1 引言

隨著我國市場的改革，目前電力企業(yè)在運(yùn)營模式上發(fā)生了重大變化，供電企業(yè)不僅需要保障社會效益，而且還需要提升自身經(jīng)濟(jì)效益。采用精細(xì)化管理的方法，能夠確保在電力企業(yè)發(fā)展過程中，更精準(zhǔn)、細(xì)致、深入的為電力客戶服務(wù)。

2 電力營銷服務(wù)

2.1 電力營銷服務(wù)的特征

（1）電力企業(yè)各個營銷管理部門之間是通過職能的不同逐級建立的，電力營銷服務(wù)模式如圖1所示。

圖1 電力營銷服務(wù)模式圖

（2）電力營銷服務(wù)的主要特征是不可預(yù)知性，而且電力企業(yè)的服務(wù)是無形的，因此，很難把握服務(wù)質(zhì)量。

（3）電力企業(yè)的生產(chǎn)與銷售密切相關(guān)，因此電力營銷服務(wù)質(zhì)量具有差異性的特征。

（4）電力營銷服務(wù)與電力營銷人員的服務(wù)意識有很大的關(guān)聯(lián)，而且與顧客的聯(lián)系比較大。

2.2 電力營銷服務(wù)管理的意義

2.2.1 提高電力企業(yè)整體運(yùn)行的效率

我國電力企業(yè)受到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在管理環(huán)節(jié)上存在較多漏洞，例如很多基層單位在執(zhí)行政策的過程中，執(zhí)行能力不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)的日常運(yùn)行效率較低。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深入，國家對于私人發(fā)電以及家庭發(fā)電的政策放寬，電力企業(yè)面臨激烈的市場競爭，電力企業(yè)為了保證一定的經(jīng)濟(jì)利潤，必須對自身的影響策略不斷調(diào)整，確保滿足市場需求，采用精細(xì)化的服務(wù)營銷管理能夠?qū)╇娖髽I(yè)單元進(jìn)行有效細(xì)化，指導(dǎo)日常的工作，對于營銷的目標(biāo)，對象和管理過程能夠不斷的進(jìn)行細(xì)化，有利于提升基層員工的工作效率。

2.2.2 增強(qiáng)電力企業(yè)的核心競爭力

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的日益完善，企業(yè)為了在激烈的市場經(jīng)濟(jì)中保有自己的一席之地，必須增強(qiáng)自身的核心競爭力。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，不僅需要面臨客戶群減少的問題，同時還需要對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，針對不同的客戶詳細(xì)的規(guī)劃自身的管理目標(biāo)，明確運(yùn)行、管理過程中的漏洞，從而有效的推行精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理，這樣才能夠增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競爭力，為企業(yè)帶來發(fā)展活力。

2.2.3 促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

目前，我國大多數(shù)電力企業(yè)依然保留有原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，很多企業(yè)員工素質(zhì)較低，導(dǎo)致員工人為自身存在意義不大，整個影響依然是以企業(yè)為主。在傳統(tǒng)的電力營銷過程中，是讓客戶來適應(yīng)企業(yè)的營銷模式，因此電力企業(yè)的員工并沒有較強(qiáng)的服務(wù)意識，同時營銷人員也缺乏相應(yīng)的營銷知識，長此以往，電力企業(yè)將無法適應(yīng)現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。采用精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理，能夠有效適應(yīng)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使得企業(yè)在營銷過程中由被動直接轉(zhuǎn)為主動，有效促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

3.1 很難適應(yīng)市場需求

現(xiàn)階段，我國電力營銷工作很難滿足日益增長的市場需求，電力營銷工作依然明顯滯后于電力用戶的實(shí)際用電需求。比如，電力企業(yè)在營銷過程中，沒有對用戶的自身特性進(jìn)行系統(tǒng)、細(xì)致的分析研究，缺乏完整的售前和售后咨詢體系，而這一問題就會在很大程度上制約我國電力營銷工作的健康發(fā)展。另外，當(dāng)前，電力營銷工作很難滿足市場需求，沒有以電力客戶的需求為中心，供求關(guān)系嚴(yán)重失衡。這些問題都會制約電力企業(yè)營銷服務(wù)水平的提高。

3.2 營銷手段落后

如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國很多電力企業(yè)的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì)，客戶信息嚴(yán)重不足，無法準(zhǔn)確獲知用電市場的實(shí)際情況以及用戶的實(shí)際需求。除此之外，電力企業(yè)營銷手段落后還表現(xiàn)在很多電力企業(yè)不能準(zhǔn)確的了解到自身生產(chǎn)經(jīng)營情況。

3.3 電力營銷人員服務(wù)理念落后

我國電力營銷模式發(fā)展起步較晚，目前在很多方面還存在很多不足，電企自身對于電力營銷的關(guān)注度較低，不能準(zhǔn)確認(rèn)識到電能這一商品的特殊性以及電力營銷對于電企發(fā)展的促進(jìn)作用，而且在對用電客戶供電時，無法確保供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在電力企業(yè)營銷過程中，往往只是進(jìn)行簡單的宣傳、廣告、傳單等低效宣傳方法發(fā)展用戶，不能從客戶需求入手。與此同時，對于電力營銷工作，也沒有制定出相關(guān)的政策，缺乏完整的營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，而這些問題都會嚴(yán)重制約電企的可持續(xù)發(fā)展，阻礙電力企業(yè)營銷服務(wù)水平的提高。

4 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的策略

4.1 樹立現(xiàn)代化精細(xì)營銷管理理念

供電企業(yè)要實(shí)施精細(xì)化的營銷管理，不僅需要電力基礎(chǔ)設(shè)施與科技的支持，而且還需要企業(yè)管理者與營銷人員具有現(xiàn)代化的精細(xì)營銷理念。①供電企業(yè)人員需要具有營銷市場理念。供電企業(yè)要確立市場在經(jīng)營、投資及生產(chǎn)等方面的核心地位，適應(yīng)市場新形勢，對電力市場進(jìn)行研究及預(yù)測，并運(yùn)用先進(jìn)管理觀念與方法，提升用電營業(yè)的管理質(zhì)量，科學(xué)管理理念，可加強(qiáng)電力營銷的力度，提升供電企業(yè)的競爭能力。②樹立營銷的創(chuàng)新理念。在社會經(jīng)濟(jì)時代，供電企業(yè)只有不斷創(chuàng)新營銷理念，強(qiáng)化電力服務(wù)的精細(xì)化管理，才能不斷創(chuàng)新企業(yè)管理方法，擴(kuò)展企業(yè)的電力業(yè)務(wù)，進(jìn)而獲取競爭優(yōu)勢。③供電企業(yè)要樹立電力營銷服務(wù)的價(jià)值理念。在市場經(jīng)濟(jì)下，電力是一種商品，而電費(fèi)是企業(yè)營銷中的收益，強(qiáng)化電費(fèi)管理，可提升企業(yè)電能的銷售量，并獲取資金，這是供電企業(yè)的營銷服務(wù)管理基本的準(zhǔn)則，完善企業(yè)效益目標(biāo)的評價(jià)體系，能促進(jìn)企業(yè)營銷成果與價(jià)值的有效實(shí)現(xiàn)。這需要不斷加強(qiáng)營銷人員與管理者的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，將學(xué)到的理念轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ髁?xí)慣，提升營銷人員的營銷服務(wù)素質(zhì)。

4.2 推進(jìn)制度的精細(xì)化管理

企業(yè)日常運(yùn)行管理是企業(yè)在日常經(jīng)營的根本，能夠起到指導(dǎo)性和決定性的作用，是精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的核心，所以，電力企業(yè)需要建立有效的溝通體制。對于企業(yè)而言，可以成立專業(yè)的部門，負(fù)責(zé)電力設(shè)備的維護(hù)和搶修，提高電力在日常運(yùn)行過程中的穩(wěn)定性，而工作人員的搶修能力會直接關(guān)系到用電的收益。其次，需要建立有效和科學(xué)的電費(fèi)收益分析制度，從而對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益由一個整體的把握，這樣才能夠分析出現(xiàn)有制度的不足，并在此基礎(chǔ)上不斷改善。農(nóng)村電網(wǎng)一直是電力設(shè)施建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要有效的彌補(bǔ)在安全和服務(wù)上存在的不足，能夠保證精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度有章可循。

4.3 創(chuàng)新電力營銷新理念

為了提高電力營銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營銷理論知識，而考核供電企業(yè)電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營銷過程中，必須重視客戶的實(shí)際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤增長之間的關(guān)系，企業(yè)營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。電力企業(yè)營銷服務(wù)具有一定的特殊性，因此供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢，對相關(guān)部門進(jìn)行改組，并且建立起一個以滿足客戶需求為中心任務(wù)的營銷系統(tǒng)。

4.4 引進(jìn)高新通訊技術(shù)

利用先進(jìn)的通訊技術(shù)能夠逐步實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的信息化管理。現(xiàn)代供電企業(yè)必須確立一個以電網(wǎng)作為基礎(chǔ)、以先進(jìn)的技術(shù)作為指導(dǎo)、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人性化管理的精細(xì)化電力營銷服務(wù)體系，才能在激烈的競爭環(huán)境中謀求發(fā)展。為此，供電企業(yè)要盡量選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳感器等技術(shù)，構(gòu)建全方位、高效率、能滿足顧客多樣性需求的服務(wù)程序規(guī)范。

5 結(jié)語

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)整體水平的不斷提升以及電力營銷發(fā)展速度的持續(xù)加快，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的應(yīng)用已經(jīng)得到了社會各界的廣泛關(guān)注。在這種背景下，電力營銷人員必須明確精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的各項(xiàng)內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上增加營銷實(shí)踐工作，更好的促進(jìn)我國電力營銷整體水平的有效提升。

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F274

A

2095-2066（2016）05-0058-02

2016-1-20

陳小佳（1977-），女，助工，本科，主要從事電力營銷方面的工作。