崔勝利

(山東省淄博市張店區(qū)煙草專賣局(營(yíng)銷部),山東 淄博255000)

煙草部門在推進(jìn)零售戶幫扶工程的實(shí)踐中,應(yīng)持續(xù)不斷地對(duì)零售戶幫扶工程從內(nèi)涵上豐富、內(nèi)容上充實(shí)、細(xì)節(jié)上完善、模式上創(chuàng)新,聚焦客戶服務(wù)這一焦點(diǎn),緊抓優(yōu)化服務(wù)這條主線,積極搭建困難幫扶、品牌培育、客我互動(dòng)、致富多元、形象塑造五個(gè)平臺(tái),努力實(shí)現(xiàn)困難客戶得實(shí)惠、客我關(guān)系更緊密、盈利水平再提升、致富渠道再拓寬、終端資源再優(yōu)化五個(gè)目標(biāo),不斷推動(dòng)零售戶幫扶工程向更高層次邁進(jìn)。

1 推進(jìn)幫扶工程應(yīng)全力搭建“五個(gè)平臺(tái)”

1.1 搭建幫扶平臺(tái),排憂解難,讓困難客戶得實(shí)惠

加大對(duì)零售客戶特別是弱勢(shì)群體的幫扶力度,是踐行“責(zé)任煙草”的應(yīng)有之義,也是提升廣大零售客戶信任度、忠誠(chéng)度、配合度的重要舉措。煙草部門應(yīng)積極搭建幫扶平臺(tái),不斷完善幫扶機(jī)制,在長(zhǎng)效上下功夫、見成效。一是對(duì)困難客戶在緊俏貨源上傾斜。通過認(rèn)真篩選審核,將部分身體殘疾、生活困難的零售客戶作為長(zhǎng)期重點(diǎn)幫扶對(duì)象,在緊俏貨源方面予以傾斜,幫助零售客戶通過自身經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)盈利明顯提升。二是深入開展“送春風(fēng)”活動(dòng)。要建立健全幫扶檔案,制定年度幫扶計(jì)劃,組織成立“愛心”志愿者服務(wù)隊(duì),愛心幫扶志愿者通過實(shí)地深入了解幫扶對(duì)象的困難和需求,及時(shí)把溫暖和幫助送到廣大零售戶中去。三是體現(xiàn)人文關(guān)懷。對(duì)于有意愿從事卷煙經(jīng)營(yíng)的失業(yè)人員、弱勢(shì)群體,要堅(jiān)持“優(yōu)先照顧、特事特辦”的原則,不僅主動(dòng)為他們辦理零售許可證,還要從貨源、柜臺(tái)、貨架等方面予以幫扶,充分體現(xiàn)“雪中送炭”的人文關(guān)懷。通過系列幫扶活動(dòng),不僅能為群眾解難,為政府分憂,而且能較好地樹立起煙草企業(yè)負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。

1.2 搭建客我互動(dòng)平臺(tái),使客我關(guān)系更緊密

建立良好的客我關(guān)系是確保零售戶幫扶工程成效的前提,沒有良好的客我關(guān)系,一切就無從談起。一是要以“情暖零售客戶”為切入點(diǎn),密切客我關(guān)系。實(shí)際工作中,領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)充分發(fā)揮模范帶動(dòng)作用,主動(dòng)帶頭,全員掛靠,與零售客戶結(jié)成對(duì)子。向零售客戶發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,公開單位主要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系電話,深入征求零售客戶對(duì)煙草部門服務(wù)工作的意見和建議,切切實(shí)實(shí)為零售客戶解決實(shí)際困難,真正實(shí)現(xiàn)以真情溫暖客戶。二是強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。“授人以魚,不如授人以漁”。要把零售客戶隊(duì)伍建設(shè)納入工作重點(diǎn),通過開展集中培訓(xùn)、實(shí)施客戶經(jīng)理一對(duì)一上門培訓(xùn)、聯(lián)戶自律小組單元培訓(xùn)等多種形式,全面加大對(duì)零售客戶的教育培訓(xùn)力度,推動(dòng)零售客戶從經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)視野、營(yíng)銷技能方面實(shí)現(xiàn)全方位提升。

1.3 搭建品牌培育平臺(tái),推動(dòng)客戶盈利水平持續(xù)提升

零售客戶是卷煙品牌培育的主體,加大卷煙品牌培育,也是客戶盈利水平持續(xù)提升的核心所在。一是著力引導(dǎo)客戶自主培育品牌。煙草部門要緊緊圍繞“品牌培育上水平”這一目標(biāo)任務(wù),以培育知名品牌“建功立業(yè)”活動(dòng)為契機(jī),引導(dǎo)零售客戶樹立健康的經(jīng)營(yíng)理念,著力提高客戶自主培育品牌的能力和水平,積極培育市場(chǎng)潛力大、貨源有保障、經(jīng)營(yíng)無風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)品牌。二是嚴(yán)格規(guī)范,突出重點(diǎn),突出品牌培育的成效。要始終不渝地堅(jiān)持規(guī)范發(fā)展這一主線,引導(dǎo)客戶結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際,制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,圍繞重點(diǎn)品牌,挖掘消費(fèi)潛力,徹底擺脫對(duì)部分牌號(hào)的依賴,形成科學(xué)合理的品牌培育策略。

1.4 搭建多元致富平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶綜合收益明顯提高

一是進(jìn)一步拓寬客戶致富渠道。要充分利用煙草企業(yè)的影響力,積極幫助客戶開展郵政便民代辦業(yè)務(wù),與各大銀行協(xié)商,為客戶辦理小額融資貸款,千方百計(jì)解決客戶資金難題,提高零售客戶盈利空間。二是爭(zhēng)取多方支持。煙草部門應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系溝通,通過定期匯報(bào)幫扶工程開展情況,爭(zhēng)取地方各級(jí)的支持,電視、報(bào)紙等媒體及公安、工商、交通、郵政、質(zhì)檢等部門積極參與,確保在幫扶工程宣傳推廣、優(yōu)化環(huán)境等方面發(fā)揮強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

1.5 搭建形象塑造平臺(tái),全面優(yōu)化配置終端資源

一是開展標(biāo)桿線路創(chuàng)建活動(dòng)。建立“領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)桿線路、中層示范線路、全員責(zé)任線路”,開辟致富工程“試驗(yàn)田”和“示范區(qū)”,根據(jù)零售客戶實(shí)際需求,有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù),全面提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。二是實(shí)施終端形象提升活動(dòng)。把打造靚麗終端作為推進(jìn)客戶幫扶的重要手段,因戶制宜,根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店面等實(shí)際情況,按照“陳列標(biāo)準(zhǔn)、出樣規(guī)范、視覺美觀”的要求,為客戶量身打造符合實(shí)際的終端形象,著重引導(dǎo)客戶自覺做好維護(hù)工作,通過規(guī)范靚麗的視覺終端,吸引消費(fèi)者眼球,以良好形象提升客戶盈利空間。

2 推進(jìn)幫扶工程應(yīng)正確處理好“四方面關(guān)系”

零售戶幫扶工程扎實(shí)推進(jìn)的實(shí)踐過程,也是認(rèn)識(shí)不斷深化的過程。作為基層單位,應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)零售戶幫扶工程的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性,只有領(lǐng)會(huì)實(shí)質(zhì)、統(tǒng)籌兼顧、抓住關(guān)鍵、扎實(shí)推進(jìn),才能從根本解決問題、取得長(zhǎng)效,為此,要正確處理好幾方面的關(guān)系。

2.1 正確處理好主體與客體的關(guān)系

實(shí)施幫扶工程的最終目的是推動(dòng)零售戶致富,零售戶是致富的主體,煙草部門是推動(dòng)致富工程的引擎,是客體。因此,在推進(jìn)幫扶工程的過程中,要緊扣零售戶致富這一主題,始終把零售戶呼聲作為第一信號(hào),把零售戶需要作為第一選擇,把零售戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),著力解決好零售戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題,才能得到零售戶的理解和支持,才能不斷夯實(shí)客我關(guān)系根基。對(duì)此,要在幫扶工程中找準(zhǔn)定位、扮好角色,端正出發(fā)點(diǎn),真誠(chéng)為零售戶謀利益,決不能包辦代替、方法簡(jiǎn)單,更不能摻雜著單位和個(gè)人利益,引起群眾的反感甚至抵觸,要確保把好事辦實(shí)辦好。

2.2 正確處理好“造血”與“輸血”的關(guān)系

出錢、出力、出物是“輸血”幫扶,具有立竿見影之功效,零售戶可以得到眼前的實(shí)惠,但零售戶幫扶工程的實(shí)質(zhì)是不僅要“輸血”,更要“造血”?！安唤鉀Q橋或船的問題,過河就是一句空話?！绷闶蹜魩头龉こ叹褪且鉀Q零售戶致富橋或船的問題,如何讓橋梁堅(jiān)而寬、讓紐帶緊而實(shí),形成長(zhǎng)效機(jī)制,給零售戶帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是關(guān)鍵。送理念、當(dāng)參謀、找路子、提素質(zhì)是“造血”幫扶,具有基礎(chǔ)性和長(zhǎng)遠(yuǎn)意義?！拜斞笔菫榱恕霸煅?切實(shí)處理好二者關(guān)系,使其相得益彰,相融共促,讓零售戶致富之路越走越寬,才是幫扶工程最終要達(dá)到的目的。

2.3 正確處理好目標(biāo)和路徑的關(guān)系

推動(dòng)零售戶盈利提升并實(shí)現(xiàn)致富目標(biāo)是幫扶工程的實(shí)質(zhì)所在。零售戶幫扶工程不是一蹴而就的短期工作,而是持之以久的長(zhǎng)期任務(wù),要深入了解其意義、原則、目標(biāo)、方向及途徑,是零售戶幫扶工程中必須把握的總體框架原則。在實(shí)施過程中,既要嚴(yán)格按照總體要求扎實(shí)推進(jìn),目標(biāo)一致,但又不能一刀切,要因戶制宜,根據(jù)實(shí)際情況,有針對(duì)性地為零售戶規(guī)劃路徑,量身定做制定幫扶措施,確保幫扶成效。

2.4 正確處理好當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系

零售戶幫扶工程不是畢其功于一役,而是一項(xiàng)打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)、利全局的系統(tǒng)工程,在加快推進(jìn)的同時(shí),要把打基礎(chǔ)放在首位,決不能急功近利,更不能搞“政績(jī)工程”、“形象工程”。打基礎(chǔ)就是要嚴(yán)格規(guī)范,把發(fā)展建立在扎實(shí)的工作基礎(chǔ)之上;打基礎(chǔ)就是要在重點(diǎn)品牌上下功夫,把發(fā)展建立在扎實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)之上;打基礎(chǔ)就是要強(qiáng)化服務(wù),與零售戶同心,贏得了零售戶,就贏得了未來;打基礎(chǔ)就是要按照國(guó)家煙草專賣局的發(fā)展規(guī)劃要求,在打牢根基的前提下,挖掘發(fā)展?jié)摿?拓展發(fā)展空間,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與速度的有機(jī)統(tǒng)一。