況松陵

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生存、發(fā)展之本，是企業(yè)謀求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化的結(jié)合點(diǎn)。而在當(dāng)前電力體制深化改革、市場競爭愈發(fā)激烈的大環(huán)境下，配網(wǎng)綜合搶修對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起著舉足輕重的作用。文章就配網(wǎng)綜合搶修對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展策略進(jìn)行了思考，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；公眾服務(wù)形象；配網(wǎng)綜合搶修；電力企業(yè)；電力系統(tǒng) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：TP319 文章編號(hào)：1009-2374（2016）33-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.096

“十三五”規(guī)劃建議稿中，提出“推動(dòng)建立綠色低碳循環(huán)發(fā)展產(chǎn)業(yè)體系”與“建設(shè)清潔低碳、安全高效的現(xiàn)代能源體系”，體現(xiàn)了國家的發(fā)展戰(zhàn)略。電能作為當(dāng)今最廣泛使用的清潔高效能源，電力市場競爭必將愈發(fā)激烈，而服務(wù)是競爭中最直接、最有效的手段。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司發(fā)展的理念之一。配網(wǎng)綜合搶修是生產(chǎn)運(yùn)行中直面客戶的業(yè)務(wù)，其發(fā)展是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支持。

1 配網(wǎng)綜合搶修對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1.1 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前線

我國經(jīng)濟(jì)步入中高速增長的新常態(tài)，電力需求放緩，進(jìn)入了全面深化改革的關(guān)鍵期，城市對(duì)電力供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求更高。分布式電源、智能電網(wǎng)、電動(dòng)汽車、用戶儲(chǔ)能、需求響應(yīng)和能源互聯(lián)網(wǎng)等各種新生事物不斷涌現(xiàn)并快速發(fā)展。為適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需要，“十三五”時(shí)期亟需加強(qiáng)配電自動(dòng)化建設(shè)、構(gòu)建智能互動(dòng)服務(wù)體系、完善新能源和分布式電源接入體系等多方面。國家能源局出臺(tái)的《配電網(wǎng)建設(shè)改造行動(dòng)計(jì)劃（2015～2020年）》中，預(yù)計(jì)2015～2020年配電網(wǎng)建設(shè)改造投資不低于2萬億元，也證明了配電網(wǎng)在以后的發(fā)展中，將成為電力企業(yè)市場競爭的焦點(diǎn)。

市場經(jīng)濟(jì)最為突出的特點(diǎn)就是市場競爭，為占用更多市場份額，近年來很多企業(yè)都將改善服務(wù)作為主要競爭手段。供電企業(yè)也不例外，配網(wǎng)發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行搶修也是電力企業(yè)提供服務(wù)的一種方式，直面用戶，涉及范圍廣，社會(huì)影響大，其效率、質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，可以說，配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前線。

1.2 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銜接點(diǎn)

通常我們將電力服務(wù)分為廣義和狹義兩部分來談。狹義的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指由經(jīng)營管理部門、銷售部門和供電部門提供的一系列服務(wù)。廣義的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是指電力企業(yè)各部門從上到下協(xié)同合作，提供一個(gè)全方位多角度、深層次的一體化服務(wù)系統(tǒng)。從產(chǎn)、供、銷出發(fā)，制定一個(gè)連續(xù)性、一次性的綜合服務(wù)，達(dá)到用戶滿意。配網(wǎng)綜合搶修，上承生產(chǎn)，下接營銷，直面客戶，成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵銜接點(diǎn)。

1.3 配網(wǎng)綜合搶修是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的售后側(cè)

售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從電力營銷的閉環(huán)管理來看，配網(wǎng)的綜合搶修是面對(duì)廣大用電客戶的售后生產(chǎn)服務(wù)側(cè)，是電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是參與市場競爭、贏得市場競爭，而配網(wǎng)綜合搶修作為電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接服務(wù)于企業(yè)的市場競爭，故而做好配網(wǎng)綜合搶修的目的在于：

1.3.1 提高客戶的忠誠度。這是配網(wǎng)綜合搶修作為售后服務(wù)給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。國網(wǎng)公司作為自然壟斷企業(yè)，在過去幾十年的電力營銷中，有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。然而隨著電力體制的深化改革，售電公司將如雨后春筍般冒出，市場必將在未來進(jìn)行一次大洗牌。現(xiàn)如今公司擁有廣大的客戶基礎(chǔ)，面臨市場競爭，追求客戶忠誠度成為市場中永不過時(shí)的哲理。做好配網(wǎng)綜合搶修，能有效提高客戶忠誠度，并使企業(yè)間建立良好的互助合作關(guān)系。

1.3.2 增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競爭逐步轉(zhuǎn)為對(duì)市場的占有，而對(duì)市場的占有說到底是對(duì)客戶和市場資源的爭奪。誰能占有大量客戶資源并與之建立良好的關(guān)系，誰就能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，因而企業(yè)必須在如何發(fā)展并維護(hù)客戶關(guān)系上下功夫。只有做好客戶服務(wù)，才能鞏固客戶忠誠度，從而持續(xù)穩(wěn)定的創(chuàng)造利潤。所以說，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已成為企業(yè)強(qiáng)有力的市場競爭手段，能夠使企業(yè)從眾多同類型企業(yè)中成為佼佼者，越穩(wěn)定的客戶關(guān)系，越能使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

1.3.3 增加利潤、降低營銷成本。企業(yè)之所以努力維系客戶關(guān)系，一方面是因?yàn)槔峡蛻裟転槠髽I(yè)創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的利潤，還能帶來新客戶；另一方面良好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)贏得良好的口碑，降低營銷成本。

2 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平樹立公司的形象

2.1 進(jìn)一步加快配電網(wǎng)改造與建設(shè)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐。配電網(wǎng)的質(zhì)量及建設(shè)改造的重要性毋庸置疑。加快配電網(wǎng)改造建設(shè)，既能優(yōu)化配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升設(shè)備健康水平，實(shí)現(xiàn)配電自動(dòng)化，提高供電可靠性；又能夠保障民生，拉動(dòng)投資，為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源”戰(zhàn)略提供有力支撐，對(duì)于城市穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生具有重要意義。從某種意義上來說，減少搶修、減少停電時(shí)間是一種最理想的服務(wù)。

2.1.1 加快老舊配電線路設(shè)備改造和城市配電網(wǎng)新、擴(kuò)建。改造方面：采用技術(shù)成熟、少（免）維護(hù)、低損耗、小型化、可擴(kuò)展功能的設(shè)備；逐步提升電纜覆蓋率，科學(xué)合理規(guī)劃電力電纜通道；加強(qiáng)配電網(wǎng)分布和環(huán)網(wǎng)改造。建設(shè)方面：要有前瞻意識(shí)，適度超前建設(shè)配電網(wǎng)，提高對(duì)負(fù)荷增長的適應(yīng)能力；堅(jiān)持電網(wǎng)規(guī)劃與市政規(guī)劃相統(tǒng)一；逐步嘗試啟動(dòng)地下綜合管廊示范試點(diǎn)工程。通過加快改造與建設(shè)，逐步構(gòu)建一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、靈活的城市配電網(wǎng)。

2.1.2 進(jìn)一步推進(jìn)配電自動(dòng)化改造。加快提升配電自動(dòng)化的覆蓋率，保證自動(dòng)化系統(tǒng)全功能投入運(yùn)行，改善電網(wǎng)運(yùn)行方式和降低線損，提升配電網(wǎng)的管理水平，提高供電可靠性。充分利用配電自動(dòng)化系統(tǒng)，提高配電網(wǎng)故障查找效率和定位準(zhǔn)確率，及時(shí)隔離故障，縮小停電范圍，縮短停電時(shí)間，保證人民群眾用電可靠，給社會(huì)提供一個(gè)全新、智能、可信的配電網(wǎng)。

2.2 進(jìn)一步深化配網(wǎng)搶修綜合管理

2.2.1 搶修駐點(diǎn)設(shè)置優(yōu)化。現(xiàn)綜合搶修班共有涪城區(qū)桃源路、高新區(qū)普明中街兩個(gè)駐點(diǎn)，桃源路駐點(diǎn)為主搶修駐點(diǎn)，一般值班搶修人員均在此值守；普明中街為輔助搶修駐點(diǎn)，使用頻次較低。優(yōu)化搶修駐點(diǎn)設(shè)置，其一需要加強(qiáng)輔助駐點(diǎn)在搶修運(yùn)行管理中的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)該區(qū)域的實(shí)用化覆蓋；其二新增駐點(diǎn)，通過測算涪城區(qū)范圍內(nèi)主業(yè)、用戶資產(chǎn)規(guī)模，綜合供區(qū)面積、作業(yè)能力、搶修車程、戶表數(shù)量和用戶密度等因素，新增搶修駐點(diǎn)，完善車輛停放、值班室、休息室等配套設(shè)施，補(bǔ)充必要的搶修工器機(jī)具和日常搶修材料，建立相對(duì)穩(wěn)定的搶修隊(duì)伍和人員。新增的搶修駐點(diǎn)建設(shè)完成后，多個(gè)搶修駐點(diǎn)可形成一主多輔的布局方式，統(tǒng)一指揮，相互支撐，互為備用補(bǔ)充。

2.2.2 開展配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)外委。搶修外委模式對(duì)于優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，解決困擾企業(yè)發(fā)展難題有著重要的作用。可通過將配電搶修業(yè)務(wù)中常規(guī)和非核心的業(yè)務(wù)以外包的方式委托給“服從指揮、資質(zhì)齊備、人員固定、業(yè)務(wù)精干、實(shí)體運(yùn)作”的職業(yè)化搶修隊(duì)伍，滿足配電搶修需求，并使公司配電核心業(yè)務(wù)能夠得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理精益化的目標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化。

2.2.3 加強(qiáng)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理。由于電力能源在日常生產(chǎn)生活的重要性，停電故障易形成停電區(qū)域內(nèi)民眾關(guān)注點(diǎn)的聚焦，造成配網(wǎng)搶修的現(xiàn)場作業(yè)具有開放性、透明性、新聞性，使得搶修現(xiàn)場作業(yè)具有宣傳意義，搶修隊(duì)伍的工作形象是企業(yè)形象的縮影?，F(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)更為重要的是能夠優(yōu)化搶修質(zhì)量、提高搶修效率、實(shí)現(xiàn)安全可控。通過不斷研究配網(wǎng)搶修現(xiàn)場全過程作業(yè)，查找現(xiàn)場流程、管理標(biāo)準(zhǔn)等方面存在問題，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場作業(yè)工藝的標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場作業(yè)秩序的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)5S管理標(biāo)準(zhǔn)化，并確保建立健全配網(wǎng)綜合搶修管理制度體系。

2.3 加強(qiáng)搶修隊(duì)伍人力資源管理

2.3.1 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變固有觀念是關(guān)鍵。當(dāng)前電力企業(yè)市場競爭日趨激烈，而要想在市場中占有一席之地，就必須遵循“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求：其一，建立優(yōu)質(zhì)且高效的企業(yè)服務(wù)。電力企業(yè)的技術(shù)需要通過市場服務(wù)得以體現(xiàn)，也必須通過市場取得技術(shù)所帶來的利益。特別是電力企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往與企業(yè)自身效益有關(guān)，甚至關(guān)系著社會(huì)的長治久安，因而電力企業(yè)更要在服務(wù)上嚴(yán)格要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；其二，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融技術(shù)于服務(wù)之中，并以此作為配網(wǎng)搶修完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2.3.2 合理化配置人力資源。人員平均勞動(dòng)時(shí)間高對(duì)勞動(dòng)者、企業(yè)是有害的。平均勞動(dòng)時(shí)間高對(duì)勞動(dòng)者而言，影響身心健康的同時(shí)影響個(gè)人家庭生活；對(duì)企業(yè)，員工在工作時(shí)間延長、勞動(dòng)強(qiáng)度增加的情況下，會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)者疲勞度的增加，從而造成工作效率下降、邊際產(chǎn)出下降。在現(xiàn)有的人員配置基礎(chǔ)上，應(yīng)合理、有計(jì)劃地安排工作任務(wù)，讓員工有充足的休息時(shí)間；對(duì)于搶修范圍不明確和搶修對(duì)象不歸職責(zé)內(nèi)的現(xiàn)象，應(yīng)實(shí)現(xiàn)上下的高效溝通和一致，甄別搶修范圍和對(duì)象，規(guī)范勞動(dòng)任務(wù)；應(yīng)爭取到對(duì)基層的增員。

2.3.3 提升員工素質(zhì)。加強(qiáng)員工的教育引導(dǎo)，開展形勢任務(wù)的教育，樹立“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，強(qiáng)化企業(yè)文化宣傳學(xué)習(xí)；提高員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，加強(qiáng)配網(wǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。加強(qiáng)搶修工作者的專業(yè)技術(shù)水平能夠有效減少配網(wǎng)搶修時(shí)間，同時(shí)也能提升客戶滿意度，因此電力企業(yè)必須重視搶修人員的操作技能，對(duì)其進(jìn)行必要的、專業(yè)化培訓(xùn)，這也是提高維修人員服務(wù)水平的一種途徑。電力企業(yè)還應(yīng)根據(jù)員工的技能、服務(wù)素質(zhì)水平予以工作安排，做好配網(wǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)形象。

2.4 進(jìn)一步推行配網(wǎng)搶修流程、方法改革

2.4.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建配網(wǎng)一體化搶修系統(tǒng)。完成對(duì)故障報(bào)修、搶修指揮、作業(yè)，管理及后期評(píng)價(jià)的全過程整合，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修的全面智能化。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)搜索距離報(bào)修點(diǎn)最近的搶修資源，迅速派發(fā)工單；搶修人員利用移動(dòng)終端去完成搶修業(yè)務(wù)的全流程操作，直到回傳搶修過程信息；后臺(tái)工作人員可以跟蹤、審核、記錄搶修信息；通過利用終端的現(xiàn)場取證、故障點(diǎn)分析等多項(xiàng)輔助功能，實(shí)現(xiàn)搶修現(xiàn)場與搶修指揮機(jī)構(gòu)的實(shí)時(shí)聯(lián)通，體現(xiàn)搶修業(yè)務(wù)過程的智能化。同時(shí)加強(qiáng)搶修人員對(duì)一體化系統(tǒng)的熟悉和運(yùn)用，切實(shí)徹底改善搶修業(yè)務(wù)流程，落實(shí)到生產(chǎn)第一線。

2.4.2 運(yùn)用大數(shù)據(jù)，建立配網(wǎng)搶修“網(wǎng)格化”配置模型。通過數(shù)據(jù)分析，選取影響配網(wǎng)搶修效率的關(guān)鍵指標(biāo)并結(jié)合各區(qū)域搶修量分布特點(diǎn)，搶修區(qū)域面積、交通情況、工單處置能力等因素，實(shí)現(xiàn)搶修派工的優(yōu)化和人力資源的合理配置。在搶修資源匱乏地區(qū)做增派資源，而在搶修力量富裕的區(qū)域則減少資源。

2.5 進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)環(huán)境改善

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要大力提升服務(wù)水平，同時(shí)也要加強(qiáng)“國家電網(wǎng)”品牌建設(shè)，傳播國網(wǎng)公司價(jià)值理念，得到社會(huì)認(rèn)同，改善服務(wù)環(huán)境。

積極做好“國家電網(wǎng)”品牌的傳播推廣，公司應(yīng)借助綿陽晚報(bào)、日報(bào)、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)以及公司官方微博、微信等多種媒體向社會(huì)公開電力供應(yīng)服務(wù)等最新消息。通過短信、掌上川電等建立與客戶良好的互動(dòng)機(jī)制，了解客戶用電的疑問，及時(shí)反饋信息，同時(shí)在進(jìn)行搶修服務(wù)時(shí)，依托配搶指揮平臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，真正做到“你用電、我用心”的服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象。

3 結(jié)語

服務(wù)工作不僅要有憂患意識(shí)、寬闊的視野和長遠(yuǎn)的目光謀劃未來，同時(shí)也要著眼當(dāng)下，不斷優(yōu)化自身，從每一項(xiàng)服務(wù)開始。配網(wǎng)綜合搶修作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前線，應(yīng)努力讓客戶享受更加愉悅的服務(wù)，履行更多的社會(huì)責(zé)任，為企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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（責(zé)任編輯：周 瓊）