余紅梅 / 江西警察學(xué)院

互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系研究

余紅梅 / 江西警察學(xué)院

十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)際上是創(chuàng)新2.0下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)。在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)移動了、泛在了、應(yīng)用于傳統(tǒng)行業(yè)的背景條件下，政府工作應(yīng)該不斷創(chuàng)新適應(yīng)這一變化的工作模式，簡政放權(quán)，強(qiáng)化法治。警察公共關(guān)系是密切警民關(guān)系的紐帶，在公安工作中首當(dāng)其沖要適應(yīng)這種變化和發(fā)展。公安機(jī)關(guān)開展警察公共關(guān)系的主要目的是通過各種途徑謀求廣大人民群眾對公安機(jī)關(guān)的了解、信任、支持和合作，使警民之間的關(guān)系更加密切，為公安機(jī)關(guān)創(chuàng)造良好的執(zhí)法環(huán)境。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，社會聯(lián)系、警民聯(lián)系的途徑、內(nèi)容、形式等各個方面都在成倍數(shù)的發(fā)展變化著。本課題的主要研究就是從“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景和條件下，以寬廣的視覺研究警察公共關(guān)系新變化、新發(fā)展、新途徑。當(dāng)前在我國，警察公共關(guān)系的創(chuàng)新研究主要是圍繞社會管理創(chuàng)新和信息化建設(shè)的角度，更多涉及傳媒環(huán)境的變化。本論文以“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代下，新型警察公共關(guān)系的典型案例為切入點(diǎn)，分析時代背景下的公共關(guān)系新變化、新發(fā)展的規(guī)律，闡述和研究警察公共關(guān)系在新常態(tài)下的工作規(guī)律，通過實(shí)際案例探索和總結(jié)警察公共關(guān)系工作的新思路，提出適應(yīng)時代發(fā)展的工作建議和新的途徑。

警察公共關(guān)系 規(guī)律 思維 途徑

一、互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系案例及分析

（一）廣州警察公共關(guān)系創(chuàng)新探索

“廣州公安”新浪微博開于2010年4月29日，是全國較早開通的公安政務(wù)微博，并于2012年11月和2013年8月相繼在騰訊、人民網(wǎng)開通政務(wù)微博。在開通地市級微博帳號的同時，還在新浪、騰訊建立了以團(tuán)委、治安、交警、戶政、出入境及各區(qū)縣分局為主體的政務(wù)微博群，是現(xiàn)在信息傳播以相互支持呼應(yīng)、夸大影響力和覆蓋面為目的的集群效應(yīng)，并在一些突發(fā)事件到應(yīng)對和引導(dǎo)工作中發(fā)揮了重要的作用。2014年，“廣州公安”政務(wù)微博在新浪、騰訊、人民網(wǎng)三大微博平臺發(fā)布微博3萬多條。廣州公安機(jī)關(guān)使用互聯(lián)網(wǎng)+的工作方法牢牢把握了工作的主動性。利用政務(wù)微博等權(quán)威媒體陣地及時準(zhǔn)確的公布真相，避免謠言，聯(lián)系群眾，融洽警民。一旦出現(xiàn)警察公關(guān)事件，第一時間做到牢牢掌握輿論導(dǎo)向。例如，2015年3月，有2名男子在廣州火車站西廣場持刀砍向在場群眾。正在現(xiàn)場執(zhí)勤的民警見狀后快速反應(yīng)，立即果斷開展處置工作，當(dāng)場擊斃1名犯罪嫌疑人，抓獲1名犯罪嫌疑人，并先后將13名傷者送往醫(yī)院救治。案發(fā)后，廣州市公安局宣傳部門迅速派員趕赴現(xiàn)場，及時掌握情況，并當(dāng)場撰寫了發(fā)布口徑稿件。稿件經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，立即通過“廣州公安”新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)三大官方微博進(jìn)行發(fā)布，及時引導(dǎo)了網(wǎng)上輿論走向。廣州公安第一時間發(fā)布新聞稿件的做法得到各級新聞媒體和社會各界的一致好評，擁有3900多萬粉絲的超級“大V”——“頭條新聞”第一時間轉(zhuǎn)發(fā)“廣州公安”的微博。當(dāng)天“廣州公安”新浪微博發(fā)布的該博文共被轉(zhuǎn)發(fā)15000多次，網(wǎng)民評論7000多條。

（二）江蘇省揚(yáng)州市公安局“找警察”APP帶動警察公共關(guān)系建設(shè)新發(fā)展

想找警察，掏出手機(jī)就能找到！江蘇省揚(yáng)州市公安局開發(fā)的“找警察”手機(jī)應(yīng)用軟件讓市民們在手機(jī)里既可以找到社區(qū)民警也可以獲得最新的防范知識，還可以即時查詢車輛違法信息。這個全國首個以加強(qiáng)社區(qū)民警與群眾聯(lián)系的手機(jī)應(yīng)用軟件，被群眾親切的稱為裝在“口袋里的警察”。它有六項(xiàng)功能：報(bào)警求助；找社區(qū)警察；服務(wù)指南；防范提示；交通違法查詢與曝光；熱點(diǎn)直擊。這些功能確保和促進(jìn)了公安工作的建設(shè)開展，更便利的解決了廣大人民群眾的實(shí)際需求。例如，2014年1月某派出所社區(qū)民警接到轄區(qū)群眾通過“找警察”APP打來的電話：身份證丟了，著急出差，今天周末辦不好臨時身份證，怎么辦？社區(qū)民警及時與戶籍內(nèi)勤及治安大隊(duì)聯(lián)系，保證群眾及時辦理了臨時身份證，順利出差。2014年2月一位老人在銀行急于將20多萬元的資金轉(zhuǎn)走，銀行工作人員上前詢問，老人也不回答，堅(jiān)持辦理，銀行工作人員估計(jì)老人上了電信詐騙的當(dāng)，一邊與老人交流拖延時間，一邊通過“找警察”軟件聯(lián)系社區(qū)民警，不一會兒社區(qū)民警趕到現(xiàn)場，經(jīng)社區(qū)民警權(quán)威認(rèn)定，耐心勸說，老人才明白了這場騙局，挽回了經(jīng)濟(jì)損失……此類案例，在實(shí)際公安公關(guān)創(chuàng)新工作已經(jīng)成為常見的工作場景。

為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政府工作的需要，各地公安機(jī)關(guān)都在積極探索各種形式的警察公關(guān)的途徑和方法，也總結(jié)出了不少經(jīng)驗(yàn)和做法。廣西的校園“微警務(wù)”平臺、廣東的“五個微”工作、寧夏的“三微”友好者平臺、山東的民意主導(dǎo)警務(wù)平臺、北京的“向首都市民匯報(bào)工作”新聞發(fā)布機(jī)制建設(shè)平臺、江蘇的“立體化解”警察公關(guān)危機(jī)平臺等等，這些警察公關(guān)工作的實(shí)踐與探索，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系的逐步完善與發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系工作規(guī)律

公安機(jī)關(guān)雖然近年非常注重警察公共關(guān)系的建設(shè)與發(fā)展，但是不能否認(rèn)，公安工作的發(fā)展總是不能完全和社會發(fā)展同步。從實(shí)踐工作來看，我國警察公共關(guān)系在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下表現(xiàn)出的三個主要的發(fā)展規(guī)律，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：

（一）互聯(lián)網(wǎng)+警察公關(guān)工作將更加傾向于對具體信息與價值進(jìn)行傳播

例如，“互聯(lián)網(wǎng)+”可以運(yùn)用在公安機(jī)關(guān)聽取民意上。疏通各種群眾表達(dá)意見的途徑，例如信訪、紀(jì)檢、派出所社區(qū)工作、網(wǎng)絡(luò)等方式都可以成為群眾向公安機(jī)關(guān)表達(dá)意見的很好的方式，各地公安機(jī)關(guān)已經(jīng)在網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)上警務(wù)專欄。

（二）警察公關(guān)傳播將更加看重個人博客、論壇

公安機(jī)關(guān)可以通過定期關(guān)注和手機(jī)民眾在網(wǎng)上所表達(dá)的意見和建議；了解社情民意，掌握本地網(wǎng)民心理；及時發(fā)現(xiàn)分析研判涉警輿情，及時給予積極反饋；特別是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)大部負(fù)責(zé)人的言行，隨意發(fā)布的虛假信息，網(wǎng)絡(luò)輿論情報(bào)員能夠及時公布事件真相，澄清事實(shí)，擊破謊言，開拓多種言論，引導(dǎo)理性認(rèn)識事件；對于網(wǎng)民十分關(guān)注的事情，網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員以普通網(wǎng)民、警方發(fā)言人、警方工作人員等不同的身份發(fā)帖、跟貼，公布事實(shí)真相。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+成為重要的警察公關(guān)傳播渠道和平臺

警務(wù)在線調(diào)研的規(guī)模將變大，深度將增加；警察公關(guān)傳播在組織傳播中的戰(zhàn)略地位日益凸顯，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)媒體組合將成為戰(zhàn)略性警察公關(guān)的主要構(gòu)成部分。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”對警察公共關(guān)系帶來一個嶄新的媒體環(huán)境

它與以往的傳播模式和傳播環(huán)境有著本質(zhì)的區(qū)別，隨著這些新媒體飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”改變了警察公共關(guān)系的工作方法：第一步調(diào)研。第二步策劃。第三步實(shí)施。第四步，評估。“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)造了一種新形式的警察公共關(guān)系。由于信息受眾與媒介之間的界限越來越模糊，互聯(lián)網(wǎng)+提升了受眾的地位，受眾在選擇信息上變得更加積極主動，在獲得信息的渠道選擇上更自由。因此，警察公共關(guān)系在一定程度上也面臨著這樣的“受眾”主動性提升的新局面。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)+確實(shí)促進(jìn)了受眾與媒體之間以及受眾之間的聯(lián)系。警察公共關(guān)系更需要密切關(guān)注受眾的這種變化，利用媒介揚(yáng)長避短，合理地利用各種媒介開展公關(guān)活動，在互聯(lián)網(wǎng)+與傳統(tǒng)媒體之間掌握平衡。

三、互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系建設(shè)途徑

本文從一定程度上總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)+警察公共關(guān)系新的工作規(guī)律與發(fā)展趨勢。在當(dāng)前信息化、動態(tài)化社會背景下，人、財(cái)、物、信息等各種社會元素在加速流轉(zhuǎn)，社會各領(lǐng)域發(fā)生著深刻的變革，傳統(tǒng)的利益關(guān)系格局不斷調(diào)整，新形勢下群眾對公安工作提出了新要求、充滿了新期待。那么，信息化背景下影響警察公共關(guān)系建設(shè)的主要因素有哪些？歸納起來主要因素有：

（一）主體因素

“互聯(lián)網(wǎng)+”警察公共關(guān)系建設(shè)的主體是公安機(jī)關(guān)。目前影響警民關(guān)系和諧的主體因素主要有以下幾點(diǎn): 一是執(zhí)法服務(wù)方面?！安糠止裁窬瘜θ罕姂B(tài)度冷漠。由于受警察職業(yè)特點(diǎn)和民警思想覺悟、心理素質(zhì)和執(zhí)法過程不透明、執(zhí)法制度不完善、執(zhí)法監(jiān)督不嚴(yán)密等主客觀因素的負(fù)面影響，執(zhí)法思想不端正、執(zhí)法行為不規(guī)范、執(zhí)法方式不文明甚至違法違紀(jì)案件頻發(fā)等執(zhí)法問題依然存在?！倍求w制機(jī)制方面。目前公安機(jī)關(guān)機(jī)制體系建設(shè)并不完備，尤其是績效考核機(jī)制和獎懲機(jī)制過于指標(biāo)化、數(shù)字化，在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用中凸顯僵硬，重打擊破案而輕基層基礎(chǔ)服務(wù)，導(dǎo)向偏頗無疑會導(dǎo)致警民關(guān)系的不協(xié)調(diào)。三是網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力弱。黨委政府包括公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論、處置網(wǎng)絡(luò)消極因素的手段缺乏，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力薄弱。在引導(dǎo)與處置相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息時，一些地方政法機(jī)關(guān)包括公安機(jī)關(guān)極其被動，甚至失策，影響了政法機(jī)關(guān)包括公安機(jī)關(guān)的形象及司法權(quán)威和社會公信力。

（二）載體因素

信息時代影響警察公共關(guān)系建設(shè)的載體因素主要有三個：一是互聯(lián)網(wǎng)。由于互聯(lián)性和匿名性，互聯(lián)網(wǎng)超越了文化程度、地域、階層的限制，再加上信息發(fā)布門檻低，信息傳播方式靈活，客觀上促使網(wǎng)民針對關(guān)系到自身利益或者自己感興趣的涉警事務(wù)，比如社會熱點(diǎn)問題、公安決策失誤、警方言行等等，比在現(xiàn)實(shí)世界中更加積極地發(fā)言，甚至是造謠惑眾。二是門戶網(wǎng)站?！熬W(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布缺乏有效的限制，網(wǎng)絡(luò)編輯又缺乏傳統(tǒng)媒體把關(guān)人的意識，一些網(wǎng)絡(luò)編輯為了商業(yè)利益甚至不惜利用大量虛假信息增加點(diǎn)擊量，破壞了網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。加之現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)管理法律規(guī)范不健全，缺少具有可操作性的實(shí)施細(xì)則，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的控制缺少法律力度?！比切侣劽襟w。一些新聞媒體為了片面追求“眼球效應(yīng)”、“轟動效應(yīng)”而不負(fù)責(zé)任地對網(wǎng)上輿情進(jìn)行推波助瀾，網(wǎng)上網(wǎng)下交互傳播，過度渲染對公安機(jī)關(guān)和民警的負(fù)面新聞報(bào)道，導(dǎo)致公共輿論導(dǎo)向出現(xiàn)偏差，破壞了公安機(jī)關(guān)的主流形象。

（三）客體因素

網(wǎng)民是警察公共關(guān)系建設(shè)的客體。在社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的大變革條件下，社會管理創(chuàng)新的壓力是相當(dāng)大的，社會并不能滿足所有群眾的全部訴求，當(dāng)部分群眾的利益得不到滿足時，就會產(chǎn)生消極情緒，而公安機(jī)關(guān)往往在許多非警務(wù)活動和臨時性任務(wù)中承擔(dān)了過多的管理者角色，容易使民怨民憤轉(zhuǎn)嫁到公安民警身上。由于網(wǎng)絡(luò)空間中的道德和法律約束較弱，網(wǎng)民往往會缺乏自律意識，出現(xiàn)偏激和反社會傾向甚至是非理性的沖動，而民警就會成為被討伐的對象。

四、根據(jù)影響“互聯(lián)網(wǎng)+”警察公共關(guān)系的主要因素，我們要拓展警察公共關(guān)系建設(shè)的新思維

（一）變被動為主動

掌握局勢的主動權(quán)無疑是運(yùn)籌帷幄、克敵制勝的重要法寶?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”警察公共關(guān)系建設(shè)必須更新理念，打贏主動戰(zhàn)，變消極應(yīng)對為積極引導(dǎo)。一是公安機(jī)關(guān)在做出決策前要充分調(diào)研，掌握民意大致走向，關(guān)注群眾的意愿與呼聲并作為決策的參照。二是多措并舉，綜合施措，順暢民意反映渠道。建立多層次的民意反映網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制，著力創(chuàng)新扁平化訴求表達(dá)結(jié)構(gòu)，減少輿論傳遞的層次及信息失真。三是增強(qiáng)工作的預(yù)見性。公安部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視輿情危機(jī)的嚴(yán)重性，努力研判預(yù)警信息中的深層次情報(bào)內(nèi)涵，制定科學(xué)的決策方案，牢牢掌握工作的主動權(quán)。

（二）變管制為引導(dǎo)

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)警察公共關(guān)系建設(shè)就應(yīng)該繼續(xù)放低姿態(tài)，轉(zhuǎn)變輿情處置理念，加強(qiáng)社會輿論引導(dǎo)。一是與新聞媒體進(jìn)行有效溝通，有序引導(dǎo)民意走向。通過新聞媒體發(fā)布公安機(jī)關(guān)的便民服務(wù)信息、政策解讀以及重大決策部署等信息，爭取獲得社會公眾對公安工作的理解、信任和支持。二是與網(wǎng)民進(jìn)行有效溝通。要盡可能地變單向灌輸為雙向溝通，增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)與社會大眾的互動交流。對網(wǎng)民的評論要及時跟進(jìn)和回復(fù)，以理性的聲音疏導(dǎo)過激的言論。

（三）變封殺為開放

當(dāng)前，很多地區(qū)面對網(wǎng)絡(luò)輿論漩渦時的第一反應(yīng)就是封殺，消滅證據(jù)，混淆視聽，但是此招并非長久之計(jì)?；仡櫧陙眍l繁發(fā)生的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情事件不難發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致被動局面的關(guān)鍵在于事情發(fā)端時的麻木不仁和捂瞞遮擋心理。謠言止于智者。針對來勢洶洶的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情: 一要表態(tài)。公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門應(yīng)該第一時間通過有權(quán)威的主流媒體發(fā)布權(quán)威消息，澄清事實(shí)真相，并表態(tài)自愿接受社會各方面的監(jiān)督。二要發(fā)布。在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，要通過開展“公眾網(wǎng)上座談會”、建立微博、開通QQ、開辟論壇等多種形式將事件的來龍去脈、起因結(jié)果不折不扣地公之于眾，不斷壓縮“小道消息”、“謠言四起”的空間。三要互動。公安機(jī)關(guān)應(yīng)該充分尊重社會公眾的話語權(quán)、知情權(quán)和參與權(quán)，允許群眾表達(dá)自己的呼聲和利益要求，把信息的流通渠道由“自上而下單向流動”變?yōu)椤吧仙舷孪码p向互動”。

五、以新的思路指導(dǎo)，從以下幾個方面入手全面發(fā)展和完善新時期警察公共關(guān)系的建設(shè)途徑。

（一）緊貼群眾需求，解決群眾找警察難的問題

圍繞群眾急需找到警察解決的有關(guān)問題，通過互聯(lián)網(wǎng)+的開發(fā)思路找到新途徑、新方法、新手段。

（二）緊貼工作需求，解決公安機(jī)關(guān)話語權(quán)少的難題

讓實(shí)時發(fā)生的各種公安新聞迅速傳遞到群眾，廣大的網(wǎng)民、微民等手上，讓更多的人了解、理解、支持公安工作，建立良好的警民公關(guān)。

（三）緊貼防范需求，解決意識防難實(shí)行的問題

針對社會上頻繁出現(xiàn)的各種多發(fā)性犯罪和案件，從提高自防意識入手，設(shè)置防范提示各種模板，通報(bào)公安工作的有關(guān)情況。解決實(shí)際需要。

（四）緊貼服務(wù)需求，解決群眾辦事難的問題

創(chuàng)新辦事服務(wù)的網(wǎng)上流程和手續(xù)，發(fā)動服務(wù)民警的工作積極性和創(chuàng)造性，緊密聯(lián)系群眾，找到服務(wù)群眾最便利、最積極的警務(wù)工作辦法。

（五）緊貼法治需求，解決法治軒窗快餐化的問題

以法治宣傳為手段，有效解決電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等立體媒體報(bào)道“快餐化”的問題。

（六）緊貼應(yīng)用需求，解決政務(wù)軟件使用率不高的問題

運(yùn)用政府有效資源大量掌握公共資源的優(yōu)勢，將群眾最為關(guān)心的，公安機(jī)關(guān)最為繁重的工作模塊，云計(jì)算化，嵌入各種警察公共關(guān)系的活動當(dāng)中，吸引群眾的使用興趣，提高公安工作效率。

[1]張學(xué)兵主編《大都市警察公共關(guān)系》，中國人民公安大學(xué)出版社 2012.9

[2]李祖華主編《警察公共關(guān)系》，中國人民公安大學(xué)出版社2012.2

[3]徐海晉主編《警察公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》，中國人民公安大學(xué)出版社2007．3

[4]奚邦意編著《警察公共關(guān)系學(xué)》安徽師范大學(xué)出版社2011．8

[5]陳嫻編著《警察公共關(guān)系傳播》中國人民公安大學(xué)出版社2010．2

[6]孫娟，馬志斌主編《警察公共關(guān)系優(yōu)秀案例（第二卷）》中國人民公安大學(xué)出版社 2012.5

[7]孫娟，任克勤主編《警察持續(xù)改進(jìn)與公眾滿意》群眾出版社 2003.11

[8]公安部政治部主編《警察公共關(guān)系學(xué)》群眾出版社 2008.3

[9]居延安編著《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)旦大學(xué)出版社2013．6

[10]管玉梅主編《公共關(guān)系學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社 2014.7

[11]《解讀：李克強(qiáng)政府報(bào)告中的“互聯(lián)網(wǎng)+”是什么》http:// economy.caijing.com.cn/20150305/3832729.shtml

[12]《警察網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的要素結(jié)構(gòu)及管理策略研究》http:// www.docin.com/p-794963274.html

[13]《警察公共關(guān)系學(xué)視覺下網(wǎng)絡(luò)警務(wù)公開研究》http://www. doc88.com/p-1436518928693.html

[14]《信息化背景下如何創(chuàng)新警察公共關(guān)系建設(shè)》http://www. cdzfw.gov.cn/art/2013/11/14/art_64449_1422669.html

[15]《警察公共關(guān)系建設(shè)的創(chuàng)新》http://paper.people.com.cn/ rmlt/html/2010-05/11/content_543130.htm

余紅梅（1979.1-）女，江西橫峰人，碩士研究生 ，副教授。江西警察學(xué)院人文與管理系人力資源管理教研室主任。

本文是江西警察學(xué)院院級課題“互聯(lián)網(wǎng)+”警察公共關(guān)系研究（2015YB003）的研究成果之一。