秦　妍 / 徐州市市民卡有限公司

加強思想建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量

秦妍 / 徐州市市民卡有限公司

當(dāng)前，社會經(jīng)濟穩(wěn)步提高，“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競爭主要體現(xiàn)在人才的競爭上，人是企業(yè)的主體，加強人員的思想建設(shè)，引導(dǎo)人員解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，提高隊伍的整體素質(zhì)，有利于推進企業(yè)的健康發(fā)展。

徐州市民卡；思想建設(shè)；服務(wù)提升；樹立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下簡稱為“徐州市民卡公司”）的古彭營業(yè)廳作為研究對象，從加強人員學(xué)習(xí)教育、監(jiān)督考核、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化和窗口特色服務(wù)等幾個方面入手，著力闡述了營業(yè)廳工作人員增強服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立市民卡服務(wù)新形象。

徐州市市民卡有限公司是經(jīng)徐州市政府授權(quán)成立，注冊資金3000萬元,現(xiàn)有員工120人，負責(zé)市民卡的發(fā)行及運營服務(wù)工作，現(xiàn)擁有220多萬持卡用戶，應(yīng)用領(lǐng)域包括公共交通、公事事業(yè)、衛(wèi)生健康、金融支付等；建成市民卡自有綜合營業(yè)廳6個（即古彭營業(yè)廳、藍天營業(yè)廳、華美營業(yè)廳、老街坊營業(yè)廳、供銷服務(wù)網(wǎng)點、新城區(qū)營業(yè)廳），電信、聯(lián)通社會化服務(wù)網(wǎng)點70余個，銀行自助圈存服務(wù)網(wǎng)點170余個。

徐州市民卡公司古彭營業(yè)廳位于市中心繁華地段，負責(zé)全市充值、售卡、掛失、補卡等多項業(yè)務(wù)，其每日客流量3000多人次，業(yè)務(wù)量占所有服務(wù)網(wǎng)點的50％?，F(xiàn)有職工16人，平均年齡33歲，都是大專以上文化程度。近年來，古彭營業(yè)廳以三個代表思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“服務(wù)人民、奉獻社會”的宗旨，以百姓辦事“零障礙”工程和“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年”等活動為契機，管理創(chuàng)新、服務(wù)貼心，多次受到上級表彰。

一、以網(wǎng)點建設(shè)為基礎(chǔ)，營造良好的服務(wù)環(huán)境

古彭營業(yè)廳在服務(wù)環(huán)境上突出“便民化、更優(yōu)美”，不斷加大投入，豐富載體，完善服務(wù)設(shè)施。

1.擴充通道。為了給市民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，古彭營業(yè)廳從原先的四個服務(wù)窗口擴展為八個，大大縮短了辦理時間。同時推出了“十人排隊準則”，即要求窗口外等待的人數(shù)不得超過十人，如到達十人立刻增加窗口或手持POS機以滿足市民需求。

2.加強宣傳。古彭營業(yè)廳設(shè)有宣傳展板、企業(yè)標語，并完善了服務(wù)承諾公開，在大廳外的醒目位置懸掛了充值、售卡、年審、掛失、補卡、退卡等工作流程，并修訂了服務(wù)承諾的內(nèi)容，增加了一些新的服務(wù)舉措，監(jiān)督投訴電話等也一并予以公示。

3.優(yōu)化環(huán)境。古彭營業(yè)廳對工作服的穿戴、人員的儀表、席牌的擺放、物品的擱置等，都有詳細的制度進行要求。優(yōu)良的環(huán)境需要長期的保持，為此，古彭營業(yè)廳制定了《衛(wèi)生交接制度》，確保責(zé)任到人。

4.服務(wù)人性化。古彭營業(yè)廳在環(huán)境上注重人性化，滿足顧客的需求，有方便特殊人群的無障礙設(shè)施，如老花鏡、聾啞人交流本、印泥；有溫馨服務(wù)的便民區(qū)，并設(shè)有休息座椅、閱報欄、飲水機、愛心傘、常用藥箱。同時，由于窗口地處商廈的四樓，為了方便市民前來辦理業(yè)務(wù)，古彭營業(yè)廳和商廈在樓梯口、電梯口設(shè)置了引導(dǎo)標志。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，推動效能窗口建設(shè)上臺階

作為服務(wù)窗口，一個規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)行為尤為重要。古彭營業(yè)廳在業(yè)務(wù)上突出“規(guī)范化、更快捷”。不斷完善制度，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動效能窗口的建設(shè)。

1.強化學(xué)習(xí)。古彭營業(yè)廳始終把思想道德教育、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，以“培育一流職工、培養(yǎng)一流隊伍、創(chuàng)造一流管理、提供一流服務(wù)、樹立一流形象、爭取一流效益”為奮斗目標，努力塑造文明形象，營造優(yōu)良環(huán)境氛圍。該班組開展了窗口服務(wù)職業(yè)道德教育、禮儀培訓(xùn)，召開了服務(wù)工作研討會，定期學(xué)習(xí)交流。

2.規(guī)范標準。古彭營業(yè)廳制定了嚴格的窗口服務(wù)標準，其中包括了：上崗前的培訓(xùn)、考核；工作時的服務(wù)用語；“暫停服務(wù)”的使用標準；考勤的管理等等。為了確保服務(wù)質(zhì)量，古彭營業(yè)廳的每個員工都簽訂了服務(wù)責(zé)任狀、首問負責(zé)制責(zé)任狀。

3.提高窗口效能。今年，古彭營業(yè)廳安裝了二代身份證閱讀器，使業(yè)務(wù)辦理更加的快捷，無需再手工輸入身份證號碼、姓名等信息，也省去了生僻字帶來的麻煩，僅需點擊一個按鈕，身份證上的所有信息即可輸入電腦。業(yè)務(wù)辦理的時間由以前的平均42秒縮短到現(xiàn)在的30秒。

4.加強監(jiān)督。在服務(wù)的監(jiān)督上，古彭營業(yè)廳在窗口安裝了語音監(jiān)控器、視頻監(jiān)控器、窗口評價器、意見箱，接受社會的監(jiān)督。這些制度的建立、有效的監(jiān)督，更加完善了我們的服務(wù)，每個員工都能夠熱心、主動、周到的對市民服務(wù)，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

三、以科學(xué)管理為根本，突出科技公司服務(wù)新特色

古彭營業(yè)廳結(jié)合企業(yè)實際，在管理上突出“新科技、更科學(xué)”。積極采用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)成果，改進管理方式。

1.嚴格考核。為了達到管理效果，班組制定了具體的考核辦法，對基本的窗口服務(wù)、環(huán)境、考勤、臺帳的記錄等等都做了詳細的要求和具體的獎懲措施，嚴格做到每項工作都有監(jiān)督、有考核、有獎懲。

2.監(jiān)督新舉措。為避免監(jiān)督中存在“人情”，古彭營業(yè)廳近年來大量采用科技化手段為主導(dǎo)。安裝了語音監(jiān)控、視頻監(jiān)控、窗口評價器。從語音的監(jiān)控上，可以時刻對員工的服務(wù)用語、解答標準、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督；從視頻的監(jiān)控上，可以對員工的儀表、坐姿、考勤等方面輕松的進行管理；從窗口評價器上，更是可以得到服務(wù)質(zhì)量的第一手資料，了解每個員工的服務(wù)情況，真實有效的統(tǒng)計市民滿意率。

3.落實有方法。去年在推動“您好”服務(wù)工作方面首次采用分步走、分階段，先獎后罰，獎罰結(jié)合，借鑒“青蛙熱水”原理，使每位員工都積極參與到工作推動中來，一改以往“強硬手段”。公司對考核的獎懲制度在很大程度上激發(fā)了古彭營業(yè)廳各項工作的積極性。

四、以提升自我為手段，樹立窗口良好服務(wù)形象

窗口的服務(wù)形象是一個窗口的基礎(chǔ)，古彭營業(yè)廳在這方面突出“有創(chuàng)新、更溫馨”，不斷的提升自我，積極為市民尤其是弱勢群體辦實事。

1.開展特色服務(wù)。為塑造窗口的文明形象，古彭營業(yè)廳實行了“五個統(tǒng)一”服務(wù)，推出了“四心”“五聲”親情服務(wù)法，做到細心服務(wù)每一秒，快樂上崗每分鐘。同時開展學(xué)習(xí)型、安全型、清潔型、節(jié)約型、和諧型“五型班組”創(chuàng)建活動，

2.開展志愿服務(wù)。古彭營業(yè)廳經(jīng)常利用自己的休息時間，深入機關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)進行義務(wù)充值，每年，她們都到聾啞學(xué)校等中、小學(xué)校進行志愿者活動。

3.開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動。古彭營業(yè)廳加強班組內(nèi)部管理、評選，每月的班組會議上對每個窗口的服務(wù)情況進行總結(jié)，每季度進行服務(wù)明星評選活動，選出季度優(yōu)秀的個人，在班組交流服務(wù)經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)、互相提高。

“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”。古彭營業(yè)廳工作人員以持續(xù)服務(wù)的意識、規(guī)范的服務(wù)和嫻熟的業(yè)務(wù)贏得市民的好評,提升了市民卡的窗口新形象。