支文斌

摘 要：隨著社會的不斷發(fā)展，在市場經(jīng)濟(jì)越來越成熟的今天，服務(wù)水平的高低與產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣一樣，都已經(jīng)成為決定企業(yè)命運的重要因素?，F(xiàn)如今，國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略日益深入推進(jìn)，服務(wù)的差異化、個性化、品牌化的需求日益彰顯。供電企業(yè)的服務(wù)文化體系建設(shè)在當(dāng)前顯得尤為緊迫和關(guān)鍵，這也是現(xiàn)代企業(yè)面臨入世挑戰(zhàn)的最佳選擇，這就對企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)提出了更高的要求。針對青海省客服體系中的民族語言特色服務(wù)進(jìn)行探討，以期提高電力客戶滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：國家電網(wǎng)；95598客戶服務(wù)；發(fā)展歷程；語言特色服務(wù)；服務(wù)設(shè)想

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）30-0169-03

一、國家電網(wǎng)95598客戶服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展歷程

（一）國家電網(wǎng)95598客戶服務(wù)的發(fā)展

國網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)原來對于95598服務(wù)不盡相同，有的省公司集中在省級層面，有的集中在市級層面，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異較大，客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督較弱。為全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和整體運營效率，2012年7月13日國家電網(wǎng)公司國網(wǎng)客戶服務(wù)中心成立；2014年10月24日全面集中27家省公司的電話和網(wǎng)站業(yè)務(wù)建設(shè)成國際一流的公共服務(wù)中心，實現(xiàn)95598 全業(yè)務(wù)集中；2015年6月21日上線運營公司電子商城，2015年6月底建成投運南北園區(qū)，初步建成世界服務(wù)人口最多、功能最全、效率最高的電力客戶服務(wù)中心。

（二）國家電網(wǎng)95598客戶服務(wù)的創(chuàng)新

95598客戶服務(wù)是以客戶和公司創(chuàng)造價值為導(dǎo)向，優(yōu)化整合服務(wù)資源，以“兩全三化”（即全業(yè)務(wù)、全天候，管理精益化、服務(wù)專業(yè)化、發(fā)展多元化）供電服務(wù)平臺，不斷創(chuàng)新，提高供電服務(wù)和社會責(zé)任履行的綜合管控能力。

1.實現(xiàn)了95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營，提供了統(tǒng)一的客戶服務(wù)。建立了統(tǒng)一的95598呼叫服務(wù)平臺，建設(shè)了統(tǒng)一的95598智能互動網(wǎng)站；建立了網(wǎng)上營業(yè)廳，統(tǒng)一受理客戶的各類訴求，實現(xiàn)了95598運營統(tǒng)一管理，快速響應(yīng)，高效處理客戶訴求。

2.強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量管控，實現(xiàn)客戶服務(wù)可控在控。通過統(tǒng)一受理客戶訴求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面存在普遍性、敏感性、苗頭性的問題，切實防范服務(wù)風(fēng)險。

3.集約式的服務(wù)評價體系，為公司營銷決策提供有效支撐。按照“數(shù)據(jù)來源可靠，評價方法科學(xué)”原則，深入挖掘客戶服務(wù)歷史數(shù)據(jù)價值，以“業(yè)務(wù)規(guī)律抓得住、服務(wù)差距找得準(zhǔn)、供電建議提的實”為原則，全面、客觀和準(zhǔn)確評價公司整體服務(wù)狀況。

4.拓展客戶的服務(wù)渠道，形成多元化的服務(wù)。在為客戶提供全方位、全天候不間斷在線服務(wù)的同時，以電話、網(wǎng)站為核心，微信平臺、短信為補(bǔ)充，滿足客戶多元化、個性化的需求。

二、國家電網(wǎng)“95598”對藏語的要求和運行現(xiàn)狀

在國網(wǎng)客戶服務(wù)中心成立之前，各網(wǎng)省對偏遠(yuǎn)少數(shù)名族電力客戶的服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督較弱；在故障報修修、投訴、舉報、建議、表揚、意見等業(yè)務(wù)處理過程中，積累了大量的服務(wù)數(shù)據(jù)，針對少數(shù)民族客戶服務(wù)資源價值未充分挖掘及統(tǒng)一進(jìn)行分析，在公司電網(wǎng)建設(shè)、營銷服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展等方面的利用都不夠。通過國網(wǎng)95598客服中心對少數(shù)民族語言統(tǒng)籌考慮，彰顯了國網(wǎng)公司履行社會責(zé)任和普遍服務(wù)的重要體現(xiàn)。

目前，青?？蛻舴?wù)中心按照國網(wǎng)要求設(shè)立屬地藏族語言坐席12名，全部為安多藏族，作為國網(wǎng)客服中心青海地區(qū)少數(shù)名族語言客服代表，業(yè)務(wù)質(zhì)量全部納入國網(wǎng)客服北方分中心統(tǒng)一管控，實現(xiàn)服務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、共黨處理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和回訪標(biāo)準(zhǔn)的“六統(tǒng)一”。95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中以來，青海藏語的受理量每年以13.5%比例呈上升趨勢，截至目前，累計受理青海省藏語電話131 797通，派發(fā)各類業(yè)務(wù)工單144 252 件，業(yè)務(wù)運行正常。

三、青海藏區(qū)電網(wǎng)發(fā)展的過程

電網(wǎng)是巴顏喀拉山和莽莽草原的脈絡(luò)，電力使世世代代依靠酥油燈照明和牛糞取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世紀(jì)這個信息和網(wǎng)絡(luò)時代。這在草原，是翻天覆地的大變革?！笆晃濉币詠?，青海公司緊抓西部大開發(fā)和青南地區(qū)發(fā)展的歷史機(jī)遇，開展了農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工作、青海農(nóng)村“戶戶通電”工程、果洛聯(lián)網(wǎng)工程、玉樹聯(lián)網(wǎng)工程。這些工程大多地處高寒缺氧的邊遠(yuǎn)山區(qū)，一年之內(nèi)僅有不到半年的施工期，且山大溝深，不通公路。青海省電力公司廣大員工硬是靠手抬肩扛、人拉牛馱、煨火融冰等原始方式，將成噸的材料運往施工點。電力工作者發(fā)揚青海電力“五個特別”的高原精神，以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困難，使青海藏區(qū)電網(wǎng)建設(shè)工作取得了顯著的成績。如今的青南藏區(qū)電網(wǎng)，是條條銀線延伸、座座變電站星羅棋布，確保青海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的用電需求，為全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會提供堅強(qiáng)的電力保障。

縱觀青海藏區(qū)電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展，青海公司針對藏族群眾群體特色開展了多種特色服務(wù)，通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)礦區(qū)”“陽光服務(wù)進(jìn)社區(qū)”“供電服務(wù)進(jìn)萬家”等活動，對藏族的節(jié)日及宗教儀式，開展供用電安全隱患排查、節(jié)假日保電、寺院用電安全專項宣傳、寺院相關(guān)人員用電安全培訓(xùn)、民族寺院供電線路改造等活動，向藏族同胞提供特色供電服務(wù)。深化了國家電網(wǎng)服務(wù)理念，全面實現(xiàn)供電服務(wù)承諾，履行社會責(zé)任，用貼心的陽光服務(wù)、精心的重點服務(wù)、用心的超前服務(wù)、真心的延伸服務(wù)、凝聚愛心的特殊服務(wù)，讓政府放心，讓客戶滿意。

四、青海藏區(qū)客戶的供電服務(wù)受理情況及基本訴求特征

（一）藏區(qū)客戶各類業(yè)務(wù)受理量概況

2014年6月28日至2016年3月31日，青海公司全業(yè)務(wù)共受理1 273 606件客戶訴求，其中，受理藏族客戶用電訴求125 636件，占受理總量的9.86%；在125 636件客戶訴求中，包括故障報修20 443件、投訴123件、舉報53件、意見325件、建議14件、表揚6件，服務(wù)申請1 707件、訂閱97件、業(yè)務(wù)咨詢100 570件、催辦2 298件；從受理量可以看出，受理業(yè)務(wù)排在前三位的分別是：業(yè)務(wù)咨詢、故障報修及催辦業(yè)務(wù)。

2014—2016年，青海公司受理藏族客戶用電訴求呈穩(wěn)步遞增趨勢，2014年青海公司受理藏族客戶用電訴求19 291件，2015年青海公司受理藏族客戶用電訴求84 556件，2016年青海公司受理藏族客戶用電訴求21 789件，客戶用電需求持續(xù)增長。

（二）藏區(qū)客戶地域受理差異

國網(wǎng)青海省電力公司下屬7家縣市供電公司，其中，以黃化供電公司、海南供電公司、海西供電公司、海東供電公司最為集中（見下圖）。

（三）受理藏區(qū)客戶業(yè)務(wù)訴求特點

以受理業(yè)務(wù)類型的維度觀察，藏區(qū)客戶普遍習(xí)慣在業(yè)務(wù)咨詢、故障報修及催辦業(yè)務(wù)上反映自身用電訴求。

業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)：客戶在用電業(yè)務(wù)咨詢上反映出的訴求集中表現(xiàn)在停電信息查詢、電量電費查詢、業(yè)擴(kuò)報裝咨詢方面。

停電信息查詢：藏區(qū)客戶在停電信息查詢方面的主要訴求涉及計劃停電、故障停電、臨時停電的信息查詢；電量電費查詢：藏區(qū)客戶在電量電費信息查詢方面的主要訴求涉及當(dāng)月發(fā)行電量電費查詢，電費余額查詢；業(yè)擴(kuò)報裝咨詢：藏區(qū)客戶在業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)方面的主要訴求涉及咨詢不同類型的新裝用電辦理流程、業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)費用收取問題、材料準(zhǔn)備問題等。

故障報修業(yè)務(wù)：在故障報修業(yè)務(wù)中，受理最為集中的是客戶誤報方面，以欠費停電誤報、計劃停限電誤報、報修故障后自行恢復(fù)供電最為集中；其次，以客戶內(nèi)部故障問題受理較為集中；再次，在公網(wǎng)故障報修方面，以低壓故障中的低壓架空線路故障、低壓設(shè)備故障普遍集中。

催辦業(yè)務(wù)：客戶在用電業(yè)務(wù)咨詢上反映出的訴求集中表現(xiàn)在對復(fù)電的時效性催辦、受理信息補(bǔ)充方面。

復(fù)電的時效性催辦：藏區(qū)客戶在復(fù)電的時效性催辦方面的主要訴求涉及催辦計劃停電延遲復(fù)電情況、對故障停電處理進(jìn)度的催辦；受理信息補(bǔ)充：藏區(qū)客戶在受理信息補(bǔ)充方面的主要訴求涉及客戶報修或反映問題時，聯(lián)系電話、故障地址等關(guān)鍵信息不全時，二次來電要求補(bǔ)充聯(lián)系信息或備份其他聯(lián)系方式；對已受理的客戶訴求，客戶二次來電補(bǔ)充其他訴求，要求進(jìn)一步核實處理的。

服務(wù)申請業(yè)務(wù)：客戶在服務(wù)申請業(yè)務(wù)上反映出的訴求集中表現(xiàn)在抄表數(shù)據(jù)異常核實、欠費復(fù)電登記及客戶側(cè)用電需求配合方面。

抄表數(shù)據(jù)異常核實：藏區(qū)客戶在抄表數(shù)據(jù)異常核實方面的主要訴求涉及電量電費突增，正常用電未產(chǎn)生電量電費等電量電費問題；欠費復(fù)電登記：藏區(qū)客戶在欠費復(fù)電登記方面的主要訴求涉及費控欠費停電繳納電費后，要求供電公司盡快供電；客戶側(cè)用電需求配合：藏區(qū)客戶在客戶側(cè)用電需求配合方面的主要訴求涉及客戶報修后自行復(fù)電，要求取消報修及費控客戶訂閱電量電費通知短信，要求處理。

綜合以上，在藏區(qū)客戶的主要訴求中可以分為故障處理和營業(yè)業(yè)務(wù)處理兩大類，而在營業(yè)業(yè)務(wù)處理方面，問題主要集中在電費、業(yè)擴(kuò)、費控訴求方面。

五、在國家電網(wǎng)95598體系下提升藏語服務(wù)的設(shè)想

（一）藏語座席配置技巧

青海藏區(qū)是除西寧市和海東地區(qū)以外的藏族自治地區(qū)，行政區(qū)劃上包括海南、海北、黃南、果洛、玉樹5個藏族自治州和海西蒙古族藏族自治州。除玉樹地區(qū)的藏族使用康巴藏語方言外，其余藏族地區(qū)使用安多方言。

青海電網(wǎng)95%的供電區(qū)域是藏區(qū)，為了暢通服務(wù)渠道、消除語言隔閡，向藏區(qū)群眾提供更為方便、快捷的供電服務(wù)，國家電網(wǎng)95598客戶服務(wù)體系實現(xiàn)了除玉樹地區(qū)以外藏區(qū)供電服務(wù)覆蓋，形成了95598與用電客戶之間溝通無障礙、服務(wù)無盲區(qū)、響應(yīng)更快速、品質(zhì)更優(yōu)秀的良好效果。不僅滿足了青海藏區(qū)客戶實際的用電需求，更使青海公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向前邁進(jìn)了一大步。國網(wǎng)青海省電力公司客戶服務(wù)中心目前共設(shè)有藏語座席12名，其中現(xiàn)場管理1名，均為安多藏語坐席，倒班形式為四班三運轉(zhuǎn)。

隨著青海公司玉樹六縣及果洛西三縣配網(wǎng)建設(shè)速度加快，該部分電網(wǎng)移交公司運營工作已逐步展開，為即將接入的新供電營業(yè)區(qū)提供95598客戶服務(wù)工作也迫在眉睫。玉樹地區(qū)語言雖以藏語為主，但屬藏語康巴語種，與目前公司服務(wù)的黃化、海南、海北、果洛、海西等的藏語安多語種在語言上存在較大差異，為更好地服務(wù)玉樹地區(qū)客戶，體現(xiàn)國家電網(wǎng)普遍服務(wù)的工作要求，后續(xù)中心的藏語坐席將按照安多語種和康巴語種進(jìn)行配置，代表國家電網(wǎng)95598服務(wù)體系解決玉樹地區(qū)客戶用電過程中的各種訴求。

（二）藏語話務(wù)受理技巧

藏語話務(wù)受理過程中，在遵照國網(wǎng)95598業(yè)務(wù)話務(wù)受理規(guī)范的基礎(chǔ)上（即基本話術(shù)規(guī)范、回復(fù)話務(wù)規(guī)范、特殊天氣應(yīng)急話術(shù)特殊事件應(yīng)對話術(shù)、回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、提升服務(wù)評價滿意率話術(shù)），還應(yīng)考慮到藏族客戶的民族生活習(xí)慣和語言習(xí)慣，通過以下幾個方面提升藏語話務(wù)受理的技巧。一是讓客戶感知訴求得到被重視，如問候語：得姆（您好）；結(jié)束語：扎西德勒（吉祥如意）；中間使用的呼應(yīng)語都應(yīng)做到規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓藏族客戶能夠感到親切友好。二是在尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上，保持靈活便捷話術(shù)；因受民族語言差異影響，藏族客戶對于用電方面的法規(guī)法規(guī)及規(guī)章制度理解和接受能力有限，那么在回答客戶的問題時，避免出現(xiàn)生硬專業(yè)術(shù)語，而是引用簡單而且易懂的藏語話術(shù)來解決客戶的咨詢和訴求，快速及時響應(yīng)訴求、提供專業(yè)可靠服務(wù)。三是要有同理心；作為藏語座席需要更為耐心地與客戶交流，站在客戶的角度，認(rèn)真傾聽客戶反映的問題，使用適當(dāng)?shù)脑儐柗绞?，引?dǎo)客戶有效表述，快速對客戶提出的問題進(jìn)行正確歸納總結(jié)，并且抓住溝通重點，及時掌握客戶意圖，有效安撫客戶的情緒。

（三）藏民族節(jié)日保持情感溝通。

話術(shù)受理方面遇重要節(jié)假日期間使用節(jié)日問候語，如元旦、農(nóng)歷藏歷新年（除夕至元宵節(jié)），國家重點關(guān)注的容易引發(fā)民族糾紛敏感日期（如每年3月14日）等，首先，讓客戶感到親切友好和熱情；其次在業(yè)務(wù)受理方面，加強(qiáng)節(jié)日期間輿情管控工作，遇有突發(fā)故障大范圍停電時啟動人員應(yīng)急預(yù)案，特殊情況、重大輿情問題應(yīng)及時上報。

六、結(jié)語

綜上所述，建立一套完整的民族語言特色服務(wù)，對青海省供電企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，該服務(wù)有利于改進(jìn)供電服務(wù)短板、整合優(yōu)化宣傳渠道、閃現(xiàn)服務(wù)文化亮點等實施目標(biāo)，同時也提高客戶滿意度，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更顯創(chuàng)新價值，更具人文關(guān)杯。

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[責(zé)任編輯 李曉群]