摘 要 96366客服熱線是河北省天然氣有限責(zé)任公司對(duì)外的重要窗口，承擔(dān)著整個(gè)公司15萬余居民用戶365天、24小時(shí)預(yù)約、咨詢、故障報(bào)修、意見、建議、表揚(yáng)和投訴受理等全方位信息的處理責(zé)任，它的服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。針對(duì)96366熱線中心所處地理位置較偏僻，節(jié)假日、年休假、婚假期間熱線人員臨時(shí)不足等情況，從熱線話務(wù)量和熱線員配置關(guān)聯(lián)方面，提出了系統(tǒng)優(yōu)化班務(wù)的解決方案并給予實(shí)施。

關(guān)鍵詞 熱線中心 排班 管理

河北省天然氣有限責(zé)任公司2008年9月建立熱線中心為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。熱線中心成立初期，由于來電量少，夜間電話呼轉(zhuǎn)到當(dāng)值熱線員手機(jī)上。隨著來電業(yè)務(wù)量的不斷增加，夜間電話呼轉(zhuǎn)方式的弊端也日漸顯現(xiàn)，從而改為24小時(shí)倒班制。

一、相近崗位排班情況

（一）河北省天然氣有限責(zé)任公司需24小時(shí)在崗或待崗排班情況分享

調(diào)控中心：基本情況為8人4運(yùn)轉(zhuǎn)，即分為4個(gè)班次，兩人一個(gè)班次；白班：9：00～

19：00；夜班：19：00～次日9：00；下夜，休。

搶修中心：基本情況為8人，均為正常班，上5休2；夜間按分工不同，4人為一組，每天17：00～次日8：30值班。

（二）其他熱線中心排班情況分享

TA港華熱線中心：基本情況6人2運(yùn)轉(zhuǎn)，即分為2個(gè)班次，三人一個(gè)班次；只分管本公司業(yè)務(wù)，且晚間電話轉(zhuǎn)至調(diào)控中心處理；白班：8：00～19：00，休。

WF港華熱線中心：基本情況7人6運(yùn)轉(zhuǎn)，即分為6個(gè)班次；除分管本公司業(yè)務(wù)外，還承擔(dān)市長(zhǎng)熱線部分職責(zé)。白班：8：00～

16：00；中班：14：00～22：00；夜班：22：00～

次日8：00；下夜，休，跳班：10：00～13：00，17：00～20：00。

二、客服熱線中心現(xiàn)狀

（一）熱線中心基本情況分析

第一，熱線中心現(xiàn)有熱線座席3個(gè)，即熱線人員同一班次，最多可三人同時(shí)在崗；熱線中心現(xiàn)有8名熱線人員，且有1人員在休產(chǎn)假，即在崗人員為7人。

第二，熱線中心所處地理位置較偏僻，熱線員為女性，在夜間倒班不安全。

第三，熱線中心為客戶提供365天、24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而節(jié)假日期間熱線員會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)短缺現(xiàn)象。

第四，熱線員同時(shí)面臨婚假、產(chǎn)假等不同時(shí)期的不同休假需求，確保工作效率的同時(shí)也要考慮和平衡各方利益。

（二）熱線中心業(yè)務(wù)分析

第一，月度電話量趨勢(shì)分析。7～10月電話總量，與1～6月電話總量基本持平，下半年電話增量顯著。

第二，小時(shí)電話量趨勢(shì)分析。熱線中心電話上午呼入高峰時(shí)段為9：00～10：00；下午呼入高峰時(shí)段為17：00～18：00。呼出時(shí)段是熱線人員可自行調(diào)整，從全年數(shù)據(jù)分析，上午集中回訪時(shí)段為10：00～11：00；下午集中回訪時(shí)段為15：00～16：00；18：00～

19：00兩個(gè)時(shí)間段。另，23：00～次日6：00呼入量幾乎為0。

（三）熱線中心排班現(xiàn)狀分析

熱線中心7名熱線員中2名上正常班（上五休二），1名上機(jī)動(dòng)夜（上一休二），4名人員上4班3運(yùn)轉(zhuǎn)。（詳見表1）

綜合所述，熱線中心現(xiàn)有排班，10：00

～11；00及15：00～16：00呼入高峰時(shí)段，可確保至少2人在崗；但高峰時(shí)段17：00

～18：00，一人在崗時(shí)間較多，需對(duì)現(xiàn)有排班進(jìn)行調(diào)整。

三、對(duì)現(xiàn)在排班進(jìn)行優(yōu)化后的方案

如何在人性化管理和提高工作效率之間尋求平衡是熱線中心排班的第一要?jiǎng)?wù)。尋求平衡就需要在實(shí)際工作中“因事制宜”，根據(jù)實(shí)際工作中面臨的問題靈活應(yīng)變。

第一，地理位置偏僻問題。為避免夜間倒班不安全，容易發(fā)生危險(xiǎn)，故白班與夜班的交接班時(shí)間不易晚于20：00，從而降低熱線員夜間倒班的危險(xiǎn)因素。

第二，17：00～18：00高峰時(shí)段一人在崗較多，致呼入電話進(jìn)入隊(duì)列增加。將正常1錯(cuò)后一小時(shí)上班，即10：00～18：00，從而保證當(dāng)天三個(gè)高峰時(shí)候至少2人在線。

第三，年休假時(shí)間合理安排。目前熱線人員8人員有6人工齡在10年以下，按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定，可享有每年10天的帶薪休假?？紤]到熱線中心呼入電話量有較強(qiáng)的季節(jié)性，建議熱線人員2～6月休完當(dāng)年年休假。

第四，特殊情況的應(yīng)急方案。當(dāng)正常班人員休年休假，或臨時(shí)有外出學(xué)習(xí)或交流計(jì)劃時(shí)，由機(jī)動(dòng)夜人員臨時(shí)替班，確保在高峰時(shí)段的2～3人在崗。

第五，節(jié)日期間，熱線員排班問題。經(jīng)熱線人員討論一致通過，為防止頻繁調(diào)班，定為三天小假正常輪班，不再另行安排班次，七天長(zhǎng)假調(diào)整班次。實(shí)行輪休優(yōu)化后的排班安排（如表2）。

四、優(yōu)化后的排班方案提高了工作效率，更具人性化

熱線中心排班是尋求人性化管理和提高工作效率之間的平衡點(diǎn)，不僅要提高客戶服務(wù)水平，也要兼顧員工的滿意度。目前熱線中心優(yōu)化后的排班方案本著提前溝通、優(yōu)先安排，小假正常輪班，長(zhǎng)假調(diào)整班次輪休等原則，使每位人員民主參與到其中，有效提高了熱線員的工作效率，為公司的服務(wù)形象起到積極作用。

（作者單位為河北省天然氣有限責(zé)任公司）

[作者簡(jiǎn)介：吳雨璠（1978—），女，山東濟(jì)南人，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：工商管理類。]