陳廣江

11月下旬，多個省份已正式供暖。河北、山東、遼寧、黑龍江、內(nèi)蒙古等多個省份明確，供暖季室溫標準需達到18℃以上。多地還規(guī)定，室溫不達標時部分供暖費可退款。但各地對于如何檢測室溫、退費補償時間的認定等規(guī)定不同，部分地方因取暖戶測溫舉證較難、退還標準不夠明確等問題，想要退費并不容易。

“室溫不達標可退部分取暖費”，該規(guī)定的積極意義顯而易見：對供熱企業(yè)來說是一種鞭策，對用熱居民來說是一種保障。但再好的制度不落實也等于零，其效果會適得其反，掏了取暖費的居民不僅體寒，更會心寒。

客觀講，在供暖問題上，用戶和企業(yè)的目標是一致的，即室溫達標、皆大歡喜，出現(xiàn)室溫不達標的問題，最好的解決辦法是找到問題、解決問題，而退費對雙方來說都是不得已的選擇。一旦“供暖不暖”的問題無法解決，退還部分取暖費是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任，更是用戶應(yīng)享的權(quán)利。

但事實上，對退費問題，用熱居民一肚子怨氣，供熱企業(yè)也一臉委屈。退費難，究竟難在哪里？

首先，溫度認定不易，用戶自測溫度不能成為退費依據(jù)，供熱單位的溫度檢測用戶也不買賬，而第三方檢測成本太高，甚至比退還的費用還高；其次，責(zé)任不清，多條免責(zé)條款讓供熱企業(yè)有足夠的理由拒絕退費，較為常見的是管道堵塞、室內(nèi)裝修遮擋散熱等；再次，退費標準等規(guī)定比較模糊，退費的時間和比例沒有明確說法，甚至不少地方的用戶從未簽過任何供暖合同，幾乎無從操作。

總之，雖然各地規(guī)定了室溫不達標可以退還部分取暖費，但在實際操作中，什么情況下退費、具體退多少、哪些屬免責(zé)情況等問題依舊是一筆糊涂賬。而且，用戶和供熱企業(yè)的地位是不對等的，根本就沒有博弈能力，這更加劇了退費的難度，最終結(jié)果就是彼此都不滿意，沒有贏家。

供暖也是一個環(huán)環(huán)相扣的“系統(tǒng)工程”，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能影響正常供暖。用戶能否保障自家的供暖設(shè)施及時排查和檢修，供熱企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否過硬，出現(xiàn)糾紛時如何公平公正解決，如何維護好用戶和供熱企業(yè)雙方利益，有待于進一步細化、完善相關(guān)規(guī)定和標準。否則，供暖不達標可退費就可能成為紙上權(quán)利。

編輯/張玉榮