東營區(qū)編辦

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，深刻影響著社會發(fā)展的格局。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，完善和創(chuàng)新社會治理模式，必須堅持與時俱進，緊緊把握時代脈搏，將互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)高度融合，助推公共服務(wù)水平和社會治理水平的提高，從而以“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”推進社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

東營市東營區(qū)委、區(qū)政府為更好地適應(yīng)信息化時代的要求，加快推進社會治理創(chuàng)新，在密切結(jié)合本區(qū)實際的基礎(chǔ)上，設(shè)立了東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心，并著力于打造以“聽民聲、解民憂、集民智、聚民心”為服務(wù)宗旨的“民心在線”工程。這是東營區(qū)主動謀求政府職能轉(zhuǎn)變、開拓創(chuàng)新社會管理服務(wù)模式的深刻體現(xiàn)。數(shù)字中心自成立以來，共接待全國各地考察觀摩100多次，創(chuàng)新性的管理服務(wù)模式得到了有效的推廣。

打造管理服務(wù)新平臺，實現(xiàn)公共服務(wù)信息化

為實現(xiàn)公共服務(wù)供給和需求的精準(zhǔn)對接，東營區(qū)于2013年開工建設(shè)數(shù)字信息管理服務(wù)平臺，2014年建成投入使用，占地面積1200平方米。平臺通過整合全區(qū)熱線、視頻、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)信息資源，打造集政務(wù)運行管理、民生服務(wù)、社會治理、應(yīng)急指揮等職能于一體的線上綜合管理服務(wù)平臺。平臺的建成使用有效整合了政府各類數(shù)據(jù)資源，打破信息孤島，實現(xiàn)了資源共享與跨部門合作，有效解決了公共服務(wù)傳統(tǒng)供給方式存在的部門分割、資源分散、協(xié)作困難等癥結(jié)。

整合各類資源，凝聚服務(wù)合力

為有效解決各部門之間工作相互獨立，資源不能共享等問題，將全區(qū)語音熱線、視頻監(jiān)控，業(yè)務(wù)工作、數(shù)據(jù)信息等資源統(tǒng)一整合，優(yōu)化服務(wù)流程，強化行政監(jiān)督，規(guī)范管理機制，提高辦事效率。一是整合熱線資源，實現(xiàn)“一號受理、協(xié)同辦理”。將全區(qū)20部非緊急類熱線資源統(tǒng)一整合到民生熱線“8112345”，配備20個坐席，在傳統(tǒng)單一的電話受理上增設(shè)手持終端、微信、網(wǎng)站、郵箱等多渠道24小時集中受理居民提出的各類求助、咨詢、投訴、建議，實行“一號受理、分類處理、限時辦理、跟蹤回訪”，暢通了群眾利益訴求渠道。二是整合視頻資源，實現(xiàn)“四位一體、同步監(jiān)控”。將東營區(qū)公安、城管、文化等部門建設(shè)的2000余路視頻監(jiān)控資源全部整合到平臺，建立起社會治安、交通秩序、市容衛(wèi)生、文化管理“四位一體”同步快速監(jiān)控管理模式，實現(xiàn)視頻資源互聯(lián)互通、資源共享。通過統(tǒng)一建設(shè)，集中管理，極大地減少了視頻資源在各部門的重復(fù)投資，降低管理成本，實現(xiàn)了視頻資源的綜合有效利用。三是整合數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)“一次采集、多方共享”。按照“屬地管理、分級負責(zé)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)動采集、資源共享”的原則，對東營區(qū)范圍內(nèi)的人、地、事、物、組織等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及區(qū)直各部門單位的公共政策和便民信息進行統(tǒng)計采集、存儲，建成人口、法人、地理信息三大數(shù)據(jù)庫和知識庫，將各要素信息化、動態(tài)化地直觀展示在三維仿真地圖上，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中采集和共享共用，提高了部門的工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。四是整合業(yè)務(wù)資源，實現(xiàn)“不同業(yè)務(wù)、無縫銜接”。將區(qū)、街道、社區(qū)與居民密切相關(guān)的業(yè)務(wù)整合到區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)平臺，建立了社會保障、社區(qū)服務(wù)、計劃生育、老齡工作等19個業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)工作的無縫隙銜接。

完善數(shù)據(jù)信息，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

為把系統(tǒng)建設(shè)成為全覆蓋、全時段、精細化的綜合信息系統(tǒng)，建成了人口、法人、地理信息三大數(shù)據(jù)庫和知識庫，作為數(shù)字信息管理服務(wù)平臺運行的基本支撐。據(jù)統(tǒng)計，目前平臺共有數(shù)據(jù)256406條，其中人口數(shù)據(jù)庫錄入轄區(qū)內(nèi)常駐人口、流動人口信息240097條，法人數(shù)據(jù)庫錄入企業(yè)法人信息16309條，地理信息數(shù)據(jù)庫包括三維仿真地圖120平方公里、純?nèi)S地圖3.2平方公里，知識庫錄入政策法規(guī)、各部門辦事指南等346類信息。同時為保證數(shù)據(jù)庫信息的準(zhǔn)確性，各級配備專職管理員實時更新、動態(tài)核查修正數(shù)據(jù)庫信息，并將各要素信息化、動態(tài)化地直觀展示在三維仿真地圖上，為政府分析基層形勢、研判動態(tài)趨勢、處理突發(fā)事件、集合各種資源提供了前期準(zhǔn)備，成為開展各項任務(wù)重要信息基礎(chǔ)和事實依據(jù)，實現(xiàn)了基礎(chǔ)工作信息化，信息工作基礎(chǔ)化。

優(yōu)化公共服務(wù)，增進民生福祉

數(shù)字信息管理服務(wù)平臺目前主要包含政務(wù)服務(wù)平臺和民生服務(wù)平臺，其中政務(wù)服務(wù)平臺包括行政辦公、電子政務(wù)、網(wǎng)格化管理、智慧黨建、數(shù)字城管等系統(tǒng)，民生服務(wù)平臺包括民生熱線、民心在線網(wǎng)、社會養(yǎng)老、社情民意調(diào)查等系統(tǒng)。

東營區(qū)民生熱線8112345，在協(xié)調(diào)社會關(guān)系、化解社會矛盾、解決百姓困惑、促進社會和諧等方面發(fā)揮著重要作用。熱線把事件分為求助、咨詢、舉報、投訴等8個類型，并劃分為城市建設(shè)管理、居民生活、三農(nóng)問題等14個大類、75個小類，受理的每一件事都完成受理、轉(zhuǎn)辦、回訪這一流程并由話務(wù)員詳細記錄、歸類。為保證事件受理質(zhì)量，設(shè)置了效能監(jiān)察專席，實行效能監(jiān)察制，負責(zé)熱線工作人員和熱線事件受理部門、單位的監(jiān)督工作。熱線每個月通過簡報、區(qū)報專欄等渠道向社會公開熱線受理情況，方便群眾監(jiān)督，不斷提高為民服務(wù)的效率和水平。民生熱線自運行以來，共受理群眾來電、區(qū)長信箱、微信事件、社會養(yǎng)老、網(wǎng)格化管理等各種來源的事件10萬余件。同時民生熱線還兼顧社情民意調(diào)查功能，通過對轄區(qū)內(nèi)居民進行電話調(diào)查，為公共政策制定提供堅實廣泛的民意基礎(chǔ)，從而提高公共政策制定的科學(xué)性和民主性。

為拓寬為民服務(wù)渠道，東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心在民生熱線的基礎(chǔ)上，開通了民心在線網(wǎng)和“東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心”微信公共服務(wù)平臺。民心在線網(wǎng)開設(shè)社區(qū)服務(wù)、辦事中心、查詢中心、信訪大廳、訴求中心、查詢服務(wù)等板塊，微信公共平臺，提供投訴建議、政策咨詢、便民服務(wù)（家政服務(wù)、違章查詢、地圖導(dǎo)航）等服務(wù)形式。民生熱線、民心在線網(wǎng)、微信公共服務(wù)平臺已實現(xiàn)了互聯(lián)互通，居民通過任何一個渠道就可以滿足投訴、建議、咨詢等多種需求。

除當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)平臺和民生服務(wù)平臺外，目前正在加快推進第三大平臺——居民生活服務(wù)平臺的建設(shè)。各社區(qū)將吸納社會優(yōu)秀加盟企業(yè)、一技之長服務(wù)者、黨員志愿隊伍加入，采取收費與志愿服務(wù)相結(jié)合的模式，為居民提供服務(wù)。同時通過建立完善的服務(wù)商監(jiān)督考核和準(zhǔn)入退出機制，對服務(wù)商準(zhǔn)入、運營、退出全過程實行動態(tài)監(jiān)管，結(jié)合服務(wù)開展、質(zhì)量回訪等情況，淘汰服務(wù)能力弱、管理水平低、綜合信用差的服務(wù)商，并定期開展培訓(xùn)、比武等活動，確保為社區(qū)居民提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

運用“互聯(lián)網(wǎng)+”新手段，實現(xiàn)居家養(yǎng)老智慧化

東營區(qū)政府通過整合全社會的養(yǎng)老服務(wù)資源，并將其融入數(shù)字信息管理服務(wù)平臺，使其成為連接老年人和服務(wù)機構(gòu)的中樞。東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心聯(lián)合東營區(qū)民政局，建成集老年人服務(wù)需求受理、服務(wù)工單派發(fā)、服務(wù)質(zhì)量回訪、監(jiān)督管理功能于一體的社會養(yǎng)老服務(wù)中心。將居住在城區(qū)范圍內(nèi)、年滿60周歲的老年人全部納入服務(wù)范圍，由加盟企業(yè)為老年人提供生活照料、家政便民、健康護理、精神慰藉等居家養(yǎng)老服務(wù)。把老年人的服務(wù)分為A類和B類，A類為城鎮(zhèn)“三無”老年人、困難“空巢”老年人、80周歲以上無固定收入老人，由政府按照每人每月平均300元的標(biāo)準(zhǔn)為其購買服務(wù)項目，并免費配送“關(guān)愛通”呼叫終端，加盟企業(yè)按約定上門提供服務(wù)。B類可根據(jù)老年人個性化需求，采用網(wǎng)上預(yù)約或撥打8112345服務(wù)熱線的方式，由老人自愿購買養(yǎng)老服務(wù)。目前，為東營區(qū)1043名城鎮(zhèn)A類老年人提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)近5萬次。同時做好對3家加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的回訪，并將回訪結(jié)果作為考核加盟企業(yè)的重要依據(jù)，真正讓老年人能夠享受到放心、安心的居家養(yǎng)老服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)模式，有效利用了電腦、電話等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)平臺，及時、準(zhǔn)確、完整地將老年人的需求傳遞給養(yǎng)老服務(wù)供給方，在最短的時間內(nèi)提供了高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)，同時也推動了當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，為更多的家政服務(wù)人員帶來了就業(yè)機會，實現(xiàn)了養(yǎng)老的互動性、個性化、產(chǎn)業(yè)化和智慧化。

推行網(wǎng)格化管理新模式，實現(xiàn)社會治理精細化

黨的十八屆三中全會決定“要以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜治服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面的利益訴求”，這是網(wǎng)格化管理首次被上升到國家層面。東營區(qū)為適應(yīng)社會治理的這一新形勢、新要求，在全區(qū)推廣網(wǎng)格化管理，并打造了東營區(qū)全新的社會管理服務(wù)模式，即以數(shù)字中心為中樞，區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)、網(wǎng)格、樓院五級管理服務(wù)的層級聯(lián)動新模式。

按照“方便群眾、便于管理、規(guī)模適度、全面覆蓋、動態(tài)調(diào)整”的原則，根據(jù)城鄉(xiāng)居民居住區(qū)域方位和轄區(qū)人、戶、房、組織分布情況，按照300—500戶的規(guī)模，將東營區(qū)的每個社區(qū)劃分為848個基礎(chǔ)服務(wù)管理網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備一格三員（網(wǎng)格長、網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員），所有網(wǎng)格實行全區(qū)統(tǒng)一編碼管理。區(qū)、街道、社區(qū)作為一、二、三級網(wǎng)格，分級建設(shè)數(shù)字信息社會服務(wù)管理服務(wù)站，為網(wǎng)格員配置了“民e通”手持移動終端設(shè)備并對其進行崗前培訓(xùn)和崗中學(xué)習(xí)，使其利用手持移動終端，實時更新人口、法人數(shù)據(jù)庫，對網(wǎng)格內(nèi)日常工作實行動態(tài)管理，并盡早察覺問題，爭取解決問題的先機。

在網(wǎng)格化管理的施行中，將網(wǎng)格內(nèi)的事件分為日常事件、一般事件和較大事件。日常事件是網(wǎng)格員在每日的巡視中可以自行解決的問題，一般事件是需要鎮(zhèn)和街道解決的問題，而較大事件則是需要區(qū)直部門協(xié)助解決的。網(wǎng)格管理員需要按照事件登記分類上報并上傳事件解決前后的圖片和文字說明。通過合理設(shè)置網(wǎng)格，確保系統(tǒng)服務(wù)在東營城區(qū)的全覆蓋、無縫隙，從而將社會治理觸角延伸到社會最末梢，把服務(wù)工作做到了群眾身邊。網(wǎng)格化管理自運行到今年6月底，共處理日常事件113153件，一般事件2249件，較大事件86件，入戶走訪4282次，處理各類事件總數(shù)正在以每周2000多件的數(shù)量不斷增長著。

網(wǎng)格化不僅是加強管理，更是強化服務(wù);不僅重在發(fā)現(xiàn)問題，更要重在解決問題，尤其要更加突出為民、利民、惠民的目標(biāo)，根據(jù)群眾的需求不斷拓寬為民服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)水平。為規(guī)范網(wǎng)格化管理，東營區(qū)印發(fā)了《關(guān)于進一步加強社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作的意見》，并實行網(wǎng)格包靠制度，由中心選派業(yè)務(wù)能力強的工作人員包靠各個街道，及時解決、反饋基層網(wǎng)格管理員在日常工作中遇到的問題和困難，通過不斷健全網(wǎng)格工作的運行機制，實現(xiàn)民情聯(lián)系無遺漏、社區(qū)管理無盲點。同時開展“最美網(wǎng)格員”的評選活動，以鼓勵網(wǎng)格員不斷完善自身，樹立服務(wù)意識，準(zhǔn)確傳遞與掌握基層群眾的訴求與呼聲。

創(chuàng)新沒有止境，為民服務(wù)沒有終點，為不斷優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心不斷豐富為民服務(wù)內(nèi)容，不斷充實公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，規(guī)范平臺運行程序，完善管理服務(wù)功能，在提升民生服務(wù)水平、加快油地融合步伐、促進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等方面發(fā)力，通過增設(shè)居民生活服務(wù)，開發(fā)油田區(qū)域地理信息系統(tǒng)，建設(shè)集電子政務(wù)、協(xié)同辦公、行政審批等功能于一體的電子政務(wù)系統(tǒng)，為全區(qū)城鄉(xiāng)居民提供家政便民、居家養(yǎng)老、物聯(lián)配送等全天候生活類事項咨詢及服務(wù)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”生活平臺，實現(xiàn)地方、油田人口、法人信息資源的共享共用及事件轉(zhuǎn)辦，使電子政務(wù)在簡化辦事流程、促進職能轉(zhuǎn)變、陽光公開用權(quán)等方面發(fā)揮重要作用，從而為提高政府工作效率、暢通民意訴求渠道、凝聚民智民心、建設(shè)生態(tài)宜居美麗幸福東營區(qū)做出積極貢獻?！鮁：YWJ

關(guān)鍵字：“互聯(lián)網(wǎng)+” 公共服務(wù) 東營區(qū)