摘要：文章以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合供電服務(wù)承諾構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，通過進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析，研究表明，發(fā)展了的測(cè)量供電服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系使評(píng)價(jià)更具實(shí)用性，為供電企業(yè)提高供電服務(wù)質(zhì)量同時(shí)提高客戶滿意度指出了努力方向，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；供電服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意；問卷設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)收集；數(shù)據(jù)分析 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F407 文章編號(hào)：1009-2374（2016）01-0180-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.01.090

1 概述

電力體制改革使供電企業(yè)面臨復(fù)雜多變的市場(chǎng)形勢(shì)，供電企業(yè)要占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要不斷由“以設(shè)備為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹鳌狈?wù)的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何？客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度如何？保證建立的供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系以及質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的合理性與科學(xué)性，是供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要問題和研究的難點(diǎn)問題，在眾多的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度模型中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者的研究成果SERVQUAL在很多行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中得到廣泛的應(yīng)用。

2 基于SERVQUAL模型對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1 構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

SERVQUAL模型通過衡量客戶期望與服務(wù)質(zhì)量感知的差值來測(cè)度服務(wù)質(zhì)量，包括22個(gè)指標(biāo)，分為5個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。在每個(gè)維度中，SERVQUAL模型都可以對(duì)客戶的期望和感知的服務(wù)水平之間的差距進(jìn)行計(jì)算出來。即感知服務(wù)質(zhì)量SQi=wj（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22；j=1，2，3，4，5），其中，在客戶感受方面的分?jǐn)?shù)中pi是i的第一個(gè)因素，在客戶期望方面的分?jǐn)?shù)中Ei則是i的第一個(gè)因素，wj為第j個(gè)屬性的權(quán)重。

將此時(shí)的SQi分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n（n=22），就得到單個(gè)客戶平均的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。最后將調(diào)查中所有客戶的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以客戶數(shù)m就得到該項(xiàng)服務(wù)平均的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，即SERVQUAL=（）/m。

SERVQUAL模型雖然不能夠?qū)蛻舻钠谕M(jìn)行有效測(cè)量，但可以對(duì)客戶感知和客戶期望的情況進(jìn)行測(cè)量，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中的相關(guān)問題，維度結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，缺乏良好的收斂效果。本文以SERVQUAL模型的5個(gè)維度為基礎(chǔ)，根據(jù)供電企業(yè)自身的情況，來使對(duì)供電質(zhì)量的穩(wěn)定性的維度的反映進(jìn)一步增加，從而構(gòu)成電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度。

2.2 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容涵蓋了表1中的6個(gè)維度及與之相關(guān)的18個(gè)基于服務(wù)承諾的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且將相應(yīng)的指標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的問題，從而來對(duì)客戶對(duì)供電服務(wù)的過程的感受以及期望進(jìn)行充分的調(diào)查。采用李科特量表的“5點(diǎn)尺度法”，而這種方法在調(diào)查問題中應(yīng)用得非常廣泛，最高分為5分，體現(xiàn)的是很滿意，最低分為1分，體現(xiàn)的是很不滿意，部分問題為是否題或選擇題。在某項(xiàng)具體指標(biāo)（以5分制評(píng)價(jià)的問題）上感到“非常滿意”（5分）或“比較滿意”（4分）的客戶占所有在該指標(biāo)上給出有效回答的客戶總數(shù)的比例。共發(fā)放問卷260份，回收問卷240份，有效問卷235份，符合調(diào)研的基本要求。

3 應(yīng)用研究

3.1 驗(yàn)證可行性

對(duì)上述定性我們需要相關(guān)的實(shí)證研究對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建進(jìn)行驗(yàn)證，才能判斷其可行性。

第一，維度。對(duì)表1中的24個(gè)指標(biāo)實(shí)施因子分析，實(shí)施斜交旋轉(zhuǎn)，調(diào)整其維度分布和相應(yīng)的指標(biāo)，得到更為合理的18個(gè)指標(biāo)。

第二，預(yù)測(cè)效度。我們?cè)跀?shù)據(jù)采集同時(shí)調(diào)查了客戶的滿意度，客戶滿意同服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，即各維度上感知服務(wù)質(zhì)量差距越小，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越高，很好地?cái)M合了整理后的18個(gè)指標(biāo)與客戶滿意情況間的關(guān)系，從而體現(xiàn)出構(gòu)建的指標(biāo)具有較好的預(yù)測(cè)效度。

表2 各維度的Cronbach-α系數(shù)

維度 Cronbach-α

可靠性維度5個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.924

響應(yīng)性維度4個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.918

保證性維度2個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.907

移情性維度2個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.882

有形性維度3個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.932

穩(wěn)定性維度2個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.931

總體18個(gè)測(cè)量指標(biāo) 0.965

第三，信度。對(duì)調(diào)查結(jié)果的可靠性，一般通過信度指標(biāo)進(jìn)行度量。6個(gè)維度、18個(gè)指標(biāo)的Cronbach-α如表2所示，所有系統(tǒng)指標(biāo)均超出0.8，說明本研究中的量表具有較好的內(nèi)部一致性，調(diào)查結(jié)果可靠。

3.2 數(shù)據(jù)分析

將供電服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度作為一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)基于服務(wù)承諾的供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)，從表3可以看出，6個(gè)維度中作用最強(qiáng)的是穩(wěn)定性，其次是可靠性和響應(yīng)性。即供電質(zhì)量穩(wěn)定、兌現(xiàn)服務(wù)承諾、及時(shí)回應(yīng)客戶需求是客戶最關(guān)心的三個(gè)方面，供電企業(yè)要想得到客戶的滿意，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從這三個(gè)方面著手重點(diǎn)提高。

4 結(jié)語

基于SERVQUAL模型、結(jié)合供電服務(wù)承諾構(gòu)建的供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，驗(yàn)證并新增了穩(wěn)定性這一維度，從而充分保證供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)用性，并且使其具有豎向與橫向相結(jié)合的綜合性評(píng)價(jià)體系，另外，供電服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度，目前的重要性依次是穩(wěn)定性、可靠性和響應(yīng)性，反映了客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)提示了供電企業(yè)提高滿意度的著力點(diǎn)，及時(shí)采取措施對(duì)其進(jìn)行解決與改進(jìn)，推動(dòng)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

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作者簡介：尹玉芬（1982-），女，廣東東莞人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局工程師，研究方向：營銷綜合分析。

（責(zé)任編輯：王 波）