◆李 敏 盧洪洲

?

基于決策樹模型的門診患者滿意度調(diào)查*

◆李 敏1，2盧洪洲1*

目的 找出門診患者滿意度的影響因素并提出對策。方法 將滿意度影響因子設(shè)為意識忠誠、行為忠誠、醫(yī)院文化、轉(zhuǎn)換成本、社會支持、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件做描述性統(tǒng)計分析、因素分析、信度分析，用決策樹算法建模預(yù)測滿意度變量重要性。結(jié)果 問卷的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin，檢驗統(tǒng)計量)取樣適切性量數(shù)值為0.913，克隆巴赫系數(shù)0.975。醫(yī)院文化是門診患者滿意度最重要的影響變量，其次是保證性、響應(yīng)性、可靠性、有形性和意識忠誠，該模型適用。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)積極參與社會醫(yī)療救助活動，發(fā)揮其公益性，不斷提高服務(wù)患者的意識與能力，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。

門診患者；滿意度；決策樹；測評

First-author's address Public Health Clinical Center of Shanghai, Shanghai, 201508, China

1 前言

患者滿意度是中國醫(yī)院等級評審、院長績效考核重要指標(biāo)之一[1-2]。醫(yī)改藍皮書(2014-2015)調(diào)研報告指出，中國醫(yī)療糾紛呈快速增長趨勢[3]，“殺醫(yī)”、“襲醫(yī)”事件頻發(fā)[4-5]。本研究前期應(yīng)用感知服務(wù)質(zhì)量(ServQual量表)問卷調(diào)研，于2013年對上海、重慶、成都、新疆、云南、廣東、廣西等10個省市綜合性、傳染病?？漆t(yī)院進行患者滿意度測評。研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員滿意度較患者滿意度低；患者普遍對移情性感受相對較低，且醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意度不高，而職業(yè)倦怠高達30%[6-12]。

1985年，美國學(xué)者PZB(Parasuraman、Zeithaml、Berry)在感知質(zhì)量模型基礎(chǔ)上提出差距分析模型(Gaps Model)，1988年P(guān)ZB將10個維度的差距模型簡化為5個維度的ServQual量表，1991年將ServQual量表反向題轉(zhuǎn)為正向問題最終形成ServQual量表[13-16]。因此，本研究在前期采用ServQual量表問卷調(diào)研基礎(chǔ)上，認為與滿意度相關(guān)的影響因素有忠誠度、醫(yī)院文化、轉(zhuǎn)換成本、社會支持、感知服務(wù)質(zhì)量5個變量。其中忠誠度包括意識忠誠、行為忠誠；感知服務(wù)質(zhì)量包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情[17-21]。

本研究擬對上海某家三級甲等?？漆t(yī)院的門診患者，采取隨機問卷調(diào)研，構(gòu)建門診患者滿意度評價指標(biāo)，以找出影響患者滿意度的因素并提出對策，供廣大醫(yī)療管理者和臨床醫(yī)務(wù)人員參考。

2 資料與方法

2.1 資料來源

根據(jù)文獻回顧法，設(shè)計“上海市醫(yī)院門診患者問卷調(diào)查表”，包括受試者信息和問卷部分。受試者信息包括性別、年齡、就診次數(shù)、付費方式、戶籍、學(xué)歷、每月家庭總收入(稅前)、婚姻等。問卷部分包括滿意度、意識忠誠、行為忠誠、醫(yī)院文化、轉(zhuǎn)換成本、社會支持、有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等11個變量共56道正向題。每道題有7個備選回答，以1～7分別代表非常不同意、不同意、有些不同意、沒有意見、有些同意、同意、非常同意。對上海某家三級甲等?？漆t(yī)院的門診患者進行隨機問卷，患者均知情同意，問卷均匿名填寫。下發(fā)問卷180份，回收160份，有效問卷148份，有效回收率92.5%。

2.2 方法

經(jīng)SPSS 22.0統(tǒng)計軟件做信度分析，效度分析提取因子后，將滿意度7點法“1為非常不同意，2為不同意，3為有些不同意，4為沒有意見，5為有些同意，6為同意，7為非常同意”轉(zhuǎn)換成10點法即“1.43為非常不同意，2.86為不同意，4.29為有些不同意，5.72為沒有意見，7.15為有些同意，8.58為同意，10.00為非常同意”，計算滿意度的平均分，將均值<6分計為不滿意，≥6分計為滿意，最后將滿意編碼為1，不滿意編碼為2。

2.3 統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0軟件做描述性統(tǒng)計分析、因素分析、信度分析和Pearson 相關(guān)性分析[18]，采用決策樹算法建模預(yù)測滿意度變量重要性[19]。

3 結(jié)果

3.1 描述性統(tǒng)計

男性受試者占64.19%；39歲以下群體占70.27%；62.16%患者就診4次及以上，屬于忠誠度高的患者，60.14%患者為上海本地人及常駐上海人；患者學(xué)歷大中專及以上占73.65%；家庭月收入以4001～8000元群體為多數(shù)；75.68%患者有醫(yī)?；蛏虡I(yè)保險。詳見表1。

表1 受試者社會學(xué)特征

3.2 因素與信度分析

56道問項經(jīng)因素分析和信度分析后，KMO 取樣適切性量數(shù)值為0.913，克隆巴赫系數(shù)0.975，表明問卷的效度與信度良好，且最終形成11個變量53道問項，見表2。

3.3 決策樹模型建模

將滿意度與有形性等10個變量經(jīng)SPSS Modeler 16.0 采用決策樹算法建模，結(jié)果見圖1。

從圖1可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院文化是滿意度最重要的影響變量；其它重要的影響變量還有保證性、響應(yīng)性、可靠性、有形性和意識忠誠，其中感知服務(wù)質(zhì)量占4個變量。移情性、行為忠誠、社會支持、轉(zhuǎn)換成本等4個變量未進入模型。

醫(yī)院文化是滿意度的分節(jié)點。當(dāng)患者感受醫(yī)院文化低于(含)4.1分時，即患者處于對醫(yī)院文化感受“沒有意見”，偏向不認同就診醫(yī)院的醫(yī)院文化時，則患者較可能處于不滿意度狀態(tài)；當(dāng)患者感受醫(yī)院文化高于4.1分時，則患者較可能處于滿意狀態(tài)。深刻理解醫(yī)院文化，發(fā)展、豐富醫(yī)院文化對提升門診患者滿意度意義重大。

表2 11個變量53道問項的因素分析與信度分析

圖1 門診患者滿意度與有形性等10個變量的預(yù)測變量重要性圖

從表3可以發(fā)現(xiàn)，用決策樹算法建模，預(yù)測患者滿意度的正確率達99.32%，說明該模型適用。

4 分析與討論

本研究85.5%受試者為復(fù)診患者，其中62.12%的患者復(fù)診在4次及以上，推測應(yīng)為慢性病患者。這一定程度上符合張丹[20]“任何醫(yī)生不能達到100%的病人滿意度，高復(fù)診率說明醫(yī)生只是因為患者滿意度較高而獲得了疾病分布本身應(yīng)有的繼續(xù)治療需求”的觀點。

醫(yī)院文化是影響門診患者滿意度的最重要變量，與周萍[21]社會責(zé)任突出、競爭意識強與組織協(xié)調(diào)、能力發(fā)展、團隊導(dǎo)向、患者導(dǎo)向高的醫(yī)院，患者滿意度顯著高的觀點相一致。與Rocco G[22]患者滿意度與整體感知質(zhì)量、人性化、溝通和信任有相關(guān)性的研究結(jié)果相符合。

從醫(yī)院文化子項看，醫(yī)院具有?？铺厣?，醫(yī)院?？朴兄委焹?yōu)勢，醫(yī)院名氣大歸于醫(yī)院文化的核心即醫(yī)療質(zhì)量是最被患者所看中的。能否解除患者病痛成為患者滿意的首要影響因素。其次，醫(yī)院積極參與社會醫(yī)療救助活動既是醫(yī)療技術(shù)實力體現(xiàn)，也是“救死扶傷”人道主義及公益性展現(xiàn)，這可以讓患者在整個就診過程中滿意度增加。

提高患者滿意度，醫(yī)護人員技術(shù)水平高是基礎(chǔ)，醫(yī)護人員的素質(zhì)高是保證，良好的就診環(huán)境、優(yōu)良的住院伙食等保障因素是輔助。醫(yī)院如果做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我高”，必定能提高競爭優(yōu)勢。為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，擴大宣傳力度，建立跟蹤并識別服務(wù)失誤系統(tǒng)，使醫(yī)院形成特色、品牌?？?，一旦患者對某醫(yī)院“品牌”忠誠時, 患者就會推薦他人購買醫(yī)療服務(wù)[23-25]。

表3 決策樹算法建模的誤差表

積極投身社會醫(yī)療救助活動，充分發(fā)揮醫(yī)院公益性。通過舉行大型公益行動，如義診、敬老助殘、便民惠民、科普講座、幫困救助、捐血等活動，對內(nèi)增強職工向心力，以病人為中心；對外樹立醫(yī)院良好的公益形象，贏得社會認可，尤其應(yīng)該引導(dǎo)青年醫(yī)務(wù)人員工作之余積極參與、投身社會醫(yī)療公益救助活動中[26]。

患者感知服務(wù)質(zhì)量對其滿意度有很大的影響，SerQual量表5個變量中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性均進入模型[27]。有形性是為患者提供良好的就醫(yī)硬環(huán)境，可靠性是患者就醫(yī)過程感到放心，響應(yīng)性是醫(yī)務(wù)人員樂意幫助患者，保證性是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)知識[6-12]。平昭[28]等調(diào)研發(fā)現(xiàn)，發(fā)達國家的患者更看重服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)人文關(guān)懷，其對診療環(huán)境、診療流程、醫(yī)療服務(wù)和診療質(zhì)量的滿意度低于發(fā)展中國家的患者；對診區(qū)顏色和私密性、收費方式、語言溝通、病情交代、護士服務(wù)態(tài)度、護士技術(shù)操作等方面滿意度較低[29]。換句話說，發(fā)達國家更重視醫(yī)院文化和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這也是國內(nèi)醫(yī)院管理者應(yīng)重視的地方?？傊?，提升門診患者滿意度，醫(yī)院應(yīng)有?？铺厣c品牌，積極參與社會醫(yī)療救助活動，不斷提高服務(wù)患者的意識與能力。

[1] 胡善菊，王建偉，郭繼志，等. 國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008,25(6)：324-326.

[2] 蔡培芳.北京友誼醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2011,10(1)：65-66.

[3] 文學(xué)國，房志武.醫(yī)改藍皮書 中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革報告(2014～2015)[M].北京:社會科學(xué)文獻出版社，209-243.

[4] 柏 寧,尹 梅. 中西社會文化比較視閾下我國醫(yī)患矛盾解讀[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2012,33 (12):36-38.

[5] 謝明道,石應(yīng)康,鄧紹平.“醫(yī)鬧”成因與對策[J].中國醫(yī)院，2012, 16(5)：17-20.

[6] Min Li, Chengyu Huang, HongZhou Lu ,et al. Evaluation of medical staff and Patient Satisfaction of Chinese Hospitals and Measures for Improvement[J].BioScience Trends，2015, 9(3):182-189.

[7] Min Li, D.B.Lowrie, HongZhou Lu, et al. Evaluating Patients’ Perception of Service Quality at Hospit. Asian Pacific Journal of Tropical Biomedcine[J].Asian Pacific Journal of Tropical Biomedicine，2015,5(6):930-936.

[8] 李 敏,盧洪洲.運用ServQual量表評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院管理，2014,34(2):40-43.

[9] 李 敏,盧洪洲.應(yīng)用ServQual量表測評醫(yī)院職工感知服務(wù)質(zhì)量[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014,21(4):56-59.

[10] 李 敏,李 霞,盧洪洲.上海某醫(yī)院與廣東某疾病預(yù)防控制中心門診就診者與門診職工感知服務(wù)質(zhì)量的比較研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2014,11(16):109-115.

[11] 李 敏,蔡仁田,盧洪洲.上海某醫(yī)院職工職業(yè)倦怠調(diào)查與分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015,22(1): 89-93.

[12] 李 敏,朱迎春,楊華玲，等.8地市醫(yī)院感染科醫(yī)患感知服務(wù)質(zhì)量.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015,22(2):52-55.

[13] Aghamolaei T,Zare S. Quality gap of educational services in viewpoints of students in Hormozgan University of medical sciences [J].BMC Medical Education，2008(8):34-39.

[14] Sajjadi H, Vameghi M, Ghazinour M et al. Caregivers’ Quality of Life and Quality of Services for Children with Cancer: A Review from Iran[J].Global Journal of Health Science，2013,5(3):173-182.

[15] Almeida RS, Bourliataux-Lajoinie S, Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review[J].Cad Saude Publica，2015,31(1):11-25.

[16] Ching-Sheng Chang, Su-Yueh Chen， Yi-Ting Lan. Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters[J].BMC Health Services Research，2013, 13:22.

[17] Ping Lei，Alain Jolibert. A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an empirical study of the Chinese healthcare system[J].BMC Health Services Research，2012(12):436.

[18] 吳明隆.問卷統(tǒng)計分析實務(wù) SPSS操作與應(yīng)用[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2010：194-265.

[19] 薛 薇，陳歡歌. SPSS Modeler數(shù)據(jù)挖掘方法及應(yīng)用[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014：179-192.

[20] 張 丹.利用已有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取門診患者滿意度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2008,27(8)：74-75.

[21] 周 萍,白 飛,張俊超,等.醫(yī)院文化對病人滿意度的多水平影響因素分析[J].中國醫(yī)院管理，2013,33(3):18-20.

[22] Rocco G,Brunelli A.Patients' satisfaction:customer relationship management as a new opportunity for quality improvement in thoracic surgery[J].Thorac Surg Clin，2012，22(4):551-555.

[23] 孟 開,李科新,茅硯云，等. 應(yīng)用TOPSIS法和Saaty's權(quán)重法評價北京某三級醫(yī)院住院患者滿意度[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2010,27(6):613-614.

[24] 鐘 勝. 基于 S E M的醫(yī)院患者忠誠的影響因素研究[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2010,27(4):411-413.

[25] 沈志明， 劉萍萍. 淺析醫(yī)院文化建設(shè) 內(nèi)強職工向心力 外樹醫(yī)院公益形象[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(3)：396-397.

[26] 管菊艷,董 亮,沈 陽. 青年醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013,20(10):983-984.

[27] 莎 莎，孟慶躍，孫曉杰．基于結(jié)構(gòu)視角的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，11：841—844．

[28] 平 昭,信 彬,閆 勇. 應(yīng)用患者滿意度引導(dǎo)重大活動醫(yī)療服務(wù)的實時改進[J].中華醫(yī)院管理雜志，2009,25(6):625-627.

[29] 王玉梅. 患者忠誠度影響因素研究進展[J].護理學(xué)報，2014,21(7):28-30.

通信作者：

盧洪洲：上海市公共衛(wèi)生臨床中心黨委書記

E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn

修回日期：2016-03-16

責(zé)任編輯：張盼盼

Decision Tree Model Based Evaluation and Analysis of Outpatient Satisfaction

LI Min,LU Hongzhou.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):05-08

ObjectiveTo identify factors on outpatient satisfaction and propose countermeasures.MethodFactors on satisfaction were set as consciousness loyalty, behavioral loyalty, hospital culture, conversion cost, social support, tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The SPSS 22.0 was used for descriptive statistical analysis, factor analysis, and reliability analysis. The decision tree algorithm was used for modeling to predict the importance of factors on satisfaction.ResultThe KMO sampling relevance quantity value of the questionnaire was 0.913, Cronbach coefficient was 0.975. Hospital culture is the most important factor on outpatient satisfaction, followed by assurance, responsiveness, reliability, tangible, and consciousness loyalty. The model was applicable.ConclusionHospitals should actively participate in social medical aid activities and play their public welfare, continue to strengthen and improve the sense of service and ability, and to improve the quality of care and patient satisfaction.

Outpatients; Satisfaction Level; Decision Tree; Evaluation

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.02

上海市第四輪公共衛(wèi)生三年行動計劃重點學(xué)科建設(shè)項目(編號：15GWZK0103)；上海市科委2016年度生物醫(yī)藥領(lǐng)域重點項目(編號：16411953800)；上海申康醫(yī)院發(fā)展中

盧洪洲

2015-11-13

心第七批臨床管理優(yōu)化項目(編號：SHDC2015636)； 2016年度上海市教衛(wèi)黨委系統(tǒng)黨建研究會立項課題(編號：2016ZX174)

李 敏1，2盧洪洲1*

1 上海市公共衛(wèi)生臨床中心 上海 201508

2 南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 江蘇 南京 211106