柳 玲，李 哲

(1.湖北工程學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學(xué)院 新技術(shù)學(xué)院, 湖北 孝感 432000)

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基于混合決策支持系統(tǒng)的高校電子圖書(shū)館質(zhì)量管理研究

柳 玲1，李 哲2

(1.湖北工程學(xué)院 圖書(shū)館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學(xué)院 新技術(shù)學(xué)院, 湖北 孝感 432000)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，高校圖書(shū)館也變得更加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，越來(lái)越多的用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取圖書(shū)館資源。因此，傳統(tǒng)的主觀決策和簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)決策已經(jīng)不能滿足圖書(shū)館服務(wù)要求。本文考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)的主、客觀性，構(gòu)建了一個(gè)自動(dòng)化的混合決策支持系統(tǒng)，用來(lái)幫助圖書(shū)管理人員提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，用戶也能夠通過(guò)此系統(tǒng)獲取貼近自己使用習(xí)慣的服務(wù)支持。

數(shù)字化圖書(shū)館;決策支持;模糊語(yǔ)義分析;LibQUAL+方法

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，大量資源和信息涌入網(wǎng)絡(luò)。在此背景下高校數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)日新月異，隨著高校數(shù)字化圖書(shū)館的普及，各大高校電子圖書(shū)館已成為重要的新興信息源。去圖書(shū)館檢索信息已經(jīng)成為學(xué)習(xí)人員和研究人員的第一選擇，多項(xiàng)研究表明，超過(guò)60%的訪問(wèn)者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)的，其中10%訪問(wèn)的是公共圖書(shū)館[1]。因此，對(duì)于圖書(shū)館的管理者而言，面臨的主要挑戰(zhàn)是如何評(píng)價(jià)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，特別是如何從用戶的視角進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和提高服務(wù)質(zhì)量[2]。

本文將決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)用于高校圖書(shū)管理中，幫助管理員提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合傳統(tǒng)的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)和用戶關(guān)聯(lián)度較高的幾個(gè)主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成一套由客觀和主觀指標(biāo)聯(lián)合構(gòu)建的決策系統(tǒng)，從而能改善服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)用戶，獲取所需資源。由于提出的解決方案是從用戶角度出發(fā)，對(duì)用戶主觀評(píng)價(jià)進(jìn)行量化，并由此來(lái)配合其他量化數(shù)據(jù)提出決策建議，從而幫助管理者做出合適的決策。

1 決策支持系統(tǒng)理論基礎(chǔ)

一般決策支持系統(tǒng)的構(gòu)建需要量化數(shù)據(jù)和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中量化數(shù)據(jù)時(shí)，用戶的主觀評(píng)價(jià)如何量化是一個(gè)難點(diǎn)，本文采用模糊語(yǔ)言的單詞計(jì)算法和LibQUAL+法。首先使用LibQUAL+獲取用戶主觀感受，然后使用基于文本的有序模糊語(yǔ)言計(jì)算方法將主觀感受量化，從而構(gòu)建決策支持系統(tǒng)。

由于不同情境下語(yǔ)義一般不同，且存在很多不確定性的因素，因此很難準(zhǔn)確量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。然而，可通過(guò)語(yǔ)言學(xué)習(xí)方法對(duì)其進(jìn)行定性，根據(jù)定義的語(yǔ)法規(guī)則和語(yǔ)義規(guī)則建立自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)方法模型[3]。文獻(xiàn)[4]介紹了多種語(yǔ)言評(píng)價(jià)方法，其中有序模糊語(yǔ)言評(píng)價(jià)法是一種常見(jiàn)的評(píng)價(jià)方法。

1.1 模糊語(yǔ)言的單詞計(jì)算方法

(1)

定義評(píng)價(jià)集合后在否定語(yǔ)義的基礎(chǔ)上構(gòu)建了有序模糊語(yǔ)言評(píng)價(jià)方法[5]，其定義為：

(2)

在進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)時(shí)這種方法需要根據(jù)si和sj的關(guān)系確定評(píng)價(jià)：

(3)

(5)

=sk，i=1，2

(6)

(7)

式中b1=sj，b2=si，如果wj=1、wi=0，且i≠j?i，那么凸組合定義為：

(8)

LOWA算子是一個(gè)“or-and”運(yùn)算符，其行為可以通過(guò)權(quán)重向量W聚類(lèi)控制，從而LOWA算子分成“or”和“and”兩類(lèi)，文獻(xiàn)[4] 介紹的or-ness方法允許和任何W向量關(guān)聯(lián)：

(9)

因此，LOWA算子的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是測(cè)定權(quán)重向量W。通過(guò)模糊語(yǔ)言非遞減限定符Q，使得W以支持模糊多數(shù)概念，其表達(dá)式為：

(10)

(11)

由于我們構(gòu)成評(píng)價(jià)的信息大部分并非數(shù)值，更多的是一種非精確的模糊表達(dá)，而且考慮到區(qū)域差異的表達(dá)方式有所不同，因此需要從模糊語(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)表示對(duì)用戶的主管評(píng)價(jià)進(jìn)行判定。

1.2 LibQual+方法

文獻(xiàn)[3]提出了一個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其核心觀點(diǎn)是：只有用戶才能判定服務(wù)質(zhì)量，其他所有的判斷在本質(zhì)上是無(wú)關(guān)緊要的。這里結(jié)合LibQual+[5-6]方法，使用LibQual+基于用戶的主觀感覺(jué)來(lái)衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，該方法一般包括多個(gè)調(diào)查方案和工具，其中每項(xiàng)都包含式(1)所示的評(píng)價(jià)選項(xiàng)。

對(duì)于每個(gè)問(wèn)題，可獲得用戶期望與用戶感知服務(wù)之間的差距，而其中最低容忍度和預(yù)期評(píng)價(jià)之間的差值就構(gòu)成了容忍區(qū)間。因此，理想的評(píng)價(jià)成績(jī)應(yīng)該處于該容忍區(qū)間。積極的差距意味著現(xiàn)有的服務(wù)超越了顧客的期望，而消極的差距則表明服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期。差距模型因其簡(jiǎn)單，能夠引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?，因而被大量的研究者所采用[6]。例如，如果顧客差值低于評(píng)級(jí)的最小值，顯然意味著項(xiàng)目評(píng)估需要改進(jìn)；另一方面，如果對(duì)某一項(xiàng)目的主觀評(píng)級(jí)遠(yuǎn)超所需的服務(wù)級(jí)別，則意味著該項(xiàng)目可能不是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

2 決策支持系統(tǒng)在高校電子圖書(shū)館推薦服務(wù)中的實(shí)證分析

2.1 建立客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)

建立客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)首先會(huì)考慮決策支持系統(tǒng)，一般系統(tǒng)理論會(huì)嘗試建立數(shù)學(xué)模型，并進(jìn)行測(cè)試以驗(yàn)證該模型的合理性。模型一般包含輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)兩部分，其中系統(tǒng)輸入?yún)?shù)主要指圖書(shū)館實(shí)體中各實(shí)體資源和數(shù)字資源建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)中的經(jīng)濟(jì)投入方面的因素，而將用戶的訪問(wèn)信息作為輸出參數(shù)。

表1 客觀評(píng)價(jià)參數(shù)

考慮到用戶與圖書(shū)館之間交互(交流)最相關(guān)的因素，主要是總的訪問(wèn)數(shù)量、執(zhí)行文獻(xiàn)檢索的數(shù)量。于是，在以上量化指標(biāo)中選取了四項(xiàng)指標(biāo)，分別是：1) 人均訪問(wèn)量；2) 人均接入點(diǎn)數(shù)量；3) 人均查詢數(shù)量；4) 人均資源數(shù)。

2.2 建立主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)

結(jié)合文獻(xiàn)[7]使用模糊語(yǔ)義信息表示用戶主觀感受，采用LibQUAL+方法，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，獲取用戶的主觀感受，主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)及調(diào)查表如表2所示。

表2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查表：主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)

(12)

最后對(duì)每個(gè)LibQUAL+方法的主觀指標(biāo)進(jìn)行差距分析，從而可以確定四個(gè)方面的差距：1)積極性差距；2)負(fù)面性差距；3)積極優(yōu)勢(shì)差距；4)消極差距。

2.3 根據(jù)決策規(guī)則生成建議

-2：表明客觀評(píng)價(jià)比平均評(píng)價(jià)低2個(gè)級(jí)別，因此，迫切需要對(duì)其服務(wù)進(jìn)行改善；

-1：表明客觀評(píng)價(jià)低于平均水平，雖比-2高一個(gè)級(jí)別，但仍應(yīng)對(duì)當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；

+1：表明客觀評(píng)價(jià)優(yōu)于平均水平，用戶對(duì)大多數(shù)服務(wù)是滿意的；

+2：表明客觀評(píng)價(jià)大幅優(yōu)于平均水平，用戶對(duì)服務(wù)滿意且超預(yù)期。

對(duì)這種模糊評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)就可以了解整體的評(píng)價(jià)趨勢(shì)。由于質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)源于客觀指標(biāo)和主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)兩方面，因此在制定決策規(guī)則和建議也應(yīng)分別展開(kāi)。

(13)

對(duì)所有客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)排序，進(jìn)行決策分析，從而獲得決策建議：

決策意見(jiàn)1：建議增加投入提高圖書(shū)館資源擁有量；

決策意見(jiàn)2：建議增加接入點(diǎn)數(shù)量；

決策意見(jiàn)3：建議增加或增強(qiáng)查詢工具并對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)；

決策意見(jiàn)4：建議改善當(dāng)前搜索工具并引入新的檢索工具；

決策意見(jiàn)5：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化網(wǎng)站地圖和導(dǎo)航方式便于用戶使用，優(yōu)化服務(wù)器配置和程序處理過(guò)程，提高訪問(wèn)效率，降低訪問(wèn)延遲；

決策意見(jiàn)6：提供更多、更高質(zhì)量的附加服務(wù)如文獻(xiàn)傳播服務(wù)、全文下載等服務(wù)。

雖然決策設(shè)計(jì)諸多因素，但分析其內(nèi)在原因可知因素之間影響，最終決策意見(jiàn)收縮到6項(xiàng)，使得管理人員可以更好了解改進(jìn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

圖1 基于客觀和主觀指標(biāo)的混合決策規(guī)則

3 總結(jié)與展望

高校圖書(shū)館數(shù)字化工作以及互聯(lián)網(wǎng)的介入，使得傳統(tǒng)的圖書(shū)管理及其質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)生了根本性的變化，人們期望從中獲取更多信息和高附加值等服務(wù)。本文提出了DSS決策模型，從主觀和客觀兩方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，掌握當(dāng)前服務(wù)存在的差距和問(wèn)題，從而為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，促進(jìn)其更好的發(fā)展。在后續(xù)研究中，將繼續(xù)對(duì)本文方法進(jìn)行持續(xù)研究和改進(jìn)，例如使用不同視角的圖形表達(dá)DSS結(jié)果，以更好的從多角度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)這種方法更好的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而進(jìn)行精準(zhǔn)改進(jìn)。

[1] 陳林.美國(guó)圖書(shū)館創(chuàng)客空間調(diào)查報(bào)告解讀[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究，2015(6):85-88．

[2] 鄭皓嵐，許林紅.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理研究文獻(xiàn)綜述[J]. 科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011(13):174-177．

[3] 張重陽(yáng)，樊治平，于超，等.基于顧客群體語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[J]. 東北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2014，11：1655-1658．

[4] 侯貽蒙.基于有序加權(quán)平均算子的多屬性決策方法研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2007．

[5] 白曉曉.基于LOWA算子的新企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力評(píng)價(jià)與提升對(duì)策[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2012．

[6] 徐建榮，周榮喜.基于不確定orness測(cè)度約束的MEOWA算子權(quán)向量模型[J].北京化工大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2008， 35(3):100-103．

[7] 李莉. 21世紀(jì)國(guó)外圖書(shū)館調(diào)查報(bào)告的啟示[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2013，23(1):50-52.

(責(zé)任編輯：熊文濤)

2016-08-30

湖北工程學(xué)院自然科學(xué)基金(2013016)

柳 玲(1962- )，女，湖北孝感人，湖北工程學(xué)院圖書(shū)館副研究館員。

李 哲(1986- )，男，湖北漢川人，湖北工程學(xué)院新技術(shù)學(xué)院教師，西北工業(yè)大學(xué)博士研究生。

C934

A

2095-4824(2016)06-0071-04