柳 玲，李 哲

(1.湖北工程學(xué)院 圖書館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學(xué)院 新技術(shù)學(xué)院, 湖北 孝感 432000)

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基于混合決策支持系統(tǒng)的高校電子圖書館質(zhì)量管理研究

柳 玲1，李 哲2

(1.湖北工程學(xué)院 圖書館，湖北 孝感 432000；2.湖北工程學(xué)院 新技術(shù)學(xué)院, 湖北 孝感 432000)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的不斷發(fā)展，高校圖書館也變得更加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取圖書館資源。因此，傳統(tǒng)的主觀決策和簡單統(tǒng)計決策已經(jīng)不能滿足圖書館服務(wù)要求。本文考慮評價指標(biāo)的主、客觀性，構(gòu)建了一個自動化的混合決策支持系統(tǒng)，用來幫助圖書管理人員提高服務(wù)質(zhì)量；同時，用戶也能夠通過此系統(tǒng)獲取貼近自己使用習(xí)慣的服務(wù)支持。

數(shù)字化圖書館;決策支持;模糊語義分析;LibQUAL+方法

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得當(dāng)今社會已經(jīng)進(jìn)入信息化時代，大量資源和信息涌入網(wǎng)絡(luò)。在此背景下高校數(shù)字化圖書館的建設(shè)日新月異，隨著高校數(shù)字化圖書館的普及，各大高校電子圖書館已成為重要的新興信息源。去圖書館檢索信息已經(jīng)成為學(xué)習(xí)人員和研究人員的第一選擇，多項研究表明，超過60%的訪問者是通過互聯(lián)網(wǎng)訪問的，其中10%訪問的是公共圖書館[1]。因此，對于圖書館的管理者而言，面臨的主要挑戰(zhàn)是如何評價數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量，特別是如何從用戶的視角進(jìn)行評價，進(jìn)而提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和提高服務(wù)質(zhì)量[2]。

本文將決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)用于高校圖書管理中，幫助管理員提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合傳統(tǒng)的定量評價指標(biāo)和用戶關(guān)聯(lián)度較高的幾個主觀評價指標(biāo)，形成一套由客觀和主觀指標(biāo)聯(lián)合構(gòu)建的決策系統(tǒng)，從而能改善服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)用戶，獲取所需資源。由于提出的解決方案是從用戶角度出發(fā)，對用戶主觀評價進(jìn)行量化，并由此來配合其他量化數(shù)據(jù)提出決策建議，從而幫助管理者做出合適的決策。

1 決策支持系統(tǒng)理論基礎(chǔ)

一般決策支持系統(tǒng)的構(gòu)建需要量化數(shù)據(jù)和建立評價指標(biāo)體系，其中量化數(shù)據(jù)時，用戶的主觀評價如何量化是一個難點，本文采用模糊語言的單詞計算法和LibQUAL+法。首先使用LibQUAL+獲取用戶主觀感受，然后使用基于文本的有序模糊語言計算方法將主觀感受量化，從而構(gòu)建決策支持系統(tǒng)。

由于不同情境下語義一般不同，且存在很多不確定性的因素，因此很難準(zhǔn)確量化評價指標(biāo)。然而，可通過語言學(xué)習(xí)方法對其進(jìn)行定性，根據(jù)定義的語法規(guī)則和語義規(guī)則建立自然語言學(xué)習(xí)方法模型[3]。文獻(xiàn)[4]介紹了多種語言評價方法，其中有序模糊語言評價法是一種常見的評價方法。

1.1 模糊語言的單詞計算方法

(1)

定義評價集合后在否定語義的基礎(chǔ)上構(gòu)建了有序模糊語言評價方法[5]，其定義為：

(2)

在進(jìn)行模糊評價時這種方法需要根據(jù)si和sj的關(guān)系確定評價：

(3)

(5)

=sk，i=1，2

(6)

(7)

式中b1=sj，b2=si，如果wj=1、wi=0，且i≠j?i，那么凸組合定義為：

(8)

LOWA算子是一個“or-and”運算符，其行為可以通過權(quán)重向量W聚類控制，從而LOWA算子分成“or”和“and”兩類，文獻(xiàn)[4] 介紹的or-ness方法允許和任何W向量關(guān)聯(lián)：

(9)

因此，LOWA算子的一個關(guān)鍵問題是測定權(quán)重向量W。通過模糊語言非遞減限定符Q，使得W以支持模糊多數(shù)概念，其表達(dá)式為：

(10)

(11)

由于我們構(gòu)成評價的信息大部分并非數(shù)值，更多的是一種非精確的模糊表達(dá)，而且考慮到區(qū)域差異的表達(dá)方式有所不同，因此需要從模糊語言學(xué)的角度來表示對用戶的主管評價進(jìn)行判定。

1.2 LibQual+方法

文獻(xiàn)[3]提出了一個質(zhì)量評價模型，其核心觀點是：只有用戶才能判定服務(wù)質(zhì)量，其他所有的判斷在本質(zhì)上是無關(guān)緊要的。這里結(jié)合LibQual+[5-6]方法，使用LibQual+基于用戶的主觀感覺來衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量，該方法一般包括多個調(diào)查方案和工具，其中每項都包含式(1)所示的評價選項。

對于每個問題，可獲得用戶期望與用戶感知服務(wù)之間的差距，而其中最低容忍度和預(yù)期評價之間的差值就構(gòu)成了容忍區(qū)間。因此，理想的評價成績應(yīng)該處于該容忍區(qū)間。積極的差距意味著現(xiàn)有的服務(wù)超越了顧客的期望，而消極的差距則表明服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期。差距模型因其簡單，能夠引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?，因而被大量的研究者所采用[6]。例如，如果顧客差值低于評級的最小值，顯然意味著項目評估需要改進(jìn)；另一方面，如果對某一項目的主觀評級遠(yuǎn)超所需的服務(wù)級別，則意味著該項目可能不是消費者關(guān)注的重點。

2 決策支持系統(tǒng)在高校電子圖書館推薦服務(wù)中的實證分析

2.1 建立客觀評價指標(biāo)

建立客觀評價指標(biāo)首先會考慮決策支持系統(tǒng)，一般系統(tǒng)理論會嘗試建立數(shù)學(xué)模型，并進(jìn)行測試以驗證該模型的合理性。模型一般包含輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)兩部分，其中系統(tǒng)輸入?yún)?shù)主要指圖書館實體中各實體資源和數(shù)字資源建設(shè)以及運營中的經(jīng)濟(jì)投入方面的因素，而將用戶的訪問信息作為輸出參數(shù)。

表1 客觀評價參數(shù)

考慮到用戶與圖書館之間交互(交流)最相關(guān)的因素，主要是總的訪問數(shù)量、執(zhí)行文獻(xiàn)檢索的數(shù)量。于是，在以上量化指標(biāo)中選取了四項指標(biāo)，分別是：1) 人均訪問量；2) 人均接入點數(shù)量；3) 人均查詢數(shù)量；4) 人均資源數(shù)。

2.2 建立主觀評價指標(biāo)

結(jié)合文獻(xiàn)[7]使用模糊語義信息表示用戶主觀感受，采用LibQUAL+方法，設(shè)計調(diào)查問卷，獲取用戶的主觀感受，主觀評價指標(biāo)及調(diào)查表如表2所示。

表2 服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查表：主觀評價指標(biāo)

(12)

最后對每個LibQUAL+方法的主觀指標(biāo)進(jìn)行差距分析，從而可以確定四個方面的差距：1)積極性差距；2)負(fù)面性差距；3)積極優(yōu)勢差距；4)消極差距。

2.3 根據(jù)決策規(guī)則生成建議

-2：表明客觀評價比平均評價低2個級別，因此，迫切需要對其服務(wù)進(jìn)行改善；

-1：表明客觀評價低于平均水平，雖比-2高一個級別，但仍應(yīng)對當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；

+1：表明客觀評價優(yōu)于平均水平，用戶對大多數(shù)服務(wù)是滿意的；

+2：表明客觀評價大幅優(yōu)于平均水平，用戶對服務(wù)滿意且超預(yù)期。

對這種模糊評價進(jìn)行統(tǒng)計就可以了解整體的評價趨勢。由于質(zhì)量評價來源于客觀指標(biāo)和主觀評價指標(biāo)兩方面，因此在制定決策規(guī)則和建議也應(yīng)分別展開。

(13)

對所有客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)排序，進(jìn)行決策分析，從而獲得決策建議：

決策意見1：建議增加投入提高圖書館資源擁有量；

決策意見2：建議增加接入點數(shù)量；

決策意見3：建議增加或增強查詢工具并對用戶進(jìn)行培訓(xùn)；

決策意見4：建議改善當(dāng)前搜索工具并引入新的檢索工具；

決策意見5：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計，簡化網(wǎng)站地圖和導(dǎo)航方式便于用戶使用，優(yōu)化服務(wù)器配置和程序處理過程，提高訪問效率，降低訪問延遲；

決策意見6：提供更多、更高質(zhì)量的附加服務(wù)如文獻(xiàn)傳播服務(wù)、全文下載等服務(wù)。

雖然決策設(shè)計諸多因素，但分析其內(nèi)在原因可知因素之間影響，最終決策意見收縮到6項，使得管理人員可以更好了解改進(jìn)問題的關(guān)鍵所在。

圖1 基于客觀和主觀指標(biāo)的混合決策規(guī)則

3 總結(jié)與展望

高校圖書館數(shù)字化工作以及互聯(lián)網(wǎng)的介入，使得傳統(tǒng)的圖書管理及其質(zhì)量評價發(fā)生了根本性的變化，人們期望從中獲取更多信息和高附加值等服務(wù)。本文提出了DSS決策模型，從主觀和客觀兩方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價，掌握當(dāng)前服務(wù)存在的差距和問題，從而為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，促進(jìn)其更好的發(fā)展。在后續(xù)研究中，將繼續(xù)對本文方法進(jìn)行持續(xù)研究和改進(jìn)，例如使用不同視角的圖形表達(dá)DSS結(jié)果，以更好的從多角度對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，通過這種方法更好的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，從而進(jìn)行精準(zhǔn)改進(jìn)。

[1] 陳林.美國圖書館創(chuàng)客空間調(diào)查報告解讀[J]. 圖書館學(xué)研究，2015(6):85-88．

[2] 鄭皓嵐，許林紅.圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究文獻(xiàn)綜述[J]. 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011(13):174-177．

[3] 張重陽，樊治平，于超，等.基于顧客群體語言評價信息的服務(wù)質(zhì)量評價方法[J]. 東北大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2014，11：1655-1658．

[4] 侯貽蒙.基于有序加權(quán)平均算子的多屬性決策方法研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2007．

[5] 白曉曉.基于LOWA算子的新企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力評價與提升對策[D].長春：吉林大學(xué)，2012．

[6] 徐建榮，周榮喜.基于不確定orness測度約束的MEOWA算子權(quán)向量模型[J].北京化工大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2008， 35(3):100-103．

[7] 李莉. 21世紀(jì)國外圖書館調(diào)查報告的啟示[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2013，23(1):50-52.

(責(zé)任編輯：熊文濤)

2016-08-30

湖北工程學(xué)院自然科學(xué)基金(2013016)

柳 玲(1962- )，女，湖北孝感人，湖北工程學(xué)院圖書館副研究館員。

李 哲(1986- )，男，湖北漢川人，湖北工程學(xué)院新技術(shù)學(xué)院教師，西北工業(yè)大學(xué)博士研究生。

C934

A

2095-4824(2016)06-0071-04