貴州民族大學機械電子工程學院 徐艷麗 蔡勛明

基于B/S結構的企業(yè)滿意度評價系統(tǒng)

貴州民族大學機械電子工程學院 徐艷麗 蔡勛明

本系統(tǒng)針對于企業(yè)員工服務質量的滿意度評分工作構建信息化評分平臺，并納入到績效考核體系中。采用B/S結構模式，利用SQL server 2008作為后端數據庫管理平臺，實現數據增刪改查一體化管理。

滿意度評價；績效考核；B/S結構模式

1　研究背景

在經濟快速發(fā)展的今天，員工成為企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資產，也是企業(yè)最重要的可支配性資源，擁有一支穩(wěn)定的員工隊伍是企業(yè)在激烈競爭中脫穎而出的重要保障。國外已將員工滿意度納為企業(yè)資源計劃的一部分[1]。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數，是企業(yè)管理的“風向標”，是人力資源管理、工業(yè)和組織心理學、產業(yè)社會學、工作與職業(yè)心理學等領域研究者的興趣所在，也是企業(yè)管理的一項重要心理指標[2]。其原因就在于只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶，而客戶的滿意才是一個企業(yè)成功的總體標桿[3]。但新時代下的企業(yè)中員工跳槽變的越來越頻繁。企業(yè)內部人才流失的根本原因其實就是對企業(yè)不滿意，需求得不到滿足。隨著社會的進步，企業(yè)員工的需求也不一樣。因此，管理者要時刻關注員工的需求，提升員工對企業(yè)的滿意度也就變得相當重要?；谶@個原因，開發(fā)一個系統(tǒng)能夠準確了解企業(yè)員工滿意度這項工作就具有非常高的實用價值和現實意義。

2　企業(yè)滿意度評價信息化系統(tǒng)

2.1系統(tǒng)概況

本系統(tǒng)旨在為前臺業(yè)務人員對中后臺管理層滿意度評分工作構建信息化平臺，并將測評結果納入到個人績效考評中。本系統(tǒng)屬于考核系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，采用網上評分的形式，運用web技術，具備B/S結構，利用SQL server 2008作為后端數據庫管理平臺，實現數據增刪改查一體化管理。操作直觀、簡單、管理方便。可以讓企業(yè)管理人員根據工作需要任意制定考核點，使結果更能反映具體的人或者具體的問題，使中后臺管理部門更好地服務于前臺業(yè)務部門，提高中后臺部門的整體服務水平。

該系統(tǒng)主要分為四個部分，如圖1示。第一部分是系統(tǒng)管理模塊，主要功能是完成用戶、部門及角色的管理和維護；第二部分是評分卡配置模塊，主要功能是實現評分卡、評分項、評分對象及被評分對象的設置及維護；第三部分是網上評分管理模塊，主要功能是實現前臺業(yè)務人員及客戶經理的網上評分和管理員查看全企業(yè)的打分結果跟蹤；第四部分是評分結果管理模塊，主要功能是實現評分完成以后，評分管理人員查看最后的評分結果和評分明細。

圖1　系統(tǒng)總體功能劃分圖

2.2系統(tǒng)設計

系統(tǒng)業(yè)務流程如圖2所示，系統(tǒng)數據流程如圖3所示，系統(tǒng)數流如圖4所示。

圖2　系統(tǒng)業(yè)務流程

圖3　系統(tǒng)數據流程

圖4　系統(tǒng)數據流

業(yè)務人員可以通過一下五個方面對中后臺管理人員給出綜合的評分和建議。

（1）業(yè)務推動滿意度：積極進行市場調研，善于發(fā)現業(yè)務機遇，比對同業(yè)，及時指導經營部門業(yè)務方向，推動階段性（每季）的重點業(yè)務；推動重點產品，進行產品、業(yè)務培訓輔導；帶領經營部門開拓市場，協(xié)同經營部門對目標客戶提供服務方案，營銷目標客戶；定期進行客戶回訪，發(fā)現問題，及時整改；對各經營部門進行階段性的重點指導，推動其業(yè)務發(fā)展；每季度進行條線業(yè)務總結和講評。

（2）管理滿意度：加強客戶管理、市場管理、內部規(guī)章制度管理、條線員工管理、不良客戶管理。

（3）服務滿意度：堅持首問負責制；主動到經營部門和協(xié)同部門聽取意見，解決問題；指導輔導幫助經營部門、主動及時解決問題；熱請周到服務；協(xié)同效應好。

（4）責任心滿意度：敢于擔當、主動作為、對分行發(fā)展、客戶和經營部門負責。

（5）成效滿意度：業(yè)務發(fā)展、客戶管理、內部管理等方面的成效。

2.3傳統(tǒng)方式與信息化系統(tǒng)對比

與傳統(tǒng)紙質評分的方式相比，網上評分有以下優(yōu)點：

（1）效率高

紙質打分需要做很多前期工作，效率十分低下。網上評分方式只需要設置相應的評分項，通知大家評分，評分結束便可以看到評分結果，效率十分高。

（2）靈活性強

紙質評分的方式，如果評分中途有變，需要重新開始。網上評分的方式很靈活，如果評分項及占比有變，可以重新設置生成。

（3）節(jié)約人力成本

相比紙質評分方式，網上評分效率非常高，而且不會因為企業(yè)人數的增加工作量加大。對企業(yè)來說可以大大的節(jié)約人力成本。

（4）建立數據倉庫

對于網上評分的結果可匯總、排序、對比。根據采集到的數據可進行多層次、多角度分析，從中挖掘出影響員工滿意度的消極因素和關系規(guī)律，企業(yè)可根據實際，提出切實可行的整改措施。該系統(tǒng)解決了統(tǒng)計數據單一的問題，形成的數據系統(tǒng)可作為企業(yè)管理的一個長效機制，從而提升整個企業(yè)的管理水平。

3　系統(tǒng)特點及成效

該滿意度評價系統(tǒng)淘汰了原始的紙質評分，提升了中后臺部門的整體服務水平。首次將企業(yè)員工滿意度評分工作與計算機信息技術和網絡技術相結合，實現前臺業(yè)務部門對中后臺管理部門進行滿意度評分和建議。創(chuàng)建了一個利用信息技術分析、統(tǒng)計和匯總前臺業(yè)務人員的滿意度服務評分。擺脫了以往盲目指責中后臺人員服務水平低下、服務態(tài)度惡劣的工作模式。實現了由事后調解變?yōu)槭虑邦A警，有利于中后臺人員服務水平的提高。實現了管理人員根據工作需要制定、動態(tài)更新考核項目，使得結果更能反映到具體的人或問題，更符合實際企業(yè)服務工作需求。要求相關部門將員工所提的意見及建議進行整改報告匯總，企業(yè)根據分析結論結合實際提出并落實相應整改措施修正影響滿意度的因素，總結歸納形成滿意度反饋知識庫。為企業(yè)員工持續(xù)性提高滿意度，提升中后臺管理機制，建立一套長效機制。

目前各行業(yè)信息化建設高速發(fā)展，但是大多數都是以經濟流為主線或以業(yè)務流為主線的工作型處理軟件，缺少針對企業(yè)內部績效考核、員工滿意度評價等處理抽象事物的輔助管理決策型系統(tǒng)軟件[4]。該系統(tǒng)優(yōu)化了企業(yè)內部管理系統(tǒng)，又很大程度上提高了員工對于企業(yè)的評價率，為更加準確、全面應用員工評價結果提供了平臺。從今往后要多關注適合企業(yè)實際工作需求的績效考核系統(tǒng)，為企業(yè)行政管理部門提供實用的、適合本行業(yè)的管理流程，降低企業(yè)的行政管理成本。

[1]Morris MG,Venkatesh V.Job characteristics and job satisfaction:understanding the role of enterprise resource planning system implementation[J].MIS Quarterly,2010(34):143-161.

[2]蘇列英.談企業(yè)員工滿意度管理[J].西安石油大學學報(社會科學版),2003,12(40):39-41.

[3]Sedera D,Tan F.User satisfaction:an overarching measure of enterprise system success[J].Association for Information Systems,2005(6):963-964.

[4]孫歆.應用信息技術再造患者滿意度評價系統(tǒng)[J].醫(yī)學信息學雜志,2011,32(2):38-41.

徐艷麗（1987—），女，碩士，助教，主要研究方向：網絡通信，嵌入式開發(fā)。

貴州省教育廳創(chuàng)新群體重大研究項目（黔教合KY字【2016】030）。