李惠婷，詹舒波

(北京郵電大學 網(wǎng)絡(luò)與交換國家重點實驗室, 北京 100876)

Web Service在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用

李惠婷，詹舒波

(北京郵電大學 網(wǎng)絡(luò)與交換國家重點實驗室, 北京 100876)

隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及，隨著客戶量的不斷增加、數(shù)據(jù)處理的復雜度不斷提高、業(yè)務(wù)日漸復雜等挑戰(zhàn)的產(chǎn)生，呼叫中心對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求也越來越高。Web Service具有的平臺獨立、低耦合等優(yōu)點，使其成為呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)中的重要應(yīng)用技術(shù)。本文闡述了呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)、功能設(shè)計、Web Service在系統(tǒng)中的應(yīng)用及使用的關(guān)鍵技術(shù)，在仔細分析用戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計了呼叫中心系統(tǒng)中Web Service的應(yīng)用方案。

呼叫中心；Web Service；WSDL

本文著錄格式：李惠婷，詹舒波. Web Service在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 軟件，2016，37（11）：125-128

0 引言

呼叫中心也稱客戶服務(wù)中心，是一種現(xiàn)代化的客戶服務(wù)手段，是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，收集和整理分析用戶問題的平臺系統(tǒng)?，F(xiàn)代呼叫中心涉及計算機軟/硬件技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)（CRM）、交換機（PBX）通訊技術(shù)等諸多方面的內(nèi)容，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)模式為用戶提供系統(tǒng)化、智能化的服務(wù)。系統(tǒng)涉及多種角色，如管理員和用戶，不同角色對系統(tǒng)具有不同的操作實現(xiàn)，一般具有兩種方案：使用同一系統(tǒng)對不同角色權(quán)限進行相應(yīng)設(shè)置，或者不同角色采用不同的系統(tǒng)各司其職[3]。

前者在系統(tǒng)的維護和升級方面成本較高，擴展性差，后者擴展性好且系統(tǒng)性能可以得到保證。另外除不同的用戶會有部分特制的需求外，系統(tǒng)中許多底層功能都是相同的，將不同的底層服務(wù)作為獨立系統(tǒng)去開發(fā)，統(tǒng)一為前臺業(yè)務(wù)提供服務(wù)，大大節(jié)省了開發(fā)成本，故一般均采用后者的方案。為實現(xiàn)該方案需采用Web Service技術(shù)，利用其平臺獨立性、低耦合、穿越防火墻功能[2]來實現(xiàn)不同系統(tǒng)中

的資源交互和數(shù)據(jù)同步等。簡而言之，在呼叫中心系統(tǒng)中采用Web Service技術(shù)是非常好的選擇。

1 呼叫平臺系統(tǒng)的功能及結(jié)構(gòu)

隨著呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復雜，但其基本組成并未有太多改變，主要包括四部分：客戶端、呼叫中心、坐席端、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

1. 客戶端

客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2. 呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式?？蓪崿F(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統(tǒng)，利用語音平臺軟件可方便的實現(xiàn)自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機電話集成(CTI)服務(wù)器等。

自動呼叫分配器主要負責根據(jù)一定的分配算法，將用戶來話合理地分配給坐席。來話首先需進行排隊，常見方式有：先來先受理、根據(jù)來話特征設(shè)定優(yōu)先級、坐席均忙時溢出轉(zhuǎn)接等。ACD然后通過語音或音樂提示來話坐席來話等候。

交互式語音應(yīng)答組件主要在用戶接入到呼叫中心時，進行電話按鍵號碼識別用戶，并可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料，形成傳真頁面，自動進行傳真回復，亦可使用數(shù)據(jù)庫的信息與用戶交互，提供自動的語音導航服務(wù)。用戶按照語音菜單的提示作出相應(yīng)地選擇，IVR再將結(jié)果報讀給用戶。交互式語音應(yīng)答組件可24小時不間斷地工作。

計算機電話集成服務(wù)器（CTI）主要提供呼入/呼出服務(wù)。將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，這樣當用戶來話時，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息迅速識別用戶，自動轉(zhuǎn)至主服務(wù)話務(wù)員坐席，實現(xiàn)“彈屏”功能，使坐席立即了解客戶資料、歷史通話記錄等情況，從而提供針對性的服務(wù)。

3. 坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成。在呼叫中心系統(tǒng)中一般通過坐席為用戶提供服務(wù)。與交互式語音應(yīng)答相比，坐席可以提供更親切和周到的服務(wù)，更能主動對用戶發(fā)起調(diào)查問卷進行信息收集。在電話營銷活動中，坐席人員的服務(wù)常常起到了關(guān)鍵性作用。

4. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都要存入一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，方便為坐席的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。所以數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

2 Web Service體系

Web Service也叫XML Web Service，是一種可以接收從Internet或Intranet上的其他系統(tǒng)中傳遞過來的請求，輕量級的獨立的通訊技術(shù)。Web服務(wù)是平臺獨立的、低耦合的，自包含的、基于可編程的Web的應(yīng)用程序，可使用WSDL文件來進行描述說明，通過UDDI進行注冊，發(fā)布、發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)和配置這些應(yīng)用程序以用于開發(fā)分布式的互操作。一般可將使用某種編程語言編寫的服務(wù)程序部署在服務(wù)器中，其他語言編寫的運行在其他系統(tǒng)中的客戶端程序可通過Web對其進行遠程調(diào)用，充分發(fā)揮Web服務(wù)的跨編程語言和跨操作平臺的優(yōu)勢。

Web Service體系的實現(xiàn)應(yīng)用到的關(guān)鍵技術(shù)[7]主要有：

XML：(Extensible Markup Language)可擴展標記語言，是一種用于標記電子文件使其具有結(jié)構(gòu)性的標記語言。因其非常適合萬維網(wǎng)傳輸，所以是其他三種Web Service關(guān)鍵技術(shù)的基礎(chǔ)。

SOAP：(Simple Object Access Protocol)簡單對象訪問協(xié)議，用于描述傳遞信息的格式，是Web Service的通信協(xié)議。所有的SOAP消息都使用XML編碼。當用戶通過UDDI找到你的WSDL描述文檔后，可以通過SOAP調(diào)用你建立的Web服務(wù)中的一個或多個操作。SOAP是XML文檔形式的調(diào)用方法的規(guī)范，它可以支持不同的底層接口，像HTTP(S)或者SMTP。

WSDL：(Web Services Description Language)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)描述語言，是一種用來描述Web服務(wù)和說明如何與Web服務(wù)通信的XML語言。

UDDI：(Universal Description, Discovery, and

Integration)通用描述、發(fā)現(xiàn)與集成服務(wù)，是一種提供基于Web服務(wù)的注冊和發(fā)現(xiàn)機制的規(guī)范。UDDI利用SOAP消息機制（標準的XML/HTTP）來發(fā)布，編輯，瀏覽以及查找注冊信息。它采用XML格式來封裝各種不同類型的數(shù)據(jù)，并且發(fā)送到注冊中心或者由注冊中心來返回需要的數(shù)據(jù)。

Web Service體系中主要有三大組件：服務(wù)請求者、服務(wù)提供者和服務(wù)注冊中心[1]。服務(wù)請求者將服務(wù)部署在Web上，通過使用WSDL技術(shù)描述該服務(wù)的功能；服務(wù)請求者將結(jié)果與特定的服務(wù)綁定起來。三大組件之間的合作方式如圖所示：

圖1 Web Service組件關(guān)系Fig.1 Component diagram of Web Service

3 呼叫中心與Web Service的結(jié)合

Web Service將呼叫中心系統(tǒng)中客戶端和服務(wù)器端公用的功能模塊封裝成多個獨立的Web服務(wù)模塊，為呼叫中心系統(tǒng)帶來一系列新的優(yōu)勢：

1. 跨防火墻進行通信

客戶端程序和服務(wù)端程序有可能分布在不同的地理位置中，它們之間通信一般會經(jīng)過防火墻或者代理服務(wù)器。傳統(tǒng)做法是使用瀏覽器作為客戶端，依賴ASP頁面請求服務(wù)端暴露的組件，開發(fā)難度大且難以維護。將中間組件替換為Web Service后，可通過SOAP客戶端直接連接組件服務(wù)，減小的代碼開發(fā)難度且大大增強了應(yīng)用程序的可維護性。

2. 應(yīng)用程序集成

企業(yè)級的應(yīng)用程序常需把在不同平臺編寫的應(yīng)用程序統(tǒng)一集成起來，傳統(tǒng)方法會花費很大的開發(fā)力量，而通過Web Service，各應(yīng)用程序可以用標準的方法把功能和數(shù)據(jù)“暴露”出來，供其它應(yīng)用程序使用。

3. B2B集成

企業(yè)與企業(yè)之間常通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換，通過Web Service，公司可以只需把關(guān)鍵的商務(wù)應(yīng)用“暴露”給指定的供應(yīng)商和客戶供其調(diào)用。Web Service運行在Internet上，在世界任何地方任何平臺上都可輕易實現(xiàn)，可輕易實現(xiàn)互操作性，其運行成本就相對較低。

4. 軟件和數(shù)據(jù)重用

Web Service在允許重用代碼的同時，可以重用代碼背后的數(shù)據(jù)[1]。傳統(tǒng)做法是先從第三方購買、安裝軟件組件，再從應(yīng)用程序中調(diào)用這些組件，使用Web Service技術(shù)只需要直接調(diào)用遠端的Web Service就可以了。另一種情況是，把多個應(yīng)用程序的功能集成起來，通過Web Service“暴露”出來，就可以非常容易地把所有這些功能都集成到門戶站點中，為用戶提供一個統(tǒng)一的、友好的界面?？梢栽趹?yīng)用程序中使用第三方的Web Service提供的功能，也可以把自己的應(yīng)用程序功能通過Web Service提供給別人[6]。

圖2 基于Web Service的呼叫中心功能結(jié)構(gòu)示意圖Fig.2 The structure of Call Center function based on Web Service

以北京新方通信技術(shù)有限公司為例，采用Web Service封裝后的呼叫中心功能模塊結(jié)構(gòu)如圖所示：

4 結(jié)束語

隨著Web Service技術(shù)不斷進步，其優(yōu)勢也正不斷地顯現(xiàn)出來。與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比，融合了Web Service技術(shù)的呼叫中心具有跨平臺、低耦合等諸多優(yōu)勢，大大提高程序和數(shù)據(jù)的可復用性。隨著各項技術(shù)的不斷完善，呼叫中心系統(tǒng)定能越來越好地為企業(yè)服務(wù)。

[1] 王磊. MVC結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)中Web Service的研究與實現(xiàn)[D]. 北京交通大學, 2007. WANG L. Research and Implementation of Web Service in MVC Structure Call Center System[D]. Beijing Jiaotong University, 2007.

[2] 潘山, 潘魯萍, 馮良清等. Web Services技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J]. 制造業(yè)自動化, 2012, 34(9): 14-16, 23. PAN S, PAN L P, FENG L Q. Research on the Application of Web Services Technology in Call Center System[J]. Manufacturing Automation, 2012, 34(9): 14-16, 23.

[3] 李德成, 范輝. WebService技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)中的應(yīng)用[J]. 軟件導刊, 2007, 21: 62-63. LI DC, FAN H. Application of Web Service Technology in Call Center System Development[J]. Software Guide, 2007, 21: 62-63.

[4] 范玉珍. 基于Web Services構(gòu)架的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)方法[D]. 中國科學院研究生院(軟件研究所), 2003. FAN Y ZH. Development Method of Enterprise Application System Based on Web Services Architecture[D]. Graduate School of Chinese Academy of Sciences (Software Research Institute), 2003.

[5] 董小雷, 路春光, 孟麗麗, 賈國芳, 張萌. Web Service技術(shù)及其在虛擬企業(yè)管理信息系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 工程圖學學報, 2007, 03: 156-162. DONG X L, LU CH G, MENG L L, JIA G F, ZH M.Web Service Technology and Its Application in Virtual Enterprise Management Information System[J]. Journal of Engineering Graphics, 2007, 03: 156-162.

[6] 岳昆, 王曉玲, 周傲英等. Web服務(wù)核心支撐技術(shù): 研究綜述[J]. 軟件學報, 2004, 15(3): 428-442. YUE K, WANG X L, ZHOU A L. Web Services Core Support Technologies: A review of research[J]. Journal of Software, 2004, 15(3): 428-442.

[7] 彭江平. 基于XML與SOAP技術(shù)的Web Service[J]. 微型機與應(yīng)用, 2002, 21(3): 60. PENG J P. Web Service Based on XML and SOAP[J]. Microcomputer and Its Applications, 2002, 21(3): 60.

Application of Web Service in Call Center System

LI Hui-ting, ZHAN Shu-bo
(State Key Laboratory of networking and switching, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China)

With the popularity of computer technology and lower hardware and software prices, call center has shifted from some high-end aristocratic enterprises to civilian applications, call center has begun to spread, with the increasing number of customers, data processing complexity continues to increase, business increasingly complex challenges such as the emergence of call center on the network technology requirements are getting higher and higher. Web Service has the advantages of independent platform and low coupling, which makes it an important application technology in the development of call center system. This paper describes the system architecture of the call center system, the function design, the application and the key technology of the Web Service in the system. On the basis of careful analysis of the user's needs, the application scheme of the Web Service in the call center system is designed.

Call center; Web service; WSDL

TP311

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2016.11.027

李惠婷(1992-)，女，碩士，主要研究方向：通信軟件，呼叫中心技術(shù)。

詹舒波(1965-)，碩士生導師，主要研究方向：電信增值系統(tǒng)，基于智能網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)在電信網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用研究與開發(fā)。