劉向菊

(貴州財經(jīng)大學 圖書館, 貴州 貴陽 550025)

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我國高校圖書館知識管理現(xiàn)狀分析與服務創(chuàng)新能力研究

劉向菊

(貴州財經(jīng)大學 圖書館, 貴州 貴陽 550025)

通過我國高校圖書館知識管理現(xiàn)狀進行調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析了我國高校圖書館知識管理的現(xiàn)狀。并在此基礎上對圖書館的服務創(chuàng)新進行了初步研究， 給出了基于信息技術的知識管理的創(chuàng)新能力階段模型和創(chuàng)新性服務構(gòu)建模型。

圖書館;知識管理;服務創(chuàng)新;創(chuàng)新能力

目前我國關于圖書館知識管理和圖書館服務創(chuàng)新在全國各大高校都在不斷地推行和完善，但還是存在很多的問題與不足。對我國高校圖書館知識管理與服務創(chuàng)新的現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，從知識管理與服務管理的理論視角切入，分析基于知識管理的高校圖書館服務創(chuàng)新能力與創(chuàng)新模式，有助于開拓圖書館知識管理和圖書館服務創(chuàng)新兩方面研究的理論視野，使其更為完善。以此推動我國高校圖書館整體管理與服務的發(fā)展。

一、圖書館知識管理與服務創(chuàng)新概述

(一)圖書館知識管理

知識管理有兩層含義，一方面，它可以指對知識包括知識本身、知識資源或知識資產(chǎn)的獲取、組織、共享、創(chuàng)新等活動；另一方面，它可以指用知識的視角來審視組織的業(yè)務流程，將知識管理活動如知識獲取、知識組織、知識共享、知識創(chuàng)新等融入組織的業(yè)務流程之中，從而推動組織競爭優(yōu)勢的提升。[1]

圖書館與企業(yè)一樣也需要從前文中所提到的兩個層面進行知識管理活動。第一，對圖書館擁有的知識資源的管理。這里的知識資源包括對館藏文獻資源的管理，同時還包括了對以人力資源、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、組織文化、文件資料等方式存在的隱性與顯性知識資源的管理。第二，對圖書館知識管理流程與業(yè)務流程的整合。在圖書館的采訪、編目、流通、咨詢等業(yè)務環(huán)節(jié)中可以存在知識獲取、知識組織、知識整合、知識轉(zhuǎn)移、知識創(chuàng)新等活動，如何將兩方面有效整合在一起是管理的關鍵之一。[2]

隨著學科服務、空間服務、個性化服務等圖書館服務發(fā)展趨勢的日益明顯，知識管理也能夠有效融入這些新型服務的業(yè)務流程之中，推動圖書館服務的發(fā)展。

(二) 圖書館服務創(chuàng)新

圖書館服務創(chuàng)新是用新的思維視角對傳統(tǒng)圖書館服務進行審視，從服務理念、服務內(nèi)容、服務模式、服務傳遞等多方面對傳統(tǒng)的采訪、編目、流通、咨詢等工作進行變革，提高圖書館工作效率與讀者的滿意度。圖書館服務創(chuàng)新可從多個方面進行。

1.通過先進技術的引進推動圖書館服務創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算技術等在圖書館的各項服務中應用廣泛?；谧x者借閱圖書和瀏覽數(shù)據(jù)庫的大數(shù)據(jù)分析，圖書館可以獲取讀者的需求、閱讀習慣等方面的信息，通過提供相應的服務滿足其特殊的需求。

2.可以針對特殊人群提供差異性的訂制化服務來推動圖書館服務創(chuàng)新

對學校各個一級學科的教授委員會提供差異性訂制化服務，對參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽的學生，根據(jù)比賽的不同類型及時間段提供相應的訂制化服務，從而推動圖書館的服務創(chuàng)新與個性化。訂制創(chuàng)新服務要在網(wǎng)絡環(huán)境和信息系統(tǒng)的支持下才能充分發(fā)揮其優(yōu)勢和可實施性。

二、我國高校圖書館知識管理現(xiàn)狀

(一) 我國高校圖書館知識管理實施現(xiàn)狀

通過調(diào)研，初步可以得出我國高校圖書館知識管理實施存在以下問題：

1.我國高校圖書館知識管理實施存在重硬輕軟的現(xiàn)象

知識管理是一個軟硬結(jié)合的綜合管理工程。軟的方面是指制度、文化、戰(zhàn)略等方面的實施，硬的方面是知識管理系統(tǒng)、知識庫等方面的建設，這兩方面只有緊密結(jié)合才能夠充分發(fā)揮知識管理的作用。通過對我國高校圖書館知識管理的硬軟兩個方面進行了調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示：在硬件方面的建設最低的已經(jīng)達到了50%，最高的達到了100%；而軟件建設方面最高的才50%，最低到7%。此數(shù)據(jù)表明，我國高校圖書館知識管理實施存在重硬輕軟的現(xiàn)象。

2.在知識共享方面各高校圖書館存在較大阻礙

通過調(diào)查統(tǒng)計，高校圖書館知識共享方面存在障礙主要有5個方面。見表1。

表1 高校圖書館知識共享方面存在障礙統(tǒng)計表

從統(tǒng)計結(jié)果來看，5個方面的比例都超過了50%，最高達到90%，說明當前我國高校圖書館在知識共享方面存在較大的障礙。

通過以上兩個方面的問題，可以看出雖然我國高校圖書館在硬件建設方面下了很大的功夫，進行了知識管理系統(tǒng)、知識庫等方面的建設，這樣的建設從管理信息的角度來看，主要是進行知識的共享。但從調(diào)查結(jié)果中又顯示出各高校圖書館在知識共享方面存在較大障礙。缺乏信息技術的支持統(tǒng)計結(jié)果中比例達到60%，如此大的反差說明了我國高校圖書館硬件設施的使用率較低，圖書館人員信息技術的普及和利用還不到位。

(二)我國高校圖書館館員對于知識管理的認識

1.高校圖書館實施知識管理是必要和可行的

調(diào)查統(tǒng)計顯示，80%的高校圖書館館員認為高校圖書館實施知識管理是必要的，70%的館員認為是可行的?？梢姡壳爸R管理作為一種管理理論與方法已經(jīng)深入人心，大家已經(jīng)認識到這種管理模式的獨特之處，特別是在作為信息與知識中心的圖書館尤其有實施的必要性。

2.高校圖書館知識管理的實施內(nèi)容是多方面、綜合性的

關于高校圖書館知識管理的對象，調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計見表2和表3。

表2 高校圖書館知識管理的對象統(tǒng)計表

關于知識管理在高校圖書館管理的具體應用，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如下：

表3 知識管理在高校圖書館管理的具體應用統(tǒng)計表

關于高校圖書館知識管理實施的知識過程，人們普遍認為包括知識獲取、知識存儲、知識組織、知識共享、知識交流、知識創(chuàng)新和知識服務。

可見，高校知識管理的實施是軟硬結(jié)合、知識流程與業(yè)務流程結(jié)合、全面調(diào)動各種資源的管理活動。

三、我國高校圖書館服務創(chuàng)新現(xiàn)狀

(一) 基于網(wǎng)絡調(diào)查的我國高校圖書館創(chuàng)新服務分析

基于網(wǎng)絡對我國部分“211”工程高校圖書館創(chuàng)新服務的開展情況進行了調(diào)研。見表4。

表4 我國部分“211”工程高校圖書館創(chuàng)新服務開展情況一覽表

從表4可以看出，除了傳統(tǒng)的圖書借閱、瀏覽，信息咨詢等服務外，各高校圖書館還充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體充分開展通知公告、圖書推薦、書目檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、圖書續(xù)借、預約到書、信息交互服務等，圖書館的服務范圍逐漸擴展。

(二)基于問卷調(diào)查的高校圖書館服務創(chuàng)新現(xiàn)狀分析

根據(jù)問卷調(diào)查，高校圖書館服務創(chuàng)新現(xiàn)狀可以從4個方面進行總結(jié)。

1.學科服務、信息共享空間、真人圖書館等新服務模式成為我國高校圖書館服務概念創(chuàng)新的主流模式

從服務創(chuàng)新的視角看，目前我國高校圖書館進行服務概念創(chuàng)新往往針對高校師生的深入信息需求進行。見表5。

表5 高校圖書館在創(chuàng)新視角上進行選擇的統(tǒng)計表

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，學科服務、信息共享空間、真人圖書館等新服務模式成為我國高校圖書館服務概念創(chuàng)新的主流模式，而近兩年剛興起的科學數(shù)據(jù)管理服務也在不斷興起。

高校圖書館針對廣大讀者日益精細化的信息需求而積極挖掘自身潛力，滿足用戶需求，提高自身影響力的結(jié)果。

2.用戶導向與技術推動相結(jié)合的服務設計方法是目前我國主流的高校圖書館服務設計方法

根據(jù)問卷調(diào)查，在高校圖書館進行新服務設計時主要考慮因素及統(tǒng)計情況。見表6。

表6 高校圖書館進行新服務設計時主要考慮因素及統(tǒng)計情況表

從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，高校圖書館服務設計主要考慮用戶、技術、自身資源這三大要素，用戶具體的需求是主要因素。要有效獲取用戶具體需求，目前最好的方式就是利用大數(shù)據(jù)技術獲取用戶需求，創(chuàng)造出基于這個時代環(huán)境的新的服務模式。

3.服務開發(fā)流程中服務要素的創(chuàng)新

在服務理念開發(fā)中，調(diào)查對象對服務理念創(chuàng)新進行了選擇。見表7。

表7 調(diào)查對象對服務理念創(chuàng)新進行了選擇情況統(tǒng)計表

可見，在服務理念創(chuàng)新方面，服務的個性化成為任何信息服務所必須關注的理念，關注用戶不同的需求與體驗，提供有針對性的信息服務。 要能有針對性地提供好個性化服務，只有通過信息技術手段才能更好地完成和完善這一服務。

四、我國高校圖書館服務創(chuàng)新中知識管理的應用

服務創(chuàng)新本質(zhì)上包含知識創(chuàng)新在內(nèi)，知識管理自然在高校圖書館服務創(chuàng)新中有其一席之地。但知識管理活動多種多樣，可從如下幾方面進行簡單的分析。

(一)高校圖書館服務創(chuàng)新中用戶知識的獲取方法

關于高校圖書館服務創(chuàng)新中用戶知識的獲取方法進行了調(diào)查統(tǒng)計。見表8。

表8 高校圖書館服務創(chuàng)新中用戶知識的獲取方法調(diào)查統(tǒng)計表

問卷調(diào)查和訪談都是重要的調(diào)查方法，從Q實踐來看也是我國高校圖書館目前廣為使用的調(diào)查方法。而在當今大數(shù)據(jù)時代，信息獲取的方法已經(jīng)不再使用傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、訪談等方式，而是利用大數(shù)據(jù)、云計算等前沿的科學技術手段來獲取。說明我國高校圖書館在知識獲取的方法上還比較落后，先進的信息技術力量還很薄弱。

(二)高校圖書館服務設計的知識基礎

服務設計是高校圖書館引入服務管理學思想進行服務創(chuàng)新所需采取的重要步驟，在服務設計時需要基于相關知識作出判斷，創(chuàng)造出一個與以往有所不同的服務模式。見表9。

表9 高校圖書館服務設計的知識基礎調(diào)查統(tǒng)計表

因為人是服務的重要因素，任何服務活動都是需要服務的提供者與接受者之間的互動才能夠?qū)崿F(xiàn)，故在考慮服務設計的知識基礎時人們是把人的因素放在了第一位。所以，用戶知識和服務人員知識成為被調(diào)查者的首選。服務除了人的因素外，更需要利用計算機、網(wǎng)絡等相關的工具，服務設施知識就成為必要的知識類型。對于圖書館服務來說，任何信息服務都要空間，無論是物理服務空間還是虛擬的服務空間，服務場所知識也是必不可少的。

(三)高校圖書館新服務中館員與用戶的知識交流機制

據(jù)問卷調(diào)查，選擇留言板的占100%，選擇網(wǎng)絡論壇的占85%，選擇微博和QQ的占80%，選擇微信公眾號的占75%。留言板是傳統(tǒng)圖書館最常用的知識交流工具，可在服務創(chuàng)新中忽略。利用學校的網(wǎng)絡論壇是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館常用的知識交流工具，但在目前的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，QQ、微博、微信成為人們使用更為頻繁的知識交流工具，高校圖書館要充分加以利用。這一調(diào)查結(jié)果說明高校圖書館非常重視當前流行的網(wǎng)絡交流平臺和工具，借助這些平臺或工具做好交流。

五、基于知識管理的高校圖書館創(chuàng)新服務能力研究

(一)圖書館知識管理創(chuàng)新能力服務階段模型

隨著信息技術的不斷發(fā)展，圖書館的服務創(chuàng)新能力與其信息技術能力有著相伴相生的重要關系。通過以上對我國高校圖書館知識管理的現(xiàn)狀、服務創(chuàng)新的現(xiàn)狀以及服務創(chuàng)新中知識管理進行的調(diào)查分析，從很大程度上來說我國高校圖書館在基于知識管理的服務創(chuàng)新方面要有所發(fā)展和突破，可以從圖書館知識管理過程中信息技術能力來對服務創(chuàng)新能力進行階段劃分。可劃分為以下幾個階段。見圖1。

圖1 圖書館知識管理創(chuàng)新能力服務階段模型圖

第一個階段：知識管理服務創(chuàng)新起步階段。

在這一階段中，圖書館初步使用信息技術手段來進行服務。比如已經(jīng)采用了圖書管理系統(tǒng)，主要包括圖書資源管理、借閱管理等功能。部分用戶和部分圖書管理員對信息技術有一定的使用基礎。此時，圖書資源也是知識管理的一個內(nèi)容，初步實現(xiàn)了利用信息系統(tǒng)對一定的知識進行管理。

第二個階段：知識管理服務創(chuàng)新擴展階段。

這一階段是在第一階段之上發(fā)展起來的，在這個階段中，信息技術手段的創(chuàng)新服務內(nèi)容不斷擴展，除了基本的信息管理系統(tǒng)之外，運用微信、QQ、微博、移動圖書館、BBS/公告欄等互動軟件進行了交互式的網(wǎng)絡化服務。廣大用戶及廣大圖書館員對信息技術的應用已經(jīng)較為熟悉，并且圖書館擁有自己的系統(tǒng)開發(fā)團隊。這一階段中，知識管理的應用逐步擴展。

第三個階段：知識管理服務創(chuàng)新深化階段。

這一階段是在第一、二階段基礎上進一步發(fā)展起來的，這一階段中，用戶和圖書館員在信息技術的基本使用上已經(jīng)接受并有了較強的技術基礎，接受了信息技術之下的新興產(chǎn)物，并對之有較強的好奇心和體驗的欲望。圖書館已經(jīng)能順應時代信息技術新興產(chǎn)物的發(fā)展，充分利用該時代的信息技術，進行服務創(chuàng)新。

第四階段：知識管理服務創(chuàng)新時代化階段。

這一階段中，圖書館把所有的資源都看作是知識進行管理，能很好地利用當前時代的新的信息技術手段進行很好的服務創(chuàng)新。

圖書館的服務創(chuàng)新模式應該基于不同的服務創(chuàng)新能力階段找到或發(fā)現(xiàn)適合這一階段的服務創(chuàng)新模式。以上四個階段參考模型，給高校圖書館對圖書館知識管理創(chuàng)新能力服務階段模型提供參考，圖書館可以參照這幾個階段，對自己的創(chuàng)新能力進行一個評估，才能做出適合該館用戶需求和自身能力的創(chuàng)新能力框架，進行創(chuàng)新性服務構(gòu)建，并為服務對象提供一個得心應手的服務。

(二)基于知識管理創(chuàng)新服務構(gòu)建模型

高校圖書館在進行基于知識管理創(chuàng)新服務方面，應該針對兩個主體對象能力進行構(gòu)建。一個主體是圖書館的服務對象——用戶，另一個主體是圖書館本身。根據(jù)以上階段參考模型，高校圖書館對自己的創(chuàng)新服務進行能力評估，更好對服務進行優(yōu)質(zhì)設計和布署。

任何服務最終的實現(xiàn)都要經(jīng)過一個構(gòu)建的過程，基于知識管理的創(chuàng)新服務也是如此。在構(gòu)建過程中，應該參考以下幾個因素進行構(gòu)建設計：

1.設計主體對象

用戶和高校圖書館。

2.服務創(chuàng)新需求

用戶需求和知識管理的需求。圖書館的服務創(chuàng)新需求主要來源于圖書館的服務對象——用戶，有的需求是用戶直接需求，還有的需求是圖書館挖掘出來的用戶的潛在需求，總的來說都是用戶需求。知識管理的需求是依據(jù)用戶需求來定義的。要達到并實現(xiàn)什么樣的用戶需求，需要什么樣的知識管理需求來應對。

3.創(chuàng)新服務能力

創(chuàng)新服務能力主要包括用戶基本信息技術應用能力、圖書館館員信息技術的服務能力和圖書館知識管理的能力。

4.創(chuàng)新服務設計本體

主要是指要設計一個什么樣的服務。如常規(guī)服務、特色服務還是訂制化服務等。

5.創(chuàng)新服務的載體或平臺環(huán)境

創(chuàng)新服務目前很大程度上都會考慮基于網(wǎng)絡環(huán)境的服務。

根據(jù)以上的分析，設計了一個較為通用基于知識管理創(chuàng)新服務構(gòu)建模型圖，如圖2所示。

圖2 基于知識管理創(chuàng)新服務構(gòu)建模型

六、 總結(jié)

圖書館知識管理和圖書館服務創(chuàng)新都有較為豐富的相關研究成果，但就高校圖書館來說，將兩者結(jié)合起來提出較為新穎的理論成果的論文相對較少。 對兩者如何實現(xiàn)有效融合，推動高校圖書館的知識管理一級服務創(chuàng)新具體實施的推進尚需進一步研究與嘗試。

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責任編輯 劉曉華

The Research on Current Situation of Knowledge Management and the Innovation Ability of Service in University Library of China

LIU Xiang-ju

(Department of Library, Guizhou University of Finance and Economics, Guiyang，550025,Guizhou，China)

According to the investigated data of knowledge management of university library, this paper analyzes the current situation of knowledge management of university library in China. Meanwhile, this paper also makes an initial research on the innovation of service and provides an innovative ability model and innovative service model based on the knowledge management under the background of information technology.

library; knowledge management; innovation of service; innovation ability

2016-06-11

劉向菊(1977-)，女，貴州大方人，貴州財經(jīng)大學館員、碩士。主要研究方向：信息管理、知識管理。

G258.6；G251

A

1673-6133(2016)04-0111-06