林 森歐陽(yáng)柳

（1.國(guó)網(wǎng)浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315000；2.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310012）

基于大數(shù)據(jù)理論的電力客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建

林 森1歐陽(yáng)柳2

（1.國(guó)網(wǎng)浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315000；2.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310012）

本文在基于大數(shù)據(jù)挖掘理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶(hù)標(biāo)簽及客戶(hù)畫(huà)像相關(guān)理論，依據(jù)電力企業(yè)的特征性，進(jìn)行客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建，對(duì)電力企業(yè)的客戶(hù)標(biāo)簽維度、客戶(hù)標(biāo)簽內(nèi)容及客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建進(jìn)行論證。同時(shí)對(duì)電力企業(yè)的客戶(hù)標(biāo)簽體系管理與運(yùn)用進(jìn)行深入剖析，結(jié)合電費(fèi)回收難題進(jìn)行了驗(yàn)證，從實(shí)踐角度闡述電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建與運(yùn)用。

大數(shù)據(jù)挖掘；客戶(hù)標(biāo)簽；風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽

近年來(lái)，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)成為必然，掌握客戶(hù)資源成為其保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。國(guó)有企業(yè)成為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主體，作為傳統(tǒng)的電力企業(yè)應(yīng)該逐漸加大對(duì)客戶(hù)服務(wù)的持續(xù)關(guān)注與改進(jìn)，不斷提升對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平和自身營(yíng)銷(xiāo)能力，但目前電力企業(yè)面對(duì)客戶(hù)的能力與整個(gè)社會(huì)群體高度的維權(quán)意識(shí)、以及其他行業(yè)完善的服務(wù)體驗(yàn)相比仍處在落后水平。隨著電力體制改革的深化，售電企業(yè)向市場(chǎng)化發(fā)展，電網(wǎng)公司服務(wù)理念亟待從“客戶(hù)需求導(dǎo)向”進(jìn)一步向“客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向”提升，如何有效利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等技術(shù)手段來(lái)提升自身營(yíng)銷(xiāo)能力和客戶(hù)服務(wù)水平是電力企業(yè)深化改革的重點(diǎn)。

1 大數(shù)據(jù)理論與電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系綜述

大數(shù)據(jù)（Big Data）或稱(chēng)巨量資料，指的是所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模龐大到無(wú)法通過(guò)目前主流軟件工具，在可以容忍的時(shí)間內(nèi)對(duì)其進(jìn)行抓取、管理、處理的數(shù)據(jù)集合[1]。

大數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)地分析用戶(hù)行為習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣等重要商業(yè)信息[2]。如何建立高效、快捷的大數(shù)據(jù)應(yīng)用方式，成為當(dāng)下各行各業(yè)研究的方向，在此背景下，一個(gè)概念悄然而生，即客戶(hù)標(biāo)簽。它能夠完美地抽象出一個(gè)客戶(hù)信息全貌，它將營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等進(jìn)行有機(jī)整合，以“標(biāo)簽”的形式，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶(hù)全景畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力客戶(hù)特征的全面刻畫(huà)，從而使業(yè)務(wù)人員能夠快速獲取客戶(hù)基本信息、用電習(xí)慣、信用風(fēng)險(xiǎn)、行為特性等精細(xì)特征[3]。針對(duì)不同特征的客戶(hù)，提供差異化的辦電、催費(fèi)、交費(fèi)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，主動(dòng)精準(zhǔn)地推薦交費(fèi)渠道、用電建議、智能家居節(jié)能計(jì)劃等用電產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化、差異化程度，提高營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)的針對(duì)性和有效性[4]。陶曉英（2014）對(duì)一線(xiàn)客戶(hù)代表的工作痛點(diǎn)進(jìn)行研究，分析投訴客戶(hù)的畫(huà)像特征，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，構(gòu)建相關(guān)分析模型，為客戶(hù)服務(wù)工作一線(xiàn)的各種場(chǎng)景提供數(shù)據(jù)分析和決策優(yōu)化支撐能力[5]。王莉（2008）提出了按照品牌戰(zhàn)略和客戶(hù)定位來(lái)劃分維度來(lái)設(shè)計(jì)模型的方法，并對(duì)品牌管理的有效評(píng)估和改善做了有效的嘗試[6]。張誠(chéng)（2011）通過(guò)對(duì)客戶(hù)標(biāo)簽體系的探索，搭建了客戶(hù)標(biāo)簽精確營(yíng)銷(xiāo)體系架構(gòu)，并結(jié)合手機(jī)證券的精確營(yíng)銷(xiāo)案例作為實(shí)證研究，結(jié)果顯示精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)效果較傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段成功率有大幅提高[7]。崔琳（2015）認(rèn)為中國(guó)發(fā)展中的本土企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理方式，認(rèn)為數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)可以使企業(yè)能更加直觀、全面的認(rèn)識(shí)客戶(hù)[8]。

2 基于數(shù)據(jù)挖掘理論的電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系內(nèi)容

構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘理論的客戶(hù)標(biāo)簽體系的首要步驟是設(shè)計(jì)提煉客戶(hù)標(biāo)簽，包括客戶(hù)標(biāo)簽維度選擇、指標(biāo)細(xì)化等，形成客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，為客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

2.1 客戶(hù)標(biāo)簽維度

提煉有效客戶(hù)標(biāo)簽，需要尋找一定的標(biāo)簽維度。如以售電企業(yè)針對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控為工作目標(biāo)，構(gòu)建的客戶(hù)標(biāo)簽為例，依據(jù)客戶(hù)特征及提供服務(wù)內(nèi)容，選取了4個(gè)維度來(lái)描述客戶(hù)標(biāo)簽，包括客戶(hù)基本信息、用電行為、互動(dòng)服務(wù)、交費(fèi)服務(wù)等，由此形成精確營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)（如圖1所示）。

2.2 客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)

確立客戶(hù)標(biāo)簽維度，能夠有效利用大數(shù)據(jù)挖掘理論歸納現(xiàn)有客戶(hù)信息與行為特征，方便電力企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘收集客戶(hù)各類(lèi)信息。表1所示是根據(jù)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控客戶(hù)標(biāo)簽維度建立的標(biāo)簽清單。

圖1 客戶(hù)標(biāo)簽維度

表1 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)

客戶(hù)標(biāo)簽的構(gòu)建僅僅是電力企業(yè)用電風(fēng)險(xiǎn)防范構(gòu)建的初級(jí)標(biāo)簽形式，是一種有效的客戶(hù)管理的方法，很多大企業(yè)都從客戶(hù)細(xì)分角度建立了客戶(hù)標(biāo)簽，如阿里巴巴·螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司等。這些企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理客戶(hù)標(biāo)簽，找到工作方向和重點(diǎn)。

3 電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建

基于大數(shù)據(jù)挖掘理論的客戶(hù)標(biāo)簽體系建設(shè)包含了數(shù)據(jù)采集機(jī)制、標(biāo)簽分類(lèi)、標(biāo)簽庫(kù)建設(shè)、基礎(chǔ)標(biāo)簽、風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽，通過(guò)數(shù)據(jù)加工、清洗、運(yùn)算，給客戶(hù)打上標(biāo)簽，并通過(guò)標(biāo)簽的全生命周期管理流程及標(biāo)簽組合應(yīng)用，形成多維度的客戶(hù)畫(huà)像（如圖2所示）。

圖2 客戶(hù)標(biāo)簽體系

基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)標(biāo)簽應(yīng)用體系匯集營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘方法，識(shí)別客戶(hù)特征，提煉客戶(hù)標(biāo)簽，構(gòu)建客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供標(biāo)簽應(yīng)用?？蛻?hù)標(biāo)簽應(yīng)用體系分為數(shù)據(jù)匯總層、標(biāo)簽庫(kù)層、標(biāo)簽應(yīng)用層三大層級(jí)（如圖3所示）。

數(shù)據(jù)匯總層為基礎(chǔ)層，以數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、數(shù)據(jù)鏈接配置、ETL（Extract-Transform-Load）等方式，采集客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)工單信息、電費(fèi)記錄數(shù)據(jù)、渠道接觸記錄、用電采集信息和外部數(shù)據(jù)，為標(biāo)簽庫(kù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源。

標(biāo)簽庫(kù)層為客戶(hù)標(biāo)簽內(nèi)容層，包含標(biāo)簽管理、客戶(hù)屬性及客戶(hù)標(biāo)簽3個(gè)子層。標(biāo)簽管理子層以標(biāo)簽元數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提供標(biāo)簽查詢(xún)、分析、評(píng)估、推送服務(wù)；客戶(hù)屬性子層組織、存儲(chǔ)、管理客戶(hù)基礎(chǔ)信息、用電行為、接觸記錄、業(yè)務(wù)辦理等數(shù)據(jù)；客戶(hù)標(biāo)簽子層組織、存儲(chǔ)、管理客戶(hù)價(jià)值、用電行為、業(yè)務(wù)特征、情感特征?？蛻?hù)屬性與客戶(hù)標(biāo)簽形成完整的客戶(hù)全景視圖，全方位、多層次、立體化地描述客戶(hù)，為標(biāo)簽應(yīng)用提供基礎(chǔ)。

圖3 電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建

標(biāo)簽應(yīng)用層，包括信息輸出層及系統(tǒng)應(yīng)用層。信息輸出層提供分析報(bào)表、推送包、客戶(hù)群畫(huà)像、客戶(hù)畫(huà)像等輸出功能；系統(tǒng)應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)信息輸出層的內(nèi)容在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。

其中，客戶(hù)標(biāo)簽應(yīng)用體系的標(biāo)簽庫(kù)層向應(yīng)用層提供客戶(hù)屬性和客戶(hù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)（如圖4所示），例如向營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推送“微信偏好”、“分時(shí)電價(jià)偏好”標(biāo)簽，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像，支撐渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)推薦等業(yè)務(wù)開(kāi)展；向營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推送“高風(fēng)險(xiǎn)”、“租賃戶(hù)”標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控等業(yè)務(wù)開(kāi)展；向稽查系統(tǒng)推送“高違約用電風(fēng)險(xiǎn)”、“無(wú)表戶(hù)”標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)用電檢查計(jì)劃等業(yè)務(wù)開(kāi)展；向95598推送“敏感戶(hù)”標(biāo)簽，支撐客戶(hù)投訴處理等業(yè)務(wù)開(kāi)展。通過(guò)標(biāo)簽回寫(xiě)功能，將用戶(hù)手工標(biāo)簽回寫(xiě)到標(biāo)簽庫(kù)管理應(yīng)用。

圖4 客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)應(yīng)用示例

4 電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽應(yīng)用原理

電力企業(yè)建立標(biāo)簽體系的最終目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)優(yōu)化管理，結(jié)合電力企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，客戶(hù)標(biāo)簽管理圍繞“設(shè)計(jì)、應(yīng)用、評(píng)估、調(diào)整”4個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽的全生命周期管理。

運(yùn)用分析挖掘數(shù)據(jù)記錄，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理行為、渠道偏好等業(yè)務(wù)特征。通過(guò)提煉業(yè)務(wù)特征，或組合多個(gè)業(yè)務(wù)特征，以簡(jiǎn)潔精確的方式表達(dá)出來(lái)，形成客戶(hù)標(biāo)簽。同時(shí)可以從行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域理念等多個(gè)維度組織、管理標(biāo)簽，構(gòu)建客戶(hù)標(biāo)簽?zāi)夸洝?/p>

圖5 電力客戶(hù)標(biāo)簽?zāi)夸?/p>

在此基礎(chǔ)上，通過(guò)標(biāo)簽推送功能向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送推送包，支撐業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。在標(biāo)簽應(yīng)用中，存在“標(biāo)簽設(shè)計(jì)—發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問(wèn)題—促進(jìn)數(shù)據(jù)整改”和“標(biāo)簽應(yīng)用—應(yīng)用效果反饋—優(yōu)化標(biāo)簽”的應(yīng)用閉環(huán)。

圖6 客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)應(yīng)用閉環(huán)

一方面可以在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)簽的過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)探索，分析數(shù)據(jù)分布特征、缺失值、離群點(diǎn)等數(shù)據(jù)狀況，將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問(wèn)題反饋到原業(yè)務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)數(shù)據(jù)問(wèn)題的檢查，修正數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；另一方面應(yīng)用層反饋標(biāo)簽應(yīng)用效果到標(biāo)簽庫(kù)，可以保證標(biāo)簽庫(kù)更新，改進(jìn)標(biāo)簽規(guī)則，優(yōu)化標(biāo)簽應(yīng)用策略。

5 客戶(hù)標(biāo)簽在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)中的應(yīng)用

基于上述分析研究可以看出，電力企業(yè)通過(guò)建設(shè)客戶(hù)標(biāo)簽體系，能有效解決部分業(yè)務(wù)運(yùn)行中的客戶(hù)管理問(wèn)題，有效提升企業(yè)運(yùn)行效率。針對(duì)電力企業(yè)部分客戶(hù)的電費(fèi)回收難等共性問(wèn)題，運(yùn)用客戶(hù)標(biāo)簽管理方法進(jìn)行探討。

COSO（The Committee of Sponsoring Organizations，全美反虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)）發(fā)布的《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理—整合框架》（Enterprise Risk Management—Integrated Framework），認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理包括“內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控”八大管理要素[9]。斯坦福大學(xué)研究院提出的《企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理》（CERM：Comprehensive Enterprises Risk Management），建議“建立包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系”、“利用系統(tǒng)的、科學(xué)的方法對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析”[10]。本文依托風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域的研究成果，設(shè)計(jì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控業(yè)務(wù)架構(gòu)和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)標(biāo)簽?zāi)夸洝?/p>

首先通過(guò)識(shí)別可能對(duì)影響電力企業(yè)客戶(hù)交費(fèi)的潛在事項(xiàng)，提煉成風(fēng)險(xiǎn)原因類(lèi)標(biāo)簽，分為人員風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)四大類(lèi)。

再次利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，基于風(fēng)險(xiǎn)原因、客戶(hù)基礎(chǔ)信息、交費(fèi)行為等評(píng)估電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)概率，評(píng)定電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)“高、中、低”等級(jí)，構(gòu)成客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)標(biāo)簽。

最后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)原因、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)狀，制定風(fēng)險(xiǎn)處理措施，提煉形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)處理措施類(lèi)標(biāo)簽。

通過(guò)基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)及電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用實(shí)踐，建立了數(shù)據(jù)分析挖掘結(jié)果與業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的橋梁，具備了對(duì)客戶(hù)更深層次、全維度的了解，提升差異化管理水平提升。

圖7 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽分類(lèi)

6 結(jié)論

基于大數(shù)據(jù)理論的電力企業(yè)客戶(hù)標(biāo)簽體系構(gòu)建，能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)特征，提升客戶(hù)服務(wù)的差異化、精準(zhǔn)度，提高各級(jí)工作人員對(duì)客戶(hù)個(gè)體和群類(lèi)特性的精準(zhǔn)感知能力，定位工作方向和重點(diǎn)。通過(guò)建立客戶(hù)標(biāo)簽體系，積極研究理解用電客戶(hù)特征，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的深入洞察，將有力輔助電力營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃和執(zhí)行，從而深入洞察客戶(hù)需求，提高營(yíng)銷(xiāo)策劃的針對(duì)性和有效性。同時(shí)能夠有效共享內(nèi)部數(shù)據(jù)，落實(shí)全流程客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，進(jìn)而促進(jìn)供電服務(wù)智能互動(dòng)水平全面提升。

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Study on the Construction of Power Customer Label System based on Big Data Theory

Lin Sen1Ouyang Liu2
(1.State Grid Ningbo Power Supply Company,Ningbo,Zhejiang 315000; 2.Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310012)

In this paper,based on the large under the guidance of the concept of data theory,using the customer label and customer related theory,based on the characteristic of electric power enterprises,building the customer label system,for the electric power enterprise customer label dimensions,the customer label content and customer label system construction.At the same time of the electric power enterprise customer label system researches in management and using,Combined with the electricity recovery problem is verified,from the perspective of practice expounds the electric power enterprise customer label system to build and use.

data mining; customer label; risk label