許歡

上世紀90年代，中國質(zhì)量萬里行以打擊假冒偽劣產(chǎn)品名揚天下。如今，中國質(zhì)量萬里行跟隨時代變革，把消費維權延伸到“互聯(lián)網(wǎng)+”領域。9月8日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺在京舉行了上線發(fā)布會，開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+維權”新型消費投訴模式。

用第三方平臺處理消費糾紛

自上世紀90年代起，中國質(zhì)量萬里行在打擊假冒偽劣、扶持名牌企業(yè)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，一直致力于搭建消費者與企業(yè)之間溝通的綠色通道，并先后創(chuàng)建了面訪投訴平臺、信函投訴平臺、電話投訴平臺和網(wǎng)頁投訴平臺，累計處理投訴信息30萬條，“質(zhì)量在線”年處理投訴超過10萬條。

當下，信息通信技術及互聯(lián)網(wǎng)平臺的應用，已使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+”消費模式。消費者的購物方式在改變，與消費者密切相關的中國質(zhì)量萬里行，緊跟消費者步伐，也正在發(fā)生變革。

“新上線的投訴平臺，是貢獻給消費者專門解決消費投訴的第三方服務平臺。新平臺以促進投訴雙方和解為宗旨、以事實為依據(jù)、以法律為準繩、以調(diào)解為主要手段，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛?！敝袊|(zhì)量萬里行雜志社社長汪鶴林說。

事實上，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺處理消費糾紛在國際上早已施行。中國消費者權益保護法學研究會會長何山表示，“作為投訴調(diào)解人，是作為第三人在中間進行調(diào)解，立場超脫更容易公正處理消費糾紛，這個模式在國際上發(fā)展很快，歐盟也給予肯定，在英國、法國、荷蘭都有很大發(fā)展?！?/p>

國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司執(zhí)法信息處處長范春光在發(fā)言中指出，“產(chǎn)品質(zhì)量是制造業(yè)的生命線，中國制造是中國經(jīng)濟的生命線，舉報投訴則是全社會共同抓質(zhì)量、共同促發(fā)展的重要手段。第一，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上線是值得期待的大事。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺和政府部門投訴平臺是不一樣的，它是一個跨部門、跨行業(yè)、多領域平臺，同時又有政府部門支持，體制更靈活。第二，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將會成為質(zhì)檢12365平臺一個重要補充，今后將和質(zhì)量萬里行消費投訴平臺一起實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接、工作銜接、信息共享，一同為消費者服務。第三，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺還需要全社會共同的關心和支持?！?/p>

在談到平臺在未來發(fā)揮的作用時，范春光強調(diào)，平臺能不能發(fā)揮作用取決于三個方面：一是平臺好不好用、功能完不完善、用戶體驗好不好，這是平臺的使命；二是能不能推廣好平臺，讓老百姓知道有這樣一個工具和渠道；三是能不能用好平臺，它需要企業(yè)的參與，消費者及社會各界的信任，更需要政府的支持。

然而，作為主體的消費者與經(jīng)營者的關系一向微妙，就如水和船。中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢就借用這兩者道出其相生相伴的關系。他說，“市場經(jīng)濟是消費者主權經(jīng)濟，在市場經(jīng)濟條件下，消費者與經(jīng)營者平起平坐，都是市場經(jīng)濟的主體。消費者買或者不買是消費者的神圣權利，消費者在行使權利時，像水一樣既可載舟又可覆舟。消費者買，發(fā)展的是品牌；消費者不買，品牌便不能發(fā)展甚至破產(chǎn)?！?/p>

他認為投訴對消費者來說是訴求、是不滿；對經(jīng)營者來說是警鐘是危機公關。處理投訴的過程既是民主過程又是法治過程；投訴處理的結果，既解決了消費者的問題也解決了經(jīng)營者發(fā)展中存在的問題，平臺的誕生可謂一舉兩得。但從目前情況看，消費者投訴成本非常高，表現(xiàn)在：一是投訴渠道少，消費者在生活消費中遇到問題時，不能及時方便地找到投訴管道；二是從投訴時間上看，只有8小時內(nèi)可以投訴，8小時之外則不受理投訴，節(jié)假日同樣不受理投訴；三是不能做到事事有結果，件件有回音；四是投訴解決過程過長，拖上幾個月的情況時有發(fā)生；五是賠償額度偏低。以上這些都是導致消費者投訴成本過高的原因。

對于消費者投訴對品牌的重要性，武高漢舉了個例子，他說，“2000年，韓國某第一大方便品牌用地溝油做調(diào)料牟取暴利，并拒絕受理消費者投訴與賠償。為何如此明目張膽？當年韓國法律規(guī)定，吃了不潔凈不安全的食品，兩種情況下經(jīng)營者必須賠償：把消費者吃死或把消費者吃病，但如果消費者沒有顯現(xiàn)的損害，比如有些隱患要十年后才發(fā)病，現(xiàn)在則不能賠償。因此企業(yè)依據(jù)法律拒絕賠償消費者。后來市場風云突變，半年之內(nèi)，這個企業(yè)便從市場份額60%掉到10%，資金鏈斷裂、企業(yè)破產(chǎn)、老板跳河，這樣的事例舉不勝舉，中國三鹿奶粉也是事例之一。專家總結這一類案件時特別指出：如果當年這個企業(yè)高度重視消費者投訴，并及時合理為消費者解決投訴，就不會出現(xiàn)這樣的悲劇?！?/p>

與檢測機構合作建立管理體系

互聯(lián)網(wǎng)時代的消費投訴將發(fā)生哪些變化？新平臺除了服務消費者還有哪些作用？這些作用將如何實現(xiàn)？中國質(zhì)量萬里行消費投訴新平臺技術運營總監(jiān)林云松說：“新平臺是融合新信息技術打造的信息平臺，并用‘互聯(lián)網(wǎng)+服務模式，服務于廣大消費者、企業(yè)和政府。只有將傳統(tǒng)線下業(yè)務向線上融合實現(xiàn)在線處理，中國質(zhì)量萬里行才能跟上時代腳步?！?/p>

他還表示，“新平臺除處理投訴還有拉動經(jīng)濟的作用?！睋?jù)悉，中國質(zhì)量萬里行秉承“生態(tài)共營理念”，在國家質(zhì)檢總局相關部門要求和支持下，已和眾多專業(yè)檢測機構達成合作，搭建成第三方正品認證管理體系，并聯(lián)合政府、媒體、法律等力量，形成一個強有力的生態(tài)圈，因此新平臺并非獨立的個體。

此外，中國質(zhì)量萬里行還提出“百分百處理率”的目標和“一分鐘、一天、一周”的服務標準。

“新平臺是方便消費者的渠道，消費者通過手機APP、微信公眾號和互聯(lián)網(wǎng)工具，便能簡單快速地提交投訴，使投訴不再勞神費心；投訴的有效處理離不開企業(yè)配合，新平臺用完備的企業(yè)數(shù)據(jù)庫和自動化信息處理手段，使企業(yè)能在一天內(nèi)得到被投訴信息，建立了有效信息基礎。另外，投訴的及時處理率是消費者最為關心的，讓企業(yè)了解消費者投訴訴求，同時也降低了企業(yè)和消費者溝通成本?！绷衷扑烧f。

發(fā)布會上，中國質(zhì)量萬里行雜志社劉大平還對近一年投訴數(shù)據(jù)進行了簡單匯報。據(jù)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：自2015年9月至2016年8月底，受理消費者投訴62841例，比上年同期增幅43.2%，其中網(wǎng)絡投訴占比最大，高達到42%?！耙荒晏幚?萬多條投訴已非常不容易，售后和客服都處于飽和狀態(tài)，我們近幾年的投訴一直維持在6萬條左右，不是因為投訴量沒有大幅增加，而是因為處理能力有限，所以才引入新平臺，也是想以這種方式增加更多力量，未來為消費者解決更多問題?！眲⒋笃秸f。

他還針對當前熱門行業(yè)，列出幾個投訴熱點，其中就有這兩年才出現(xiàn)的O2O服務業(yè)，投訴量明顯上升，餐飲、旅游、租車、購票，酒店預訂等成為消費投訴熱點。另外，網(wǎng)購商品質(zhì)量及虛假宣傳問題也比較突出，消費者投訴主要集中在：商品質(zhì)量不合格、虛假促銷、發(fā)貨延遲，拒絕執(zhí)行7日無理由退貨規(guī)定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、物流配送速度慢、物品損壞等問題。