文|林　槑

攤上大事了：從當(dāng)紅到炸子機(jī)的三星Note 7

文|林槑

2016年8月2日，三星在紐約、倫敦和里約同時(shí)發(fā)布年度旗艦手機(jī)機(jī)型——Galaxy Note 7，配以金色、黑色、鈦銀和珊瑚藍(lán)四種顏色，其中新的虹膜識(shí)別技術(shù)、增強(qiáng)的S Pen功能以及水下使用成為此次發(fā)布會(huì)的最大亮點(diǎn)。選擇8月分發(fā)布旗艦手機(jī)，是三星抗衡蘋果9月發(fā)布新機(jī)的慣用手段。

可惜，此次三星“出師未捷”，手機(jī)卻開炸了：從新機(jī)發(fā)售截至目前，全球已經(jīng)報(bào)告了35起Note 7爆炸事件，全球引發(fā)熱議，一時(shí)間因手機(jī)爆炸而炸車、逼停飛機(jī)的傳聞此起彼伏。9月2日，三星被迫宣布召回250萬(wàn)部Galaxy Note 7手機(jī)（召回地區(qū)不包括中國(guó)），原因是該款手機(jī)存在電池缺陷。而后印度、美國(guó)、日本、巴基斯坦、加拿大等國(guó)的航空公司相繼發(fā)布消息，建議不要攜帶或直接禁止攜帶Note 7乘坐飛機(jī)，以免帶來安全事故。召回之后沒多久，三星聲稱已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了電池著火的原因，并保證新機(jī)將不會(huì)存在同樣的缺陷。

關(guān)于不召回在中國(guó)出售的Note 7手機(jī)，三星的解釋是中國(guó)大陸地區(qū)的Note 7采用的是單獨(dú)的電池供應(yīng)商，不存在缺陷。這一決定和解釋令廣大中國(guó)消費(fèi)者甚是不滿，質(zhì)疑之聲不斷。9月18日，中國(guó)爆出首例國(guó)行Note 7爆炸的消息，打臉三星此前關(guān)于中國(guó)大陸版不存在安全隱患的解釋。事情發(fā)展至此，被打臉的三星不知是面子上過不去，還是對(duì)自家產(chǎn)品自信滿滿，調(diào)查得出的爆炸原因居然是“外部加熱”所致，并指責(zé)國(guó)行首炸消費(fèi)者有騙賠嫌疑，將訴諸法律手段。經(jīng)過中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局的約談和干預(yù)，三星決定召回1858臺(tái)Note 7。9月20日，港版Note 7也發(fā)生爆炸，三星再次表示系“外部加熱”所致，將中國(guó)消費(fèi)者的不滿情緒推至頂點(diǎn)。9月25日、26日，國(guó)行Note 7相繼發(fā)生第三起和第四起爆炸，而第四起爆炸的手機(jī)還是更換之后的安全版。三星再無理由可推辭。

10月7日，安全版手機(jī)的美國(guó)首炸再次打臉三星：美國(guó)西北航空一架飛機(jī)上起火的Note 7被確認(rèn)為是維修后的“安全”手機(jī)。而這個(gè)星期內(nèi)就有三起安全版Note 7爆炸事件發(fā)生，宣告了三星第一次召回的失敗。

10月11日，三星無奈地宣布暫停Note 7的銷售及全球換新計(jì)劃，并就國(guó)內(nèi)外接連發(fā)生的起火、爆炸事故做善后處理。三星電子表示，雖然公司對(duì)起火事故的調(diào)查仍在進(jìn)行中，但用戶的個(gè)人安全最為重要，因此決定要求全球運(yùn)營(yíng)商和經(jīng)銷商停止Note 7的銷售與更換，公司正與運(yùn)營(yíng)商和經(jīng)銷商商討為正使用該手機(jī)的用戶提供便利的具體方案。至于退貨或更換其他機(jī)型，公司將在較短時(shí)間內(nèi)公布相關(guān)信息。同時(shí)，三星再次向喜愛其電子產(chǎn)品的所有消費(fèi)者、合作伙伴誠(chéng)摯致歉。在此次聲明中，終于看出了三星的一絲真誠(chéng)。

此次停售和召回，三星再也無法將中國(guó)排除在外。同日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布通知稱：

在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法杜查斯進(jìn)行約談和啟動(dòng)缺陷調(diào)查情況下，三星（中國(guó)）投資有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部SMN9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái)（包括2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品）。

本次召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品，由于存在異常發(fā)熱、燃燒等問題，有可能發(fā)生起火等嚴(yán)重后果。截至目前，在中國(guó)大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生20起過熱、燃燒事故。為了保護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，三星（中國(guó)）投資有限公司自2016年10月10日起已經(jīng)停止生產(chǎn)、銷售SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)產(chǎn)品，并將采取以下兩種措施實(shí)施召回：（1）免費(fèi)為消費(fèi)者更換為其他型號(hào)全新三星手機(jī)，并退還兩個(gè)產(chǎn)品之間的差價(jià)，贈(zèng)送購(gòu)物券300元；（2）按照原購(gòu)買價(jià)格全額退款，同時(shí)回收產(chǎn)品。消費(fèi)者可以自主選擇以上兩種方式之一。消費(fèi)者因配合此次召回所產(chǎn)生的產(chǎn)品郵遞費(fèi)用由三星（中國(guó)）投資有限公司承擔(dān)。

然而，已經(jīng)被三星之前的傲慢態(tài)度惹惱的中國(guó)消費(fèi)者則表示“早知如此，何必當(dāng)初”，不愿繼續(xù)買賬。

受到宣布停售消息的影響，10月11日在韓國(guó)股市，三星電子股價(jià)開盤下跌了4.82%，之后跌幅有所收窄。這次事件不僅影響三星的手機(jī)銷量，還將影響到三星的品牌價(jià)值，起碼中國(guó)消費(fèi)者在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)記得三星在此次事件中采取的雙重標(biāo)準(zhǔn)。作為與蘋果公司在全球博弈的手機(jī)品牌，在蘋果公司都日益重視中國(guó)市場(chǎng)的前提下，三星此次的公關(guān)應(yīng)對(duì)實(shí)在稱不上明智，而智能手機(jī)的博弈格局就此改變也存在相當(dāng)?shù)目赡苄浴?/p>