文/陳斗祥

主動作為，化解“危”輿情

文/陳斗祥

公安機關(guān)只有掌握媒體人對有害事件的態(tài)度，了解他們內(nèi)心的真實想法，并克服自身心理問題，才能最大限度降低、扭轉(zhuǎn)涉警負面輿情對公安機關(guān)造成的不良影響。

首先要收集信息，掌握公眾需求。

警察危機發(fā)生后，公安機關(guān)關(guān)注的是如何化解危機，消除影響，重建關(guān)系；普通公眾關(guān)注的是善惡，也即道德；媒體關(guān)注的是是非，也即事實真相。在處置危機過程中，公安機關(guān)要密切注意收集媒體和互聯(lián)網(wǎng)的各種信息，及時掌握社會公眾和媒體的反應，了解他們的態(tài)度、情緒、需求以及意見和建議，哪怕是不正確的輿論也要傾聽，以便制訂出針對性的溝通方案。切忌“我說了算，聽我的”等“官本位”思想， 無視媒體、無視民意，拒絕合作，不提供信息或向媒體提供不真實的信息。這種態(tài)度下，會造成公安機關(guān)與媒體和公眾的心理博弈、心理對立、正面交鋒，造成警察危機的惡化。

其次，要適時發(fā)聲，掌握話語權(quán)。處置危機輿情時，應搶占輿論陣地制高點，在確?？陀^、準確、公正、公開的情況下，盡早發(fā)聲，通報真相，掌握主動，以正視聽，防止輿論推波助瀾、風聲鶴唳、真假難辨，加劇事件處置難度。（1）系統(tǒng)運行。危機發(fā)生后，要采取積極、迅速、果斷、有效措施予以應對，給媒體和公眾一種積極干練、有條不紊的正面形象，切忌在逃避一種危險時，而忽視另一種危險。（2）真誠溝通。公安機關(guān)處于危機旋渦中時，是公眾和媒介的焦點。因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)，而應主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，按照“誠意、誠懇、誠實”的“三誠”原則，尊重客觀事實，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，切忌“捂、壓、蓋、刪”。（3）承擔責任。在查證屬實的批評性報道中，公安機關(guān)要態(tài)度明確，明確應該承擔的責任，將及時處理危機事件的態(tài)度、勇于承擔責任的組織形象通過媒體傳播給公眾，以勇于擔責精神贏得公眾信任。（4）速度第一。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在危機出現(xiàn)的最初12～24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此，控制危機一定要爭取在最短的時間內(nèi)，用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展，并第一時間向公眾公開信息，以消除疑慮。（5）權(quán)威證實。自己稱贊自己是沒用的，公眾往往對當事者持有懷疑和不信任，因此，一方面可通過媒體記者觀察、記者評論等方式予以報道，另一方面，公安機關(guān)對外發(fā)布信息時，應當根據(jù)危機事件的等級由本級或上一級相應的“權(quán)威機關(guān)或權(quán)威領(lǐng)導”發(fā)布權(quán)威信息。

最后，加強打擊網(wǎng)絡不實信息。在危機輿論旋渦中，有一些人群有起哄鬧事的看客心理或?qū)ι鐣牟粷M心理，在發(fā)表言論時往往有失偏頗或者言辭激烈，因此，公安機關(guān)在開展正面宣傳引導工作的同時，還要加強網(wǎng)絡不實信息打擊，防止網(wǎng)上不實言論形成規(guī)模和氣候。（陳斗祥，心理學博士，現(xiàn)任遼寧省朝陽市公安局黨委副書記、副局長，中國人民公安大學警察公關(guān)委員會特邀研究員） ■