文_本刊記者（發(fā)自湖南長沙）

網(wǎng)購維權難成電商誠信“洼地”

文_本刊記者（發(fā)自湖南長沙）

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購日益融入我們的生活，如今足不出戶，就可以通過網(wǎng)絡買到絕大多數(shù)我們想要的東西。然而，這種非傳統(tǒng)的交易模式在帶來便利的同時，也存在很多風險。質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等現(xiàn)象時有發(fā)生。

對于廣大消費者而言，遇到這些問題的時候往往會十分無力和無奈，因為網(wǎng)購交易發(fā)生在虛擬網(wǎng)絡中，一旦出現(xiàn)問題，消費者就算想要維權，也往往“無的放矢”。而通過各大電商平臺的投訴機制維權，卻又費時費力，不但處理周期長，而且處理手段缺乏強制性，消費者的權益難得到保障。今年“11·11”購物會否再度狂歡，其暴露的問題又有哪些，令人期待的，同時也令人擔憂。

差評機制的尷尬

雖然大多數(shù)網(wǎng)購平臺都設有買方評價機制，然而這種評價機制對賣方的制約作用十分有限。

2016年5月上旬，湖南株洲的熊女士在某電商平臺購買了一套財務方面的學習書籍，由于工作繁忙，她并沒有將這件事放在心上。然而到了五月底，熊女士還未收到自己購買的商品，當她再次登錄該電商平臺查詢時，卻發(fā)現(xiàn)當初購買書籍的“店鋪”已經(jīng)關閉，再也無法檢索到。

無奈之下，熊女士只好向該電商平臺的投訴機構發(fā)起投訴，請求該機構仲裁并退還相應款項。然而截至本刊發(fā)稿時，熊女士的問題仍然沒有得到解決。熊女士告訴本刊記者：“雖然花費的錢不算多，但這種事讓人很憋屈，有種被坑了還不知道被誰坑的感覺?！?/p>

無獨有偶，2015年9月，河南南陽的劉女士花了200元在網(wǎng)上給兒子買了一塊兒童電話手表，今年8月，劉女士發(fā)現(xiàn)電話手表出現(xiàn)故障無法使用，于是她第一時間上網(wǎng)找購買記錄，準備聯(lián)系賣家處理，沒想到上網(wǎng)一看她傻眼了，“我在訂單詳情里找到店名，搜索后發(fā)現(xiàn)店家竟然不存在了?！眲⑴扛嬖V記者，“當時看到這家的銷量、評價都不錯才選擇在這家購買，誰知商品不到一年出了故障不說，店鋪竟然也不存在了?，F(xiàn)在想投訴，都不知道投訴誰?！?/p>

《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。”但是，在網(wǎng)絡交易環(huán)境下，銷售商一般僅就商品的品質進行介紹和對外觀進行展示，并告知消費者銀行匯款賬號及購物電話，而不履行告知其企業(yè)（或公司）名稱及標記的義務，至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、能否對外獨立承擔民事責任、注冊資金數(shù)目、公司住所地等等問題，消費者往往并不知曉，如此導致一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責任主體難以確認。

除了賣家“跑路”，網(wǎng)購時購買商品的實物與賣家介紹不符的情況也時有發(fā)生，本刊記者身邊不少朋友都遇到過類似情況。雖然大多數(shù)網(wǎng)購平臺都設有買方評價機制，然而這種評價機制對賣方的制約作用十分有限，并不能成為保障消費者合法權益的強力措施。

長沙的劉女士2016年7月在網(wǎng)上購買了一件紅色外套，然而當貨物簽收后，她卻發(fā)現(xiàn)實物的顏色與賣家圖片嚴重不符。劉女士聯(lián)系賣家要求更換或者退貨，賣家卻以各種理由拒絕。無奈之下，劉女士只得在該商品評價中給了差評。

然而讓劉女士沒想到的是，自從給了該店鋪差評后，劉女士經(jīng)常接到騷擾電話，剛開始是請求劉女士刪除差評，后來慢慢變成了要求、威脅甚至謾罵。劉女士不堪其擾，最終只得刪除差評，息事寧人。

知情權有限

消費者判定產(chǎn)品質量好次，大多僅憑賣家對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短產(chǎn)品畫面。

近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟規(guī)模的不斷擴大，國家對此也逐漸加大了監(jiān)管力度。2016年10月8日，工商總局近期公布了某次網(wǎng)絡交易商品質量專項抽檢結果，此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測發(fā)現(xiàn)172批次商品質量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。

據(jù)本刊記者了解，此次工商總局對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號店、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)等國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品質量進行抽檢。抽檢商品涉及電風扇、電磁爐、電熱水壺、手機、電源適配器、插頭插座、轉換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運動鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費品，共計抽檢商品503批次。這些商品中，4批次商品為“三無”產(chǎn)品，2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品，有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質量不合格商品中，內(nèi)在質量不合格的約占93%，僅標志和說明不合格的約占7%。

由于消費者在通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品時看到的只是商家發(fā)布的圖片和文字信息，并不能直接接觸到實體商品，消費者對網(wǎng)店商品僅享有及其有限的知情權，在這種背景下很容易引發(fā)產(chǎn)品質量糾紛。消費者判定產(chǎn)品質量好次，大多僅憑賣家對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短的產(chǎn)品畫面，也就是說，完全是消費者憑著自身的感觀或經(jīng)驗去識別和判定產(chǎn)品質量和性能。對眾多消費者來講，其對網(wǎng)購產(chǎn)品的質量、性能了解得并不多。

雖然國家逐步加大了對電商的監(jiān)管力度，然而問題卻仍舊難以從根本上解決。

據(jù)中國電子商務研究中心消息，2016年上半年中國電子商務交易規(guī)模達10.5萬億元，同比增長37.6%。其中，B2B市場交易規(guī)模達7.9萬億元，同比增長36.2%。網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模2.3萬億元，同比增長43.4%。截至2016年6月，中國電子商務服務企業(yè)直接從業(yè)人員超過285萬人，由電子商務間接帶動就業(yè)人數(shù)已超過2100萬人。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模的擴大，2016年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量比去年同期增長4.16%。互聯(lián)網(wǎng)交易量的不斷增大，在交易過程中出現(xiàn)問題的概率也在相應增大。

消費者維權難

不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？

就目前而言，消費者在遇到網(wǎng)購侵權問題時往往會覺得十分無奈。當下最主要的網(wǎng)購維權途徑有以下幾種：向網(wǎng)購交易平臺進行投訴；在第三方投訴平臺進行投訴；向工商部門投訴電話（12315）；向質檢部門投訴（12365）；找質量萬里行平臺投訴。然而，對于廣大消費者而言，這些網(wǎng)購維權途徑往往并非坦途。而且，這些投訴平臺并非強力部門，其所仲裁的結果并不具有強制力。

分期樂高級合作經(jīng)理黃中亞曾在某大型電商平臺工作多年，他告訴本刊記者：“雖然近年來隨著我國互聯(lián)網(wǎng)交易量的不斷增長，互聯(lián)網(wǎng)交易的各項體制機制也在不斷完善，電商平臺也在對交易環(huán)境進行自我改良，但仍然需要更加有力、更加具有可操作性的措施才能真正有效保護消費者的合法權益?！?/p>

本刊記者獲悉，日前，國家工商總局公布了《消費者權益保護法實施條例(征求意見稿)》，其中規(guī)定，經(jīng)營者不得擅自擴大不適用無理由退貨商品范圍。業(yè)內(nèi)人士表示，這可能使得消費者的合法權益得到有效保護。在網(wǎng)購交易中，消費者對購買的商品不滿意時，第一選擇就是退貨，退貨糾紛也是網(wǎng)購投訴中占比最大的部分。一些買家卻以“已拆封”“試用過”或者要求買家承擔運費等方式拒絕退貨。工商總局頒布的《消費者權益保護法實施條例》將明確支持7天內(nèi)無理由退貨，將把不良商家的不退貨理由“堵死”。

“不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？”黃中亞說，商家的這種行為有些霸王條款的味道，然而很多時候消費者只能是“啞巴吃黃連”。黃中亞同時表示，雖然國家對此有了明文規(guī)定，但是在具體操作過程中仍然有很大的空間。如果賣家不遵守這些規(guī)定，消費者就需要通過司法渠道維權，這不免又會回到之前的問題：維權成本太高，消費者的合法權益還是很難得到保障。

關于于如何維護消費者合法權益，中國電子商務研究中心主任曹磊曾提出過一種觀點，他認為，要解決網(wǎng)購中侵犯消費者權益的問題，一種有效途徑就是讓發(fā)生交易的所在平臺負連帶責任，因為正是這些平臺的監(jiān)管不力才會發(fā)生侵犯消費者權益的現(xiàn)象，讓交易平臺負連帶責任可以倒逼其加大監(jiān)管力度，進一步規(guī)范網(wǎng)絡購物的環(huán)境。