景 　濤

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司石嘴山供電公司綜合服務(wù)中心，寧夏 石嘴山 753000）

供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系淺析

景 濤

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司石嘴山供電公司綜合服務(wù)中心，寧夏 石嘴山 753000）

本文就供電企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，對(duì)供電企業(yè)進(jìn)行分析研究，設(shè)計(jì)出有利于供電企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。

供電服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

一、供電服務(wù)能力指標(biāo)的選擇

影響供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)有很多，但有些不足以支撐評(píng)價(jià)體系，因此在眾多指標(biāo)中找出有助于評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的工作是整體工作的重中之重。本文就電力企業(yè)的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，通過(guò)不同視角看待有效指標(biāo)，分析不同指標(biāo)的優(yōu)缺點(diǎn)，及他們之間的聯(lián)系，選出有效指標(biāo)，為構(gòu)建評(píng)價(jià)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.按業(yè)務(wù)類型分類確定的供電服務(wù)能力指標(biāo)

供電企業(yè)有很多的服務(wù)環(huán)節(jié)，其中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的就是供電服務(wù)和營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)了。以下分別談?wù)撨@兩個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)體系的建立。首先是供電服務(wù)，針對(duì)供電服務(wù)內(nèi)容，選擇出停送電服務(wù)、故障搶修、業(yè)報(bào)擴(kuò)裝這3個(gè)有效聯(lián)系的大致方向進(jìn)行供電服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。每個(gè)方向還需分析選擇有效的指標(biāo)。停送電服務(wù)，這個(gè)方面直接接觸客戶，所以需謹(jǐn)慎選擇指標(biāo)，通過(guò)仔細(xì)比對(duì)，可以選擇使用限電客戶率、計(jì)劃停電提前通知時(shí)間合格率、延遲送電次數(shù)和臨時(shí)停電率四項(xiàng)有效與客戶緊密聯(lián)系的技術(shù)指標(biāo)評(píng)價(jià)供電企業(yè)在停送電方面的服務(wù)質(zhì)量。所有系統(tǒng)運(yùn)行都不能保證絕對(duì)地順利，會(huì)發(fā)生偶然性的故障，供電企業(yè)也是，這時(shí)就需要故障搶修，而故障搶修都有不定性，所以這要求從業(yè)人員有迅速的反應(yīng)能力，能夠及時(shí)快速地解決問(wèn)題的應(yīng)變能力，所以故障搶修這方面，就可以通過(guò)業(yè)務(wù)人員到搶修現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，以及故障搶修的平均時(shí)間來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)于要面對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，則可通過(guò)業(yè)務(wù)人員的工作素質(zhì)、窗口工作環(huán)境、業(yè)務(wù)水平服務(wù)功能性以及抄表收費(fèi)等方面對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。營(yíng)業(yè)窗口的工作質(zhì)量是評(píng)估電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。其次，給客戶直接的第一印象的營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境，這方面對(duì)于塑造企業(yè)良好形象起著決定性作用，所以，不僅要遵從營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境的有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，還要注意外部環(huán)境，因此，營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境的外部情況可作為評(píng)價(jià)這方面的有效指標(biāo)。然后，營(yíng)業(yè)時(shí)間規(guī)范率、營(yíng)業(yè)窗口宣傳標(biāo)識(shí)合格率、營(yíng)業(yè)窗口功能設(shè)置合格率和營(yíng)業(yè)窗口設(shè)施合格率4個(gè)定向指標(biāo)作為營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能的評(píng)價(jià)參考依據(jù)。最后，不可忽視的還有員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不僅是員工的專業(yè)知識(shí)，更重要的是員工性格，人品，一個(gè)好的員工能夠加深客戶對(duì)企業(yè)的依賴和喜愛(ài)程度，因此，可通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)測(cè)評(píng)及日常觀察來(lái)評(píng)價(jià)員工素質(zhì)的高低。

2.按服務(wù)能力評(píng)價(jià)主體分類確定的供電服務(wù)能力指標(biāo)

上述是供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部方面，一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系，還包括外部的服務(wù)。供電企業(yè)的外部服務(wù)指標(biāo)涉及很多方面，而其中，最重要的就是客戶評(píng)價(jià)這一指標(biāo)。供電企業(yè)提供各種服務(wù)，而客戶接受服務(wù)，客戶能夠全程感受供電企業(yè)各個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量，因此，使用供電系統(tǒng)的客戶最具有話語(yǔ)權(quán)，他們的直觀感受就是評(píng)價(jià)最有力的依據(jù)。

了解客戶對(duì)供電服務(wù)評(píng)價(jià)的重要手段就是接受客戶的服務(wù)反饋，電力企業(yè)在接收客戶服務(wù)反饋主要有以下手段，分別是：客戶投訴以及投訴處理、95598電話業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口、業(yè)務(wù)回訪客、客戶現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)這5種手段可以了解客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)的滿意度。在處理客戶投訴時(shí)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格審查，既不偏向誰(shuí)，也不針對(duì)誰(shuí)，積極解決客戶投訴問(wèn)題，對(duì)有效投訴、投訴問(wèn)題一次性解決率等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)調(diào)查客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和滿意度；電話業(yè)務(wù)的滿意度調(diào)查主要收集客戶對(duì)電話回訪的滿意度比率以及客戶對(duì)供電服務(wù)的電話反饋問(wèn)題的具體情況；營(yíng)業(yè)窗口的客戶滿意度調(diào)查可以直接在窗口設(shè)置滿意度收集裝置，對(duì)來(lái)到窗口的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)意見和滿意度采集；業(yè)務(wù)回訪滿意度調(diào)查主要是通過(guò)回訪調(diào)查客戶對(duì)供電服務(wù)的意見和滿意度，在回訪滿意度收集時(shí)要根據(jù)客戶的用電程度區(qū)分調(diào)查，低壓居民、低壓非居民、高壓居民、高壓非居民進(jìn)行分別意見和滿意度采集，這樣能夠保證數(shù)據(jù)收集的科學(xué)性。現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查要規(guī)范問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，采用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷格式，遵守問(wèn)據(jù)調(diào)查規(guī)范要求。

二、指標(biāo)集成與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

雖然選擇指標(biāo)時(shí)，是通過(guò)兩方面進(jìn)行選擇的，但最終要將兩個(gè)方面的指標(biāo)綜合起來(lái)，找到聯(lián)系點(diǎn)，考慮整體效益，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，以及供電企業(yè)現(xiàn)狀，綜合分析各項(xiàng)指標(biāo)，從而選出有助于評(píng)價(jià)體系的有效指標(biāo)。與此同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該建立個(gè)詳細(xì)的基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)改正，促進(jìn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的完善。所以，供電企業(yè)應(yīng)該實(shí)施管理制度，要求各部門定期將搜集整理的數(shù)據(jù)指標(biāo)報(bào)告，并將這些數(shù)據(jù)錄入到企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)估指標(biāo)是建立在基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集之上的，在對(duì)基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整合、平均化就等得到綜合指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)能夠直接評(píng)估電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)對(duì)內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行整改和包圍企業(yè)服務(wù)水平的重要參考數(shù)據(jù)。

利用現(xiàn)代科技技術(shù)，在明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標(biāo)后，建立管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。在建立過(guò)程中，可以與企業(yè)已有的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)集成，這樣能夠降低成本，提高工作效益，優(yōu)化整體體系。

結(jié)論

綜上所述，電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到電力消費(fèi)者的利益，也關(guān)系到電力企業(yè)的信譽(yù)口碑以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，所以，我們必須重視對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系的探討和研究。構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是電力行業(yè)的重大過(guò)程，該體系的建成有利于電力企業(yè)對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行整改，有利于電力企業(yè)了解自身問(wèn)題，從而達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。筆者就是在此背景下開展的對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量體系的探討，致力于幫助電力企業(yè)建立有效的供電服務(wù)評(píng)估體系，而且初步探討了管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。定期對(duì)企業(yè)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是提高企業(yè)業(yè)績(jī)的重要途徑。供電企業(yè)只有建立完善的評(píng)價(jià)體系，才能長(zhǎng)期，穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展。

[1]霍映寶.供電服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系的實(shí)證研究[J].統(tǒng)計(jì)與信息論壇，2008（5）：39-43.

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