◎劉 瑋

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院，成都610000)

我國星級飯店標準化發(fā)展及體系構(gòu)建
——以四川省為例

◎劉 瑋

(成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院，成都610000)

在我國旅游標準化工作推進過程中，通過梳理我國旅游標準化發(fā)展實踐歷程及理論文獻發(fā)現(xiàn)，星級飯店標準化發(fā)展在理論研究和案例實踐研究方面都存在嚴重不足?；谌珖糜螛藴驶?、飯店標準化的基礎(chǔ)理論研究，通過大量實地調(diào)研，分析了四川省星級飯店標準化建設(shè)現(xiàn)狀及問題，指出了飯店標準化的理論及實踐意義，基于國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準，國際標準化管理體系，結(jié)合四川省星級飯店標準化過程，創(chuàng)新性地構(gòu)建了星級飯店標準化體系。

星級飯店；標準化體系

一、問題的提出

（一）我國初步建立旅游標準化體系

隨著全國標準化工作的推進，我國旅游標準化取得了顯著成績。截至2015年為止，我國旅游行業(yè)相關(guān)標準有59項，其中國家標準10項、行業(yè)標準49項（數(shù)據(jù)來源于中華人民共和國國家旅游局行業(yè)標準統(tǒng)計），還有21項國家標準已完成制定、修改和技術(shù)審查即將發(fā)布，正在修訂的國家標準、行業(yè)標準還有18項，此外旅游業(yè)地方標準已有200多項。這些標準涵蓋了基礎(chǔ)標準、設(shè)施標準、服務(wù)標準、產(chǎn)品標準和方法標準5大類，建立了旅游的食、住、行、游、購、娛6大要素，旅游標準化體系日益完善。

（二）飯店標準化推動星級飯店發(fā)展

1988年，我國首次推出星級飯店評估標準，標志著我國旅游業(yè)標準化建設(shè)開始啟動。到目前為止，我國飯店業(yè)現(xiàn)行相關(guān)標準共14項，其中國家標準8項，行業(yè)標準6項，另外還有相關(guān)商業(yè)標準（SB）26項，地方標準41項（數(shù)據(jù)來源于四川省標準文獻信息資源服務(wù)平臺）。在星級飯店發(fā)展的歷程中，以促進飯店服務(wù)規(guī)范發(fā)展為目標，融合最新市場趨勢而制定的各種規(guī)范和標準，在推動星級飯店朝著規(guī)范化、規(guī)?；⑵放苹?、個性化發(fā)展過程中起著十分重要的作用。

（三）星級飯店標準化研究的必要性

在梳理我國旅游標準化發(fā)展歷程及理論文獻的過程中發(fā)現(xiàn)，無論是理論研究還是案例實踐研究，對于星級飯店標準化發(fā)展的研究都存在嚴重不足。從旅游要素的角度來看，在旅游標準化研究進展中有諸多文獻對鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等進行理論研究、標準化體系構(gòu)建；從企業(yè)類型角度來看，也有諸多文獻對旅行社、景區(qū)、農(nóng)家樂等進行標準化模式研究，對于飯店的標準化研究和思考缺乏全面的思考和研究[1]。在標準化體系方面，周建明等構(gòu)建包括基礎(chǔ)標準、綜合標準和技術(shù)標準等內(nèi)容的我國鄉(xiāng)村旅游標準體系架構(gòu)[2]，趙豫西[3]、廖建華[4]、劉利[5]分別構(gòu)建了四川省、廣州市和德陽市的鄉(xiāng)村旅游標準體系，劉柔柔等構(gòu)建了崇明島生態(tài)旅游標準化體系，潘淵等構(gòu)建了舟山群島旅游服務(wù)標準化體系[6]。

鑒于目前我國星級酒店標準化發(fā)展在理論和實踐方面存在的不足，本文系統(tǒng)梳理了我國飯店標準化理論的研究進展，以四川省星級飯店標準化建設(shè)為例，探討在旅游標準化發(fā)展新形勢下我國星級飯店標準體系的架構(gòu)，創(chuàng)新與著重點在于探討星級飯店如何根據(jù)國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準，國際標準化管理體系建立企業(yè)自身的標準化體系。

二、飯店標準化的理論研究進展

在文獻搜索平臺以“飯店（酒店）標準化”為主題關(guān)鍵詞進行精確檢索，共有學(xué)術(shù)期刊41篇，國內(nèi)學(xué)者對飯店標準化的研究主要集中在三個方面：飯店標準化的發(fā)展趨勢、存在問題；飯店服務(wù)中標準化與個性化的關(guān)系；飯店標準化的對策性案例研究。

（一）飯店標準化的發(fā)展趨勢、存在問題

戴斌認為飯店服務(wù)沿著“情緒化服務(wù)—經(jīng)驗型服務(wù)—標準化服務(wù)—個性化服務(wù)”的軌跡向前演進，指出了飯店產(chǎn)品標準未來總的發(fā)展趨勢是：以國際飯店業(yè)慣例、國家標準、行業(yè)標準為基礎(chǔ)，以企業(yè)標準求發(fā)展，以個性化服務(wù)求創(chuàng)新，中國旅游飯店服務(wù)在當(dāng)前和未來一個時期的發(fā)展方向應(yīng)該以標準化為主、個性化為輔[7]。

楊林提出了飯店服務(wù)標準化服務(wù)改革的三個方向，認為在服務(wù)質(zhì)量標準上實現(xiàn)功能服務(wù)標準化與心理服務(wù)標準化，前者是基礎(chǔ)和前提；在管理結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)扁平化和信息化；在經(jīng)營運作上，飯店全面滿意管理通過ISO-9002標準質(zhì)量體系認證[8]。

鄭向敏、林美珍認為在飯店標準化實施過程中，存在著時空上的差異，一些飯店存在著嚴重的標準老化和機械模仿，長時間不對標準進行必要的修改和補充，標準在不同地域執(zhí)行標準也不一樣；星評標準與飯店實際運用標準之間存在矛盾；制定的服務(wù)標準在實行過程中顧客的需求不易被發(fā)現(xiàn)，顧客需求也不易被執(zhí)行；標準本身缺乏彈性，執(zhí)行過程也存在機械化；服務(wù)質(zhì)量的評價標準操作存在不科學(xué)性；服務(wù)標準在執(zhí)行過程中也應(yīng)科學(xué)地處理標準與個性、靈活的關(guān)系[9]。

（二）飯店服務(wù)中標準化與個性化的關(guān)系

鄭向敏、程興等學(xué)者對飯店標準化與個性化的關(guān)系進行了探討，學(xué)者們認為服務(wù)的個性化源于標準化，又高于標準化，飯店星級不同，其服務(wù)的標準化與個性化側(cè)重點不同，對于一些建立在標準化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范[10-11]。

（三）飯店標準化的對策性案例研究

在飯店標準應(yīng)用與實踐中，學(xué)者們探討了將標準化理論運用于飯店品牌、整體或部分產(chǎn)品中，其中曾國軍、劉小艷分析了飯店集團的標準化[12]，探討了飯店發(fā)展集團中原真性與標準化的悖論[13]；李旬立提出了我國飯店集團硬件標準化建設(shè)的若干建議[14]；劉根華通過對浙江省高星級飯店的調(diào)查實證研究，探明了影響節(jié)能減排的標準化管理的因素，提出應(yīng)著重在能源定額、優(yōu)化產(chǎn)品工藝、營造外在環(huán)境等方面實現(xiàn)標準化管理[15]；徐步榮、陳學(xué)章、周正毅分析了在飯店對餐飲、菜點、安全等對客服務(wù)過程如何實施標準化服務(wù)的建議和對策[16-18]，最后黃小春分析了酒店標準化與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[19]。

從飯店標準化理論研究進展中可看出，我國目前對于飯店標準化并未形成“案例研究、國際比較、理論構(gòu)建、體系建設(shè)”的研究結(jié)構(gòu)，對于標準化的實踐也偏向于單體酒店、單個部門、單個產(chǎn)品的研究。正如戴斌所提到的，飯店標準化應(yīng)當(dāng)以國際飯店業(yè)慣例、國家標準、行業(yè)標準為基礎(chǔ)，以企業(yè)標準求發(fā)展，以個性化服務(wù)求創(chuàng)新為趨勢。在此基礎(chǔ)上本文試圖以星級飯店為切入點構(gòu)建飯店標準化體系。

三、四川省星級飯店標準化建設(shè)現(xiàn)狀及問題分析

（一）四川省旅游標準化建設(shè)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

2010年6月四川省被國家旅游局確定為全國第一個旅游標準化試點省，成立相應(yīng)的標準化工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機構(gòu)，同時出臺《四川省全面實施旅游標準化行動計劃》，選取了多個市（州）、縣（市、區(qū)）、旅游企業(yè)進行試點、示范，逐漸實現(xiàn)旅游標準化全省覆蓋。

逐步完善旅游標準制度，制定了《四川省旅游局標準評定工作規(guī)程》，并對星級飯店、A級景區(qū)、工農(nóng)業(yè)旅游、旅行社等級評定等各類質(zhì)量認證細化。先后制定頒布了《四川省旅游基本信息資源規(guī)范》等地方標準，《四川省鄉(xiāng)村旅游點（含農(nóng)業(yè)旅游示范點）質(zhì)量等級評定標準（試行）》等省級其他標準。旅游標準體系逐步建立和完善，國色天鄉(xiāng)景區(qū)等企業(yè)選擇和本企業(yè)相關(guān)的條款進行分析轉(zhuǎn)化，按層級、屬性、部門崗位對標準進行梳理、歸類，制作企業(yè)標準明細表，持續(xù)改進標準。

隨著旅游標準化的深化，出現(xiàn)了具有引領(lǐng)作用的政府、企業(yè)單位，吸引了其他省市參觀考察，樹立了旅游標準化的品牌形象。同時，通過實施和推行旅游標準化，省、市（州）及企業(yè)游客滿意度持續(xù)提升，企業(yè)競爭力和口碑提升，綜合效益明顯。

（二）四川省星級飯店標準化建設(shè)情況

在旅游標準化進程中，四川省制定了《農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》《四川省主題飯店評定標準》等標準。作為旅游標準化的主體企業(yè)，星級飯店充分認識到標準化重要性，部分星級飯店探索建議長效機制，把標準化融入企業(yè)運營管理全過程。望江飯店、索菲特大酒店等星級飯店通過梳理、轉(zhuǎn)化相繼制定了企業(yè)自身的標準化體系，尤其是錦江賓館通過標準化建設(shè)，編制了《員工手冊》《經(jīng)理手冊》《管理服務(wù)與規(guī)范》等企業(yè)標準，共計150余萬字，實現(xiàn)了企業(yè)管理的標準化。錦江賓館、天賦陽光酒店、雅安西康大酒店等成為省級示范企業(yè)，也成為省內(nèi)外各旅游標準化建設(shè)單位參觀學(xué)習(xí)的主要旅游企業(yè)。通過實施標準化，飯店的顧客滿意度提升、投訴率明顯下降，標準化效益明顯。

2013—2015年筆者參加了四川省旅游局組織的旅游標準化工作，走訪調(diào)研了四川省多家星級酒店，研究和主筆撰寫《四川省星級飯店標準化工作指南》，已由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準發(fā)布（2015發(fā)字第5號），并取得良好的實施效果。

（三）四川省星級飯店標準化存在的問題

1.飯店標準化認識存在程度差異

在標準化實施過程中發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)并未真正理解什么是標準化，無法將標準化與現(xiàn)有的國家標準、行業(yè)標準、地方標準建立聯(lián)系，無法將現(xiàn)有的企業(yè)管理制度有效轉(zhuǎn)化為企業(yè)標準，因而導(dǎo)致部分企業(yè)認為標準化就是評星，或者標準化就是制作各種文本代替現(xiàn)有企業(yè)管理制度，甚至有的企業(yè)敷衍了事不推行此項工作。

2.飯店標準化構(gòu)建存在理解差異

對于如何參照工作綱要和工作指南制定企業(yè)自身的標準化體系，不同地區(qū)、不同飯店在認識和理解上存在很大難度和誤區(qū)。有的企業(yè)認為企業(yè)自身的標準化體系就是羅列現(xiàn)有的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，或者就是把現(xiàn)在的管理制度調(diào)整下順序。對于如何將現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準、地方標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)的服務(wù)、管理標準存在著生搬硬套的現(xiàn)象。

3.飯店標準化實施存在空間差異

在全省旅游企業(yè)中，飯店類的標準化其實是實施比較好的一類企業(yè)，尤其是星級飯店的標準化得到了較為全面的實施。但是標準化工作在經(jīng)濟相對發(fā)達、旅游業(yè)發(fā)展成熟的市（州）、縣（市、區(qū)）實施較好，其他地區(qū)則參差不齊。此外，飯店標準化制定了之后更為重要的是如何實施，部分企業(yè)存在重制定、輕實施的情況。

如何通過學(xué)習(xí)和參考國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準，國際標準化管理體系，制定符合企業(yè)自身、具有科學(xué)體系的飯店標準及其體系，切實推進我省飯店的標準化工作，更好地實現(xiàn)科學(xué)的管理經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量，這些還有待研究。

四、星級飯店標準化體系的構(gòu)建

（一）標準、標準化與標準體系的關(guān)系

飯店標準是指國家、行業(yè)或地方為了規(guī)范飯店的經(jīng)營、服務(wù)和管理，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。它包括國家、地方和行業(yè)制定的標準，這些標準適用于標準管轄范圍內(nèi)的飯店企業(yè)。此外，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)這些國家、行業(yè)、地方標準制定適合企業(yè)的標準，這些標準僅適用于制定企業(yè)自身，對其他飯店企業(yè)則具有借鑒、參考意義。

而對于飯店標準化目前尚未有學(xué)者進行定義，僅有戴斌對飯店服務(wù)標準化進行了描述[7]，鄭向敏提到飯店推行的各項標準都是規(guī)范飯店及全體人員的技術(shù)和法規(guī)，是飯店的管理、經(jīng)營、服務(wù)在市場條件下的行為規(guī)范，是飯店在市場競爭中的行為準則和規(guī)范[9]。本文所理解的飯店標準化則是飯店通過梳理適用于本飯店的國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準，國際標準化管理體系，結(jié)合自身規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、服務(wù)類型、工作崗位等實際情況，制定符合企業(yè)自身的技術(shù)標準、管理制度、服務(wù)崗位工作和程序等，將其以標準的形式發(fā)布，并進行編號、命名，確立實施日期，明確主管部門。飯店標準制定后，還應(yīng)當(dāng)將標準實施，進行效果評估與反饋，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、市場需求、實際工作情況進行更新、完善。

飯店標準體系則是指飯店所制定適合企業(yè)自身的技術(shù)標準、管理制度、服務(wù)崗位工作項目和程序等標準按其內(nèi)在聯(lián)系所形成的科學(xué)的有機整體。飯店應(yīng)當(dāng)按照部門、工作程序等邏輯關(guān)系將其標準分類、編號。

通過三個概念的梳理，飯店標準體系則指的是飯店企業(yè)自身建立的眾多標準之間的邏輯關(guān)系，飯店標準化是指體系的建立，標準的制定、發(fā)布、實施和完善等一系列工作。

（二）星級飯店標準化體系的構(gòu)建

鑒于我國星級飯店標準化的理論、案例研究和實際情況，在梳理了飯店標準、標準化和標準體系的基礎(chǔ)上，基于國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準，國際標準化管理體系，結(jié)合四川省星級飯店標準化過程，本文嘗試構(gòu)建和解析星級飯店標準化體系。

1.整體體系

結(jié)合星級飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)標準化，星級飯店標準體系應(yīng)以技術(shù)標準為主，包括管理標準和工作標準，分為3個層級：參照執(zhí)行層、飯店管理層、飯店實際操作層（見右圖）。星級飯店標準體系圖

2.參照執(zhí)行層

參照執(zhí)行層包含3個3級指標：飯店類別及性質(zhì)、國家相關(guān)法律法規(guī)、國家和行業(yè)標準。

飯店類別及性質(zhì)即前文所提到的各星際飯店在標準化過程中首先的必要工作是界定企業(yè)自身的性質(zhì)、類別、規(guī)模、特色、實際經(jīng)營情況及存在的問題；國家相關(guān)法律法規(guī)則是梳理各類星級飯店在經(jīng)營管理中應(yīng)遵守的法律法規(guī)，企業(yè)制定的標準不能違背這些法律法規(guī)；國家標準和行業(yè)標準則是適用于飯店、跟企業(yè)經(jīng)營密切相關(guān)的國際飯店業(yè)慣例，相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準等。

建立星級飯店標準體系必須要界定飯店類別及性質(zhì)，梳理國家相關(guān)法律法規(guī)、國家標準和行業(yè)標準，在此基礎(chǔ)上才能更加明確企業(yè)標準化的目標，有利于企業(yè)形成符合自身經(jīng)營、科學(xué)的一系列標準及其體系。

3.飯店管理層

飯店管理層包含5個3級指標：通用基礎(chǔ)標準體系、管理保障標準體系、服務(wù)質(zhì)量標準體系、監(jiān)控評價標準體系、戰(zhàn)略發(fā)展標準體系。

（1）通用基礎(chǔ)標準在服務(wù)標準體系中處于第一層次，是指在飯店范圍內(nèi)作為其他服務(wù)標準的基礎(chǔ)，包括標準化導(dǎo)則、飯店經(jīng)營服務(wù)中所使用的術(shù)語、微縮語、數(shù)值與數(shù)據(jù)、量與單位、測量6項標準。各星級飯店應(yīng)當(dāng)梳理、學(xué)習(xí)和飯店相關(guān)的各級標準，國家、省、市推進標準化工作的相關(guān)制度、文件，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營項目、規(guī)模和特色，確定企業(yè)應(yīng)當(dāng)形成的管理標準內(nèi)容，責(zé)任落實到相關(guān)的部門，制定符合企業(yè)自身的通用基礎(chǔ)標準。

（2）管理保障標準體系主要對飯店服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制。此部分具體包括環(huán)境標準、能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息管理標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施設(shè)備及用品標準、人力資源管理標準、合同管理標準等9個4級指標，涵蓋了飯店所有的管理活動。

各星級飯店在形成自身的管理保障標準過程中，應(yīng)當(dāng)審查已有的企業(yè)管理制度、工作流程，檢查的關(guān)鍵點包括：現(xiàn)有的制度與流程是否適合企業(yè)的經(jīng)營和管理；現(xiàn)有的制度與流程與工作實際是否符合；現(xiàn)有的制度與流程與國家各級標準、相關(guān)文件制度是否一致。

（3）服務(wù)質(zhì)量標準體系是直接指導(dǎo)服務(wù)提供的使用標準，是飯店標準化體系的核心標準，包含服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、運行管理、服務(wù)質(zhì)量評價5個。服務(wù)質(zhì)量標準的制定除了要審查已有的制度，更大的難點在于如何將國家、行業(yè)、地方的標準（比如星評標準）融入企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量標準。

（4）監(jiān)控評價標準體系主要指標準實施后，企業(yè)需要制定相關(guān)的文件對如何評價其有效性和科學(xué)性進行界定，以及標準的更新、修改和完善。

（5）戰(zhàn)略發(fā)展標準體系是星級飯店為保證企業(yè)自身的持續(xù)發(fā)展制定的合理有效的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)可根據(jù)實際情況進行制定。

4.飯店實際操作層

實際操作層主要指星級飯店崗位職責(zé)標準體系，各飯店按照飯店管理層級應(yīng)包括飯店決策層、管理層和一線工作人員崗位職責(zé)標準。飯店實際操作層由各飯店結(jié)合自身管理層級和崗位實際情況擬定三級指標。

五、星級飯店標準化過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題

（一）充分認識標準化工作的內(nèi)涵

星級飯店標準化工作中應(yīng)當(dāng)成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)標準化工作，領(lǐng)導(dǎo)小組需確定標準化工作目標、工作制度和方法；組織專門人員認真學(xué)習(xí)國家相關(guān)的標準化工作文件及其制度，掌握標準化的內(nèi)涵、實質(zhì)；在企業(yè)內(nèi)進行標準化工作的培訓(xùn)，使全員充分認識到標準化對企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)的推動作用。

（二）處理好標準與個性的關(guān)系

處理標準與個性的關(guān)系，一是企業(yè)將國家、行業(yè)、地方的標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的標準化時，不能生搬硬套，要將國家、行業(yè)、地方的標準按照內(nèi)容融入到相應(yīng)的企業(yè)標準中，融入的過程中，要考慮企業(yè)自身的實際情況；企業(yè)在制訂標準的過程中要恰當(dāng)?shù)靥幚順藴驶蛡€性化的關(guān)系，標準化注重的是規(guī)范和程序，個性化強調(diào)的是靈活性，企業(yè)在制訂標準時不能將工作和服務(wù)固化，在使用標準時照本宣科。企業(yè)應(yīng)當(dāng)靈活地運用飯店的各項標準，在保證標準實施的基礎(chǔ)上，盡可能為顧客提供個性化的服務(wù)，增加顧客的滿意度。

（三）標準化體系的彈性

飯店在制訂企業(yè)自身的標準及體系時，要注意體系的邏輯性和科學(xué)性，在標準中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)工作內(nèi)容、規(guī)范及流程的矛盾；在國家、行業(yè)、地方的標準有更新或完善時，或者在標準實施過程中企業(yè)的經(jīng)營、規(guī)模、特色等企業(yè)情況發(fā)生變化時應(yīng)當(dāng)及時對企業(yè)的標準及體系進行調(diào)整、完善和更新。在標準化過程中努力使標準更加柔性化，在標準體系中融入諸如企業(yè)文化、員工參與等行為要素，從而使標準更科學(xué)和具可操作性。

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[16]徐步榮.中國高星級飯店中餐出品標準化可行性研究［J］.揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2008（1）.

[17]陳學(xué)章，馬勇.旅游飯店安全管理標準化初探［J］.標準科學(xué)，2010（7）.

[18]周正毅.我國酒店行業(yè)服務(wù)標準研究［J］.中小企業(yè)管理與科技，2014（7）.

[19]黃小春.論酒店標準與服務(wù)質(zhì)量及其關(guān)系［D］.上海社會科學(xué)院，2007.

（責(zé)任編輯 卞建寧）

F590.32

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1671-9123（2016）02-0122-06

2016-05-10

劉瑋（1984-），女，四川成都人，成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院講師。