文｜王勵(lì)杰

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保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)爭

文｜王勵(lì)杰

在我國經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的環(huán)境下，各行各業(yè)都面臨著前所未有的創(chuàng)新壓力。以保險(xiǎn)行業(yè)為例，建設(shè)現(xiàn)代化保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的背后，保險(xiǎn)信息化和IT創(chuàng)新的推動(dòng)作用至關(guān)重要。為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，保險(xiǎn)公司需要建立起強(qiáng)大的風(fēng)控體系和快速靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)體系，從而提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而這一切都離不開完善的IT系統(tǒng)和新一代開發(fā)運(yùn)維監(jiān)控的建設(shè)。

新的用戶習(xí)慣需要新的IT支撐

互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的消費(fèi)習(xí)慣，也改變了保險(xiǎn)行業(yè)用戶的使用習(xí)慣：用戶更傾向于通過APP來購買產(chǎn)品。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的購買方式在給客戶帶來便利的同時(shí)也給企業(yè)帶來了新的IT運(yùn)維挑戰(zhàn)。以銷售為例，我們過去的銷售衡量的是拓展多少客戶，建立多少客戶關(guān)系，開發(fā)多少業(yè)務(wù)。而現(xiàn)在我們更多的業(yè)務(wù)依附于互聯(lián)網(wǎng)，我們憑借微信和二維碼來拓展客戶，這也成為客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)習(xí)慣。對于此，我們的業(yè)務(wù)要保證足夠的順暢，這就需要IT進(jìn)行強(qiáng)力的支撐。

在過去，企業(yè)對IT的定位相對靠后，IT僅僅作為一個(gè)業(yè)務(wù)支撐部門存在。但在今天互聯(lián)網(wǎng)大潮的推動(dòng)下，IT對企業(yè)的基礎(chǔ)支撐作用越來越凸顯。不管是企業(yè)競爭力的提高，還是新客戶的獲取都需要IT的密切配合和支持。為了滿足客戶對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購買方式的需求，企業(yè)需要在IT部門的協(xié)作下進(jìn)行轉(zhuǎn)型以提高企業(yè)競爭力。

這種轉(zhuǎn)型不僅涉及到應(yīng)用的開發(fā)和交付，更包括了運(yùn)維服務(wù)，開發(fā)運(yùn)維一體化（DevOps）就成為了企業(yè)的最佳選擇。開發(fā)運(yùn)維一體化要求企業(yè)對整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，包括開發(fā)、測試，和上線之后的整個(gè)生命周期進(jìn)行全程保障和監(jiān)控。只有開發(fā)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的通力協(xié)作，才能在實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供最獨(dú)創(chuàng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)競爭力。與此同時(shí)，開發(fā)運(yùn)維的成功實(shí)施也可及時(shí)滿足客戶需求，解決客戶的問題，這也是企業(yè)在如今同服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象明顯的環(huán)境中勝出的關(guān)鍵。

服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

根據(jù)我們的一項(xiàng)調(diào)查顯示，57%消費(fèi)者等待應(yīng)用反應(yīng)的耐心不超過6秒。在今天軟件驅(qū)動(dòng)的世界里，消費(fèi)者對應(yīng)用抱有更高的期望值，如果企業(yè)未能提供一個(gè)積極的應(yīng)用體驗(yàn)，可能使其失去多達(dá)四分之一的客戶。為此，建議企業(yè)應(yīng)從以下三點(diǎn)提升應(yīng)用體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力：

（一）建立統(tǒng)一的服務(wù)保障管理體系。

這個(gè)體系的建立分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是數(shù)據(jù)的采集和分析：首先我們需要將IT系統(tǒng)，服務(wù)和運(yùn)用中涉及到的各個(gè)層面的指標(biāo)進(jìn)行大范圍采集，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；第二個(gè)階段是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)數(shù)量的增加需要對服務(wù)進(jìn)行劃分和管理，通過系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)支撐，監(jiān)測和保障，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，滿足服務(wù)要求；第三個(gè)階段則要求CEO提供更多的策略性發(fā)展支持，不僅包括對客戶的支持，還包括對開發(fā)運(yùn)維提供的支持。

（二）實(shí)現(xiàn)端到端的主動(dòng)運(yùn)維。

不管是管理，服務(wù)保障，還是運(yùn)維都要求具有可見性。可見性越強(qiáng)，企業(yè)的支撐能力和保障能力越強(qiáng)。同時(shí)，用戶的實(shí)際體驗(yàn)也是保障企業(yè)發(fā)展的重要部分。如果發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)需要通過快速定位，快速解決，把問題降到最小。企業(yè)的管理必須是主動(dòng)的管理，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，而不是被動(dòng)地等待客戶提出問題。通過指標(biāo)監(jiān)控，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)主動(dòng)管理，結(jié)合客戶需要，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行把控。

監(jiān)控指標(biāo)對大數(shù)據(jù)分析具有重要參考意義，但指標(biāo)背后所涉及的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容才是真正的價(jià)值所在。以微信支付為例，衡量它的服務(wù)質(zhì)量主要涉及兩方面，第一點(diǎn)就是微信支付的便利性。用戶需要能夠通過不同的使用終端，不管是安卓還是蘋果進(jìn)行方便的操作。用戶的執(zhí)行效果，即用戶需要多長時(shí)間完成執(zhí)行則直接體現(xiàn)了公司的運(yùn)作效率，關(guān)系到用戶體驗(yàn)。第二點(diǎn)則是在運(yùn)維過程中，提高整個(gè)運(yùn)維效率。從硬件層面，架構(gòu)層面，系統(tǒng)層面，軟件層面，到移動(dòng)服務(wù)層面，覆蓋各個(gè)層面，通過統(tǒng)一性的管理，達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的提升。

如今隨著應(yīng)用逐漸成為用戶主要的使用習(xí)慣，移動(dòng)市場成為一個(gè)嶄新的市場，也是一個(gè)廝殺激烈的市場。各大行業(yè)都面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。在真實(shí)的開發(fā)運(yùn)維實(shí)施周期中，企業(yè)還面臨著建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)和使用風(fēng)險(xiǎn)。建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)能夠通過相應(yīng)技術(shù)進(jìn)行規(guī)避，使用風(fēng)險(xiǎn)卻很容易被忽略。但無論面對哪種風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)新一代運(yùn)維監(jiān)控始終是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，增加競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在，而DevOps完美的實(shí)施則可助企業(yè)的一臂之力。

作者簡介：CA Technologies中國高級架構(gòu)師