鹿繼敏

（河南博物院，河南　鄭州　450002）

利用微信APP平臺提升博物館公共文化服務(wù)的探析

鹿繼敏

（河南博物院，河南鄭州450002）

本文擬從21世紀(jì)新形勢背景下探討微信APP平臺在博物館公共文化服務(wù)中的作用，重點闡述了博物館運用微信APP平臺的四大優(yōu)勢和服務(wù)三種方式，并提出了發(fā)揮微信APP優(yōu)勢的四點措施。

微信APP平臺；博物館；公共文化服務(wù)

微信自2011年誕生以來，以驚人的速度和影響力發(fā)展并延伸到移動社交的各個領(lǐng)域，并發(fā)揮著舉足輕重的作用。微信APP平臺是微信開通的一款具有信息推送、實時交流和素材管理等功能的一個多信息群發(fā)共享的交流平臺。深度影響了社會的各行各業(yè)，提升和改變了傳統(tǒng)的服務(wù)理念。

隨著博物館運用微信APP平臺，進(jìn)一步拓展博物館公共文化服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式等，同時也為博物館的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇。博物館陳列展覽藏品的背景資料和歷史文化主要通過文字、語言和圖片等形式向社會展示，被動的與用戶進(jìn)行的溝通交流，博物館的信息用戶無法準(zhǔn)確、及時地了解。而今，微信APP平臺的開啟，為博物館服務(wù)開辟了全新時代，尤其是在信息推送和服務(wù)方面的優(yōu)勢成為博物館公共文化服務(wù)新的發(fā)展契機(jī)，因此，微信APP平臺就成了博物館藏品知識、信息等內(nèi)容傳播的新途徑和新武器。

1　在博物館運用微信APP平臺的優(yōu)勢

1.1提高博物館自身影響力

微信APP平臺的傳播內(nèi)容形式多樣，有視頻、文字、語音、圖片等，實現(xiàn)了聽說視一體化，實現(xiàn)了溝通自由，交流順暢，用戶充分的自我表達(dá)。博物館文物藏品可借助微信APP平臺，開展內(nèi)容豐富，形式各異的信息服務(wù)，如提供各種文物展出活動的圖片、重要紙質(zhì)原件的圖片、文物知識視頻資料等［1］。為了讓用戶全方位、多角度的了解博物館，增強(qiáng)文物檔案的可讀性，展現(xiàn)一個豐富多彩的文物世界，進(jìn)而吸引更多的游客來參觀，提高博物館的知名度，從而進(jìn)一步提升博物館的影響力。

1.2擴(kuò)大博物館公眾服務(wù)的受眾面

利用微信APP平臺，觀眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入虛擬博物館，可以不受時間和地點的限制，隨意光顧虛擬博物館展廳，盡情地享受虛擬博物展品所帶來的視覺享受，點擊展品圖片了解展品詳細(xì)信息，同時分享到各自“朋友圈”內(nèi)引領(lǐng)好友一起“走進(jìn)”博物館。豐富的展覽活動，可以進(jìn)行線下線上同時展出，觀眾既可實地參觀，也可以進(jìn)行網(wǎng)上虛擬參觀，在網(wǎng)上可以多次瀏覽，不斷回味參觀體驗，這極大地延續(xù)了展覽的影響力，擴(kuò)大博物館公眾服務(wù)的受眾面。

1.3提升博物館公眾服務(wù)質(zhì)量

微信APP平臺一對一的溝通特色，使觀眾可以享受到專屬的服務(wù)體驗，提升了觀眾的關(guān)系黏度，微信后臺操作管理人員與觀眾可以進(jìn)行一對一的互動，觀眾可以隨時向博物館工作人員提出自己的意見和建議，從而對博物館工作進(jìn)行完善和改進(jìn)。微信APP平臺可以發(fā)布原始語音，語音信息豐富了直觀感受，親切生動，方便省時，提高了傳播質(zhì)量，減少了單一形式交流上的偏差，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)通信工具的缺陷，使表達(dá)的情感更準(zhǔn)確?？蓸?gòu)建語音討論組群聊，解決了傳統(tǒng)的博物館工作人員與觀眾交流不暢的問題，由此以來不僅滿足了受眾的獵奇心理，還可以用民眾充分地進(jìn)行自我表達(dá)，進(jìn)而提升博物館公眾服務(wù)質(zhì)量。

1.4降低博物館對外宣傳成本

傳統(tǒng)的媒體報紙宣傳需要支付高額的費用，這對于非盈利的博物館來說是一筆不菲的開支。微信APP平臺是一個成熟的、全新的應(yīng)用程序，具有速度快、成本低、周期短、操作方便等特點，擁有龐大的用戶群，無須考慮系統(tǒng)與終端的兼容性，只需要博物館專業(yè)技術(shù)人員將展廳里的展品、展品檔案信息和其他相關(guān)資料進(jìn)行整理，由專業(yè)人員拍照、錄制上傳到微信APP平臺即可。對于更新較快的臨時展覽，則可以在微信中設(shè)置展覽預(yù)告欄目，根據(jù)實際進(jìn)行更新即可，及時將展覽信息傳遞給觀眾。為了擴(kuò)大宣傳面，采用群發(fā)資訊讓關(guān)注的粉絲一目了然地看到博物館將要舉辦的一系列活動，觀眾之間也可以相互轉(zhuǎn)發(fā)消息，從而增加關(guān)注度。微信APP平臺的免費模式，也極大地緩解了博物館原本就零收入還需為宣傳支出費用的尷尬，降低博物館對外宣傳成本。

2　微信APP平臺的服務(wù)方式

2.1借助微信APP平臺建立博物館陳展導(dǎo)覽服務(wù)功能

不少博物館讓用戶添加博物館的微信，通過微信APP平臺獲知博物館的開放信息、展覽公告和講座安排，還可查詢交通路線和聯(lián)系電話等，微信用戶還可以使用陳展導(dǎo)覽服務(wù)功能，獲取藏品語音信息，進(jìn)行“自助式”游覽，建立起一套完整的博物館陳展導(dǎo)覽系統(tǒng)，更好為公眾服務(wù)。

2.2通過微信APP平臺為公眾提供在線服務(wù)

博物館啟動微信APP平臺在線服務(wù)后，推出屬于本機(jī)構(gòu)的微信公眾賬號，用戶可以通過查找賬號和掃二維碼的方式添加博物館公眾號。一是快速檢索所需信息，為了讓用戶在微信APP平臺輕松獲取所需的文物藏品信息，微信APP平臺推出關(guān)鍵詞檢索和自動回復(fù)功能，用戶輸入關(guān)鍵詞便可檢索到所需的文物藏品信息；在檢索處發(fā)送所需信息內(nèi)容的編號，也可快速獲取文物藏品信息。二是在文字編輯處發(fā)送問題咨詢，請求在線幫助，后臺管理人員收到在線咨詢信息，及時回復(fù)，可以文字、圖片、語音和視頻等方式將文物藏品信息清晰明朗地呈現(xiàn)在用戶眼前，為咨詢者提供一個滿意的答復(fù)。同時，統(tǒng)計咨詢頻率較高的問題，添加到自動回復(fù)功能中，方便戶獲取文物藏品信息更加及時、準(zhǔn)確。三是建立服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，用戶接受完熱情、周到、準(zhǔn)確的信息服務(wù)后，給出客觀的服務(wù)滿意度評價［2］。打造了指尖服務(wù)的博物館，享受博物館文化魅力。

2.3依托微信APP平臺實現(xiàn)博物館藏品信息服務(wù)多樣性

當(dāng)前，微信信息服務(wù)是最便捷，最普及的新型的服務(wù)方式，能夠快速地將文物藏品信息傳播給廣大用戶，彰顯了微信信息服務(wù)的巨大優(yōu)勢。為更好地利用微信APP平臺在文物藏品信息服務(wù)中的積極作用，應(yīng)對多種信息服務(wù)方式進(jìn)行目標(biāo)分析，并在適當(dāng)之處合理地進(jìn)行多方式聯(lián)合服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式。如：與學(xué)術(shù)論壇社區(qū)相結(jié)合，更好地做好博物館文物學(xué)術(shù)經(jīng)驗交流工作和宣傳工作；與博物館網(wǎng)站相結(jié)合，更好地提供加工精深、權(quán)威度高的文物藏品信息資源；與電子郵件相結(jié)合，更好地收集用戶反饋信息；與文物學(xué)術(shù)博客相結(jié)合，更廣泛的為公眾提供文物信息服務(wù)等等。

3　開展微信APP平臺服務(wù)應(yīng)采取的措施

3.1規(guī)范微信APP平臺的管理

一是建立《博物館微信公眾平臺管理辦法》，明確博物館公眾號的定位，從根本上保證其健康發(fā)展；二是突出博物館的官方性和權(quán)威性，采用統(tǒng)一的命名格式規(guī)范昵稱，同時用不標(biāo)識區(qū)分博物館的級別，提高識別度，以顏色、主題等表現(xiàn)出區(qū)域特色，充分體現(xiàn)博物館的個性化和區(qū)域化；最后，做好微信APP平臺的監(jiān)管工作，上傳內(nèi)容要求提前策劃、備稿和校對，語音錄制要求普通話，禁止使用方言，聲音甜美溫柔，專人負(fù)責(zé)在線服務(wù)等。

3.2注重微信APP平臺的建設(shè)

首先要求文博機(jī)構(gòu)與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，解放思想；其次，需要國家文物主管部門的牽頭。由上到下逐級注冊微信公眾號，對已開通微博的博物館可直接“搬家”到微信APP平臺上，協(xié)同發(fā)展，共同進(jìn)步，并將微信工作納入工作考評中。

3.3突出文物藏品特色，挖掘文物藏品與微信APP平臺優(yōu)勢的結(jié)合點

3.3.1二維碼讓服務(wù)無“微”不至。微信用戶只要掃描博物館二維碼，即可獲得手機(jī)會員卡，憑此享受到眾多優(yōu)惠特權(quán)?！拔r代”同樣可以讓博物館的服務(wù)無“微”不至。用戶會員，可參與掃碼有禮的活動，可享有一定的文物藏品檔案利用特權(quán)，免費獲得印有博物館LOGO的明信片等；在舉辦展覽活動時，通過微信APP平臺進(jìn)行邀請和預(yù)告，同步報道活動實況，展覽結(jié)束后再進(jìn)行總結(jié)促成二次傳播，這無疑為博物館公共文化服務(wù)功能加入催化劑。國家博物館現(xiàn)在已經(jīng)在展覽中推行相關(guān)重點文物“打碼”服務(wù)，很好地將這一技術(shù)應(yīng)用到陳列展覽中［3］。

3.3.2充分利用自定義關(guān)鍵詞進(jìn)行自動回復(fù)?！白詣踊貜?fù)”是用戶第一次進(jìn)入微信的歡迎語，友好溫馨的歡迎詞會吸引更多用戶進(jìn)入虛擬的博物館，博物館在微信APP平臺相關(guān)欄目中預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)消息，當(dāng)用戶發(fā)送消息后會及時收到預(yù)先設(shè)置好的歡迎詞；通過自定義回復(fù)功能開展答題有獎游戲，設(shè)定層層的文物相關(guān)問題，觸發(fā)下一道題的關(guān)鍵詞設(shè)置為上一道題的正確答案，用戶回答正確自動進(jìn)入下一道題，闖關(guān)成功者可獲得獎勵。這一互動游戲充分利用了公眾平臺的自定義回復(fù)功能，例如星巴克在中國推出的發(fā)送笑臉回復(fù)音樂活動就是利用這一模式，進(jìn)行一些有趣的智能互動，贏得關(guān)注。博物館可以定期開展知識問答比賽等活動，依靠這種成功模式建設(shè)品牌活動。河南博物院、廣州南越王博物館、虎門銷煙博物館等諸多的博物館正在其展覽中推出相關(guān)的活動，為博物館公共服務(wù)引進(jìn)新的媒介和方式，并收到各方面公眾的好評。

3.3.3針對用戶分組、地域控制推送高品質(zhì)的信息服務(wù)。微信APP平臺賦予了博物館全新的使命，它的口號是“在這里，閱讀更簡單”。將公眾號與博物院網(wǎng)站的運營相結(jié)合，充分發(fā)揮微信APP平臺這一優(yōu)勢，把網(wǎng)站上現(xiàn)有的數(shù)字信息資源以微信鏈接的形式發(fā)布，上傳喜聞樂見和高質(zhì)量的內(nèi)容，連載內(nèi)容注意發(fā)布的延續(xù)性和頻率，針對性地選擇每天在線微信用戶集中的時間段，并根據(jù)用戶興趣開展專題專欄。同時還可以把粉絲進(jìn)行分組，有針對性地為業(yè)務(wù)咨詢者和文物愛好者提供不同的信息。

3.3.4利用語音功能實現(xiàn)自我表達(dá)。首先，通過語音建立溝通互動和意見反饋機(jī)制，公開發(fā)布更具人性化、民眾樂于接受的信息，可“問計于民”，定期向民眾征詢工作開展的意見和建議，其次，提供在線即時咨詢服務(wù)，降低交流的成本大大。向民眾提供一個有聲的博物館，有利于打造博物館的新形象。最后，博物館在有條件許的許可下，盡量多開展一些親民活動，加強(qiáng)與民眾的互動、交流。此外，還要充分利用圖文、語音和視頻等形式，向社會發(fā)布博物館最新的館藏信息、文物展出信息和工作動態(tài)等。

4　加強(qiáng)專業(yè)人員隊伍的管理

有很多博物館也開通了微信號，但是沒有專人負(fù)責(zé)的微信號占85%，每一次溝通、互動需要明確微信交流對象和目的，這樣用戶就不容易被流失，在服務(wù)過程中要建立用戶意見簿，滿足用戶需求，積極收集用戶的反饋意見及體驗，努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在條件許可內(nèi)，提供專職負(fù)責(zé)的微信客服。

綜上所述，隨著新媒體技術(shù)的日新月異，博物館社會功能也在不斷發(fā)生變化。微信公眾平臺的出現(xiàn)為博物館事業(yè)發(fā)展帶來了新機(jī)遇，如何利用好微信這一創(chuàng)新、靈活、低廉和高效的大眾化傳播工具，提升博物館的公眾文化服務(wù)能力，對博物館人無疑不是一種挑戰(zhàn)。屆時，博物館應(yīng)審時度勢，憑借獨特的文物信息資源，打造優(yōu)質(zhì)的微信APP平臺，進(jìn)入主流媒介的發(fā)聲渠道。未來的博物館必將帶給人們更加積極向上、豐富多彩的文化生活享受。

［1］周心貽.微信在博物館中的應(yīng)用發(fā)展探究［J］.教師，2013（6）：15.

［2］王惠玲.微信時代博物館公共教育與文化服務(wù)［J］.中國文物科學(xué)研究，2015（6）：15.

［3］王穎.打造指尖上的博物館-微信在博物館中的應(yīng)用［G］.區(qū)域博物館的文化傳承與創(chuàng)新——江蘇省博物館學(xué)會2013學(xué)術(shù)年會論文集，2013（9）22.

Analysisof the UseofW eChat APPPlatform to Enhance the M useum's Public CulturalServices

Lu Jimin
（Henan Museum，Zhengzhou Henan 450002）

This paper attempts to explore the roles ofWeChat APP platform inmuseum's public cultural servic under the new situation background of the 21st century，focuses on four advantages and three servicesmodesofmuseum usingWeChatAPPplatform，and puts forwards fourmeasuresof taking the advantagesofWe-ChatAPP.

WeChatAPPplatform；museum；public culturalservice.

G251

A

1671-0037（2016）06-76-3

2016-5-15

鹿繼敏（1975-），女，本科，館員，研究方向：博物館科技應(yīng)用與歷史文化研究。