黃 璨

國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心 天津 300309

電力行業(yè)客服中心的運(yùn)營與管理

黃 璨

國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心 天津 300309

此文章主要是針對電力等公共行業(yè)客服中心的日常運(yùn)營特色進(jìn)行研究，并對供電公司服務(wù)體系建設(shè)和管理思想變革進(jìn)行了探索，同時(shí)也闡述了客戶服務(wù)對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性。

呼叫中心；運(yùn)營；管理

Call Center是呼叫中心的簡稱英文，主要是處理客服語音系統(tǒng)與客戶呼入。客服中心（customer center）起初均以呼叫中心形式出現(xiàn)，以熱線電話方式，為客戶提供咨詢解答、投訴受理等服務(wù)。通過多年不斷挖掘改進(jìn)，伴隨著通信、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)中心不再僅僅是呼叫中心，而是客戶關(guān)系管理中心、數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)處理中心等，變?yōu)槠髽I(yè)生存發(fā)展的重要保證和指向標(biāo)。下面就電力行業(yè)中客服中心的運(yùn)營特點(diǎn)，以及客戶服務(wù)對電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的作用進(jìn)行探討。

一、電力行業(yè)客服中心基本概念

目前電力企業(yè)客服中心還是以電話呼叫業(yè)務(wù)為主，其主要服務(wù)方式為：客戶呼入時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答，客戶通過IVR選擇服務(wù)，可通按鍵操作自助查詢辦理指定業(yè)務(wù)，或進(jìn)入人工服務(wù)序列由自動(dòng)分配給坐席，由人工進(jìn)行服務(wù)，系統(tǒng)同步實(shí)施錄音等。一般呼叫中心系統(tǒng)搭建包括以下三個(gè)方面：

（一）IVR是交互式應(yīng)答系統(tǒng)的簡稱英文，把系統(tǒng)的提示信息給客戶時(shí)，在電話輸入上點(diǎn)擊選項(xiàng)，為了得到所需信息，有些信息是事前錄制好的，或者是現(xiàn)場生成數(shù)字語音，有的綜合語音。語音郵箱與互聯(lián)網(wǎng)是利用先進(jìn)系統(tǒng)來識(shí)別信息功能。前端一般由IVR的系統(tǒng)來自動(dòng)分配。

（二）ACD是自動(dòng)分配系統(tǒng)的簡稱英文，它本身有自身特殊性，用以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分類，以及電話部門內(nèi)或跨部門轉(zhuǎn)接。

（三）CTI是計(jì)算機(jī)通信集成的簡稱英文，它的作用在于呼叫中心的核心地位，電話的接口不僅能用來控制計(jì)算機(jī)，還能通過交換機(jī)功能來自動(dòng)識(shí)別呼入電話、傳真、電子郵件、視頻等多媒體信息數(shù)據(jù)，并把信息結(jié)果顯示給客服代表，便于提供有針對性服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電話的保持、接通和轉(zhuǎn)接等功能。

在電力行業(yè)客服中心中，話務(wù)通常跟人們用電需求緊密相關(guān)，具有晝多夜少、早晚高峰明顯的特征，也就是日話務(wù)曲線不平衡，而夏季、冬季用電量較大時(shí)期的話務(wù)量明顯，具有年話務(wù)量不平衡特點(diǎn)。由于電力行業(yè)話務(wù)以呼入為主，且基于前述特點(diǎn)，處理客服代表與話務(wù)接聽需求間的關(guān)系成為客服中心運(yùn)營的主要內(nèi)容。由于用電需求的特殊性，提供7*24小時(shí)服務(wù)，在話務(wù)低谷長時(shí)間無呼入電話，日常運(yùn)營中要充分考慮，對工作空間調(diào)配的有效性是保證現(xiàn)場運(yùn)營及服務(wù)水平平穩(wěn)的關(guān)鍵。

二、客服中心運(yùn)營管理

高效運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制是客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理保障。在電力企業(yè)客服中心運(yùn)營管理框架的構(gòu)建過程中，汲取了國內(nèi)外大型呼叫中心運(yùn)營管理的共性先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，確定了運(yùn)營管理的核心、關(guān)鍵子體系及相互關(guān)系，這些子體系適合于電力行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)，主要涉及呼叫中心日常運(yùn)營的常規(guī)管理領(lǐng)域，包括排班管理及現(xiàn)場管理、監(jiān)控及應(yīng)急管理、知識(shí)管理、質(zhì)檢管理等。通過全面的制度體系保證機(jī)制具體實(shí)現(xiàn)和落地，并著力體現(xiàn)運(yùn)營體系的穿透力和管控力。

（一）建立策略靈活、科學(xué)高效的排班及現(xiàn)場管理制度。在排班和現(xiàn)場管理方面，通過靈活調(diào)整排班策略，合理配置話務(wù)路由，細(xì)化現(xiàn)場運(yùn)營管理，合理配置、使用人力資源，提升人員與話務(wù)相匹配的運(yùn)營管理水平。

（二）建立實(shí)時(shí)預(yù)警、高效響應(yīng)的監(jiān)控及應(yīng)急機(jī)制。監(jiān)控與應(yīng)急管理為客服中心打造了運(yùn)營異常事件的預(yù)警、處置機(jī)制，完善話務(wù)（溢出）應(yīng)急管理流程，加強(qiáng)運(yùn)營現(xiàn)場應(yīng)急處理的規(guī)范化、制度化建設(shè)，切實(shí)保障客服中心平穩(wěn)運(yùn)行和客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范和處置能力。

（三）建立集約采編、智能化應(yīng)用的知識(shí)管理機(jī)制。針對供電服務(wù)中業(yè)務(wù)復(fù)雜龐大、客戶分類繁多、在省市縣三個(gè)層面的電力業(yè)務(wù)管理存在的差異較大、各省市知識(shí)管理水平不一的現(xiàn)狀，在供電95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營過程中，集中建設(shè)統(tǒng)一的基本知識(shí)庫、地址地名庫、方言庫和案例庫，從知識(shí)庫的內(nèi)容框架設(shè)計(jì)、知識(shí)信息的采編維護(hù)管理機(jī)制、知識(shí)查找與展現(xiàn)等三個(gè)方面持續(xù)提升95598的知識(shí)管理及應(yīng)用水平。

三、服務(wù)質(zhì)量管控

服務(wù)質(zhì)量是客服中心立足之本，怎樣確保數(shù)量龐雜的業(yè)務(wù)個(gè)體均達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量水平，查找管理短板，持續(xù)提升服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)社會(huì)形象，是電力企業(yè)客服中心管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過近幾年筆者了解與研究，質(zhì)量管控可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行提升。

（一）客戶體驗(yàn)管理。圍繞客戶體驗(yàn)開展調(diào)研分析及專題培訓(xùn)，定期圍繞服務(wù)質(zhì)量五要素對客戶感知進(jìn)行測量和評價(jià)，找到關(guān)鍵問題并針對性改進(jìn)，編制客戶體驗(yàn)評估專題分析報(bào)告，為制定管理方向和目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）質(zhì)量檢測管理。建立從質(zhì)檢策略編制到成果應(yīng)用的流程化閉環(huán)管理體系，根據(jù)客服中心實(shí)際業(yè)務(wù)制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行多層級質(zhì)檢，執(zhí)行質(zhì)檢日分析、周通報(bào)制度，通過質(zhì)檢校準(zhǔn)通知、校準(zhǔn)會(huì)等形式，統(tǒng)一質(zhì)檢評判尺度，另外借助智能語音質(zhì)檢技術(shù)等手段提高質(zhì)檢質(zhì)量，通過績效考核、流程優(yōu)化等6種方式深化結(jié)果應(yīng)用，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

（三）工單質(zhì)量管控。根據(jù)電力企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，加大對工單分類差錯(cuò)專項(xiàng)治理，重點(diǎn)管控投訴工單質(zhì)量，降低差錯(cuò)率，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題編制易混淆業(yè)務(wù)速查手冊，持續(xù)改進(jìn)投訴工單質(zhì)量。對重要敏感信息實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控與消缺，對發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤、受理不當(dāng)、處理不及時(shí)、投訴升級等問題及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)漏消缺。重點(diǎn)監(jiān)控工單超時(shí)、退單、未制單，尤其是人員責(zé)任導(dǎo)致的情況，找差定措，實(shí)行日分析、日通報(bào)、即整改。

四、結(jié)語

電力企業(yè)客服中心是以高度集約化方式運(yùn)營，結(jié)合了成熟的呼叫中心框架，同時(shí)創(chuàng)新開拓多渠道、大數(shù)據(jù)等服務(wù)方式及服務(wù)價(jià)值，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提高企業(yè)形象。在企業(yè)管理中，越來越處于核心位置，也為其他公共行業(yè)服務(wù)樹立了標(biāo)桿。

[1]郭凜.電力呼叫中心的運(yùn)營與管理[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)月刊,2015(6):92-92.

[2]陳鵬.電力客戶服務(wù)呼叫中心的運(yùn)營與管理[J].供用電,2002, 19(6):22-24.

[3]董寒冰.電力客戶呼叫中心管理[J].大眾用電,2002(12):10-11.