柏世勝

（黃山市黃山區(qū)圖書館，安徽黃山245700）

基于眾包服務(wù)理念的公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式構(gòu)建

柏世勝

（黃山市黃山區(qū)圖書館，安徽黃山245700）

簡要介紹了眾包服務(wù)理念，分析了公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中引入眾包服務(wù)理念的意義，研究了公共圖書館基于眾包服務(wù)理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建，提出公共圖書館開展數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的措施。

眾包理念公共圖書館數(shù)字參考咨詢模式構(gòu)建

眾包服務(wù)理念是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的全新經(jīng)濟(jì)模式，虛擬社區(qū)的發(fā)展、生產(chǎn)工具的簡易化以及志愿者自我實(shí)現(xiàn)意愿的增強(qiáng)，促進(jìn)了眾包模式的發(fā)展。眾包服務(wù)具有高效、迅捷的優(yōu)勢，不僅成為企業(yè)降低創(chuàng)新成本的有效途徑，也為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了積極啟示。而公共圖書館數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)，就是指將部分參考咨詢?nèi)蝿?wù)發(fā)布至眾包服務(wù)平臺，由大眾以自由參與的方式解決問題的方法。公共圖書館構(gòu)建基于眾包服務(wù)理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，可以借助大眾的經(jīng)驗(yàn)、知識與技能，彌補(bǔ)圖書館參考咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)素養(yǎng)、知識結(jié)構(gòu)等方面存在的不足，形成高效的信息交流傳遞機(jī)制，全面提升數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

1　眾包服務(wù)理念概述

1.1眾包服務(wù)的概念

眾包是美國記者H.Jeff于2006年提出的全新概念，用于描述企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布工作任務(wù)，由大眾自主、自愿承擔(dān)任務(wù)或解決技術(shù)問題的現(xiàn)象。眾包服務(wù)將企業(yè)原有的工作任務(wù)分配出去，突破了傳統(tǒng)的行業(yè)與領(lǐng)域限制，通過報(bào)酬激勵(lì)發(fā)揮了大眾的創(chuàng)造性，也節(jié)省了企業(yè)的人力資源成本。眾包任務(wù)可以由個(gè)人承擔(dān)，也可以多人協(xié)作承擔(dān)，這些志愿者本身具備完成任務(wù)的能力，具有空余時(shí)間接受任務(wù)，并能夠自發(fā)參與到某項(xiàng)工作中，利用自己的知識和創(chuàng)意共同解決問題。眾包服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，也得益于Web技術(shù)的支持，為企業(yè)提供了組織勞力的新模式[1]。

1.2眾包服務(wù)理念的內(nèi)涵

眾包服務(wù)理念本質(zhì)上利用了大眾智慧，能夠匯聚社會上源源不斷的創(chuàng)意為發(fā)包者服務(wù)，也使得社會人士成為創(chuàng)新創(chuàng)意的主體。眾包服務(wù)理念的優(yōu)勢在于人力資源開發(fā)，打破了原有不同行業(yè)之間的界限，實(shí)現(xiàn)了跨專業(yè)交流與創(chuàng)新，為兼職人員、興趣愛好者提供了施展才華的平臺。隨著網(wǎng)絡(luò)用戶人數(shù)的增多，互聯(lián)網(wǎng)資源的日益豐富，各種虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)得到蓬勃發(fā)展，促進(jìn)了多元化信息的交流溝通[2]。眾包服務(wù)理念使得企業(yè)可以更好地利用“草根”資源，將眾包任務(wù)委托給具有資質(zhì)的組織或個(gè)體，吸引更多網(wǎng)民加入到企業(yè)運(yùn)維管理中，降低企業(yè)的創(chuàng)新成本，也達(dá)到間接宣傳推廣自身產(chǎn)品的目的。

1.3眾包服務(wù)模式的基本流程

通過對國內(nèi)外圖書館眾包服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行分析，可知眾包服務(wù)的主要參與者包括發(fā)包方、接包方、相關(guān)利益方等。眾包服務(wù)模式的運(yùn)作，主要是基于某一組織或個(gè)人的任務(wù)需求，由發(fā)包方利用眾包平臺發(fā)布任務(wù)，借助大眾智慧共同完成任務(wù)。眾包服務(wù)模式的開展，包括申請任務(wù)、發(fā)布任務(wù)、接收任務(wù)以及評價(jià)反饋等步驟，首先由發(fā)包方利用眾包平臺提出任務(wù)發(fā)布申請，再由平臺管理者對眾包任務(wù)進(jìn)行審核處理，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定是否同意發(fā)包方申請。經(jīng)過眾包平臺審核后，發(fā)包方可以在線發(fā)布眾包任務(wù)，由公眾自由選擇適宜的任務(wù)，并且提交接收任務(wù)申請。接包方在完成任務(wù)后需利用眾包平臺提交，由發(fā)包方對任務(wù)完成情況進(jìn)行評價(jià)，并支付相應(yīng)的報(bào)酬。

2　公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)引入眾包服務(wù)理念的意義

信息時(shí)代公眾獲取信息的渠道日益增多，信息檢索與整合能力得到大幅度提高，這對公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求。公共圖書館要想改變服務(wù)現(xiàn)狀，引入眾包這一高效、可靠的服務(wù)理念是十分必要的。

2.1公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展，主要由參考咨詢館員在線為讀者解答常見的咨詢問題，對館藏資源進(jìn)行整合分析，為讀者提供圖書索引、科技查新以及課題跟蹤等服務(wù)。但是公共圖書館在數(shù)字參考咨詢方面，由于自身技術(shù)、人力資源等方面的限制，依然存在一些問題[3]。一方面，數(shù)字參考咨詢主要利用各類新媒體工具提供服務(wù)，由于用戶數(shù)量龐大，提出的問題多種多樣，對咨詢館員提出了更高的要求。另一方面，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書館用戶的信息檢索能力不斷提高，而多學(xué)科的融合發(fā)展，使得用戶提出的問題更具深度。公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展時(shí)間不長，圖書館員由于知識儲備與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，很難滿足讀者對咨詢服務(wù)的要求。

2.2公共圖書館引入眾包服務(wù)理念的可行性

公共圖書館本身具有龐大的群眾基礎(chǔ)，擁有與其他機(jī)構(gòu)或組織進(jìn)行合作的傳統(tǒng)，作為非營利性服務(wù)機(jī)構(gòu)，與數(shù)字用戶之間存在密切互動，這些因素均為公共圖書館引入眾包服務(wù)理念創(chuàng)造了條件。眾包在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用，能夠突破不同組織的服務(wù)邊界，擴(kuò)展公共圖書館的人力資源范圍，實(shí)現(xiàn)圖書館與社會機(jī)構(gòu)的合作，提升公共圖書館的服務(wù)效率。同時(shí)很多用戶有能力完成圖書館發(fā)布的任務(wù)，或者具有為公共圖書館服務(wù)的意愿[4]。眾包服務(wù)理念的引入，有助于發(fā)揮公共圖書館志愿者的作用，可以依托公眾智慧完成圖書館員無法完成的任務(wù)，為志愿者施展才干提供平臺，也為數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新提供契機(jī)。

2.3公共圖書館引入眾包服務(wù)理念的必要性

當(dāng)前公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚未建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而參考咨詢?nèi)藛T由于自身水平有限，難以為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。眾包服務(wù)理念的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)公共圖書館與社會機(jī)構(gòu)的交流合作，整合多方資源彌補(bǔ)已有工作中存在的不足，形成全新的數(shù)字參考咨詢服務(wù)定位。同時(shí)眾包服務(wù)擁有涉及多個(gè)領(lǐng)域的實(shí)施主體，他們具有響應(yīng)速度快、知識覆蓋面廣等優(yōu)勢，對于改變公共圖書館的組織結(jié)構(gòu)，提升參考咨詢?nèi)藛T的服務(wù)能力，創(chuàng)新數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程具有積極作用。例如，紐約公共圖書館于2011年發(fā)布的眾包任務(wù)，要求將4萬多份菜單圖片轉(zhuǎn)化為文本信息，不到一年時(shí)間就全部完成，不僅提升了工作效率，也吸引了大批用戶的關(guān)注。

3　公共圖書館基于眾包服務(wù)理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式構(gòu)建

圖1　公共圖書館基于眾包服務(wù)理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式架構(gòu)

公共圖書館開展基于眾包服務(wù)理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是延伸參考咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。筆者結(jié)合眾包服務(wù)的流程，以及數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基本要求，勾勒出了由發(fā)包方、接包方、眾包服務(wù)平臺等構(gòu)成的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式架構(gòu)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的功能模塊與運(yùn)維機(jī)制。

3.1數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的參與主體

公共圖書館基于眾包理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建，首先應(yīng)該明確這種服務(wù)模式下的參與主體，即發(fā)包方、接包方以及眾包館員等，并且充分考慮與之相關(guān)的建設(shè)成本、服務(wù)方式等因素。發(fā)包方是數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的組織者，也是眾包服務(wù)模式的管理者，包括公共圖書館與相關(guān)組織團(tuán)體。接包方是數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的承接者，可以是某學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)人士，也可以是大眾群體，擔(dān)負(fù)著執(zhí)行和評價(jià)眾包任務(wù)的職責(zé)[5]。在眾包服務(wù)過程中，用戶不僅是公共圖書館的問題咨詢者，也可以是眾包任務(wù)發(fā)布者，或者眾包任務(wù)接收者和評價(jià)者。眾包館員在數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程中，都發(fā)揮著不可或缺的作用，主要職能包括吸引用戶參與到眾包服務(wù)中，制定數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)完成目標(biāo)，以及跟蹤、修正、評價(jià)眾包服務(wù)流程等。

3.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的功能模塊

公共圖書館眾包平臺是開展數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的載體，也是線上線下參考咨詢服務(wù)融合的基礎(chǔ)，能夠發(fā)布眾包任務(wù)并協(xié)調(diào)多方利益關(guān)系，而結(jié)合眾包服務(wù)的功能需求，可以設(shè)計(jì)宣傳營銷、資源整合、服務(wù)組織等功能模塊。其中宣傳營銷模塊的功能在于充分利用社交媒體工具，提升數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的影響力。資源整合模塊可以借助眾包吸引更多用戶加入，實(shí)現(xiàn)稀缺資源的高效獲取，以彌補(bǔ)公共圖書館在資金、人力資源等方面存在的不足。服務(wù)組織模塊的功能在于選擇合適的社交媒體、合作網(wǎng)站以及服務(wù)模式，將數(shù)字參考咨詢?nèi)蝿?wù)合理分包給大眾，以集合大眾智慧完成任務(wù)。在眾包服務(wù)組織設(shè)計(jì)階段，要求公共圖書館做好信息研究工作，注重用戶的個(gè)性化需求，提供應(yīng)用性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)。

3.3數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的運(yùn)維機(jī)制

公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的運(yùn)維機(jī)制，主要包括管理制度、組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制等。基于眾包理念的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，其參與人員更加多元化，因此傾向于松散的組織結(jié)構(gòu)。公共圖書館可以采用在線招募參考咨詢員的方式，擴(kuò)大數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的規(guī)模，也可以引入第三方組織機(jī)構(gòu)，共同為圖書館用戶提供服務(wù)[6]。合理的管理制度是數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的基本保障，確定了眾包服務(wù)的范圍以及相應(yīng)的組織形式，對于眾包服務(wù)參與者具有約束、激勵(lì)作用。公共圖書館基于眾包服務(wù)理念的運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)，需要厘清相關(guān)利益主體之間的關(guān)系，保障各方在眾包服務(wù)中的協(xié)調(diào)作用，實(shí)現(xiàn)對數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)全過程的跟蹤管理，為公共圖書館眾包服務(wù)提供必要的輔助支持。

4　公共圖書館開展數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的必要措施

眾包服務(wù)理念的引入為公眾參與圖書館建設(shè)提供了平臺，也為公共圖書館提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提供了途徑。公共圖書館在構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，還要通過大力宣傳推廣，整合多方資源，以及完善激勵(lì)機(jī)制等，最大限度地保障數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的實(shí)施效果。

4.1提升眾包服務(wù)宣傳推廣力度

公共圖書館引入眾包服務(wù)理念的目的，并非完全替代原有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，而是利用大眾智慧實(shí)現(xiàn)對已有服務(wù)方式的補(bǔ)充和完善[7]。公共圖書館應(yīng)該明確眾包服務(wù)理念的作用，對數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)進(jìn)行明確定位，通過大力宣傳吸引更多參與者，更好地輔助參考咨詢館員解決各類疑難問題。公共圖書館一方面可以利用微信、官方微博等新媒體工具，向圖書館用戶展示眾包服務(wù)項(xiàng)目，通過廣泛的宣傳推廣，讓更多用戶認(rèn)識、接受這種服務(wù)模式，并且融入其中體驗(yàn)眾包服務(wù)的樂趣。其次，公共圖書館可以通過開展知識講座、用戶培訓(xùn)等方式，讓圖書館用戶了解數(shù)字參考咨詢眾包的內(nèi)容、作用與實(shí)施流程，并引導(dǎo)他們在接受眾包任務(wù)中獲得自我滿足。

4.2完善眾包服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

研究表明，我國圖書館用戶參與眾包服務(wù)的動機(jī)包括學(xué)習(xí)新知識、結(jié)識新朋友、打發(fā)時(shí)間等，而用戶參與的持續(xù)性與其自我肯定、滿意度等因素有關(guān)。公共圖書館要想保障眾包服務(wù)中用戶的持續(xù)參與，就要通過有效的手段滿足他們的心理或情感需求，提升用戶對數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的滿意度。公共圖書館可以制定有針對性的激勵(lì)機(jī)制，遵循眾包服務(wù)可靠、簡潔、易操作的原則，尊重和相信接包方，為接包人員提供更多選擇空間，如圖2。對于眾包服務(wù)中表現(xiàn)突出的用戶，根據(jù)眾包任務(wù)的難易程度、工作時(shí)間長短等給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵(lì)。公共圖書館也可以利用眾包服務(wù)平臺，采用虛擬頭銜、積分、在線信息推送等獎勵(lì)方式，不斷壯大眾包服務(wù)隊(duì)伍。

圖2　公共圖書館眾包服務(wù)基本理論框架

4.3整合多方資源增強(qiáng)影響力

公共圖書館數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)的開展，需要整合技術(shù)、資金、人力等資源，進(jìn)一步提升自身的影響力。目前我國已經(jīng)出現(xiàn)了較多不同類型的眾包平臺，公共圖書館通過與眾包平臺合作，不僅可以獲得技術(shù)、資金支持，也可以為圖書館提供全新的服務(wù)思路，彌補(bǔ)公共圖書館在眾包服務(wù)方面存在的先天缺陷。同時(shí)公共圖書館可以通過線上、線下志愿者招募的方式，通過開發(fā)志愿者資源，提升數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)效率，結(jié)合已有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)管理機(jī)制，吸引更多網(wǎng)絡(luò)志愿者參與到眾包項(xiàng)目中。例如，德國國家圖書館基于眾包理念招募志愿者開展眾包活動，組織志愿者對其官方網(wǎng)站中百科全書的部分內(nèi)容進(jìn)行校對，發(fā)揮了公眾在圖書館建設(shè)方面的作用。其次，公共圖書館需要開辟多元化資金渠道，通過成立基金會、企業(yè)贊助等方式，籌募更多資金用于眾包服務(wù)工作，為構(gòu)建數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)模式提供有力支持。

5　結(jié)語

公共圖書館是提供信息存儲、知識服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，而數(shù)字參考咨詢服務(wù)是其基本職能之一。眾包為公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供了新思路，也帶來了新挑戰(zhàn)。公共圖書館應(yīng)該認(rèn)真分析自身存在的問題，把握眾包服務(wù)理念的應(yīng)用原則，構(gòu)建完善的數(shù)字參考咨詢眾包服務(wù)模式，充分利用群體智慧提升自身服務(wù)水平。

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柏世勝男，1959年生，館員。研究方向：圖書館讀者工作。

G252.6

（2016-08-08；責(zé)編：王天泥。）