劉曉茹

（鄭州圖書館，河南鄭州450000）

基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館知識評價(jià)模型構(gòu)建研究

劉曉茹

（鄭州圖書館，河南鄭州450000）

介紹了數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論，分析了數(shù)字圖書館知識服務(wù)中不同層次的用戶體驗(yàn)，提出基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館知識評價(jià)模型的建設(shè)方法，最后研究了數(shù)字圖書館的知識服務(wù)發(fā)展策略。

用戶體驗(yàn)數(shù)字圖書館知識評價(jià)模型

移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了數(shù)字資源的生產(chǎn)與傳播，人們提升了對網(wǎng)絡(luò)檢索工具的依賴性，構(gòu)建數(shù)字圖書館成為圖書館領(lǐng)域的必然趨勢。由于數(shù)字圖書館具有信息共享、數(shù)字化資源傳播和虛擬咨詢等優(yōu)勢，日益成為圖書館用戶獲取知識資源的重要途徑。隨著數(shù)字圖書館相關(guān)服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在知識服務(wù)中更加關(guān)注個(gè)性化因素，數(shù)字圖書館通過對用戶體驗(yàn)進(jìn)行層次分析，將用戶體驗(yàn)融入知識服務(wù)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的知識評價(jià)模型，有利于吸引更多的用戶參與圖書館知識服務(wù)，促進(jìn)用戶對數(shù)字圖書館資源的知識轉(zhuǎn)化，提升數(shù)字圖書館知識服務(wù)水平。

1　數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的理論概述

1.1用戶體驗(yàn)的概念

在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中詹姆士·吉爾摩對“體驗(yàn)”進(jìn)行了解釋，他認(rèn)為企業(yè)以用戶需求為中心，采用提供商品、服務(wù)等方式，構(gòu)建能夠吸引消費(fèi)者參與且獲得愉悅感受的活動，這就是體驗(yàn)。可以說體驗(yàn)，就是讓消費(fèi)者以個(gè)性化的方式參與其中，并且產(chǎn)生行為、心理上的滿足感[1]。用戶體驗(yàn)，即用戶在利用某產(chǎn)品或服務(wù)全過程中，所產(chǎn)生的包括認(rèn)知、行為、心理反應(yīng)、喜好等在內(nèi)的感受。用戶屬于行為主體，而產(chǎn)品或服務(wù)為感受對象，用戶在整個(gè)過程中所獲取的均為主觀感受，涉及對服務(wù)的感性體驗(yàn)和理性評價(jià)。而數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)，則是用戶在進(jìn)入數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)，或者獲取某項(xiàng)服務(wù)過程中的經(jīng)歷感受。

1.2數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的要素

信息環(huán)境下隨著數(shù)字化資源和信息交流渠道的增多，數(shù)字圖書館不再是人們獲取信息的首選，用戶在獲取信息資源的過程中，也更加關(guān)注圖書館服務(wù)帶來的綜合體驗(yàn)。根據(jù)信息架構(gòu)專業(yè)人士對用戶體驗(yàn)的研究，認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含滿意度、可用性、易用性和可靠性等要素[2]。對于數(shù)字圖書館而言，用戶在獲取信息資源或服務(wù)的過程中，首先需要了解圖書館服務(wù)是否滿足自身需求，即是否具有可用性。其次，用戶需要考慮圖書館服務(wù)是否及時(shí)、全面，對于疑難問題能否做到及時(shí)處理，即是否具有易用性和可靠性。此外，數(shù)字圖書館提供的服務(wù)與產(chǎn)品，直接影響到用戶的滿意度。

1.3數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的作用

目前數(shù)字圖書館的數(shù)字化資源迅速增多，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，用戶的信息需求也日益多元化。統(tǒng)計(jì)表明，我國數(shù)字圖書館用戶的數(shù)量迅速增多，用戶也更加注重個(gè)性化體驗(yàn)。而數(shù)字圖書館引進(jìn)用戶體驗(yàn)，如基于用戶體驗(yàn)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)頁面設(shè)計(jì)，調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)等，不僅可以為用戶信息檢索利用提供便利，提升用戶對館藏資源的利用率，也可以增進(jìn)數(shù)字圖書館與用戶間的信息交互，提升用戶的忠誠度。同時(shí)數(shù)字圖書館基于用戶體驗(yàn)角度，開展服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和資源建設(shè)，不僅可以提升數(shù)字圖書館的可用性和易用性，也可以讓用戶在人性化的設(shè)計(jì)中獲得更好的體驗(yàn)。面對信息環(huán)境下數(shù)字圖書館面臨的新變化，要求數(shù)字圖書館加強(qiáng)對用戶體驗(yàn)的關(guān)注，以良好的用戶認(rèn)知度來獲得穩(wěn)定的用戶群體。

2　數(shù)字圖書館知識服務(wù)中用戶體驗(yàn)的層次分析

用戶體驗(yàn)的產(chǎn)生是由淺入深的，隨著用戶對數(shù)字圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知變化，也呈現(xiàn)出不同層次的體驗(yàn)需求。數(shù)字圖書館掌握用戶的體驗(yàn)需求變化，了解知識的轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造過程，能夠?yàn)閳D書館知識服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。

2.1感官體驗(yàn)分析

數(shù)字圖書館由于館藏資源范圍和服務(wù)項(xiàng)目不同，導(dǎo)致圖書館服務(wù)對象存在差異，對知識服務(wù)中用戶體驗(yàn)的了解，要求根據(jù)不同用戶的特點(diǎn)進(jìn)行分析。用戶在獲取數(shù)字圖書館知識服務(wù)過程中，所展示的每一個(gè)行為都與感官體驗(yàn)因素有關(guān)。感官體驗(yàn)是獲取知識的前提，也是知識創(chuàng)新的源泉[3]。通過刺激個(gè)體的感官神經(jīng)可以獲得感官體驗(yàn)，增強(qiáng)他們在味覺、觸覺等方面的感官記憶，進(jìn)而產(chǎn)生滿足、愉悅的感受。數(shù)字圖書館用戶由于所處環(huán)境和自身知識結(jié)構(gòu)的差異，在知識服務(wù)中會獲得不同的感官體驗(yàn)。數(shù)字圖書館采用營造服務(wù)環(huán)境，提供完善的設(shè)施設(shè)備等方式，呈現(xiàn)給用戶良好的視覺氛圍，能夠激發(fā)他們本能層面的感官體驗(yàn)。以信息技術(shù)人員為例，他們作為知識服務(wù)中的信息標(biāo)引、系統(tǒng)構(gòu)建與資源管理者，設(shè)計(jì)功能完備、界面清晰、操作便捷的服務(wù)系統(tǒng)，將有效提升用戶的感官體驗(yàn)。

2.2交互體驗(yàn)分析

用戶進(jìn)入數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)，通過信息檢索、提交請求等方式獲取服務(wù)，實(shí)質(zhì)上可以看作圖書館與用戶之間的信息交互過程，有助于促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)移與創(chuàng)新。在這個(gè)過程中，用戶可以獲得行為層面的體驗(yàn)，也稱作交互體驗(yàn)[4]。數(shù)字圖書館只有了解不同類型用戶的知識需求，熟悉系統(tǒng)服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)規(guī)則，為他們提供具備可用性、可靠性的服務(wù)，才能滿足他們的交互體驗(yàn)需求。例如，圖書館技術(shù)人員充分了解不同類型用戶的信息行為，增強(qiáng)與管理咨詢?nèi)藛T、圖書編目人員之間的聯(lián)系，熟悉服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，找準(zhǔn)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，即可利用系統(tǒng)媒介增強(qiáng)與用戶之間的交互，為用戶提供更具吸引力的服務(wù)。

2.3情感體驗(yàn)分析

數(shù)字圖書館用戶在獲取知識服務(wù)的過程中，以追求便利、價(jià)值、可用性為目標(biāo)，由信息交互引發(fā)的心理層面的體驗(yàn)，就屬于情感體驗(yàn)。知識服務(wù)是復(fù)雜的信息匹配過程，其中用戶的情感體驗(yàn)不僅受到自身經(jīng)驗(yàn)和環(huán)境的影響，還隨著認(rèn)知的變化不斷深化。若數(shù)字圖書館系統(tǒng)界面具有直觀、人性化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)高效的知識呈遞方式，就會讓用戶產(chǎn)生使用興趣，并在長期利用中形成情感依賴。數(shù)字圖書館知識服務(wù)的開展，針對用戶提出的知識需求進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)，為他們提供高度知識關(guān)聯(lián)的資源，不僅能夠增加用戶對數(shù)字圖書館服務(wù)的信任度，也可以促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化創(chuàng)新，維持?jǐn)?shù)字圖書館與用戶之間的持續(xù)良性互動。

3　基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館知識評價(jià)模型構(gòu)建

數(shù)字圖書館面對信息時(shí)代的多元化需求，必須結(jié)合用戶體驗(yàn)調(diào)整服務(wù)模式，以適應(yīng)快速變化的信息環(huán)境，促進(jìn)圖書館事業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。而基于知識服務(wù)中的用戶體驗(yàn)構(gòu)建知識評價(jià)模型，是全面了解用戶知識需求，創(chuàng)新知識服務(wù)的良好途徑。

3.1知識評價(jià)模型的架構(gòu)

數(shù)字圖書館基于用戶體驗(yàn)的知識評價(jià)，側(cè)重于了解用戶對知識服務(wù)的感知，以自上而下的引導(dǎo)全面掌握用戶需求，完善用戶獲取服務(wù)中的各類體驗(yàn)，為圖書館提升知識服務(wù)質(zhì)量提供參考。筆者借鑒圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型以及用戶滿意度指數(shù)模型，結(jié)合知識服務(wù)中用戶體驗(yàn)的層次分析，構(gòu)建了知識評價(jià)模型，如圖1。該模型將數(shù)字圖書館知識服務(wù)流程規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、知識服務(wù)質(zhì)量作為主體因素，充分考慮系統(tǒng)、用戶與環(huán)境之間的交互關(guān)系，將用戶體驗(yàn)作為原因變量，將用戶滿意度作為可以量化的目標(biāo)。數(shù)字圖書館通過了解用戶對知識服務(wù)的感知，以及用戶情感、知識需求是否獲得滿足，就可以綜合評價(jià)動態(tài)環(huán)境下用戶對知識服務(wù)的滿意度。

圖1　數(shù)字圖書館基于用戶體驗(yàn)的知識評價(jià)模型架構(gòu)

3.2評價(jià)模型的功能定位

數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)知識評價(jià)模型的構(gòu)建，屬于完整的目標(biāo)體系，并且構(gòu)建過程受到內(nèi)外部因素的影響。加上用戶體驗(yàn)是不斷變化的，屬于不可控的主觀因素，因此評價(jià)模型必須根據(jù)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，應(yīng)具有可操作性和兼容性。數(shù)字圖書館構(gòu)建知識評價(jià)模型的功能，就在于利用已有的資源提供知識服務(wù)，對用戶創(chuàng)造的分散信息進(jìn)行高效整合，全面掌握用戶的多元化需求，實(shí)現(xiàn)館藏資源的高效利用。具體而言，數(shù)字圖書館知識評價(jià)模型的構(gòu)建，要求能夠滿足用戶獲取服務(wù)全過程中的知識需求，并且具備知識創(chuàng)新能力。同時(shí)能夠滿足用戶的潛在體驗(yàn)需求，要求在提供常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對用戶行為、用戶感知、用戶預(yù)期率進(jìn)行分析，體現(xiàn)數(shù)字圖書館服務(wù)的易用性和個(gè)性化特征。

3.3建立評價(jià)指標(biāo)體系

用戶滿意度屬于難以量化的主觀感受，需要數(shù)字圖書館結(jié)合知識服務(wù)實(shí)際，以專業(yè)化的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)分析[5]。筆者通過總結(jié)數(shù)字圖書館知識服務(wù)評價(jià)規(guī)律，遵循評價(jià)指標(biāo)選取的全面性、可量化、有效性原則，采用層次分析法構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系。首先，參考已有的數(shù)字圖書館相關(guān)評價(jià)指標(biāo)集，根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果，分析知識服務(wù)中影響用戶體驗(yàn)的相關(guān)因素，然后以合適的評價(jià)方法甄選知識評價(jià)指標(biāo)。通過了解用戶對數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、知識服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量方面的感受與建議，在全面考慮的基礎(chǔ)上，將安全性、可用性、個(gè)性化暢通性等作為主要評價(jià)指標(biāo)，以此對用戶滿意度進(jìn)行量化。

4　基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字圖書館知識服務(wù)發(fā)展策略

數(shù)字圖書館知識評價(jià)工作的開展就是為了提升管理服務(wù)水平，通過綜合運(yùn)用知識評價(jià)模型，全面了解用戶對知識服務(wù)的體驗(yàn)。目前我國數(shù)字圖書館的知識服務(wù)質(zhì)量尚待提高，可以采用構(gòu)建知識交流共享平臺、設(shè)計(jì)知識組織服務(wù)系統(tǒng)等方式，全面優(yōu)化知識服務(wù)流程。

4.1提供智能便捷的知識服務(wù)

數(shù)字圖書館知識服務(wù)包括知識搜集、知識組織、知識整合服務(wù)等流程，要想提供便捷高效的服務(wù)，就需要對知識服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。首先數(shù)字圖書館可以通過館際合作，或者加入?yún)^(qū)域圖書館聯(lián)盟，形成暢通的知識交流渠道，促進(jìn)知識資源共建共享，保障用戶檢索的便捷性。其次，采用數(shù)據(jù)挖掘、聚類整合等技術(shù)，結(jié)合用戶需求對獲取的知識資源進(jìn)行聚合加工。根據(jù)用戶體驗(yàn)深入挖掘用戶潛在需求，對知識進(jìn)行智能化重構(gòu)與排序，獲取高度關(guān)聯(lián)的相關(guān)內(nèi)容，為用戶提供合理的知識服務(wù)或設(shè)計(jì)方案[6]。最后利用微信、RSS等工具實(shí)現(xiàn)與用戶之間的知識交流，創(chuàng)新知識推送方式，提升知識服務(wù)的主動性、便捷性，讓用戶獲得智能、及時(shí)的服務(wù)。

4.2設(shè)計(jì)知識組織服務(wù)系統(tǒng)

數(shù)字圖書館構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的知識組織服務(wù)系統(tǒng)，涉及到知識檢索、知識組織、知識導(dǎo)航等模塊的設(shè)計(jì)，目的在于讓用戶迅速獲取、發(fā)現(xiàn)和利用知識（如圖2）。數(shù)字圖書館首先應(yīng)該考慮知識獲取、知識利用等階段，用戶產(chǎn)生的感受和體驗(yàn)，保障服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容與用戶需求相吻合。圖書館員可以引導(dǎo)用戶參與到知識服務(wù)活動中，結(jié)合用戶體驗(yàn)考慮系統(tǒng)的目標(biāo)定位和設(shè)計(jì)架構(gòu)，界定知識服務(wù)內(nèi)容與用戶群體[2]。其次，通過對知識資源進(jìn)行邏輯分類，明確不同知識資源之間的關(guān)系，確定具體的知識組織方案。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對知識內(nèi)容進(jìn)行描述，對信息路徑和標(biāo)志進(jìn)行標(biāo)識，方便用戶進(jìn)行檢索并獲得更多相關(guān)信息。用戶登錄服務(wù)系統(tǒng)后，可以根據(jù)自身的思維感知、信息獲取經(jīng)驗(yàn)和行為習(xí)慣等，利用服務(wù)界面開展各項(xiàng)操作。而系統(tǒng)在獲取用戶提交命令后，通過信息交互與行為軌跡掌握用戶信息，分析用戶的個(gè)性特征和興趣愛好，然后對知識資源進(jìn)行組織整理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向用戶推送輸出結(jié)果。

圖2　數(shù)字圖書館基于用戶體驗(yàn)的知識組織服務(wù)系統(tǒng)

4.3建設(shè)知識交流共享平臺

數(shù)字圖書館建設(shè)知識交流共享平臺，主要是以先進(jìn)技術(shù)搭建知識交互場所，充分考慮用戶對知識服務(wù)的全面性、功能性需求。一方面，數(shù)字圖書館需要加強(qiáng)對知識服務(wù)的宣傳引導(dǎo)，讓更多用戶了解數(shù)字圖書館的知識架構(gòu)，通過科學(xué)的知識服務(wù)引導(dǎo)，重視服務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)。結(jié)合不同用戶的需求特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)，通過及時(shí)反饋知識服務(wù)中存在的問題，讓用戶順暢獲取所需資源。另一方面，數(shù)字圖書館可以利用博客等社交網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，促進(jìn)館藏資源的傳播轉(zhuǎn)移，提升知識服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的信息交互頻率，增進(jìn)圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間的關(guān)系。鼓勵用戶自主發(fā)布和分享資源，交流知識服務(wù)中的心得體會，激發(fā)用戶在知識服務(wù)中的主體意識，更好地滿足不同層次用戶的體驗(yàn)需求。

5　結(jié)語

信息時(shí)代用戶更加注重服務(wù)過程中的個(gè)體感受，對知識服務(wù)的需求也在不斷變化。數(shù)字圖書館為提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從用戶的角度分析問題，關(guān)注服務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)?；谟脩趔w驗(yàn)的知識評價(jià)模型的構(gòu)建，能夠全面了解用戶的服務(wù)滿意度，提升知識服務(wù)的可用性和易用性，增進(jìn)數(shù)字圖書館與用戶之間的信息交互，保障為用戶提供及時(shí)有效的服務(wù)。由于知識評價(jià)環(huán)境是不斷變化的，因此數(shù)字圖書館應(yīng)該不斷調(diào)整與創(chuàng)新評價(jià)模型，以確保知識服務(wù)的準(zhǔn)確性。

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劉曉茹女，1980年生。本科學(xué)歷，館員。

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（2016-07-27；責(zé)編：王天泥。）