陳 敏 張 晨

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以利用者為中心的檔案信息服務(wù)研究

陳 敏 張 晨

【摘 要】社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們對社會(huì)公眾服務(wù)信息特別是對檔案信息的需求量日益增多。如何在新的社會(huì)發(fā)展中提升公眾服務(wù)能力，和如何在新的形勢下提高檔案信息的公眾服務(wù)性，是當(dāng)前檔案信息服務(wù)部門所面臨的一大問題。提升檔案信息服務(wù)質(zhì)量，加速對檔案信息的改革，不斷促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)更好更快的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】利用者 檔案信息 服務(wù)

社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。21世紀(jì)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，信息資源已成為一種重要的經(jīng)濟(jì)資源。檔案信息也越來越多地被應(yīng)用在社會(huì)公眾服務(wù)方面，以公眾為中心已成為世界各國檔案管理工作在檔案信息服務(wù)實(shí)踐中普遍遵循的宗旨。根據(jù)社會(huì)日益擴(kuò)大的需求和檔案信息工作的特點(diǎn)，在檔案信息服務(wù)的思想觀念和措施途徑等各個(gè)方面的大力開展改革行動(dòng)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求和實(shí)現(xiàn)檔案管理功能創(chuàng)新發(fā)展的訴求。

一、檔案信息服務(wù)“以利用者為中心”的意義

隨著信息時(shí)代的到來和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的快速發(fā)展，人類社會(huì)已經(jīng)步入到信息社會(huì)。對社會(huì)各種信息的公眾服務(wù)的要求也就越來越多。檔案信息服務(wù)，作為信息服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)性的應(yīng)用與開發(fā)，符合了現(xiàn)代信息化發(fā)展的要求，檔案信息資源的公眾化和信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，對我國社會(huì)主義精神文明和我國的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。檔案信息，是公眾資源的一種，決定了檔案信息服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)滿足廣大公眾。

傳統(tǒng)的檔案信息由于其面對公眾的狹隘性，隨著社會(huì)發(fā)展和信息化程度的提升，越來越多地人們意識(shí)到作為社會(huì)成員，每個(gè)人都有自由平等獲取利用和傳遞信息的的權(quán)利，而檔案信息資源作為公眾信息資源的一種，理所當(dāng)然地應(yīng)該面向社會(huì)社會(huì)公眾進(jìn)行服務(wù)。以及為方便檔案用戶利用各種檔案信息資源，滿足用戶的需求，檔案信息服務(wù)部門應(yīng)該充分利用各種技術(shù)和手法對檔案信息進(jìn)行資源的整合。充分利用檔案價(jià)值，從而適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需求。

二、檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀

（一）思想理念的滯后

思想理念，是客觀存在在人腦中的反映。由于我國長期以來形成的固有思想觀念，把檔案館看成是國家的機(jī)要部門，把檔案館看做成是一個(gè)封閉的機(jī)構(gòu)，一個(gè)神圣的地方，而不能夠隨便向公眾開放。這種封閉性，導(dǎo)致了長期以來檔案管理工作人員思想的局限性。在管理上墨守成規(guī)，在服務(wù)上與當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的形勢極不相稱。在檔案信息管理過程中，過于單純強(qiáng)調(diào)檔案信息的管理工作，而忽視了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)性。對檔案的管理上，過于強(qiáng)調(diào)檔案信息的隱私保密性，忽視了檔案信息的資源共享性。在相關(guān)檔案信息的保密性和機(jī)要性方面，大多數(shù)檔案管理人員認(rèn)識(shí)不清。這些保守的思想認(rèn)識(shí)和片面的管理思想體系，阻礙了檔案工作改革畫的進(jìn)程，不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)步。

（二）檔案信息資源缺乏

目前，在公眾的檔案信息資源網(wǎng)站體系，我國檔案信息資源，包括文字檔案、音像檔案等資源嚴(yán)重匱乏。公眾檔案開展的檔案信息資源信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)就是擁有豐富的檔案信息資源。目前，檔案信息資源的建立，主要靠政府檔案信息資源的存儲(chǔ)和企事業(yè)單位對所在職工信息資源的存儲(chǔ)。廣大檔案信息資源的收集工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不充分難以滿足社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，建立個(gè)人檔案資料，完善個(gè)人檔案體系，是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下的一大必然要求。

（三）檔案信息的文獻(xiàn)檢索和服務(wù)方式的不完善

當(dāng)前，在我國檔案信息的資源建設(shè)、服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)深度方面，還不夠完善，在客戶服務(wù)上缺少必要的交流與合作，所以導(dǎo)致在檔案信息資源的編排上缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒有形成完善的檔案文獻(xiàn)檢索服務(wù)網(wǎng)。檢索條件過于簡陋，檢索詞非常模糊不清，導(dǎo)致了在檔案信息資源的檢索方面不準(zhǔn)確，大大影響了使用者的工作效率。在檔案信息的咨詢服務(wù)方面，缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，固有的官僚思想還在一定程度上影響著服務(wù)理念和服務(wù)的思想，很多時(shí)候的檔案信息資源的咨詢形同擺設(shè)。嚴(yán)重影響了檔案信息資源使用者的參與度和熱忱。

三、滿足檔案信息“公眾化”的可行性措施

（一）加強(qiáng)檔案管理人員的思想轉(zhuǎn)變

在現(xiàn)在檔案信息服務(wù)的改革上，應(yīng)該加大提升檔案管理人員的專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)人員的檔案信息專業(yè)方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在檔案文獻(xiàn)的資源管理上，做到分類細(xì)致，明確檔案文獻(xiàn)資料的分門別類，把現(xiàn)存的文字文獻(xiàn)檔案利用高科技的電子掃描技術(shù)進(jìn)行處理。建立一個(gè)系統(tǒng)、專業(yè)、完善的檔案服務(wù)管理平臺(tái)。

傳統(tǒng)思想的重管理、輕服務(wù)的思想與現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)存在著很大的差距。所以，在檔案文獻(xiàn)服務(wù)管理上，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想，把檔案管理人員轉(zhuǎn)變成為有著服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的新型社會(huì)服務(wù)人員。解放思想，改變固有的思想體系，轉(zhuǎn)變自我思想觀念。同時(shí)，大力檔案管理人員的道德品質(zhì)素養(yǎng)的培養(yǎng)。

（二）檔案信息資源服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

在檔案信息資源的服務(wù)上，應(yīng)做到檔案文獻(xiàn)信息資源以利用者為中心，關(guān)注人民群眾所關(guān)注熱點(diǎn)問題，提供與民生密切相關(guān)的檔案信息，讓更多的民眾通過正確途徑表達(dá)自己的意愿。同時(shí)，做到主動(dòng)宣傳，并在某種程度上加大宣傳的力度，使普通群眾和文獻(xiàn)檔案的利用者了解檔案信息的查找途徑。

在檔案文獻(xiàn)信息資源的整合過程中，做到以利用者為中心。通過各種媒介，如報(bào)紙、影視傳媒、電子計(jì)算機(jī)等多種方式為載體，擴(kuò)大檔案文獻(xiàn)信息資源內(nèi)容的多元化趨勢，擴(kuò)大檔案文獻(xiàn)信息資源的大眾化趨勢，力爭讓每一位社會(huì)公民都能夠得到滿足，根據(jù)不同知識(shí)文化層次民眾對檔案信息資源的需求程度的差異性，在對檔案信息資源的資源整合方面，予以區(qū)分對待。爭取在檔案信息資源服務(wù)方式質(zhì)的改變。

（三）在檔案信息資源的服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制上的改變

為了能夠最大限度的滿足用戶的個(gè)性化需求，在整個(gè)檔案信息資源的管理過程中，加強(qiáng)個(gè)人數(shù)字檔案建設(shè)。數(shù)字化的個(gè)人檔案管理服務(wù)模式，有助于整體推動(dòng)檔案信息資源的個(gè)性化的服務(wù)理念。個(gè)人數(shù)字檔案管理系統(tǒng)，把個(gè)人整體的資源檔案信息輸入計(jì)算機(jī)，建立個(gè)人賬戶，在用戶使用過程中，可以全面直觀、清晰的展現(xiàn)出個(gè)人的各種文獻(xiàn)檔案信息資料。訪問的個(gè)性化設(shè)置內(nèi)容和表現(xiàn)形式，最大程度滿足信息用戶的需要，并真正體現(xiàn)了以用戶為中心的集成服務(wù)要求。

（四）開展個(gè)性化的檔案信息咨詢服務(wù)

檔案信息資源的服務(wù)，在用戶實(shí)際使用中，針對特定用戶新型個(gè)性化的定制服務(wù)和咨詢。個(gè)性化的要求應(yīng)做到以顧客為中心，主動(dòng)推送檔案信息，從服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的范圍都彰顯個(gè)性化的要求，并隨著用戶的要求，而不斷進(jìn)行檔案信息服務(wù)的改善和跟進(jìn)。在檔案信息咨詢方面，針對特定的個(gè)性服務(wù)和要求，對用戶提供各種形式的咨詢和服務(wù)?，F(xiàn)代意義上的檔案信息資源服務(wù)，更多的是趨向于網(wǎng)絡(luò)檔案信息的服務(wù)和咨詢，所以，在檔案信息資源建立應(yīng)該加速網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和知識(shí)化的投入。特定用戶的個(gè)性化咨詢服務(wù)形式多樣靈活，既不受時(shí)間和空間的限制，又可進(jìn)行檔案信息的專門性咨詢與服務(wù)。隨著社會(huì)發(fā)展，這種特定的個(gè)性化服務(wù)體系，一定會(huì)給越來越多的用戶提供更專業(yè)、更系統(tǒng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

加速檔案信息資源的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和健全，加速提升檔案信息資源管理人員的服務(wù)理念，更好地為廣大檔案信息資源利用者提供滿意的服務(wù)。這不僅是新的經(jīng)濟(jì)形勢下的生活和生產(chǎn)的發(fā)展要求，更是建設(shè)有中國特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)和實(shí)現(xiàn)偉大中華民族各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的實(shí)現(xiàn)民族夢的新的要求。

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[3]孟英,李劍華."以人為本"做好檔案利用信息服務(wù)[J].蘭臺(tái)世界,2006(10).

（作者單位：四川醫(yī)科大學(xué)檔案館）