李程鵬+吳麗娟+賈錦名

【摘要】由于經(jīng)濟發(fā)展和教育水平較為落后，農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護歷來是金融消費者權(quán)益保護工作的薄弱環(huán)節(jié)，如何加大對農(nóng)村地區(qū)金融消費者權(quán)益的保護，切實維護農(nóng)民群眾金融消費權(quán)益，值得深入探討。本文從農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作的現(xiàn)狀展開分析，對存在的問題進行探討，對如何開展好農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護工作提出對策建議。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護存在問題對策建議

一、農(nóng)村金融消費權(quán)益保護的現(xiàn)狀

自金融消費者權(quán)益保護工作正式開展以來，城市居民的金融消費維權(quán)意識逐步加強，人民銀行受理的投訴日益增多，糾紛解決機制日益完善。農(nóng)村居民的金融消費水平始終滯后于城市，由于地理位置偏遠、文化水平較低、信息不對等原因，農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護問題較城市更加復(fù)雜。

（一）農(nóng)村金融消費者維權(quán)意識不足

農(nóng)村居民受文化水平的限制，對專業(yè)性較強的金融知識、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)認(rèn)知度較低，在金融消費過程中對潛在的風(fēng)險和雙方的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識不足，發(fā)生金融消費爭議時，不能很好地通過各種合法渠道保護自身權(quán)益。

（二）農(nóng)村金融消費者權(quán)益易受侵犯

在農(nóng)村金融市場，消費者被侵權(quán)的形式多樣化：一是因信息不對稱引起的知情權(quán)易受侵犯；二是由金融機構(gòu)服務(wù)水平不高引起的金融服務(wù)權(quán)易受侵犯；三是農(nóng)村金融消費者和金融機構(gòu)身份不對等造成的自由選擇權(quán)易受侵犯。

（三）農(nóng)村金融消費者維權(quán)工作缺乏有效模式

自金融消費者權(quán)益保護工作開展以來，“一行三會”分別設(shè)立了金融消費權(quán)益保護局、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局、投資者保護局和保險消費者權(quán)益保護局，切實加強了對消費者保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。但在縣域一級，受傳統(tǒng)體制的約束，除人民銀行以外，“三會”尚未成立相應(yīng)的金融消費者權(quán)益保護辦事機構(gòu)，也無明確授權(quán)其他組織從事消費保護工作，農(nóng)村地區(qū)跨市場、跨行業(yè)的金融消費權(quán)益保護工作尚處于真空狀態(tài)。

二、農(nóng)村金融消費權(quán)益保護存在的問題

（一）農(nóng)村金融消費權(quán)益保護宣傳工作不到位

現(xiàn)階段，各大金融機構(gòu)、地方政府以及社會教育機構(gòu)等不能夠相對系統(tǒng)地開展金融消費教育，也不能夠建立起系統(tǒng)化的金融知識宣傳長效機制，大部分農(nóng)村居民在金融消費方面僅僅是局限于存款業(yè)務(wù)以及貸款業(yè)務(wù)等，在新型金融產(chǎn)品上的了解相對較少，對銀行卡交易風(fēng)險及金融詐騙防范知識嚴(yán)重缺乏，農(nóng)村金融消費者權(quán)益被侵犯風(fēng)險較大。

（二）農(nóng)村金融消費人員在金融權(quán)利上存在局限性

具體來說，其一，知情權(quán)存在局限。一些金融機構(gòu)在貸款利率業(yè)務(wù)、信用卡年費以及貸款種類等金融信息的公開不充分，農(nóng)村金融消費者對相關(guān)金融產(chǎn)品以及服務(wù)的潛在風(fēng)險不能夠清楚了解，非常容易與銀行之間發(fā)生糾紛。其二，金融服務(wù)權(quán)存在局限性。農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點相對來說是比較少的，而且窗口也相對較少，其辦事效率地，人員素質(zhì)水平較低等，由于缺少抵押物，其所承擔(dān)的融資成本能力相對較低，一般情況下銀行會因風(fēng)險因素以及利益因素的考慮，在農(nóng)村貸款投放方面缺乏積極性，對金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新主動性不強，農(nóng)村居民接受金融服務(wù)受到限制。三是公平交易權(quán)受限。在具體實踐中，金融機構(gòu)多利用事先印制好的格式合同與金融消費者確定法律關(guān)系。農(nóng)村金融消費者由于金融和法律知識有限，無法判斷合同中是否有欺詐和侵犯權(quán)益的條款，導(dǎo)致難以維護自己的正當(dāng)權(quán)益。

（三）農(nóng)村金融消費權(quán)益保護機制不健全

一是相關(guān)法規(guī)制度不完善?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》作為在保護消費者合法權(quán)益方面的基本法律，在金融消費者保護方面沒有專門化的法律條款，適用性相對較弱。二是投訴管理機制不健全。當(dāng)人民銀行中相關(guān)分支機構(gòu)接收到投訴之后，往往會采用移交方式或者是轉(zhuǎn)交方式來處理，然而轉(zhuǎn)交或移交之后的金融機構(gòu)怎樣處置呢，則缺乏全面化的反饋機制以及評價機制，在強制性手段實施方面嚴(yán)重不足，組字號造成投訴案件處理不理想。其三，專業(yè)人才缺乏。金融消費者權(quán)益保護涉及到金融、法律等多部門領(lǐng)域的專業(yè)知識，但基層人民銀行金融消費權(quán)益保護工作多為辦公室人員兼職，專業(yè)素養(yǎng)有待提高，專業(yè)人才缺乏，較難滿足金融消費權(quán)益保護工作的需要。

三、加強農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護的對策建議

（一）加強對農(nóng)村金融消費權(quán)益保護知識的宣傳

要建立農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護知識宣傳長效機制，采取適合農(nóng)村實際的宣傳方式，從田間到地頭，強化宣傳效果。首先，金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點，需采用懸掛橫幅形式或者是張貼海報形式，加強消費權(quán)益的保護宣傳工作。其次，借助網(wǎng)絡(luò)平臺、電視以及廣播等平臺，公開揭露侵犯農(nóng)村消費者自身權(quán)益的案例，加大新聞披露力度。最后，有條件的農(nóng)村地區(qū)，建立相應(yīng)的“農(nóng)村金融教育培訓(xùn)學(xué)?！保嘤?xùn)主力為志愿者組織以及金融監(jiān)管機構(gòu)，采取“宣傳+培訓(xùn)+實踐”的模式，促進農(nóng)村金融機構(gòu)從業(yè)人員、廣大農(nóng)民金融維權(quán)意識的共同提高。

（二）營造良好的農(nóng)村金融消費權(quán)益保護外部環(huán)境

一是大力發(fā)展各類規(guī)范化的中介組織，最大限度降低涉及到農(nóng)村居民的確權(quán)、過戶以及登記等中介服務(wù)成本，進一步滿足農(nóng)村居民在信貸方面的實際需求。有效改善農(nóng)村地區(qū)在金融機構(gòu)方面的硬件環(huán)境，借助推進銀行建設(shè)、增設(shè)銀行服務(wù)窗口、引進電子化服務(wù)工具、在農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)普及征信體系等措施，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，切實維護農(nóng)村居民的金融消費權(quán)益。二是加強對農(nóng)村金融機構(gòu)的考核力度。金融監(jiān)管部門將農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護作為金融評估重要指標(biāo)，要求金融機構(gòu)不斷加大服務(wù)項目的信息披露，明確各項服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)立專職部門或配備專職人員具體負(fù)責(zé)金融消費權(quán)益保護投訴的受理、調(diào)查、處理等各環(huán)節(jié)的工作。

（三）加強人才培養(yǎng)和制度建設(shè)，提高基層金融消費者保護工作專業(yè)化水平

“一行三會”和金融機構(gòu)要注重選配一些學(xué)歷高、金融法律知識較全面的、工作責(zé)任心強的年輕同志，充實到農(nóng)村金融消費權(quán)益保護工作的崗位，加強培訓(xùn)和指導(dǎo)，豐富其監(jiān)管手段和經(jīng)驗，提升金融消費權(quán)益保護工作的水平。銀行分支機構(gòu)必須就消費者維權(quán)工作流程以及督辦督察管理制度等進行建立健全，為金融消費權(quán)益保護工作提供制度保障。