劉強(qiáng)

摘 要：非公立醫(yī)院人才相對(duì)匱乏，并具有主體廣泛、來源渠道多元化、培養(yǎng)重點(diǎn)各異、管理與考核功利化等特點(diǎn)。本文從人才培養(yǎng)重點(diǎn)入手，論述了非公立醫(yī)院人才培養(yǎng)的招聘、培訓(xùn)、管理與績效考核環(huán)節(jié)及相應(yīng)方式方法。

關(guān)鍵詞：非公立醫(yī)院；人才培養(yǎng)

國家政策支持與鼓勵(lì)下，非公立醫(yī)院得到快速發(fā)展，在滿足醫(yī)療供給、改善就醫(yī)環(huán)境、提升診療服務(wù)等方面起到了極大的促進(jìn)作用，但也面臨巨大挑戰(zhàn)，最突出的就是缺少頂尖人才、不注重人才梯隊(duì)建設(shè)、人員流動(dòng)率高、人員專業(yè)技能偏低等方面。通常事業(yè)編制、科研環(huán)境、晉升通道、學(xué)術(shù)氛圍、教學(xué)資質(zhì)等因素將絕大部分頂尖醫(yī)療專業(yè)人才留在公立醫(yī)院；主觀而言，急功近利、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)、管理不規(guī)范、不重視文化建設(shè)等因素降低了人員質(zhì)量和穩(wěn)定性。

一、非公立醫(yī)院人才特點(diǎn)

（一）主體廣泛。醫(yī)療專業(yè)人員是醫(yī)院的核心群體，受到所有醫(yī)院的重視。同時(shí)，醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)，越來越多的各類人員配置在醫(yī)院，患者在醫(yī)院是否能滿意，醫(yī)療質(zhì)量和安全能否保證，除醫(yī)療專業(yè)人士之外，所有崗位的密切配合與優(yōu)異表現(xiàn)至關(guān)重要，當(dāng)我們把目光從“疾病”轉(zhuǎn)移到“病人”，或者說將以“醫(yī)療”為中心轉(zhuǎn)移到以“患者”為中心時(shí)，人才的外延自然泛化，所有的崗位都需要重視。另外，為改善服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度，非公立醫(yī)院借鑒行業(yè)外經(jīng)驗(yàn)，新的崗位逐步出現(xiàn)，如前臺(tái)、導(dǎo)診、呼叫中心、咨詢員等；為了提升醫(yī)院競爭力和運(yùn)營效率，經(jīng)營部、市場部、客服部等新的部門開始建立，相應(yīng)專業(yè)人才出現(xiàn)在醫(yī)院的組織架構(gòu)中。

（二）來源渠道多元化。人才多樣化導(dǎo)致來源渠道多元化。區(qū)別于公立醫(yī)院以學(xué)生畢業(yè)分配為主要渠道，非公立醫(yī)院幾乎會(huì)應(yīng)用所有的人才招聘渠道，如招聘會(huì)、招聘網(wǎng)站、獵頭、人員推薦、各種朋友圈等。渠道多元化為人才流動(dòng)提供了支持和保障的同時(shí)，對(duì)人才的背景、能力、品質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等方面的調(diào)查和評(píng)估的難度加大，對(duì)人才使用單位的招聘能力、選拔能力也提出了挑戰(zhàn)。

（三）培養(yǎng)重點(diǎn)各異。大部分非公立醫(yī)院在規(guī)模、設(shè)備、品牌等方面與同區(qū)域大型公立醫(yī)院有較大差距，導(dǎo)致在競爭策略方面各不相同，如以服務(wù)取勝、以?？茖２∪?、走高端路線、以市場經(jīng)營取勝等。不同的競爭策略，需要不同的人才策略做支持，人才培養(yǎng)重點(diǎn)也不同?？傮w而言，非公立醫(yī)院在醫(yī)療專業(yè)人才培養(yǎng)方面與公立醫(yī)院相比略遜一籌，而在服務(wù)人員、經(jīng)營人員培養(yǎng)方面更具優(yōu)勢(shì)。

（四）管理與考核方面功利性強(qiáng)。危機(jī)意識(shí)強(qiáng)、競爭意識(shí)強(qiáng)，表現(xiàn)在人才管理與考核上，更偏重功利性。在生存和發(fā)展的壓力下，醫(yī)院對(duì)各個(gè)崗位的評(píng)估與考核，無論是醫(yī)療專業(yè)崗位、經(jīng)營管理崗位或客戶服務(wù)崗位，都將客戶數(shù)量、收入、成本等放在重要位置。

二、人才培養(yǎng)重點(diǎn)

（一）服務(wù)?；颊邔?duì)醫(yī)院的感受，來自在醫(yī)院內(nèi)的整體體驗(yàn)，這個(gè)整體體驗(yàn)中，診療部分屬于核心，圍繞著核心而且對(duì)患者整體體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響的是服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響了患者滿意度。因此說，醫(yī)院內(nèi)只有兩類人，一是為患者提供服務(wù)者，二是為前者提供服務(wù)者。為患者服務(wù)，或?yàn)橥绿峁┲С郑攀锹氊?zé)所在。有了這樣的思想，才能建立一個(gè)真正和諧、高效、美好的團(tuán)隊(duì)。

（二）質(zhì)量。質(zhì)量指工作達(dá)到穩(wěn)定一致的高水準(zhǔn)。質(zhì)量表現(xiàn)在醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、運(yùn)營等各個(gè)方面，每個(gè)方面都有相應(yīng)的質(zhì)量要求，同時(shí)，忽高忽低的質(zhì)量會(huì)嚴(yán)重影響患者期望值與滿意度、提升管理難度、增加管理成本、增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，因此，除了對(duì)優(yōu)質(zhì)的追求，還有對(duì)穩(wěn)定一致的要求。

（三）效率。在同樣的條件下獲得最多的產(chǎn)出是對(duì)效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但效率并不是簡單的投入產(chǎn)出比較，追求效率以一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為前提，效率不等于無限壓低成本，而應(yīng)是合理投入下的最大產(chǎn)出。

（四）安全。醫(yī)院內(nèi)安全是底線，患者、家屬、工作人員等都是安全方面需要關(guān)注的對(duì)象，靠完善的質(zhì)量管理、優(yōu)化流程、科學(xué)的監(jiān)控、持續(xù)培訓(xùn)、不斷提升的技術(shù)作為保障。

三、人才培養(yǎng)方式

（一）人才培養(yǎng)從招聘開始。隨著國家公立醫(yī)院改革、編制逐漸廢除，人才流動(dòng)逐漸增加，非公立醫(yī)院將迎來更多的人才機(jī)會(huì)，而選擇怎樣的人才需做清晰的思考。改造不同價(jià)值觀的人，難度遠(yuǎn)大于選擇相同價(jià)值觀的人，因此，招聘是人才培養(yǎng)最重要的環(huán)節(jié)之一。無論何種性質(zhì)的醫(yī)院，治病救人都是其核心。積極、奉獻(xiàn)、愛心是醫(yī)院價(jià)值觀中的天生成分，優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)是獲得收益的基礎(chǔ)。在選擇員工時(shí)將價(jià)值觀是否與醫(yī)院符合作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，有利于人才長期穩(wěn)定發(fā)展。

（二）通過崗前培訓(xùn)“刻模子”?！皪徢芭嘤?xùn)”是人才培養(yǎng)重要一環(huán)，讓新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)醫(yī)院、了解醫(yī)院各部門如何運(yùn)轉(zhuǎn)、知道醫(yī)院規(guī)章制度、了解處理問題的步驟和方法。要完成這樣的目標(biāo)，不是依靠幾天集中學(xué)習(xí)就能完成。從員工新入醫(yī)院到可以獨(dú)立完成本崗位工作，需要集中全面學(xué)習(xí)、主管在崗培訓(xùn)、關(guān)鍵課程培訓(xùn)、階段性考核相結(jié)合。新員工培訓(xùn)就象“刻模子”，將來自五湖四海的新員工，通過訓(xùn)練變成具有統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)的“醫(yī)院人”。

（三）建立完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系包括確定培訓(xùn)需求、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)執(zhí)行、培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)是為醫(yī)院戰(zhàn)略服務(wù)的，因此，培訓(xùn)需求要根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略現(xiàn)狀與目標(biāo)，結(jié)合各崗位態(tài)度、知識(shí)、技能的需求與不足進(jìn)行制定。課程設(shè)計(jì)是對(duì)課程形式、內(nèi)容的規(guī)劃與細(xì)節(jié)計(jì)劃，需要根據(jù)醫(yī)院不同崗位、不同教育背景、不同思維方式進(jìn)行適度調(diào)整。培訓(xùn)執(zhí)行形式可以多種多樣，如課堂式、在崗培訓(xùn)、以考代訓(xùn)、項(xiàng)目小組等。培訓(xùn)評(píng)估是培訓(xùn)體系中難度最大的一部分，不僅限于現(xiàn)場評(píng)估，還包括評(píng)估培訓(xùn)后工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作行為，往往難以量化，以定性考核為主。從培訓(xùn)內(nèi)容來看，醫(yī)生的規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升、繼續(xù)教育和護(hù)理的操作技術(shù)培訓(xùn)考核等，是公立醫(yī)院培訓(xùn)的主體，這種模式被復(fù)制到很多非公立醫(yī)院，但這只培訓(xùn)的一部分。首先，每個(gè)崗位都應(yīng)有相應(yīng)的階梯式培訓(xùn)；其次，有一些培訓(xùn)適合于每個(gè)崗位，如溝通、禮儀、服務(wù)培訓(xùn)；另外，不同部門的同一層級(jí)需要接受某些相同的培訓(xùn)，如管理、輔導(dǎo)等。

（四）在工作中培養(yǎng)。系統(tǒng)思考是培養(yǎng)員工的基礎(chǔ)。很多醫(yī)院在工作出現(xiàn)差錯(cuò)和問題時(shí)，總習(xí)慣去找責(zé)任人給予處罰，帶來的問題是，員工習(xí)慣于推脫責(zé)任、逃避責(zé)任、明哲保身。從管理的角度看，90%以上差錯(cuò)都有系統(tǒng)方面的問題：當(dāng)管理者從整體流程考慮杜絕失誤時(shí)，差錯(cuò)才能降到最低；當(dāng)管理者允許員工犯錯(cuò)，為其遮風(fēng)擋雨時(shí)，他們會(huì)更具有開拓創(chuàng)新精神；當(dāng)員工不會(huì)因?qū)W雷鋒中的失誤被懲罰時(shí)，雷鋒才會(huì)越來與多。

全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是培養(yǎng)員工的主題。無論怎樣優(yōu)秀的醫(yī)院，總會(huì)在各方面工作中發(fā)現(xiàn)不足、差錯(cuò)或隱患。發(fā)現(xiàn)問題-界定問題-分析問題-找到解決問題的方式-嘗試解決方案-測量解決成果-將新方案標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個(gè)質(zhì)量管理和改進(jìn)的模式，適用于各個(gè)崗位和各類工作改進(jìn)項(xiàng)目。同時(shí)，員工參與到質(zhì)量改進(jìn)小組中，互相促進(jìn)、互相學(xué)習(xí)，是培養(yǎng)員工的良好方法。制度管理是培養(yǎng)員工的支持。醫(yī)院有大量的操作規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)，是工作質(zhì)量的保證。學(xué)習(xí)制度、敬畏制度是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的基礎(chǔ)。績效考核是培養(yǎng)員工的保障?？冃Э己伺c管理具有導(dǎo)向作用。建立一個(gè)與醫(yī)院價(jià)值觀相一致的績效管理體系，其核心是建立與價(jià)值觀和目標(biāo)相一致的指標(biāo)體系，以評(píng)價(jià)患者滿意度、經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率、差錯(cuò)率、質(zhì)量改進(jìn)等。通常，指標(biāo)體系可以分為四個(gè)方面，即財(cái)務(wù)類如收入、費(fèi)用、成本等，客戶類如客戶滿意度、門診人數(shù)、出院人數(shù)、收住院人數(shù)等，內(nèi)部流程類如患者等待時(shí)間、差錯(cuò)率等，學(xué)習(xí)與成長類如培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)課程數(shù)等，不同醫(yī)院因發(fā)展階段不同、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)不同、使命與目標(biāo)不同而選擇不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些指標(biāo)設(shè)置及其權(quán)重與員工的獎(jiǎng)勵(lì)體系相結(jié)合，能使員工按照醫(yī)院希望的方向發(fā)展。

總之，非公立醫(yī)院相對(duì)人才匱乏，對(duì)人才培養(yǎng)需倍加重視。從服務(wù)、質(zhì)量、效率、安全的維度，建立完善的招聘和培訓(xùn)體系，通過全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，遵循制度、科學(xué)考核，將逐步建立優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，為醫(yī)院的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。