岳艷琴

一、酒店業(yè)員工流動(dòng)現(xiàn)狀

伴隨者日益激烈的人才爭(zhēng)奪站，酒店業(yè)人力資源的流動(dòng)問(wèn)題日益凸顯，成為酒店管理者的首要難題。當(dāng)然，任何一個(gè)行業(yè)為了保持行業(yè)活力，都需要有一定的員工流動(dòng)，但是人員流動(dòng)率需要控制在一個(gè)合理范圍內(nèi)，否則會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。酒店員工流動(dòng)率的控制在合理范圍內(nèi)，合理范圍因酒店類型不同而不同，如果低于合理范圍，酒店就會(huì)沒(méi)有活力，不利于創(chuàng)新；而如果高于合理范圍，則缺乏穩(wěn)定性，影響酒店服務(wù)質(zhì)量、員工流失會(huì)導(dǎo)致成本增加、客源流失、酒店服務(wù)質(zhì)量降低等問(wèn)題，因此，有效控制酒店員工流失率問(wèn)題成為酒店行業(yè)不容忽視的重要問(wèn)題。

二、酒店員工流動(dòng)量大的原因：

通過(guò)學(xué)者們的研究和調(diào)查，可以得出酒店員工流動(dòng)量大的主要因素有：?jiǎn)T工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問(wèn)題；

（一）員工滿意度比較低

員工方面的原因，由于缺乏職業(yè)榮譽(yù)感，他們無(wú)法在職業(yè)中尋找快樂(lè)；而且對(duì)酒店的期望值過(guò)高，無(wú)法應(yīng)付酒店各種客源的服務(wù)挑戰(zhàn)，加上工作強(qiáng)度大，外界因素如同行業(yè)市場(chǎng)的人才缺口大，機(jī)會(huì)多等。

上表為員工離職員工統(tǒng)計(jì)調(diào)查，經(jīng)過(guò)歸納總結(jié)主要原因分為四個(gè)：第一，薪酬方面，員工普遍認(rèn)為酒店工資比較少；第二，工作內(nèi)容方面，員工認(rèn)為酒店工作內(nèi)容比較枯燥，工作強(qiáng)度比較大，而且工作時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)常倒班，加班；還有一些人員流動(dòng)的主要原因是專業(yè)不對(duì)口，在酒店工作只是將酒店作為一個(gè)跳板，找到專業(yè)對(duì)口的工作就離職；第三，人際關(guān)系方面，酒店員工所屬上級(jí)對(duì)員工比較嚴(yán)格，指導(dǎo)關(guān)心不夠，且員工之間關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致工作中心情不愉快；第四，發(fā)展前景方面，員工認(rèn)為在酒店個(gè)人晉升的機(jī)會(huì)比較少，沒(méi)有發(fā)展前景。

（二）酒店人力資源管理不完善

酒店管理者不重視員工的管理就會(huì)導(dǎo)致員工沒(méi)有歸屬感，從而導(dǎo)致員工頻繁跳槽。一般而言，酒店的高員工流動(dòng)率的原因從酒店角度來(lái)看，主要有工資福利，酒店企業(yè)文化、酒店對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃等問(wèn)題；除此之外，酒店為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，采取降低人力資源成本的方式，導(dǎo)致基層員工大多都是實(shí)習(xí)生，而在分配崗位時(shí)不考慮人員與崗位的匹配性，采用的方式是老一批實(shí)習(xí)生帶新一批實(shí)習(xí)生。這種方式的問(wèn)題在于：由于實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期限比較短，大多情況下都是剛剛熟悉工作崗位就面臨著離職，并沒(méi)有完全掌握工作崗位的具體流程。

（三）90后員工的管理困境

現(xiàn)在酒店的大部分基層員工集中在20-25歲左右，除了第一個(gè)問(wèn)題所說(shuō)的結(jié)構(gòu)不合理之外有一個(gè)更明顯的特征表現(xiàn)為他們是90后。而根據(jù)2016年旅游行業(yè)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在酒店行業(yè)、旅游市場(chǎng)中的消費(fèi)主體主要是80后。和70后、80后相比90后作為酒店員工，因?yàn)樗麄兩L(zhǎng)在一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、信息科技發(fā)達(dá)的優(yōu)越的生活環(huán)境里，擁有了更優(yōu)越的物質(zhì)生活條件，在這種背景下他們個(gè)性開(kāi)放、充滿活力、比較自我、表現(xiàn)欲強(qiáng)；懂網(wǎng)絡(luò)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、接受新鮮事物能力強(qiáng)、敢于求新求變；但是與此同時(shí)，也是因?yàn)樯L(zhǎng)環(huán)境的影響，他們?cè)诜?wù)心態(tài)、服從意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、全局觀念等方面表現(xiàn)一般，抗壓能力比較差，這給酒店的人力資源管理迎來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

三、對(duì)策

針對(duì)影響員工流失率的員工滿意度比較低、酒店人力資源管理不完善、90后員工管理存在問(wèn)題這三個(gè)主要因素，本文提出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策：實(shí)踐“以人為本”的企業(yè)文化、建立以用人為核心的人員配置系統(tǒng)、更新管理模式。

（一）實(shí)踐“以人為本”的酒店文化

關(guān)鍵在于員工的管理，關(guān)鍵在于樹(shù)立“員工第一”的理念。將這一理念融入酒店文化。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)作風(fēng)、群體意識(shí)以及員工素質(zhì)等的綜合體。酒店文化是酒店的靈魂。塑造團(tuán)隊(duì)精神，需要良好的企業(yè)文化氛圍。不同的員工，其修養(yǎng)、素質(zhì)、觀念各自不同。如果要達(dá)成基本統(tǒng)一的價(jià)值取向，塑造優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)精神，就需要其領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)與教育，形成良好的企業(yè)文化氛圍。營(yíng)造和諧文化氛圍同樣應(yīng)“以人為本”，但在一些酒店存在很多影響酒店和諧的文化氛圍的因素。如“以人為本”有名無(wú)實(shí)。比如餐廳員工不小心摔壞了杯子要賠償，客房員工要賠償，前臺(tái)員工結(jié)賬出錯(cuò)要扣工資等。這種憑借管理者的習(xí)俗觀念去管理的方式，無(wú)法形成“以人為本”的工作氛圍。良好的酒店文化更有可能產(chǎn)生較高的員工忠誠(chéng)度。因此，營(yíng)造一個(gè)充分溝通、知識(shí)信息共享、倡導(dǎo)創(chuàng)新、充滿親情的酒店文化和工作氛圍對(duì)凝聚酒店員工十分重要。

（二）建立以用人為核心的人員配置系統(tǒng)

一要重視員工價(jià)值觀。員工的價(jià)值取向以及同酒店價(jià)值觀的認(rèn)同程度對(duì)員工離職意向和行為實(shí)施有重大影響。因此，酒店在招聘過(guò)程中不僅要看求職者的相關(guān)專業(yè)技能，還要了解求職者的個(gè)人品質(zhì)、價(jià)值觀、與酒店價(jià)值觀的差異程度等。酒店與員工價(jià)值觀的一致性可以確保員工的工作熱情和滿意程度，不僅可以減少員工離職率，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏。二是重視性格和心態(tài)。酒店員工性格完全可以影響到他們對(duì)待離職的態(tài)度和是否實(shí)施離職行為。所以在人員配置方面需要重視員工的價(jià)值觀一致性和員工的性格和心態(tài)。如在許多外資酒店，采取“雇用態(tài)度，培訓(xùn)技能”的方式，在確信應(yīng)聘者具有潛質(zhì)的基礎(chǔ)上，以降低應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為代價(jià)，獲取他們價(jià)值觀與酒店價(jià)值觀的一致性。

（三）更新管理模式

酒店人力資源部以及各個(gè)部門(mén)，都應(yīng)當(dāng)研究90后年輕一代的行為模式和特點(diǎn)，調(diào)整酒店內(nèi)部管理手段來(lái)符合他們的需求。經(jīng)營(yíng)上，鼓勵(lì)他們參與酒店經(jīng)營(yíng)的頭腦風(fēng)暴，尤其是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面，為他們提供發(fā)揮創(chuàng)意的平臺(tái)；管理上，更加人性化，尊重和聆聽(tīng)他們的合理需求；服務(wù)上，通過(guò)應(yīng)用科技降低勞動(dòng)強(qiáng)度，方便員工，提高效能；生活上，根據(jù)年輕人的喜好在員工區(qū)域提供無(wú)線上網(wǎng)，開(kāi)通微博、微信與員工互動(dòng)；事業(yè)上，給他們提供更加清晰的職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們樹(shù)立積極向上的人生觀、價(jià)值觀、工作觀。

四、結(jié)語(yǔ)

了解酒店員工流失率原因及對(duì)策對(duì)酒店業(yè)人力資源管理有很重要的影響：給酒店管理者解決員工流失問(wèn)題提供參考，能夠使酒店規(guī)避員工短缺的風(fēng)險(xiǎn)，還可以將員工流失率控制在合理的范圍之內(nèi)，從而實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的最佳配置與使用效率最大化。這也是保持酒店持續(xù)、健康發(fā)展的關(guān)鍵。