孫建英

上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

對(duì)用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)研究

孫建英

上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

1.引言

用戶體驗(yàn)和感知是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，涉及到人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過(guò)程中的所有方面，具有明顯的主觀性、抽象性和相對(duì)性。目前用戶體驗(yàn)和感知設(shè)計(jì)的研究主要集中在互聯(lián)網(wǎng)與手持設(shè)備行業(yè)，熱度比較高。事實(shí)上，還有很多行業(yè)都與用戶體驗(yàn)相關(guān)，如服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、家具業(yè)、旅游業(yè)等等。

區(qū)別與基本質(zhì)量，人們?cè)絹?lái)越多關(guān)注不再是產(chǎn)品本身質(zhì)量，而是在消費(fèi)過(guò)程忠產(chǎn)品與服務(wù)給人們帶來(lái)的撫慰、快樂，以及所贏得的尊重。在這種背景下，本文從用戶體驗(yàn)和感知的角度構(gòu)建評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)模型，為將來(lái)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)提供切實(shí)的，有價(jià)值的參考。

2.研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)絕大部分企業(yè)的質(zhì)量管理仍然以基本質(zhì)量管理為主，即要求產(chǎn)品或服務(wù)在生命周期不出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，滿足客戶使用的功能質(zhì)量需求，而在用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量控制方面普遍缺乏，還未對(duì)用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量控制進(jìn)行重視。國(guó)外一些行業(yè)如酒店、餐飲、手表、汽車行業(yè)世紀(jì)初就已開始對(duì)感知質(zhì)量評(píng)估和控制流程進(jìn)行研究，例如通用汽車在2005年成立Perceived Quality團(tuán)隊(duì)正式開始研究通用車型體驗(yàn)和感知質(zhì)量提升辦法、加拿大餐飲業(yè)協(xié)會(huì)2002年開始發(fā)布餐飲行業(yè)感知質(zhì)量打分排名。

從能查到的質(zhì)料分析，國(guó)外企業(yè)對(duì)體驗(yàn)和感知質(zhì)量評(píng)價(jià)以市場(chǎng)的打分和排名為主要評(píng)價(jià)手段，而市場(chǎng)的打分和排名往往在產(chǎn)品上市很久以后才會(huì)出現(xiàn)，因此不能及時(shí)的在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中對(duì)感知質(zhì)量進(jìn)行控制。其次，缺乏系統(tǒng)有效的控制方法，怎樣在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量進(jìn)行管理目前仍然缺乏系統(tǒng)科學(xué)的管理方法。

3.用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

3.1用戶體驗(yàn)和感知質(zhì)量測(cè)量分析

測(cè)量客戶需求被滿足程度，首先需要明確客戶需求，其次要評(píng)價(jià)其滿足程度?？梢杂脻M足客戶要求的程度來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的感知質(zhì)量，不滿足客戶要求，感知質(zhì)量為零；滿足客戶大部分需求，感知質(zhì)量一般；完全滿足客戶需求，超出客戶期望，感知質(zhì)量高。在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，客戶的需求很難被完全統(tǒng)計(jì)和明確，不能保證客戶沒有其他需求；另外，滿足度也具有主觀性，不同用戶具有不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。因此不能直接使用客戶需求滿足程度來(lái)衡量產(chǎn)品感知質(zhì)量。變換一個(gè)角度，所有客戶需求均來(lái)自于客戶，產(chǎn)品決定著產(chǎn)品特性，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度很大程度上是由產(chǎn)品特性滿足客戶要求決定的，因此可以通過(guò)客戶滿意度代替需求滿足度對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2產(chǎn)品感知質(zhì)量指數(shù)建立

通過(guò)客戶滿意度打分表來(lái)獲得客戶滿意度?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的感知是多主題的，因此在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，需要對(duì)客戶能感知到的各個(gè)主題的感知質(zhì)量都要進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶滿意度打分表要涵蓋產(chǎn)品的各個(gè)特性。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，收集到客戶的打分后，需要對(duì)客戶打分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為盡可能排除樣本誤差，需要剔除所有客戶打分的最大值Xmax=Max｛X1， X2， …， Xn｝和最小值Xmin=Max｛X1， X2， …， Xn｝，以樣本均值作為此項(xiàng)各主題感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)TS。

確定好各項(xiàng)主題的感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，需要對(duì)產(chǎn)品總體的感知質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到產(chǎn)品的感知質(zhì)量指數(shù)。產(chǎn)品的各項(xiàng)主題在產(chǎn)品總體感知中所占有的比重是不同的，例如產(chǎn)品外觀感知占有比重比內(nèi)部結(jié)構(gòu)感知比重要高，因此在計(jì)算總感知質(zhì)量指數(shù)時(shí)需要充分考慮各主題的權(quán)重，不同產(chǎn)品的權(quán)重可以根據(jù)實(shí)際設(shè)置。感知質(zhì)量指數(shù)計(jì)算模式如下：

必須確保所有產(chǎn)品和競(jìng)品按照統(tǒng)一的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分和計(jì)算，這樣得到的感知質(zhì)量指數(shù)才具有可比性，才能被應(yīng)用，產(chǎn)品感知質(zhì)量計(jì)算步驟為：設(shè)置客戶打分表、市場(chǎng)調(diào)研客戶評(píng)價(jià)、計(jì)算各主題感知質(zhì)量、計(jì)算產(chǎn)品感知質(zhì)量。

4.產(chǎn)品感知質(zhì)量管理過(guò)程建立

質(zhì)量控制提前預(yù)防的理念同樣適用于感知質(zhì)量管理，在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的更改成本遠(yuǎn)小于產(chǎn)品開發(fā)完成后的更改。因此，我們要把感知質(zhì)量管理工作落實(shí)到產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，以最小的成本做到產(chǎn)品感知質(zhì)量最大化。同樣感知質(zhì)量管理需要遵循管理的基本內(nèi)容，即目標(biāo)設(shè)置、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、目標(biāo)檢驗(yàn)等基本內(nèi)容。

4.1目標(biāo)設(shè)置階段

產(chǎn)品感知質(zhì)量管理首先要求設(shè)定產(chǎn)品感知質(zhì)量目標(biāo)，即需要明確產(chǎn)品需要完成的感知質(zhì)量水平，這樣在后面的感知質(zhì)量管理中才有目標(biāo)可循，才知道需要做到什么程度。這就需要在充分了解市場(chǎng)上同類產(chǎn)品和上代產(chǎn)品的感知質(zhì)量水平的前提下，設(shè)置合理的產(chǎn)品感知質(zhì)量目標(biāo)，既保證能夠完成有能提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)為了保證開發(fā)各功能塊能夠一起完成目標(biāo)不扯皮，需要對(duì)總體感知質(zhì)量目標(biāo)打散至各個(gè)功能塊，明確各功能塊承擔(dān)的目標(biāo)責(zé)任。目標(biāo)設(shè)置階段步驟如下：

4.1.1競(jìng)品調(diào)研或上代產(chǎn)品調(diào)研

對(duì)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行收集，建立感知質(zhì)量打分表，在相同的條件下完成客戶滿意度調(diào)研，分別統(tǒng)計(jì)各產(chǎn)品的客戶滿意度，以確定各產(chǎn)品的感知質(zhì)量水平PQI1， PQI2， …， PQIN。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，單一使用功能的房建已經(jīng)不能滿足人們的需求。在這種社會(huì)背景下，提高房建工程與工程管理質(zhì)量十分重要。有目的性、有重點(diǎn)的提高質(zhì)量管控，才能保證工程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的到位，才能讓房建施工單位共同進(jìn)步，促進(jìn)房屋建筑施工技術(shù)與管理的不斷進(jìn)步。

4.1.2設(shè)定產(chǎn)品總感知質(zhì)量指數(shù)

根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)劃，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研得到的競(jìng)品感知質(zhì)量水平PQI1， PQI2， …， PQIN，設(shè)定出產(chǎn)品感知質(zhì)量目標(biāo)PQItarget，并在產(chǎn)品規(guī)劃時(shí)討論，獲得通過(guò)之后即凍結(jié)目標(biāo)，不能輕易變更。

4.1.3感知質(zhì)量目標(biāo)分解

為了能夠?qū)⒛繕?biāo)落實(shí)到功能塊貫徹實(shí)施，同時(shí)方便質(zhì)量管理部門對(duì)感知質(zhì)量進(jìn)行管理，需要對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)一步分解為功能塊目標(biāo)，明確各功能塊承擔(dān)的責(zé)任。目標(biāo)分解可以參考步驟1中得到的競(jìng)品感知質(zhì)量中該功能塊所占有的均值比重，比重計(jì)算公式如下：

依據(jù)均值比重，再根據(jù)設(shè)定的感知質(zhì)量總目標(biāo)，可以得出每個(gè)功能塊承擔(dān)的目標(biāo)：

4.2感知質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)階段

設(shè)定好總感知質(zhì)量總目標(biāo)和各功能塊目標(biāo)后，需要詳細(xì)考慮如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)應(yīng)有哪些工程措施，并落實(shí)到工程參數(shù)上。這需要各功能塊詳細(xì)考慮不同的工程措施，對(duì)感知質(zhì)量造成的影響，設(shè)定保證感知質(zhì)量所要求的參數(shù)范圍，并在后續(xù)的工程開發(fā)過(guò)程中時(shí)刻保證參數(shù)符合之前定義的參數(shù)范圍，每個(gè)開發(fā)節(jié)點(diǎn)都要加以檢查。目標(biāo)設(shè)置階段步驟如下：

4.2.1工程方案細(xì)化

4.2.2工程實(shí)現(xiàn)

參數(shù)范圍確定后，怎樣達(dá)到設(shè)定的范圍最終需要落實(shí)到工程解決方案上，各功能塊需要制定完成各自目標(biāo)所采取的工程措施，這些工程措施要被質(zhì)量管理部門審查和批準(zhǔn)，以確定這些工程措施是能有效達(dá)成各自目標(biāo)的有效措施而不是邊際措施。

4.3感知質(zhì)量目標(biāo)檢測(cè)階段

質(zhì)量目標(biāo)檢查是為了驗(yàn)證產(chǎn)品是否達(dá)到之前設(shè)定的感知質(zhì)量目標(biāo)。在開發(fā)過(guò)程中就要不斷的對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量進(jìn)行檢查，以確保各功能塊都按時(shí)按量完整各自感知質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)不滿足的情況要采取必要的補(bǔ)救措施以達(dá)到最終目標(biāo)。另外產(chǎn)品上市之后，要對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)感知目標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)測(cè)，確保產(chǎn)品感知質(zhì)量符合預(yù)期，不符合預(yù)期的情況要明確責(zé)任。

4.3.1節(jié)點(diǎn)檢查

為了保證工程開發(fā)的各項(xiàng)活動(dòng)中有效的考慮和執(zhí)行了感知質(zhì)量要求，在開發(fā)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都需要對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程進(jìn)行感知質(zhì)量檢查。檢查的依據(jù)可以是之前設(shè)定的工程措施是否得到有效落實(shí)，可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的工程參數(shù)是否落在之前設(shè)定的有效范圍，同樣可以對(duì)開發(fā)過(guò)程中產(chǎn)品進(jìn)行感知質(zhì)量評(píng)價(jià)。

4.3.2市場(chǎng)檢驗(yàn)

產(chǎn)品上市后，通過(guò)調(diào)研客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，以確定產(chǎn)品的實(shí)際感知質(zhì)量指數(shù)PQIfact，與之前確定的產(chǎn)品感知質(zhì)量目標(biāo)PQItarget比較，若PQIfact≥PQItarget則感知質(zhì)量目標(biāo)完成。如果若PQIfact＜PQItarget，則既定感知質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)成，需要各部門自檢以確定責(zé)任，并總結(jié)未達(dá)成目標(biāo)原因，作為下一代產(chǎn)品感知質(zhì)量輸入。

5.結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)產(chǎn)品感知質(zhì)量進(jìn)行管理，提升產(chǎn)品感知質(zhì)量，可以有效提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。感知質(zhì)量有別于傳統(tǒng)質(zhì)量具有主觀性，感知質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)以及管理方法一直是企業(yè)質(zhì)量管理的一個(gè)難點(diǎn)。通過(guò)探討和轉(zhuǎn)換，可以通過(guò)客戶滿意度來(lái)衡量和量化產(chǎn)品感知質(zhì)量，并通過(guò)數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法得到產(chǎn)品的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)，為產(chǎn)品感知質(zhì)量管理提供一種思路。