文　AO記者　陳秀娟

下一個競爭點

文AO記者陳秀娟

繼價格、品質(zhì)后，服務(wù)將為各商用車企爭奪市場帶來一絲新的曙光。

對于國內(nèi)主流卡車品牌的東風(fēng)柳汽來說，在服務(wù)上用細(xì)節(jié)說話，為用戶提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了消費者的點贊。

對于消費者來說，在選購某一產(chǎn)品時，在同等價格下會比品質(zhì)，在同等品質(zhì)下或許該比比服務(wù)了。而對于生產(chǎn)企業(yè)來說，消費者的需求就是企業(yè)的動力，只有通過實實在在的產(chǎn)品和服務(wù)才能為用戶創(chuàng)造更多的價值。這一供需法則在卡車行業(yè)也不例外。

對于國內(nèi)主流卡車品牌的東風(fēng)柳汽來說，在服務(wù)上用細(xì)節(jié)說話，為用戶提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，獲得了消費者的點贊。

近日，在由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護(hù)消費者基金會、全國商品售后服務(wù)評價委員會主辦的全國售后服務(wù)評價活動中，東風(fēng)柳汽榮獲了一個大獎——“全國售后服務(wù)十佳單位”。

據(jù)記者了解，這是東風(fēng)柳汽在2011年和2013年領(lǐng)獎后，第三次獲得該獎項。

很顯然，這是對東風(fēng)柳汽在完善售后服務(wù)體系，注重售后服務(wù)過程，為用戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障工作的認(rèn)可和肯定。

連續(xù)三次獲得此項殊榮，東風(fēng)柳汽是如何做到的？東風(fēng)柳汽的售后服務(wù)工作與其企業(yè)相比又有哪些亮點？圍繞著售后服務(wù)這一塊，柳汽接下來又有哪些新的規(guī)劃？對于商用車行業(yè)開說，在今后幾年內(nèi)，怎樣的售后服務(wù)體系將會越來越被認(rèn)可？帶著這些問題，《汽車觀察》記者對東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車銷售公司副總經(jīng)理覃振杰進(jìn)行了一次獨家專訪。

向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移

繼價格、品質(zhì)后，服務(wù)將成為商用車領(lǐng)域的又一個競爭點。

“目前，國內(nèi)商用車市場競爭很激烈，從最初的產(chǎn)品價格競爭過渡到后來的產(chǎn)品品質(zhì)競爭，在這股競爭的洪流下，全國的廠商都在努力提升自家產(chǎn)品品質(zhì)，所以，我個人認(rèn)為服務(wù)將是這個行業(yè)的下一個競爭版塊，也就是說，商用車領(lǐng)域今后的競爭點最終會落到服務(wù)上，誰把服務(wù)做得更好，誰才能生存下去?！瘪窠軐τ浾唛_門見山地說道。

具體到商用車的產(chǎn)品特性來看，由于其主要用來從事物流運輸，充當(dāng)著盈利工具的角色。一旦車輛出現(xiàn)問題，如果不能及時予以解決，不僅會影響車輛的運輸效率，更有甚者還會給用戶帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，相較于乘用車用戶而言，商用車用戶對于售后服務(wù)的便利性、及時性、專業(yè)性等方面的重視程度無疑更高。

據(jù)了解，近年來，隨著商用車產(chǎn)品技術(shù)的不斷升級和車輛品質(zhì)、性能的逐漸提升，商用車行業(yè)的競爭重點已經(jīng)逐步開始由過去的售前、售中服務(wù)向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。

面對這樣新的競爭形勢，國內(nèi)商用車企紛紛加大了在售后服務(wù)體系上的建設(shè)力度，通過擴(kuò)充售后服務(wù)網(wǎng)點、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實力等多種途徑、力求實現(xiàn)售后服務(wù)水平的升級，以達(dá)到為客戶創(chuàng)造更大運營效益、提升市場競爭力的目的。通過這些努力，國內(nèi)商用車企業(yè)整體在服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)技能等方面都有了不同程度的提升。

據(jù)了解，目前，國內(nèi)主流的商用車企業(yè)都基本已經(jīng)結(jié)合自身的優(yōu)勢，推出了各具特色的服務(wù)品牌。例如，中國重汽的“親人服務(wù)”品牌，陜汽的“貼心服務(wù)”品牌，柳汽的“陽光在線”品牌等。

此外，國內(nèi)商用車企對于服務(wù)舉措的落實和深化也在持續(xù)推進(jìn)。

而事實上，車企在售后服務(wù)上的投入和著力，也得到了商用車用戶的普遍認(rèn)可?？梢?，服務(wù)將成為商用車領(lǐng)域的又一個競爭點。

東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車銷售公司副總經(jīng)理覃振杰。

創(chuàng)新點在哪里？

在國內(nèi)商用車企整體服務(wù)水平都在提升的情況下，東風(fēng)柳汽為何能連續(xù)三次獲得“全國售后服務(wù)十佳單位”的榮譽稱號，它的服務(wù)工作又有哪些創(chuàng)新？

覃振杰坦率地告訴記者，柳汽多年堅持打造“雙一工程”，即以一流的服務(wù)提升品牌價值，以一流的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)跨越發(fā)展。將售后服務(wù)作為提升品牌價值、形成自身市場競爭優(yōu)勢的重要途徑。主要通過深耕服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)、提升銷售服務(wù)協(xié)同能力、實施專項服務(wù)保障等幾個大的方面來提升服務(wù)滿意度。在服務(wù)這一塊，國內(nèi)廠商的整體服務(wù)水平都在提升，而柳汽在這方面有一些自己的亮點，我們會先對客戶分類，提供差異化服務(wù)滿足不同客戶群體的個性化需求。另外，我們在售后服務(wù)工作已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的定義和范疇。

除了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的售后保修政策，更邁進(jìn)一步，利用“車聯(lián)網(wǎng)”等信息化工具，主動參與到客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，從更專業(yè)的角度，為客戶提供更加科學(xué)、更加系統(tǒng)的車輛運營管理服務(wù)。努力成為客戶的車輛運營管家，為客戶創(chuàng)造經(jīng)營價值。覃振杰說道，“我們?nèi)?65天服務(wù)無空崗、全天24小時值班制度等服務(wù)承諾，踐行‘6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’，讓客戶感受到無時不在的‘服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線’”。

為此，柳汽積極加快配件儲備結(jié)構(gòu)調(diào)整，對全國上千家配件網(wǎng)絡(luò)配件儲備進(jìn)行優(yōu)化，從而有效保障服務(wù)更加便捷、用戶購買零配件更加方便。

在提升銷售服務(wù)協(xié)同能力方面，柳汽在國內(nèi)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式，通過“整車商、服務(wù)商、配件商”實施“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同作戰(zhàn)，構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)機制。目前，已根據(jù)客戶運營路線及集散地特點，成立“長三角”、“珠三角”等18個區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，打造“半小時”、“1小時”、“1.5小時”、“2小時”等快速服務(wù)圈25個，形成區(qū)域性服務(wù)優(yōu)勢。這種“服務(wù)聯(lián)盟”建設(shè)，促使區(qū)域經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)，打造便捷、快速的服務(wù)圈，提升區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢。尤為值得一提的是，在2015年，柳汽還借助服務(wù)聯(lián)盟機制，實施“石家莊-神木”、“濟(jì)寧—新疆”等線路專項保障方案。

對此，覃振杰告訴記者，在售后服務(wù)工作上，柳汽一直強調(diào)以客戶的滿意作為評判工作好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀円浴€路定網(wǎng)點，業(yè)務(wù)量定等級’的原則下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時構(gòu)建以配件商、整車商和服務(wù)商為核心的‘3+N’配件保障體系，實現(xiàn)‘服務(wù)便捷、配件易購’?！瘪窠苷f道，“實際上，通過打造服務(wù)聯(lián)盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務(wù)品牌，形成區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)水平，進(jìn)而實現(xiàn)整車銷售、服務(wù)、配件的共贏發(fā)展?！?/p>

未來已來

功夫不負(fù)有心人，正是有了這樣的服務(wù)體系，東風(fēng)柳汽2015年商用車售后服務(wù)滿意為88.3%，進(jìn)入國內(nèi)前三水平。然而，東風(fēng)柳汽人并不滿足于這樣的成績，而是看到了整個行業(yè)背后的更多可以發(fā)揮和創(chuàng)新的地方。

覃振杰坦言，這個榮譽對東風(fēng)柳汽來說更是一種責(zé)任和鞭策。“我們雖然獲得了這樣一個榮譽，但是我個人認(rèn)為，我們的服務(wù)與客戶的期望還是有一些差距，今后我們會用歸零的心態(tài)，從零做起，不斷創(chuàng)新，讓客戶得到最大程度的滿意和認(rèn)可，從對服務(wù)的認(rèn)可最后上升到對品牌的認(rèn)可。”

在覃振杰看來，隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)分工更加精細(xì)化、專業(yè)化，以及司機群體的更替，對售后服務(wù)產(chǎn)生了保姆式服務(wù)的需求。專業(yè)的人做專業(yè)的事，司機只專注于車輛的使用，對車輛的保養(yǎng)、維修希望有專業(yè)的人和機構(gòu)跟蹤、提醒及完成，同時，也更加注重服務(wù)過程的體驗。這需要售后服務(wù)體系能夠提供“便捷、高效、周到、舒適”的服務(wù)，這要求在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、技術(shù)能力、配件儲備、服務(wù)預(yù)約及回訪、網(wǎng)絡(luò)形象、客戶關(guān)懷活動等方面全面提升。

東風(fēng)柳汽所有的服務(wù)口號以及服務(wù)理念都是從“客戶需求”的角度出發(fā)，并不斷分析客戶的需求從而提出相應(yīng)的服務(wù)舉措。

另外，由于物流成本的優(yōu)勢，集團(tuán)行業(yè)客戶在客戶總體的比重越來越大，集團(tuán)行業(yè)客戶更加追求車輛實時、智能化管理和服務(wù)時效性。未來的售后服務(wù)體系，要能夠成為客戶的助手，提供專業(yè)的車輛運營管理服務(wù)，幫助客戶提升車輛運營效益，為客戶創(chuàng)造更大價值。

隨著客戶群的變化，東風(fēng)柳汽的服務(wù)理念也會慢慢發(fā)生改變。覃振杰指出，未來能夠被客戶青睞的售后服務(wù)體系，應(yīng)該是能成為客戶車輛的貼身管家，不僅提供專業(yè)服務(wù)，關(guān)注客戶車輛運營狀況，甚至與客戶共同面對車輛經(jīng)營管理問題，為客戶創(chuàng)收。

在過去，東風(fēng)柳汽所有的服務(wù)口號以及服務(wù)理念都是從“客戶需求”的角度出發(fā)，并不斷分析客戶的需求從而提出相應(yīng)的服務(wù)舉措。對于未來，覃振杰指出，下一步，東風(fēng)柳汽的售后服務(wù)將會圍繞著“驚喜服務(wù)”展開?！拔覀兿乱徊降挠媱澥?，加強深挖客戶潛在價值、提供超出客戶預(yù)期的“驚喜服務(wù)”，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推廣和充分利用“乘龍V+”車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，更真實、更充分掌握車輛運營情況，做到遠(yuǎn)程診斷、培訓(xùn)和故障預(yù)知、預(yù)防，以及開啟“服務(wù)+配件+保險”一體化模式，這是我們下一步的重點工作?！瘪窠芡嘎兜?。

此外，覃振杰還告訴記者，東風(fēng)柳汽將舉辦“服務(wù)技能比武大賽”等活動，并且邀請客戶代表參加?！翱蛻艨赏ㄟ^活動提升車輛維護(hù)、保養(yǎng)、檢修技能，學(xué)習(xí)到更多關(guān)于汽車的新技能、新技術(shù)，從而提升自身的車輛運營能力。另外，也讓客戶更清晰地了解我們、感受到我們的誠意。我們要和客戶做朋友，彼此了解、熟悉、認(rèn)可。我們計劃再花二到三年的時間，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、技術(shù)能力、配件保障、服務(wù)態(tài)度等方面更上一個臺階，力爭實現(xiàn)國內(nèi)行業(yè)售后服務(wù)滿意度第一水平?！瘪窠苄判氖愕谋硎?。

未來已來，東風(fēng)柳汽將以歸零的心態(tài)，著眼于“驚喜服務(wù)”再出發(fā)。