胡佳婷 李義紅

摘要：近些年，伴隨著第三次電信運營行業(yè)的重組，形成了移動、電信、聯(lián)通三足鼎立的局面，并與虛擬運營商存在多元化的競爭形勢。文章參考國內(nèi)外相關標準，提取評價指標，運用網(wǎng)絡分析法確定指標權重，通過模糊綜合評價（FCE）的方法對應急通信預案的實施效果進行評估，從而建立評估體系，為我國應急通信預案有效性的評價提供了有益借鑒。

關鍵詞：電信企業(yè)；政企部門；客戶經(jīng)理；績效評估；網(wǎng)絡分析法；電信運營行業(yè) 文獻標識碼：A

中圖分類號：F830 文章編號：1009-2374（2016）29-0141-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.065

1 概述

我國電信行業(yè)第三次重組之后，三家運營商全面實行全業(yè)務運營的競爭局面，為迎戰(zhàn)這種局面，各家企業(yè)將客戶分為政企、家庭、個人三大客戶群。但是隨著這幾年三家運營商競爭局面的加劇，客戶經(jīng)理把大部分的精力花在開拓新業(yè)務和新客戶之上，而忽略了原有客戶的關注度，導致客戶滿意度下降。而真正意義的客戶營銷應該在開拓新客戶的同時，重點保障已有大客戶的利益，且客戶經(jīng)理也需要提高本身的業(yè)務知識和營銷技能來更好地服務客戶。因此，對于政企客戶這部分群體，需要建立一支具有高效的團隊，即政企客戶經(jīng)理團隊，來更好地服務他們。如何判斷一支隊伍是否具有高素質(zhì)、高效率并有很好服務意識等，需要通過構(gòu)建績效標準，科學、合理地對其進行評價，這是目前非常重要的一項工作。

2 電信企業(yè)政企客戶經(jīng)理績效評估體系構(gòu)建

2.1 指標體系框架模型設計

2.1.1 任務績效（B1）。

第一，銷售管理（C11）。政企客戶精力需要根據(jù)公司內(nèi)部下發(fā)的銷售任務，準確、科學地制定計劃和相應的營銷方式進行實施，保質(zhì)保量地完成，并且超額完成銷售目標，因此為完成任務目標所制定的計劃以及完成情況是判定績效的重要指標之一。

第二，渠道管理（C12）。對于政企客戶進行管理的前提，是必須準確定位政企客戶的市場，并對其開拓，政企客戶開發(fā)的多少對于客戶經(jīng)理的績效是一項重要的考核項目，簽約項目和商機挖掘越多，對于企業(yè)利益越大，因此準確把握尋找政企客戶的渠道并合理進行管理也是重要表現(xiàn)指標之一

第三，內(nèi)部管理（C13）?？蛻艚?jīng)理明確把握自身的外部市場和職責的同時，如何準確管理和協(xié)調(diào)內(nèi)部任務和企業(yè)目標之間的關系是非常重要的一個方面。

第四，任務激勵（C14）。企業(yè)需要提前制定對政企客戶經(jīng)理任務完成情況考核的詳細標準，獎罰分明。

2.1.2 管理績效（B2）。

第一，溝通能力（C21）。客戶經(jīng)理的主要工作是與各企業(yè)打交道，良好的溝通能力可以達到事半功倍的效果，且為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，因此是非常重要的考核標準。

第二，計劃能力（C22）。以公司的戰(zhàn)略目標和方向為大前提，制定針對自己任務的計劃，是每個客戶經(jīng)理必備的條件，計劃的制定可以幫助自己有條不紊地完成任務，并且預先做好相應的準備。

第三，市場調(diào)節(jié)（C23）。在對自己的營銷目標做出決策之前，需要結(jié)合市場情況，隨時跟蹤客戶與競爭對手的情況，才能對癥下藥。

第四，滿意度（C24）?？蛻羰巧系郏蛻舨攀窃u價企業(yè)工作的最終載體，所以要判斷一個客戶經(jīng)理工作的好壞，其中最重要的就是客戶的滿意度。

2.1.3 周邊績效（B3）。

第一，責任心（C31）。對于公司下達的任務以及客戶的需求，是否具有良好的責任心，時刻站在客戶的角度考慮問題，是非常重要的素質(zhì)之一。

第二，工作態(tài)度（C32）。無論在什么行業(yè)，態(tài)度都非常重要，良好的態(tài)度可以使工作更好地進行，并取得不錯的成績。

第三，團隊合作能力（C33）。目前企業(yè)非?？粗氐囊豁椝刭|(zhì)就是團隊合作精神，因為大多數(shù)的工作都需要團隊的力量，僅憑個人能力是不行的。

第四，周邊合作能力（C34）。團隊合作不僅是同部門、同企業(yè)之間的合作，還需要考慮與自己工作相關的其他周邊部門和行業(yè)的合作，這就涉及到對外協(xié)調(diào)、交流。

2.1.4 能力績效（B4）。

第一，綜合知識（C41）。一個合格的客戶經(jīng)理需要具備基本的市場營銷、管理、通信、計算機知識。

第二，理解力（C42）。對于公司上級領導分配任務的理解以及客戶需求的理解，其準確性和及時性是非常重要的。

第三，判斷力（C42）。在客戶接觸過程中，要有準確的判斷力，判斷客戶是否是企業(yè)潛在的客戶，判斷客戶的需求，判斷客戶是否是企業(yè)值得挖掘的客戶，遇到問題，是否有準確判斷力，可以很好地處理。

第四，協(xié)調(diào)力（C43）。當今社會，任何行業(yè)都非常注重協(xié)調(diào)性，尤其是客戶人員，每天面對形形色色的人，為爭取與他們的合作，需要具有良好的協(xié)調(diào)力，在會面之前，需要做好充分的準備和研究。

第五，客戶關系（C44）?？蛻絷P系越來越受到各個企業(yè)的重視，要合理、科學、準確地選擇適當?shù)姆绞脚c客戶進行關系的建立、維持。充分了解客戶的相關動態(tài)，為客戶提供他們需要的意見和建議。

2.2 指標權重計算

首先根據(jù)1-9標度表采用德爾菲法確定指標之間的相對重要性，然后利用ANP分配它們的權重。

2.3 基于模糊綜合評價法的績效評估

建立模糊隸屬度矩陣，利用專家評判表法來求它們的隸屬度。將多位專家評判的結(jié)果依據(jù)評判集的五個等級（本文采用“理想”“較好”“一般”“較差”“差”五個等級的評價集）進行評定，將結(jié)果填入評判表，然后計算出各指標的模糊評價集。

經(jīng)專家評定，建立模糊隸屬度矩陣（見表1）：

根據(jù)上述計算，結(jié)合最大隸屬原則，選取“0.2989”作為評價結(jié)果，其對應的評價等級為“較好”。可見電信行業(yè)政企客戶經(jīng)理績效僅處于一般略微偏好的位置，離“理想”級水平還有一段距離。不過值得慶幸的是，“較差”或“差”級水平對應的隸屬度都較低，“較差”與“差”評價結(jié)果分別為0.1176和0.0428，說明電信企業(yè)在該方面做了很多努力，并取得了一定的成效。

3 結(jié)語

績效管理是公司促進可持續(xù)發(fā)展和跨越式發(fā)展的重要途徑之一，通過客觀、公正的評價體系對電信企業(yè)政企客戶部客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)進行評價，是提高政企客戶部門客戶經(jīng)理績效的有效手段和方法，從而達到促進主管經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間的溝通與交流，建立良好的工作氛圍，形成開放、積極參與、追求卓越績效、團隊合作和主動溝通的企業(yè)文化，為人力資源管理工作提供依據(jù)。本文通過文獻閱讀及實際訪談，研究認為電信公司政企客戶經(jīng)理績效評估主要影響因素主要分成四個大的部分，即任務績效、管理績效、周邊績效、能力績效。然后進一步劃分為銷售任務、渠道建設、內(nèi)部管理、任務激勵；溝通、計劃、市場調(diào)節(jié)、滿意度；責任心、態(tài)度、團隊合作能力、周邊合作能力；知識、理解力、判斷力、協(xié)調(diào)力、客戶關系四大塊分解下的多個子影響因素?；诖?，通過相應的理論指導，構(gòu)建電信公司政企客戶經(jīng)理績效評估體系，并利用模糊綜合評價法對目前的客戶經(jīng)理績效進行了初步的評價。當然，本研究也存在一些不足之處，如對績效考核的一些具體細節(jié)還有待深入探討，筆者在日后的工作實踐過程中將繼續(xù)加強，確?？冃Э己俗尶蛻艚?jīng)理滿意，達到理想的效果。

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作者簡介：胡佳婷（1987-），女，山西平遙人，重慶郵電大學移通學院講師，碩士，研究方向：市場營銷；李義紅（1985-），女，重慶人，重慶郵電大學移通學院講師，碩士，研究方向：物流管理。

（責任編輯：秦遜玉）