王玉珍，李麗端

福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院兒科，福建泉州362000

優(yōu)質(zhì)服務劇本在新護士培訓中的應用

王玉珍，李麗端

福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院兒科，福建泉州362000

目的探討優(yōu)質(zhì)服務劇本在新護士培訓中的應用效果，提升護理服務，適應優(yōu)質(zhì)護理服務的需要。方法按照優(yōu)質(zhì)服務劇本培訓開始時間，方便選擇2013年8—12月入職的168名新護士為對照組，采用傳統(tǒng)的崗前培訓模式；方便選擇2014年8—12月入職的150名新護士為實驗組，在傳統(tǒng)崗前培訓模式的基礎上將優(yōu)質(zhì)服務劇本融入其中。比較兩組新護士在培訓一個月后理論、操作考核成績以及上崗一個月后患者對新護士的工作滿意度。結(jié)果實驗組護士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對照組護士的理論考核成績?yōu)椋?2.56±8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t= 11.630，P＜0.01）；實驗組護士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對照組護士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=7.950，P＜0.01）；實驗組護士的患者滿意度為96.45%，對照組護士的患者滿意度為88.96%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=8.020，P＜0.01）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)服務劇本培訓，能全面提升新護士的臨床護理能力，提高護理服務質(zhì)量。

服務劇本；護理服務；培訓效果

近年來，劇本式的情景培訓模式作為一種新的技能培訓方式，正逐步應用與臨床護士的崗前培訓中。劇本式情景劇，一般一次時長30 min左右，通過夸張的情節(jié)以及人物表現(xiàn)來吸引觀眾，調(diào)動觀眾的情緒［1-4］。目前隨著“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”在該院的進一步推進，對護理工作的內(nèi)涵要求也不斷提升。新的護理畢業(yè)生進入醫(yī)院以后，雖然在學校期間掌握了一定的理論知識與實踐技能，但是要做好臨床護理工作，給患者優(yōu)質(zhì)的護理服務，還尚有不小的差距。因此，崗前技能培訓顯得尤其重要，是新護士能否勝任臨床護理工作的關(guān)鍵。方便選取2013年8月—2014年12月新入職的318名護士作為研究對象，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

方便選擇2013年8—12月入職的168名新護士為對照組研究對象，其中中專學歷68人，大專學歷72人，本科及以上學歷28人；2014年8—12月入職的150名新護士為實驗組研究對象，其中中專學歷62人，大專學歷68人，本科及以上學歷20人。兩組研究對象比較差異無統(tǒng)計學意義，可以進行比較研究。

1.2研究方法

對照組的研究對象采用傳統(tǒng)的培訓方式進行護理理論知識及實踐技能培訓，傳統(tǒng)的培訓方式即為護士到崗后直接進入臨床科室，跟著有經(jīng)驗的護士，邊工作邊學習；實驗組的研究對象在對照組的基礎上引入優(yōu)質(zhì)服務劇本的培訓模式進行培訓，具體如下:

1.2.1成立優(yōu)質(zhì)護理服務劇本培訓小組由該院取得內(nèi)訓師資格的內(nèi)訓師及在臨床從事內(nèi)、外、婦、兒科工作選拔的優(yōu)質(zhì)護理骨干成員5名，共同進行優(yōu)質(zhì)服務劇本培訓。

1.2.2確定優(yōu)質(zhì)服務劇本及評價標準采用該院通過培訓小組成員深入臨床工作所編寫的劇本，包括:①患者入院時護士接待的情景劇本；②為患者提供靜脈輸液服務的情景劇本；③為患者提供輔助檢查指導服務的情景劇本；④為患者提供健康宣教服務的情景劇本；①為患者提供出院指導服務的情景劇本。培訓小組成員首先按照情景劇本的描述找出服務場景，結(jié)合實際情況，對經(jīng)常和患者發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻作文字描述，深入探討患者的內(nèi)心需求，探討按照劇本落實優(yōu)質(zhì)服務存在的困難，提出解決關(guān)鍵問題的方案，明確護理服務需要達到的服務目標，并針對編制的劇本制訂詳細規(guī)范的評分標準及細則［5-6］。

1.2.3優(yōu)質(zhì)服務劇本培訓的實施情景劇本制作完成以后，由培訓小組成員應用多媒體軟件給需要培訓的護士做詳細的講解，同時將劇本打印成冊，發(fā)放到每一個護士手中，接受培訓的護士需要全面掌握劇本的內(nèi)容，熟悉劇本中的操作技能以及考核要求。在完成理論需要以后，及時進行情景模擬訓練，設置真實的場景，采用真人進行表演。首先由培訓的老師進行相關(guān)服務操作示范，以及對在訓練過程中可能出現(xiàn)的難點、重點、容易出錯的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵注意事項進行詳細的講解，然后進行一次標準的表演示范。觀看完培訓老師的講解后，接受培訓的護士進行分組表演，表演完畢進行考核，所有人員必須全程參與，對于在培訓表演過程中出現(xiàn)的問題，在培訓結(jié)束后要及時進行總結(jié)，查找原因，并找到解決辦法，提高培訓的效果［7］。

1.3效果評價

1.3.1理論考核由醫(yī)院護理教研組組織理論考核，采用閉卷的方式。試卷由護理教研組從姜小鷹主編的2012版《醫(yī)學臨床三基訓練護士分冊》第一章、第二章中隨機抽取難度系數(shù)相同的題目進行編制，其中單選題40題，多選題10題，判斷題10題，問答題2題，滿分100分，由護理部統(tǒng)一監(jiān)考和評分［8］。

1.3.2操作技能考核采用床邊操作考試的方式考核新護士的密閉式靜脈輸液技術(shù)，以姜小鷹主編的2012版《醫(yī)學臨床三基訓練護士分冊》中的護理操作流程及評分標準進行評分，滿分100分，由醫(yī)院護理技能培訓室老師統(tǒng)一監(jiān)考和評分［9］。

1.3.3患者滿意度調(diào)查新護士進入臨床工作一個月后，采用問卷調(diào)查法進行護理服務滿意度調(diào)查，按照很滿意、滿意、一般、不滿意四個等級進行評價，以很滿意和滿意計算滿意度，分別計算兩屆新護士的平均得分。

1.4統(tǒng)計方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，兩組間計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，用（±s）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結(jié)果

實驗組護士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對照組護士的理論考核成績?yōu)椋?2.56±8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=11.630，P＜0.01）；實驗組護士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對照組護士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=7.950，P＜0.01），具體考核成績比較見表1。實驗組護士的患者滿意度為96.45%，對照組護士的患者滿意度為88.96%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=8.020，P＜0.01）

表1　兩組新護士考核成績比較［（±s），分］

表1　兩組新護士考核成績比較［（±s），分］

組別理論考核操作考核實驗組（n=150）對照組（n=168）tP 83.35±7.24 72.56±8.66 11.630＜0.01 93.02±4.15 86.01±7.02 7.950＜0.01

3　討論

3.1優(yōu)質(zhì)服務劇本的應用，可提高住院患者的滿意度

優(yōu)質(zhì)服務劇本的應用，優(yōu)化了服務流程，規(guī)范了護士的行為，體現(xiàn)了護理服務的科學化、專業(yè)化、規(guī)范化，保障患者安全和醫(yī)療護理服務質(zhì)量，提高住院患者的滿意度［10］。采用情景劇本進行護理技能規(guī)范化服務，是對護理培訓細節(jié)的改革與創(chuàng)新，能夠有效提高護士的服務意識與服務技能，在護理服務中充分體現(xiàn)護理人員對患者的尊重、關(guān)系和體貼，患者在疾病得到有效治療的同時，心理也會得到極大的滿足，這就是優(yōu)質(zhì)護理服務的核心所在。通過情景劇本培訓，能夠讓護理工作更加人性化、規(guī)范化，推進護理工作質(zhì)量的進一步提高［11］。

3.2優(yōu)質(zhì)服務劇本的培訓可提高新護士的語言與非語言溝通技能

新護士進入臨床工作后，工作的角色出現(xiàn)了變化，各種復雜的臨床環(huán)境在工作中都有可能遇到，常常需要獨立處理患者的突發(fā)情況，需要及時與患者及醫(yī)生溝通，往往在剛進入臨床工作時，會出現(xiàn)明顯的不適應，感覺工作壓力巨大，甚至出現(xiàn)不能勝任工作的情況出現(xiàn)［12］。如何讓新上崗的護理人員，更好的適應新工作，迅速掌握新的護理知識及實踐技能，縮短適應期，減少護理糾紛，是當前培訓面臨的嚴峻問題。在情景劇本培訓中，新護士通過與不同的扮演角色進行溝通，能夠及時掌握不同的溝通技巧，與不同的人群溝通，需要采用不同的語言技巧，早日實現(xiàn)有效溝通，在情景模擬中學習儀表、表情、空間距離、肢體語言等非語言技巧的運用，因此，通過情景劇本的模擬訓練，能夠有效提高新護士的溝通技能，早日實現(xiàn)無障礙溝通［13］。

3.3優(yōu)質(zhì)服務劇本的培訓有利于培養(yǎng)新護士的職業(yè)情感

在培訓中，新護士通過真實的患者角色扮演，能夠從患者的角度去體驗患者的感受，從而使自己真正地樹立“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”的意識，轉(zhuǎn)變服務理念、改善服務態(tài)度，塑造良好的服務形象［14-15］。親切的語言、熱忱的態(tài)度，樹立了護士的美好形象，增強了其職業(yè)榮譽感和責任感，培養(yǎng)了其職業(yè)情感。優(yōu)質(zhì)服務劇本的培訓，有助于新護士更快適應臨床護理工作，提高護理服務及溝通技巧，實現(xiàn)職業(yè)認同。

3.4優(yōu)質(zhì)服務劇本的實施，可減少護理缺陷、護理差錯的發(fā)生

服務劇本將每一個服務項目的目標、護士應說應做的編寫成統(tǒng)一規(guī)范的語言、動作，讓服務更規(guī)范、更一致［16］。無論誰來服務、為什么樣的患者服務，均是一樣的品質(zhì)、一樣的標準，規(guī)范了各項護理服務行為，保障了醫(yī)療護理安全，同時也提高了護理質(zhì)量，減少了護理缺陷、差錯和護理糾紛的發(fā)生。標準化、高品質(zhì)的服務讓患者得到了全身心的服務，不但解除了病痛，又得到了人文關(guān)懷，提高了患者的滿意度。

該研究結(jié)果表明，實驗組護士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對照組護士的理論考核成績?yōu)椋?2.56± 8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=11.630，P＜0.01）；實驗組護士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對照組護士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=7.950，P＜0.01）；實驗組護士的患者滿意度為96.45%，對照組護士的患者滿意度為88.96%。呂建鑫等［17］的研究結(jié)果表明，采用Likert 5級評分法，70名新護士對體驗式教學中情景劇的滿意度得分為（4.89±0.53）分，小組討論的滿意度得分為（4.73± 0.70）分，現(xiàn)場表演的滿意度得分為（4.79±0.59）分，不良事件再現(xiàn)的滿意度得分為（5.00±0.00）分；新護士對法律法規(guī)內(nèi)容的認知得分由培訓前的（53.90±4.99）分上升至培訓后的（88.15±2.97）分。情景劇本式護理服務的開展彰顯了護理工作的標準化、人性化和精細化，做到真正重視患者需要和感受。此外，優(yōu)質(zhì)服務劇本的培訓可以使得新護士更好更快地適應臨床工作，提高其臨床勝任能力及護理服務技巧和溝通技能，提高護理服務質(zhì)量，推動優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，值得進一步推廣應用。

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The Application of High Quality Service Script in the Training of New Nurses

WANG Yu-zhen，LI Li-duan
Second Affiliated Hospital of Fujian Medical College，Quanzhou，F(xiàn)ujian Province，362000 China

Objective To explore the application effect of high quality service script in the training of new nurses，to improve the nursing service and to meet the needs of high quality nursing service.Methods According to the training of highquality service script start time，Convenient August to December in 2013 entry of 168 new nurses as control group，using the traditional model of pre job training；Convenient August to December in 2014 recruited 150 new nurses as the experimental group，in the traditional mode of pre job training will be the basis of quality of service into them.Compare the two groups of new nurses in training a month after the theory，operation and evaluation results and post a month after the job satisfaction of new nurses.Results The theoretical examination results of the experimental group were（83.35±7.24）points，and the theoretical examination results of the control group were（72.56±8.66）points，the difference between the two groups was statistically significant（t=11.630，P＜0.01）；The operation performance of the experimental group was（93.02±4.15）points，and the control group was（86.01±7.02），the difference was statistically significant（t=7.950，P＜0.01）；The satisfaction of the patients in the experimental group was 96.45%，the control group was 88.96%，and the difference was statistically significant（t=8.020，P＜0.01）.Conclusion Quality service script training，can comprehensively improve the clinical nursing ability of new nurses，improve the quality of nursing service.

Service script；Nursing service；Training effect

R473

A

1674-0742（2016）09（b）－0151-04

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.26.151

王玉珍（1977.10-），女，福建永春人，本科，主管護師，研究方向:護理。

（2016-06-20）