王玉珍，李麗端

福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院兒科，福建泉州362000

優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本在新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用

王玉珍，李麗端

福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院兒科，福建泉州362000

目的探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本在新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用效果，提升護(hù)理服務(wù)，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。方法按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本培訓(xùn)開始時(shí)間，方便選擇2013年8—12月入職的168名新護(hù)士為對(duì)照組，采用傳統(tǒng)的崗前培訓(xùn)模式；方便選擇2014年8—12月入職的150名新護(hù)士為實(shí)驗(yàn)組，在傳統(tǒng)崗前培訓(xùn)模式的基礎(chǔ)上將優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本融入其中。比較兩組新護(hù)士在培訓(xùn)一個(gè)月后理論、操作考核成績以及上崗一個(gè)月后患者對(duì)新護(hù)士的工作滿意度。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對(duì)照組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?2.56±8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t= 11.630，P＜0.01）；實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對(duì)照組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.950，P＜0.01）；實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的患者滿意度為96.45%，對(duì)照組護(hù)士的患者滿意度為88.96%，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=8.020，P＜0.01）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本培訓(xùn)，能全面提升新護(hù)士的臨床護(hù)理能力，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)劇本；護(hù)理服務(wù)；培訓(xùn)效果

近年來，劇本式的情景培訓(xùn)模式作為一種新的技能培訓(xùn)方式，正逐步應(yīng)用與臨床護(hù)士的崗前培訓(xùn)中。劇本式情景劇，一般一次時(shí)長30 min左右，通過夸張的情節(jié)以及人物表現(xiàn)來吸引觀眾，調(diào)動(dòng)觀眾的情緒［1-4］。目前隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在該院的進(jìn)一步推進(jìn)，對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)涵要求也不斷提升。新的護(hù)理畢業(yè)生進(jìn)入醫(yī)院以后，雖然在學(xué)校期間掌握了一定的理論知識(shí)與實(shí)踐技能，但是要做好臨床護(hù)理工作，給患者優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，還尚有不小的差距。因此，崗前技能培訓(xùn)顯得尤其重要，是新護(hù)士能否勝任臨床護(hù)理工作的關(guān)鍵。方便選取2013年8月—2014年12月新入職的318名護(hù)士作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

方便選擇2013年8—12月入職的168名新護(hù)士為對(duì)照組研究對(duì)象，其中中專學(xué)歷68人，大專學(xué)歷72人，本科及以上學(xué)歷28人；2014年8—12月入職的150名新護(hù)士為實(shí)驗(yàn)組研究對(duì)象，其中中專學(xué)歷62人，大專學(xué)歷68人，本科及以上學(xué)歷20人。兩組研究對(duì)象比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以進(jìn)行比較研究。

1.2研究方法

對(duì)照組的研究對(duì)象采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式進(jìn)行護(hù)理理論知識(shí)及實(shí)踐技能培訓(xùn)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式即為護(hù)士到崗后直接進(jìn)入臨床科室，跟著有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，邊工作邊學(xué)習(xí)；實(shí)驗(yàn)組的研究對(duì)象在對(duì)照組的基礎(chǔ)上引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)，具體如下:

1.2.1成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)劇本培訓(xùn)小組由該院取得內(nèi)訓(xùn)師資格的內(nèi)訓(xùn)師及在臨床從事內(nèi)、外、婦、兒科工作選拔的優(yōu)質(zhì)護(hù)理骨干成員5名，共同進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本培訓(xùn)。

1.2.2確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)采用該院通過培訓(xùn)小組成員深入臨床工作所編寫的劇本，包括:①患者入院時(shí)護(hù)士接待的情景劇本；②為患者提供靜脈輸液服務(wù)的情景劇本；③為患者提供輔助檢查指導(dǎo)服務(wù)的情景劇本；④為患者提供健康宣教服務(wù)的情景劇本；①為患者提供出院指導(dǎo)服務(wù)的情景劇本。培訓(xùn)小組成員首先按照情景劇本的描述找出服務(wù)場景，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)經(jīng)常和患者發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻作文字描述，深入探討患者的內(nèi)心需求，探討按照劇本落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的困難，提出解決關(guān)鍵問題的方案，明確護(hù)理服務(wù)需要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)，并針對(duì)編制的劇本制訂詳細(xì)規(guī)范的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則［5-6］。

1.2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本培訓(xùn)的實(shí)施情景劇本制作完成以后，由培訓(xùn)小組成員應(yīng)用多媒體軟件給需要培訓(xùn)的護(hù)士做詳細(xì)的講解，同時(shí)將劇本打印成冊(cè)，發(fā)放到每一個(gè)護(hù)士手中，接受培訓(xùn)的護(hù)士需要全面掌握劇本的內(nèi)容，熟悉劇本中的操作技能以及考核要求。在完成理論需要以后，及時(shí)進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，設(shè)置真實(shí)的場景，采用真人進(jìn)行表演。首先由培訓(xùn)的老師進(jìn)行相關(guān)服務(wù)操作示范，以及對(duì)在訓(xùn)練過程中可能出現(xiàn)的難點(diǎn)、重點(diǎn)、容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)、關(guān)鍵注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的講解，然后進(jìn)行一次標(biāo)準(zhǔn)的表演示范。觀看完培訓(xùn)老師的講解后，接受培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行分組表演，表演完畢進(jìn)行考核，所有人員必須全程參與，對(duì)于在培訓(xùn)表演過程中出現(xiàn)的問題，在培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，查找原因，并找到解決辦法，提高培訓(xùn)的效果［7］。

1.3效果評(píng)價(jià)

1.3.1理論考核由醫(yī)院護(hù)理教研組組織理論考核，采用閉卷的方式。試卷由護(hù)理教研組從姜小鷹主編的2012版《醫(yī)學(xué)臨床三基訓(xùn)練護(hù)士分冊(cè)》第一章、第二章中隨機(jī)抽取難度系數(shù)相同的題目進(jìn)行編制，其中單選題40題，多選題10題，判斷題10題，問答題2題，滿分100分，由護(hù)理部統(tǒng)一監(jiān)考和評(píng)分［8］。

1.3.2操作技能考核采用床邊操作考試的方式考核新護(hù)士的密閉式靜脈輸液技術(shù)，以姜小鷹主編的2012版《醫(yī)學(xué)臨床三基訓(xùn)練護(hù)士分冊(cè)》中的護(hù)理操作流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，由醫(yī)院護(hù)理技能培訓(xùn)室老師統(tǒng)一監(jiān)考和評(píng)分［9］。

1.3.3患者滿意度調(diào)查新護(hù)士進(jìn)入臨床工作一個(gè)月后，采用問卷調(diào)查法進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，按照很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以很滿意和滿意計(jì)算滿意度，分別計(jì)算兩屆新護(hù)士的平均得分。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組間計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，用（±s）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對(duì)照組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?2.56±8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=11.630，P＜0.01）；實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對(duì)照組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.950，P＜0.01），具體考核成績比較見表1。實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的患者滿意度為96.45%，對(duì)照組護(hù)士的患者滿意度為88.96%，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.020，P＜0.01）

表1　兩組新護(hù)士考核成績比較［（±s），分］

表1　兩組新護(hù)士考核成績比較［（±s），分］

組別理論考核操作考核實(shí)驗(yàn)組（n=150）對(duì)照組（n=168）tP 83.35±7.24 72.56±8.66 11.630＜0.01 93.02±4.15 86.01±7.02 7.950＜0.01

3　討論

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的應(yīng)用，可提高住院患者的滿意度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的應(yīng)用，優(yōu)化了服務(wù)流程，規(guī)范了護(hù)士的行為，體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化，保障患者安全和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者的滿意度［10］。采用情景劇本進(jìn)行護(hù)理技能規(guī)范化服務(wù)，是對(duì)護(hù)理培訓(xùn)細(xì)節(jié)的改革與創(chuàng)新，能夠有效提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，在護(hù)理服務(wù)中充分體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的尊重、關(guān)系和體貼，患者在疾病得到有效治療的同時(shí)，心理也會(huì)得到極大的滿足，這就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心所在。通過情景劇本培訓(xùn)，能夠讓護(hù)理工作更加人性化、規(guī)范化，推進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量的進(jìn)一步提高［11］。

3.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的培訓(xùn)可提高新護(hù)士的語言與非語言溝通技能

新護(hù)士進(jìn)入臨床工作后，工作的角色出現(xiàn)了變化，各種復(fù)雜的臨床環(huán)境在工作中都有可能遇到，常常需要獨(dú)立處理患者的突發(fā)情況，需要及時(shí)與患者及醫(yī)生溝通，往往在剛進(jìn)入臨床工作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)明顯的不適應(yīng)，感覺工作壓力巨大，甚至出現(xiàn)不能勝任工作的情況出現(xiàn)［12］。如何讓新上崗的護(hù)理人員，更好的適應(yīng)新工作，迅速掌握新的護(hù)理知識(shí)及實(shí)踐技能，縮短適應(yīng)期，減少護(hù)理糾紛，是當(dāng)前培訓(xùn)面臨的嚴(yán)峻問題。在情景劇本培訓(xùn)中，新護(hù)士通過與不同的扮演角色進(jìn)行溝通，能夠及時(shí)掌握不同的溝通技巧，與不同的人群溝通，需要采用不同的語言技巧，早日實(shí)現(xiàn)有效溝通，在情景模擬中學(xué)習(xí)儀表、表情、空間距離、肢體語言等非語言技巧的運(yùn)用，因此，通過情景劇本的模擬訓(xùn)練，能夠有效提高新護(hù)士的溝通技能，早日實(shí)現(xiàn)無障礙溝通［13］。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的培訓(xùn)有利于培養(yǎng)新護(hù)士的職業(yè)情感

在培訓(xùn)中，新護(hù)士通過真實(shí)的患者角色扮演，能夠從患者的角度去體驗(yàn)患者的感受，從而使自己真正地樹立“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”的意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度，塑造良好的服務(wù)形象［14-15］。親切的語言、熱忱的態(tài)度，樹立了護(hù)士的美好形象，增強(qiáng)了其職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感，培養(yǎng)了其職業(yè)情感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的培訓(xùn)，有助于新護(hù)士更快適應(yīng)臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)及溝通技巧，實(shí)現(xiàn)職業(yè)認(rèn)同。

3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的實(shí)施，可減少護(hù)理缺陷、護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生

服務(wù)劇本將每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)、護(hù)士應(yīng)說應(yīng)做的編寫成統(tǒng)一規(guī)范的語言、動(dòng)作，讓服務(wù)更規(guī)范、更一致［16］。無論誰來服務(wù)、為什么樣的患者服務(wù)，均是一樣的品質(zhì)、一樣的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)行為，保障了醫(yī)療護(hù)理安全，同時(shí)也提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)理缺陷、差錯(cuò)和護(hù)理糾紛的發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)讓患者得到了全身心的服務(wù)，不但解除了病痛，又得到了人文關(guān)懷，提高了患者的滿意度。

該研究結(jié)果表明，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?3.35±7.24）分，對(duì)照組護(hù)士的理論考核成績?yōu)椋?2.56± 8.66）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=11.630，P＜0.01）；實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?3.02±4.15）分，對(duì)照組護(hù)士的操作考核成績?yōu)椋?6.01±7.02）分，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.950，P＜0.01）；實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的患者滿意度為96.45%，對(duì)照組護(hù)士的患者滿意度為88.96%。呂建鑫等［17］的研究結(jié)果表明，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，70名新護(hù)士對(duì)體驗(yàn)式教學(xué)中情景劇的滿意度得分為（4.89±0.53）分，小組討論的滿意度得分為（4.73± 0.70）分，現(xiàn)場表演的滿意度得分為（4.79±0.59）分，不良事件再現(xiàn)的滿意度得分為（5.00±0.00）分；新護(hù)士對(duì)法律法規(guī)內(nèi)容的認(rèn)知得分由培訓(xùn)前的（53.90±4.99）分上升至培訓(xùn)后的（88.15±2.97）分。情景劇本式護(hù)理服務(wù)的開展彰顯了護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和精細(xì)化，做到真正重視患者需要和感受。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)劇本的培訓(xùn)可以使得新護(hù)士更好更快地適應(yīng)臨床工作，提高其臨床勝任能力及護(hù)理服務(wù)技巧和溝通技能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

［1］孫晉潔.臨床模擬情境演練法在新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2013，19（3）：118-119.

［2］周志芳.服務(wù)劇本在護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，22（1）：130-131.

［3］陳蘭.護(hù)理工作場景服務(wù)規(guī)范與語言溝通［M］.杭州:浙江大學(xué)出版社，2010.

［4］許世琴.淺談新形勢(shì)下護(hù)士法律意識(shí)的培養(yǎng)［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30（3）:470-471.

［5］梁娟.情景劇在內(nèi)科護(hù)理病例分析課中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10（15A）：22-23.

［6］翟曉萍，戴新娟，張文杰，等.標(biāo)準(zhǔn)化患者在臨床護(hù)理評(píng)估PRI訓(xùn)及考核中的應(yīng)用［J］.中國護(hù)理管理，2012，12（5）：69-71.

［7］姚蘇寧，嚴(yán)小惠.情景教學(xué)法在用藥護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2013，20（4A）：12-14.

［8］李偉，張俊權(quán)，孫靜，等.參與式工效學(xué)在職業(yè)健康安全管理中的應(yīng)用［J］.中國工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2014，27（5）：393-395.

［9］鄭紅，李崢，高偉娜.護(hù)理應(yīng)急預(yù)案情景模擬教學(xué)病例編制與實(shí)踐［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（11）：56-58.

［10］高祖梅，陳蘭，李宏，等.一季一主題情景演示在護(hù)理缺陷管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（5）：3-5.

［11］張立新，趙楠，楚愛潔，等.提高手術(shù)室護(hù)士共情能力的心理護(hù)理情景式查房［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2012，19（5A）：66-68.

［12］徐海紅，王永平，邊亞濱，等.急救技能考核與情景劇競賽相結(jié)合的培訓(xùn)模式提高新護(hù)士急救能力的效果評(píng)價(jià)［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19（15）:1820-1822.

［13］郭利紅，師文.手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪視的情景模擬訓(xùn)練及效果［J］.中華護(hù)理雜志，2014，49（3）：371-373.

［14］閔俊英.情景劇式護(hù)理質(zhì)量點(diǎn)評(píng)在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用［J］.當(dāng)代護(hù)士，2014（7）:28-29.

［15］Nystrm A，Hellstrm K.Fall Risk Six Weeks from Onset of Stroke and the Ability of the Prediction of Falls in RehabilitationSettings Tool and Motor Function to PredictFalls［J］.Clin Rehabil，2013，27（5）：473-479.

［16］陳伶俐.情景劇表演在護(hù)理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)中的探討［J］.湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào):醫(yī)學(xué)版，2014，28（4）：359-360

［17］呂建鑫，余利君，金技麗.低年資護(hù)士隱性護(hù)理知識(shí)教學(xué)初探［J］.中國高等醫(yī)學(xué)教育，2012（1）：58-59.

The Application of High Quality Service Script in the Training of New Nurses

WANG Yu-zhen，LI Li-duan
Second Affiliated Hospital of Fujian Medical College，Quanzhou，F(xiàn)ujian Province，362000 China

Objective To explore the application effect of high quality service script in the training of new nurses，to improve the nursing service and to meet the needs of high quality nursing service.Methods According to the training of highquality service script start time，Convenient August to December in 2013 entry of 168 new nurses as control group，using the traditional model of pre job training；Convenient August to December in 2014 recruited 150 new nurses as the experimental group，in the traditional mode of pre job training will be the basis of quality of service into them.Compare the two groups of new nurses in training a month after the theory，operation and evaluation results and post a month after the job satisfaction of new nurses.Results The theoretical examination results of the experimental group were（83.35±7.24）points，and the theoretical examination results of the control group were（72.56±8.66）points，the difference between the two groups was statistically significant（t=11.630，P＜0.01）；The operation performance of the experimental group was（93.02±4.15）points，and the control group was（86.01±7.02），the difference was statistically significant（t=7.950，P＜0.01）；The satisfaction of the patients in the experimental group was 96.45%，the control group was 88.96%，and the difference was statistically significant（t=8.020，P＜0.01）.Conclusion Quality service script training，can comprehensively improve the clinical nursing ability of new nurses，improve the quality of nursing service.

Service script；Nursing service；Training effect

R473

A

1674-0742（2016）09（b）－0151-04

10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.26.151

王玉珍（1977.10-），女，福建永春人，本科，主管護(hù)師，研究方向:護(hù)理。

（2016-06-20）