馬愛平

9月20日，北京，凌晨四點(diǎn)半，35歲的司機(jī)白金和往常一樣，起床，然后開始送貨。

第一趟配送，他從新發(fā)地批發(fā)市場(chǎng)給某部隊(duì)食堂送食材，早上十點(diǎn)半完成配送回家;下午三點(diǎn)是第二趟配送，給快餐店送蔬菜。自從一年多前加入云鳥，一天穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)兩趟活兒，月收入過萬，他開始把微信名改成了“期待明天”。

云鳥是一家“互聯(lián)網(wǎng)+”供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，像白金這樣的司機(jī)，在北京有4萬名，在全國超過17萬名。

快運(yùn)有德邦，快遞有順豐，創(chuàng)立之初，云鳥的目標(biāo)就是做最好的城市配送，并且越來越清晰。

2014年11月，韓毅與幾個(gè)合伙人共同創(chuàng)辦了云鳥科技，產(chǎn)品經(jīng)理出身的他看準(zhǔn)了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大背景下物流領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。韓毅曾是硅谷動(dòng)力副總裁、無線娛樂公司魔龍的創(chuàng)始人、微播易創(chuàng)始人。作為一個(gè)連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，韓毅為人稱道的不僅是其戰(zhàn)略眼光，更是其超強(qiáng)的韌勁。

然而，一入城配行業(yè)，云鳥面臨的形勢(shì)喜憂參半：喜的是城配散亂差、信息化水平幾乎為零，是一個(gè)特別適合被“互聯(lián)網(wǎng)+”改造的領(lǐng)域，存在巨大的技術(shù)和服務(wù)紅利，并且隨著消費(fèi)升級(jí)，市場(chǎng)“蛋糕”不斷擴(kuò)大;憂的是城配場(chǎng)景的復(fù)雜性，以及從業(yè)者普遍專業(yè)素質(zhì)不高，需要從服務(wù)層面和技術(shù)層面付出艱辛的努力，注定是一場(chǎng)“修行”。

韓毅介紹：“所謂城市配送，主要是指市內(nèi)配送及區(qū)域配送。云鳥整合社會(huì)運(yùn)力資源，以IT技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力和客戶用車需求精準(zhǔn)匹配，為客戶提供城配服務(wù)?！?/p>

在同行眼里，云鳥的發(fā)展充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)速度：2015年1月完成1000萬美元A輪融資，同年7月完成數(shù)千萬美元B輪融資，2016年1月完成C輪1億美元融資。截至目前，服務(wù)客戶超過3000家，在全國13個(gè)核心城市開展業(yè)務(wù)，形成一張覆蓋華北、華東、華中、華南等的城配運(yùn)力網(wǎng)。

“我們靠什么活著？”這是云鳥CEO韓毅反復(fù)提及的問題。

高強(qiáng)是云鳥的一名品質(zhì)經(jīng)理，管理著346名司機(jī)，每天的工作就是遠(yuǎn)程處理司機(jī)異常情況，配合位于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作主管、末端交付。高強(qiáng)剛來公司時(shí)一人只管理不到70名司機(jī)，他說：“并沒有更辛苦，現(xiàn)在線上系統(tǒng)很完善，主要靠在線管理?！?/p>

高強(qiáng)口中的系統(tǒng)就是云鳥的司機(jī)管理系統(tǒng)，品質(zhì)經(jīng)理可以清晰地看到每名司機(jī)當(dāng)前的位置、配送進(jìn)度，當(dāng)可能出現(xiàn)遲到、延時(shí)等情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提前進(jìn)行預(yù)警。除此之外，云鳥還開發(fā)了運(yùn)力交易系統(tǒng)、城配在途管理系統(tǒng)等。

今年6月，云鳥舉辦研發(fā)中心升級(jí)儀式（圖/搜狐）

韓毅說，云鳥的發(fā)展依靠的一方面是通過信息化、數(shù)據(jù)化提升城配效率，另一方面是通過定義線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶。

今年6月，在云鳥研發(fā)中心的升級(jí)儀式上，韓毅說，云鳥這樣的公司必須靠研發(fā)活著，未來城配行業(yè)的引擎一定是IT，“我們把城配IT當(dāng)作事業(yè)，必須做出好產(chǎn)品，必須做出好服務(wù)，必須能提升交付體驗(yàn)?！?/p>

據(jù)云鳥CTO秦適說，目前云鳥研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過100人，占員工總數(shù)的五分之一，其研發(fā)實(shí)力和投入遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)城配公司。過去一年，云鳥技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成了2400多次迭代，一年中滿足了260個(gè)業(yè)務(wù)需求迭代和開發(fā)，平均1.5天就要完成一次技術(shù)提升。目前云鳥平臺(tái)支持百萬級(jí)司機(jī)和客戶的需求，千萬量級(jí)訂單的處理。

今年4月，云鳥城配TMS上線，填補(bǔ)了城配信息化的一大空白，打造了“看得見的配送”。云鳥城配TMS打通了城配整個(gè)信息流?！皬挠唵卧趺磥?，來了怎么排線路，怎么送，送的結(jié)果如何，全部可視化?！表n毅說，客戶和收貨人可以實(shí)時(shí)查看車輛位置、行車軌跡、配送狀態(tài)、實(shí)時(shí)溫度等信息。

傳統(tǒng)物流公司有專人負(fù)責(zé)招車和管理，主要方式為電話溝通，整個(gè)過程耗時(shí)且低效。而通過云鳥招車系統(tǒng)，一鍵招車，海量司機(jī)響應(yīng)，全部在線操作，效率更高，匹配更加精準(zhǔn)。同時(shí)，系統(tǒng)還提供司機(jī)、客戶的信用檔案，為雙方“避雷”。

云鳥有個(gè)“條款委員會(huì)”，很長(zhǎng)時(shí)間里，委員會(huì)負(fù)責(zé)組織公司總部及全國各個(gè)城市的業(yè)務(wù)部門，共同維護(hù)和迭代云鳥的各類服務(wù)條款體系，韓毅拿出了很多時(shí)間參加條款的迭代。

“條款是云鳥為客戶提供服務(wù)、處理服務(wù)爭(zhēng)議的根本依據(jù)，也是標(biāo)準(zhǔn)化城配服務(wù)的基礎(chǔ)?！?云鳥配送市場(chǎng)副總裁趙倩說。

原來做城配的主要是車隊(duì)和一些中小物流公司，大家憑借熟人間的信任關(guān)系服務(wù)，沒有通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。趙倩說，標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系保證了服務(wù)可期。

2015年4月，云鳥建立了現(xiàn)場(chǎng)增值服務(wù)體系，包括126項(xiàng)整體要求和各個(gè)環(huán)節(jié)54項(xiàng)細(xì)分要求，涵蓋到倉、清點(diǎn)、裝車、交接、代收貨款、單據(jù)返回等整個(gè)流程，將城配從小車隊(duì)時(shí)代帶入工業(yè)級(jí)的服務(wù)管理。

2015年5月，云鳥拿出500萬元成立了賠付基金，對(duì)配送服務(wù)問題進(jìn)行快速賠付。與傳統(tǒng)物流企業(yè)推諉拖延的態(tài)度不同，云鳥還直接將賠付條款公示到客戶的辦公室、倉庫?！案嬖V客戶一旦我們的服務(wù)出現(xiàn)問題，你就可以獲得哪些賠償?！壁w倩說。

2016年 3月，云鳥開啟“雙賠付”機(jī)制：在貨運(yùn)及交付過程中出現(xiàn)貨丟、貨損、服務(wù)投訴等，不僅對(duì)付運(yùn)費(fèi)的客戶進(jìn)行賠付，還會(huì)對(duì)收貨人進(jìn)行賠付。

同時(shí)，云鳥服務(wù)宗旨由讓客戶滿意，升級(jí)為讓客戶、客戶的客戶雙滿意，提出交付體驗(yàn)的概念，在完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，全面提升服務(wù)能力。

今年5月，云鳥司機(jī)學(xué)院在北京正式揭牌，這是國內(nèi)首家城配司機(jī)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)，所有司機(jī)完成課程并通過考核認(rèn)證后，才可正式上崗。同月，城配運(yùn)作學(xué)院成立，培養(yǎng)專家型城配運(yùn)作主管。

對(duì)于云鳥人來說，用IT改變城配是一場(chǎng)拉力賽，正如辦公室中掛著的條幅：“想安逸莫入此門，圖輕松另尋他處?！?/p>