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        道似無情卻有情

        2016-11-19 07:13:30藍(lán)宗群
        廣西電業(yè) 2016年3期
        關(guān)鍵詞:預(yù)付費(fèi)馬山營業(yè)廳

        ●藍(lán)宗群

        道似無情卻有情

        ●藍(lán)宗群

        客服人員正在向用戶講解預(yù)付費(fèi)電表的使用功能

        去年以來,馬山供電公司積極推廣應(yīng)用預(yù)付費(fèi)電表。到目前為止已經(jīng)安裝1868戶,用戶普遍反映用電安心了、繳費(fèi)省心了、服務(wù)貼心了。用戶的心里話,折射了該公司員工在推廣預(yù)付費(fèi)電表背后默默付出的真情。

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯真情

        2月18日下午,用電客戶李秀蘭急急忙忙地到馬山供電公司周鹿?fàn)I業(yè)廳充值預(yù)付費(fèi)卡,當(dāng)營業(yè)員將電卡插入購電打卡器后,系統(tǒng)讀取電卡時(shí)顯示“該戶無表計(jì)檔案”,直接按戶號查詢,該戶確實(shí)在2015年12月5日已經(jīng)開戶建檔,歷史購電記錄也存在。在不知道是卡的問題還是電表的問題的情況下,營業(yè)員一邊向用戶說明情況一邊將電卡制卡回收,把該戶設(shè)置成新用戶,并將200元購電電費(fèi)充值進(jìn)電卡,打印收據(jù)交給用戶。

        由于該戶已設(shè)置成新卡,所以要將該戶底數(shù)抄回,將電表清零??头藛T立即帶著清零卡和電卡到用戶家里,20分鐘后回來說電卡只有1塊錢,也就是說用戶的200塊購電電費(fèi)沒有成功充入電表。

        “這大過年的,如果今天購電不成功,今晚將自動停電?!笨头藛T拿著用戶的電卡到用戶家再次核對檢查,協(xié)助客戶操作,用戶成功充值。

        對于安裝預(yù)付費(fèi)電表這項(xiàng)新工作,馬山供電公司在推廣過程中創(chuàng)新服務(wù)形式,拓展服務(wù)內(nèi)容,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

        “零點(diǎn)服務(wù)”志愿者

        “如果今晚停電,情人節(jié)生意就沒了,非常感謝供電公司的貼心服務(wù)!”

        2月14日下午7時(shí)許,馬山縣易瓏山莊業(yè)主黃濱撥打服務(wù)熱線電話,說他想到馬山供電公司營業(yè)廳客服數(shù)字終端充值電費(fèi),而營業(yè)廳又下班了,如果今晚停電,情人節(jié)生意就沒了,怎么辦?馬山供電營業(yè)廳羅青卉正要吃晚飯,接到客服電話通知后,立即趕到營業(yè)廳,為他開通數(shù)字繳費(fèi)終端,并刷卡充值電費(fèi)。那一晚,易瓏山莊終于用上了電。事后黃老板無奈地說,由于生意太忙,平時(shí)不太注意查看電費(fèi)卡里是否有錢,預(yù)付費(fèi)電表好是好,但電卡沒有手機(jī)短信欠費(fèi)提醒功能,苦了自己,也累了客服。

        自去年馬山轄區(qū)用戶逐步用上預(yù)付費(fèi)電表后,由于用戶對預(yù)付費(fèi)電表功能使用還不熟悉,操作時(shí)遇到很多問題。因此,馬山供電公司客服系統(tǒng)21名客服人員爭當(dāng)“零點(diǎn)服務(wù)”志愿者,執(zhí)行輪值制度,在非工作時(shí)間接到客戶反映類似問題時(shí),采取一站式服務(wù),決不讓無意欠費(fèi)用戶停電過夜。

        表計(jì)無情人有情

        “一欠費(fèi)就停電,預(yù)付費(fèi)表雖然很無情,但客服中心員工很有情,我心里也得到了些安慰?!瘪R山縣古零鎮(zhèn)上的韋立說,以前由于生意忙,他家有時(shí)也會拖欠電費(fèi)。有了預(yù)付費(fèi)表,服務(wù)跟上了,用電正常了,特別是全家人都懂得節(jié)約用電,電費(fèi)反而比往月少了很多。

        與那些欠費(fèi)“釘子戶”被要求安裝預(yù)付費(fèi)表的用戶不同,家住馬山縣白山鎮(zhèn)塘逼村的出租房房東蘇旭,主動要求安裝預(yù)付費(fèi)表。他說以前經(jīng)常有租客欠下一筆電費(fèi)就走了,他幫交了很多冤枉錢,有了預(yù)付費(fèi)表等于有個(gè)“電費(fèi)管家”。

        馬山供電公司客服中心黃金樂感慨地說,對于預(yù)付費(fèi)表,想說愛你不容易。在預(yù)付費(fèi)表的背后是客服人員貼心服務(wù)的一個(gè)縮影。一年來,馬山供電公司預(yù)付費(fèi)表延伸服務(wù)實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)復(fù)電零超時(shí)、系統(tǒng)管理零差錯(cuò)。到目前為止,該公司“零點(diǎn)服務(wù)”志愿者已處理繳費(fèi)障礙工單350個(gè),得到了廣大用戶的好評。

        (作者單位:馬山供電公司)

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