●藍(lán)宗群

道似無情卻有情

●藍(lán)宗群

客服人員正在向用戶講解預(yù)付費電表的使用功能

去年以來，馬山供電公司積極推廣應(yīng)用預(yù)付費電表。到目前為止已經(jīng)安裝1868戶，用戶普遍反映用電安心了、繳費省心了、服務(wù)貼心了。用戶的心里話，折射了該公司員工在推廣預(yù)付費電表背后默默付出的真情。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯真情

2月18日下午，用電客戶李秀蘭急急忙忙地到馬山供電公司周鹿?fàn)I業(yè)廳充值預(yù)付費卡，當(dāng)營業(yè)員將電卡插入購電打卡器后，系統(tǒng)讀取電卡時顯示“該戶無表計檔案”，直接按戶號查詢，該戶確實在2015年12月5日已經(jīng)開戶建檔，歷史購電記錄也存在。在不知道是卡的問題還是電表的問題的情況下，營業(yè)員一邊向用戶說明情況一邊將電卡制卡回收，把該戶設(shè)置成新用戶，并將200元購電電費充值進電卡，打印收據(jù)交給用戶。

由于該戶已設(shè)置成新卡，所以要將該戶底數(shù)抄回，將電表清零。客服人員立即帶著清零卡和電卡到用戶家里，20分鐘后回來說電卡只有1塊錢，也就是說用戶的200塊購電電費沒有成功充入電表。

“這大過年的，如果今天購電不成功，今晚將自動停電。”客服人員拿著用戶的電卡到用戶家再次核對檢查，協(xié)助客戶操作，用戶成功充值。

對于安裝預(yù)付費電表這項新工作，馬山供電公司在推廣過程中創(chuàng)新服務(wù)形式，拓展服務(wù)內(nèi)容，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

“零點服務(wù)”志愿者

“如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了，非常感謝供電公司的貼心服務(wù)！”

2月14日下午7時許，馬山縣易瓏山莊業(yè)主黃濱撥打服務(wù)熱線電話，說他想到馬山供電公司營業(yè)廳客服數(shù)字終端充值電費，而營業(yè)廳又下班了，如果今晚停電，情人節(jié)生意就沒了，怎么辦？馬山供電營業(yè)廳羅青卉正要吃晚飯，接到客服電話通知后，立即趕到營業(yè)廳，為他開通數(shù)字繳費終端，并刷卡充值電費。那一晚，易瓏山莊終于用上了電。事后黃老板無奈地說，由于生意太忙，平時不太注意查看電費卡里是否有錢，預(yù)付費電表好是好，但電卡沒有手機短信欠費提醒功能，苦了自己，也累了客服。

自去年馬山轄區(qū)用戶逐步用上預(yù)付費電表后，由于用戶對預(yù)付費電表功能使用還不熟悉，操作時遇到很多問題。因此，馬山供電公司客服系統(tǒng)21名客服人員爭當(dāng)“零點服務(wù)”志愿者，執(zhí)行輪值制度，在非工作時間接到客戶反映類似問題時，采取一站式服務(wù)，決不讓無意欠費用戶停電過夜。

表計無情人有情

“一欠費就停電，預(yù)付費表雖然很無情，但客服中心員工很有情，我心里也得到了些安慰。”馬山縣古零鎮(zhèn)上的韋立說，以前由于生意忙，他家有時也會拖欠電費。有了預(yù)付費表，服務(wù)跟上了，用電正常了，特別是全家人都懂得節(jié)約用電，電費反而比往月少了很多。

與那些欠費“釘子戶”被要求安裝預(yù)付費表的用戶不同，家住馬山縣白山鎮(zhèn)塘逼村的出租房房東蘇旭，主動要求安裝預(yù)付費表。他說以前經(jīng)常有租客欠下一筆電費就走了，他幫交了很多冤枉錢，有了預(yù)付費表等于有個“電費管家”。

馬山供電公司客服中心黃金樂感慨地說，對于預(yù)付費表，想說愛你不容易。在預(yù)付費表的背后是客服人員貼心服務(wù)的一個縮影。一年來，馬山供電公司預(yù)付費表延伸服務(wù)實現(xiàn)欠費復(fù)電零超時、系統(tǒng)管理零差錯。到目前為止，該公司“零點服務(wù)”志愿者已處理繳費障礙工單350個，得到了廣大用戶的好評。

（作者單位：馬山供電公司）