◎王文怡

在創(chuàng)新與堅(jiān)守中蛻變

◎王文怡

興國賓館的自家招牌響當(dāng)當(dāng)，人們也不吝對(duì)它夸一句，老上海迷道來了。但回想當(dāng)年的話，賓館對(duì)外開放，要面對(duì)市場(chǎng)的大江大海，保不準(zhǔn)起起伏伏，所以那時(shí)的策略是，與老牌卡爾森旗下麗笙酒店合作，引入它的管理模式，但主導(dǎo)權(quán)握在自己手上，用的是特許經(jīng)營與營運(yùn)支持的自家獨(dú)有的新模式。

地板桌椅天天擦抹，無論臟不臟，因?yàn)檠垡妵饩频旰苁侵v究日常維護(hù)與保養(yǎng)，還有設(shè)備什么，到了年份要更換，那不時(shí)拆東墻補(bǔ)那墻的修理成本長(zhǎng)遠(yuǎn)來看吃不消，所以該出手時(shí)就出手花錢。對(duì)于別人家的好，興國一直在學(xué)習(xí)。

工會(huì)主席胡迎軍說，我們是務(wù)實(shí)地創(chuàng)新?！耙恍┯^念會(huì)有沖突，外方眼界開闊，但他們不會(huì)長(zhǎng)久地留守在同一地方，所以很難長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，而我們可以把學(xué)到的快速實(shí)踐起來?！彼?，當(dāng)時(shí)部門總監(jiān)端的是老外聘用的人，興國的幾位當(dāng)副手在后頭學(xué)樣。

打破傳統(tǒng)式的自己

就如中國菜藝術(shù)感欠奉，西餐擺盤的色形都美，那借鑒呀，別管面皮的問題。又比如香港餐廳精致打造端上桌的每一盤，但吃貨老餮去了幾趟覺得興致缺缺，原因在于沒變化所以食厭了。興國的大廚們知道這樣的市場(chǎng)真理后，便想法子改菜單，時(shí)令在變，桌上菜色的花樣與口感也隨著換。后來餐飲收入直線上升，數(shù)字超過了賓館的房租錢。它的質(zhì)量成色一再刷新，幾年前在世界烹飪大賽上強(qiáng)勢(shì)脫穎奪冠的是興國賓館中餐部。另外，對(duì)于大餐團(tuán)購之類的市場(chǎng)手段，興國也在消費(fèi)低點(diǎn)時(shí)加入，拋開思維與體制的限制，它打拼得風(fēng)生水起。

工會(huì)辦的勞動(dòng)競(jìng)賽上，興國不論西餐中餐的各大廚都要拿起鍋碗瓢盆露一手。原來選幾位到擂臺(tái)單打獨(dú)斗的中國模式，在糅雜了國外酒店管理者人人參與的理念時(shí)，變化自然有了?！安牧喜挥?jì)，自由發(fā)揮?！蔽鞑蛷d的廚師長(zhǎng)曹辰說明賽事原則。新的菜式很容易降生在那些日子。平常每星期的某一時(shí)間，戴高帽穿白衣的廚師聚首，各自發(fā)言說起自己的本周靈感奇思，說不定能拼貼成一道新菜或順利改進(jìn)原來菜的色香味。老早大家各忙各的，即便有創(chuàng)意，那離成功的菜品出現(xiàn)也是有些遙遠(yuǎn)的。現(xiàn)在廚房間展現(xiàn)了集體的力量。

曹辰在的自助西餐廳也是興國的口碑保證?！拔覀冑e館把新西蘭產(chǎn)的鰲蝦擺桌上，上海第一家，別人跟風(fēng)是后來的事。外頭常用挪威蝦，我們的一只價(jià)格可以買人家兩個(gè)。”曹大廚說話有半分自信半分自傲。個(gè)頭大顏色新鮮的這蝦在臺(tái)面上一擺，食客先彈眼落睛，然后用手機(jī)留影的多?！霸弦欢ㄕ?，而且挺吃，不會(huì)藏掖著或者像別家先端上低成本食物，等人吃好八九分飽，再慢悠地拿出精品菜，我們供應(yīng)不斷的?！迸c有榮焉的情感顯在曹辰面上。

西餐廳的菜不只是牛排西餐，亞洲南美歐洲各風(fēng)味的都能給到，包括中國特色的。比如那天正好是大多中國客人開完會(huì)議留下用餐，那么自助可選擇項(xiàng)里加上地道的中式咕嚕肉與家常炒年糕。某一日歐洲團(tuán)隊(duì)來了，餐臺(tái)子上就會(huì)變化出歐美菜樣，以此類推。

國外酒店教會(huì)本土的要變通與打破自己?！霸S多菜系原來不會(huì)，例如印度菜，我們看烹飪書，上網(wǎng)找圖和菜譜，憑看家本事燒制出來。”曹辰自言，大伙當(dāng)初學(xué)的是世界最難的中國菜系，這道深坎跨過了，還怕什么不會(huì)，只要用心。況且，最基礎(chǔ)的創(chuàng)新是從模仿開起，蒸煮炸燜的過程里，一些會(huì)由著實(shí)際變動(dòng)替換拷貝走樣，最后的成果已與原版不同。

學(xué)長(zhǎng)手把手教小伙伴

西餐廳清早四點(diǎn)就開檔了，到六點(diǎn)正式迎客，晚上十點(diǎn)半閉門，雖然是自助，但服務(wù)員還是一一在的。如今酒店業(yè)也不比輝煌時(shí)候，在門口排隊(duì)?wèi)?yīng)征的爆棚場(chǎng)景肯定不會(huì)有，不過人手少照樣能實(shí)現(xiàn)效率最大化，比如把性子活潑說話明了的人安排在負(fù)責(zé)點(diǎn)單的位置上。

“服務(wù)員實(shí)習(xí)生都是外地來的90后，上海小囡不會(huì)來了?！辈蛷d經(jīng)理倪立君偶爾生發(fā)出長(zhǎng)吁短嘆，小鮮肉思鄉(xiāng)情起的時(shí)候，賓館掂量著忙不忙的營業(yè)情況，調(diào)整工作表，淡季倦鳥歸家，到了人氣足的旺季，大伙回來加班加點(diǎn)，當(dāng)然其中還相關(guān)班頭的靈活排布。按照現(xiàn)代企業(yè)管理的說法，這實(shí)現(xiàn)了時(shí)間用在刀刃上的彈性工作制。興國適度搬來了國外一套，并且更進(jìn)一步——正式員工可以像信用卡消費(fèi)一般提前度假，這些天先欠著，到時(shí)候再還。

班后的培訓(xùn)上，在后廚房掌火的，與到前方奮戰(zhàn)的服務(wù)員，一道聽講。大廚燒炒完裝盤，那些實(shí)習(xí)小伙伴品咂嘗試是日常畫面。“比起照本背出來，他們吃過知道口味再回想硬知識(shí)如食材配方，這般記憶后，往后對(duì)食客介紹更有底氣。舉例子說，看到特色鱈魚，可以脫口表明這盤里頭包裹了意大利火腿，它不在清真食物的范圍里?！鄙頌榍皫纵叺哪吡⒕?，之前帶領(lǐng)了一波波實(shí)習(xí)生出道。

一對(duì)一手把手教人的學(xué)長(zhǎng)制度配合日常培訓(xùn)推出，師傅與小徒弟排班在一起。資歷長(zhǎng)的那位如何彎下半身擺咖啡杯子；怎樣與老外用英語自如對(duì)答；客人今天點(diǎn)哪些，暗自記住明日端上他偏好的菜式；知道某某客房的小孩家家感冒了，馬上沖一杯姜茶問候，年少的鮮肉看在眼里照樣子學(xué)習(xí)，況且老師在旁邊心里踏實(shí)?！爸半m然有傳統(tǒng)師徒帶教，但沒有成為模式?！焙娞寡?，如今這樣的學(xué)長(zhǎng)制是由麗笙引入。受著老外影響，培訓(xùn)力度也蹭蹭往上加強(qiáng)，比如興國幾位老上海親自動(dòng)手寫實(shí)用滬語帖子教新一代人說上海閑話。

實(shí)習(xí)小朋友包住包早中晚三頓外加夜宵，免費(fèi)自助任你暢吃，每天盤子里菜的樣式變化多樣，晚上幾位大廚值班忙里忙外保管到嘴是熱菜熱飯，福利比起外資酒店都不遑多讓的，到了中秋節(jié)，這由工會(huì)管理的員工食堂專門為他們置辦幾桌菜?！笆程美锕獍装更c(diǎn)心師傅就有6位，他們?cè)瓉硎菑N房幫工，后來一步步學(xué)習(xí)考證，平日他們練技的場(chǎng)地與材料興國全力支持?！?/p>

別人家來學(xué)人人盯防

興國的保安部看起來兵馬足，平均30出頭的一隊(duì)人由高級(jí)保安師、經(jīng)理倪銀寶領(lǐng)銜。“安保師職業(yè)資格證每人都有，一位還手持專門的消防管理員職業(yè)資格證書?！?/p>

倪隊(duì)長(zhǎng)熟悉自己麾下好伙伴，好些位是由他親自“招兵買馬”過來的——通過附近的居委會(huì)找到踏實(shí)可靠的退伍軍人，能招就招。好在爸爸媽媽輩的都知曉興國賓館的響亮大名，覺得單位蠻好，所以舉手贊成自己孩兒為安保做貢獻(xiàn)。

“傳統(tǒng)保安形象并不那么高大，年紀(jì)大與低學(xué)歷標(biāo)簽牢牢貼在他們身上，但現(xiàn)在我們改變這些?！北０膊康年?duì)列每年由武警來嚴(yán)格指導(dǎo)，大伙揮灑出的交通指揮手勢(shì)也是向交警學(xué)的最正統(tǒng)版本。

保安們能抓小偷，可以在宴席里找出騙吃喝的不良分子，也會(huì)隨時(shí)待命在賓館各要道路口，以標(biāo)準(zhǔn)的雙腿并攏挺直脊梁骨的站立姿態(tài)。所以每月的先進(jìn)明星評(píng)選，是在這優(yōu)秀群眾里拔出更優(yōu)秀的。除此，保安部還有特色的委屈獎(jiǎng)?！氨豢腿藷o端投訴說態(tài)度不好或者被劈頭指責(zé)停車亂收費(fèi)，雖然為了工作大家忍，但總有幾分別扭難過。”這獎(jiǎng)溫暖得恍如酷冷的大冬天送上的一碗雞湯，有心了。

興國賓館看別人家的外資酒店裝配高科技的巡跟儀效果好，所以自己也用上。保安師傅巡邏，到了特定地方就輕按拇指打卡，通過這機(jī)器，他們的工作情況上頭管理的人了然。國外的酒店見著興國安保嚴(yán)格人人盯防，同樣學(xué)起?！八麄円?guī)定任何員工發(fā)現(xiàn)異常都要向上匯報(bào)。”