張紅梅，梁昌勇，徐 健，3（.合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230009；2.北方民族大學(xué)管理學(xué)院，寧夏銀川75002；3.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服務(wù)概念模型及服務(wù)體系研究

張紅梅1，2，梁昌勇1，徐 健1，3
（1.合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230009；2.北方民族大學(xué)管理學(xué)院，寧夏銀川750021；3.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服務(wù)（Smart Tourism Cloud Service）是運(yùn)用云服務(wù)理念和技術(shù)的一種智慧旅游解決方案。其具有功能性、非功能性及經(jīng)濟(jì)性特征，基于IaaS、PaaS和SaaS的體系架構(gòu)為用戶提供云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)組合、服務(wù)管理和服務(wù)營銷，它的終極目標(biāo)是滿足游客的個(gè)性化需求。研究智慧旅游云服務(wù)的概念模型及服務(wù)體系，對深化智慧旅游的理論及應(yīng)用是非常必要的。

智慧旅游云服務(wù)；概念模型；服務(wù)體系

智慧旅游是促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級的重要載體和動力。云計(jì)算作為智慧旅游的重要支撐技術(shù)，給現(xiàn)代旅游業(yè)帶來了體制、管理和市場等多方面的創(chuàng)新優(yōu)勢。伴隨著云計(jì)算引領(lǐng)的技術(shù)變革及“資源以服務(wù)形式體現(xiàn)”的云思想出現(xiàn)，云技術(shù)正在逐步改變?nèi)藗兊纳罘绞健⒐ぷ鞣绞胶蜕虡I(yè)模式，傳統(tǒng)的旅游信息化已難以滿足游客日益變化的個(gè)性化需求和海量數(shù)據(jù)處理問題?；谠朴?jì)算技術(shù)的智慧旅游云服務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用更深入地植入到傳統(tǒng)旅游要素當(dāng)中，它不僅僅是技術(shù)和服務(wù)的概念，更是旅游個(gè)性化體驗(yàn)追求的結(jié)果。其云思想必然會促進(jìn)旅游業(yè)內(nèi)的資源整合與細(xì)分，同時(shí)促進(jìn)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與發(fā)展。

一、智慧旅游及云服務(wù)的概念梳理

目前，學(xué)界對智慧旅游的概念主要集中在技術(shù)、管理、用戶參與等視角。從技術(shù)視角，葉鐵偉［1］認(rèn)為，智慧旅游是基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動通信技術(shù)等新興信息技術(shù)，通過構(gòu)建旅游服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)泛在化的旅游信息應(yīng)用，對旅游物理資源和旅游信息資源進(jìn)行的系統(tǒng)整合；從管理視角，張凌云等［2］認(rèn)為，智慧旅游是實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會資源共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的變革；從用戶參與視角，王輝（2012）等及李云鵬（2014）［3］（10～12）［4］認(rèn)為，智慧旅游是為企業(yè)、政府、游客、公眾等提供全方位旅游服務(wù)的旅游新形態(tài)。另外，目前對云服務(wù)的概念主要是從計(jì)算科學(xué)特征、技術(shù)創(chuàng)新和管理模式三方面的導(dǎo)向提出的。云服務(wù)是基于云計(jì)算技術(shù)，以服務(wù)的方式提供的商業(yè)化計(jì)算資源［5］［6］。Foster L.等從計(jì)算科學(xué)特征導(dǎo)向提出，云服務(wù)是由經(jīng)濟(jì)要素驅(qū)動的，面向大規(guī)模分布式應(yīng)用的，由具有抽象化、虛擬化、動態(tài)彈性化、計(jì)算能力可測量化的資源池實(shí)現(xiàn)并通過網(wǎng)絡(luò)交付的綜合計(jì)算服務(wù)模型；Hayes B.［7］等認(rèn)為，從技術(shù)創(chuàng)新導(dǎo)向角度來說，云服務(wù)就是基于數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)的管理軟件和服務(wù)交付軟件；Madhavaiah C，Bashir I［8］等從管理模式導(dǎo)向提出，云服務(wù)是一種普適的、便捷的、通過網(wǎng)絡(luò)按需接入一組配置好了的計(jì)算資源池，如CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和應(yīng)用程序等，該模式能以最小的管理代價(jià)或與服務(wù)供應(yīng)商的交互實(shí)現(xiàn)快速部署和發(fā)布?；谠品?wù)的概念，通常把利用云計(jì)算相關(guān)理念和技術(shù)構(gòu)建的旅游信息服務(wù)系統(tǒng)稱為旅游云服務(wù)［9］。

二、智慧旅游云服務(wù)的概念模型

基于以上兩個(gè)相關(guān)概念的定義，不難看出，學(xué)者們主要從技術(shù)角度和宏觀管理層面相對獨(dú)立地界定或概括了智慧旅游及云服務(wù)的概念，并未充分考慮二者的有機(jī)結(jié)合。另外，在旅游云服務(wù)的概念中也未突出旅游業(yè)的業(yè)態(tài)特征與市場需求特征。目前對智慧旅游云服務(wù)還沒有一個(gè)完整的概念框架體系。筆者從已有的研究點(diǎn)出發(fā)，遵循以游客為中心的原則，從用戶需求角度，重新界定智慧旅游云服務(wù)的概念，并構(gòu)建相應(yīng)的模型。

1.智慧旅游云服務(wù)的概念。智慧旅游云服務(wù)是在智慧旅游的發(fā)展背景下，為適應(yīng)游客快速變化的需求和日益增長的數(shù)據(jù)量，使得線上線下虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的一種智慧旅游解決方案。它運(yùn)用云服務(wù)的理念和技術(shù)重新梳理旅游行業(yè)信息系統(tǒng)提供方式，運(yùn)用分布式并行計(jì)算對旅游服務(wù)進(jìn)行抽象、分類，從而形成層次化結(jié)構(gòu)和多元化服務(wù)體系。它是提供動態(tài)易擴(kuò)展虛擬化軟硬件資源的一種模式，更是基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的增加、使用和交付模式。通過在智慧旅游云服務(wù)平臺上按需動態(tài)部署和配置云服務(wù)［10］，打造基于云端海量旅游數(shù)據(jù)的互動運(yùn)營平臺，實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)組合、服務(wù)管理和服務(wù)營銷，為游客提供“吃、住、行、游、購、娛、商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”等全要素、全過程、全網(wǎng)、一站式的個(gè)性化服務(wù)，從而增加用戶價(jià)值，提高游客滿意度，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級。

2.智慧旅游云服務(wù)概念模型及其基本內(nèi)涵。智慧旅游云服務(wù)的基本內(nèi)涵在概念模型圖1中已直觀體現(xiàn)，主要包含以下四個(gè)方面。

（1）智慧旅游云服務(wù)的終極目標(biāo)是滿足游客的個(gè)性化需求。智慧旅游云服務(wù)是現(xiàn)代旅游發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，融合了新的管理思想，即“資源以服務(wù)形式”的核心思想。它的根本不是云計(jì)算等新興信息技術(shù)在旅游中的應(yīng)用，而是借助于這些技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)組合、服務(wù)管理和服務(wù)營銷，最終為游客提供個(gè)性化服務(wù)。

（2）智慧旅游云服務(wù)的概念強(qiáng)調(diào)了以游客為中心的用戶需求。其用戶包括三類：游客、涉旅企業(yè)（包含旅游景區(qū)、酒店餐飲、交通運(yùn)輸、旅行社及各類旅游服務(wù)供應(yīng)商、代理商等）、旅游管理部門（包含各級旅游局及旅游行政管理部門）。通過智慧旅游云服務(wù)平臺，三類用戶能夠獲得各自的益處，但最終的服務(wù)對象都是游客。

（3）智慧旅游云服務(wù)的解決方案是一項(xiàng)多向交互、動態(tài)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。這種服務(wù)類型依托嵌入式系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動化的機(jī)機(jī)互動和人機(jī)互動功能，將網(wǎng)絡(luò)中的各種資源調(diào)動起來為用戶服務(wù)。其平臺信息交互具體包括：旅游信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、政府部門及旅游產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的旅游資訊發(fā)布及數(shù)據(jù)更新，涉旅企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間、消費(fèi)者之間、產(chǎn)學(xué)研消之間的交互。

（4）智慧旅游云服務(wù)是一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的過程。該過程面向服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向的旅游云計(jì)算資源（網(wǎng)絡(luò)價(jià)值）和非計(jì)算資源（傳統(tǒng)價(jià)值）的價(jià)值融合和創(chuàng)新。這一概念不是“智慧旅游”“云計(jì)算”“云服務(wù)”等概念的單純疊加，而是體現(xiàn)了旅游服務(wù)提供者們與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值這一本質(zhì)［11］。

三、智慧旅游云服務(wù)的特征

云計(jì)算是并行計(jì)算（Parallel Computing）、分布式計(jì)算（Distributed Computing）、虛擬化（Virtualization）、效用計(jì)算（Utility Computing）、服務(wù)計(jì)算和網(wǎng)格計(jì)算（Grid Computing）等計(jì)算科學(xué)概念的商業(yè)實(shí)現(xiàn)［12］，是將IaaS（Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（Platform as a Service，平臺即服務(wù)）和SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）等概念混合演進(jìn)并躍升的結(jié)果。結(jié)合云計(jì)算技術(shù)在智慧旅游業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用情況，智慧旅游云服務(wù)呈現(xiàn)出功能性、非功能性及經(jīng)濟(jì)性三個(gè)主要特征。

1.智慧旅游云服務(wù)的功能性特征。智慧旅游云服務(wù)的功能性特征是借助云計(jì)算虛擬化和彈性伸縮技術(shù)體現(xiàn)出來的。主要包括：提供彈性定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源池化和資源共享，提供信息發(fā)布和信息交互，實(shí)現(xiàn)旅游資源的協(xié)同和整合等。面向智慧旅游云服務(wù)的資源池，通過在線遷移實(shí)現(xiàn)交互機(jī)制，能全方位地監(jiān)控限制資源、部署資源和整合資源，實(shí)現(xiàn)云計(jì)算資源（包括硬件、軟件及開發(fā)平臺）和非計(jì)算資源（旅游資源）的價(jià)值融合和創(chuàng)新［13］，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游各個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)的協(xié)整。

2.智慧旅游云服務(wù)的非功能性特征。智慧旅游云服務(wù)的非功能性特征主要包括：打造自主、快捷、動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，發(fā)揮綠色節(jié)能的計(jì)算和管理能力，全面保證服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)營銷，加速創(chuàng)新。在智慧旅游云服務(wù)環(huán)境下，能夠有效避免因?yàn)橘Y源分配過多而造成的資源浪費(fèi)或資源分配過少而造成的服務(wù)質(zhì)量降低，能夠提高環(huán)境對用戶多元需求的響應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)防范能力［14］，真正實(shí)現(xiàn)“全方法、全過程、全行業(yè)、全員、全社會”的全面服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)施精準(zhǔn)營銷，從而加速旅游服務(wù)提供者和游客等在智慧旅游云服務(wù)平臺上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。

3.智慧旅游云服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性特征。智慧旅游云服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性特征主要包括：面向服務(wù)，資源按需分配，提供可度量的服務(wù)［15］［16］。智慧旅游云端的所有軟硬件資源都是以服務(wù)的形式提供的，用戶不需要了解具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)就可以從云端獲得自己滿意的服務(wù)。每個(gè)用戶可以根據(jù)實(shí)際需求，申請計(jì)算能力、存儲空間或者網(wǎng)絡(luò)帶寬等，按需購買、定制自身所需資源。這種面向服務(wù)的方式能夠充分了解和管理用戶個(gè)性化需求、優(yōu)化旅游產(chǎn)品，從而提升品牌價(jià)值，提高顧客滿意度。

四、智慧旅游云服務(wù)體系架構(gòu)及服務(wù)流程

1.智慧旅游云服務(wù)體系架構(gòu)。智慧旅游云服務(wù)體系的核心在于，通過智慧旅游云服務(wù)平臺，為用戶群體提供“基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、平臺即服務(wù)、軟件即服務(wù)”的各類云服務(wù)。其基本架構(gòu)是以IaaS基礎(chǔ)設(shè)施層、PaaS平臺層和SaaS應(yīng)用層為基礎(chǔ)構(gòu)成，通過IaaS將旅游資源進(jìn)行集成和分布式處理，通過PaaS將旅游資源進(jìn)行框架復(fù)用化和虛擬化處理，通過SaaS將旅游資源進(jìn)行定制化和可租用化處理［17］。智慧旅游云服務(wù)體系架構(gòu)如圖2所示［18］，IaaS層可以將某區(qū)域內(nèi)的涉旅資源進(jìn)行集群，然后實(shí)行分布式云計(jì)算，便于不同級別的用戶方便地從資源池獲得旅游資源和服務(wù)。PaaS層為涉旅服務(wù)提供資源配置、資源映射、資源調(diào)配等功能，既要滿足涉旅用戶的服務(wù)應(yīng)用，又要滿足IaaS的虛擬化、負(fù)載均衡和調(diào)度等要求。所有涉旅用戶都可以通過這個(gè)平臺獲取和訪問資源。而SaaS層為涉旅用戶提供了一種降低軟件成本的方法，注重涉旅用戶的可定制性、可復(fù)用性和多租戶的需求，用戶只需要一臺顯示器或一部智能機(jī)就可以獲得滿足自己需求的軟件。SaaS層端口的各類用戶可以隨時(shí)根據(jù)旅游服務(wù)、管理、營銷方面的需求向PaaS、IaaS層下達(dá)業(yè)務(wù)指令，同時(shí)從IaaS基礎(chǔ)設(shè)施層的資源池中提取所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而借助以云服務(wù)為支撐載體的PaaS層進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和資源調(diào)配等，形成基于服務(wù)發(fā)現(xiàn)和服務(wù)組合的推薦引擎，實(shí)現(xiàn)智慧旅游云平臺里相關(guān)數(shù)據(jù)和信息在各層之間的交互，從而提供給用戶定制化的軟件服務(wù)，形成按需、自主、彈性、共享、便捷的操作平臺。通過以上的動態(tài)循環(huán)過程，使得旅游資源形成一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一營銷的智慧旅游云服務(wù)系統(tǒng)，從而有效實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)集群的協(xié)同發(fā)展。

智慧旅游云服務(wù)所針對的用戶群體可以細(xì)分為游客，景區(qū)，酒店餐飲，交通運(yùn)輸，旅行社各類旅游服務(wù)供應(yīng)商、代理商，各級政府管理部門等，SaaS應(yīng)用層根據(jù)用戶需求獲得滿足需求的軟件服務(wù)。所提供的服務(wù)組合可以有導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、社交互動、行程定制、智能體驗(yàn)、旅客消費(fèi)服務(wù)、支付服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、推薦服務(wù)等綜合電子商務(wù)；所提供的服務(wù)管理有資訊發(fā)布、數(shù)據(jù)挖掘、安防監(jiān)控、質(zhì)量評估、投訴監(jiān)督、應(yīng)急指揮調(diào)度、電子政務(wù)、旅游智力支持等；所提供的服務(wù)營銷主要有資源展示與分析、推薦引擎、品牌推廣、效果評價(jià)、自媒體營銷、游客積分推廣等。

2.基于游客個(gè)性化需求的智慧旅游云服務(wù)流程。在旅游業(yè)快速發(fā)展和優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級的時(shí)代背景下，游客的旅行需求呈現(xiàn)出多樣化、自主化、個(gè)性化、深度化的特征。在傳統(tǒng)的旅游要素“吃、住、行、游、購、娛”基礎(chǔ)上，通常伴隨著“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”的不同旅游情境，因此產(chǎn)生不同的旅游個(gè)性化需求和相對復(fù)雜的旅游決策。智慧旅游云服務(wù)對游客的個(gè)性化旅游決策起到至關(guān)重要的作用［19］。面向游客個(gè)性化需求任務(wù)的智慧旅游云服務(wù)發(fā)現(xiàn)是通過關(guān)聯(lián)規(guī)則、關(guān)聯(lián)分析等方法，通過逐級分解和篩選，從大量云服務(wù)中篩選與此旅游任務(wù)相關(guān)的云服務(wù)，從基于游客功能需求的服務(wù)發(fā)現(xiàn)到基于游客情境推理的服務(wù)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多層次多循環(huán)的服務(wù)發(fā)現(xiàn)過程，最終形成與旅游任務(wù)相匹配的云服務(wù)組合的過程。針對具體情境的旅游任務(wù)，相同的服務(wù)配置通常有不同的組合形式，智慧旅游云服務(wù)組合就是從云服務(wù)發(fā)現(xiàn)的一系列所有可能組合中通過組織優(yōu)化和協(xié)同，選擇一組最佳組合從而完成旅游任務(wù)。

因此，為了進(jìn)一步深化相應(yīng)的理論方法及應(yīng)用，下一步的研究工作重點(diǎn)將放在智慧旅游云服務(wù)平臺架構(gòu)的深入開發(fā)、SaaS云服務(wù)模式的深化、智慧旅游云服務(wù)的形式化描述、云服務(wù)發(fā)現(xiàn)及組合方法的研究、基于游客個(gè)性的情感感知推薦等方面，力求進(jìn)一步優(yōu)化提升智慧旅游云服務(wù)的解決方案。

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【責(zé)任編輯 馬明德】

F590

A

1674-6627（2016）01-0138-04

2015-11-01

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“基于云的管理信息系統(tǒng)再造研究”（71331002）；北方民族大學(xué)校級重點(diǎn)科研項(xiàng)目“新興信息技術(shù)環(huán)境下賀蘭山東麓葡萄酒旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究”（2015JC09）

張紅梅（1971-），女，內(nèi)蒙古阿拉善人，北方民族大學(xué)管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士生，主要從事旅游經(jīng)濟(jì)與管理、旅游信息化研究；梁昌勇（1965-），男，安徽肥西人，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士，博士生導(dǎo)師，主要從事云計(jì)算、決策科學(xué)與人工智能研究；徐?。?982 -），男，安徽蚌埠人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)院講師，合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士生，主要從事數(shù)據(jù)挖掘研究。