文/本刊記者李冰漪

提升家居配送的信息化效率——專訪云鳥市場(chǎng)副總裁趙倩

文/本刊記者李冰漪

云鳥配送成立至今只有短短的兩年，但以其發(fā)展迅猛的態(tài)勢(shì)，觸角不斷延伸。在家居物流領(lǐng)域，云鳥以其先進(jìn)的信息化科技與生產(chǎn)力，高性價(jià)比的眾包、整合方式開拓出了一番天地。對(duì)此，我們來(lái)聽一聽云鳥市場(chǎng)副總裁趙倩眼中的云鳥家居配送之路。

新模式解決家居配送困境

為何要開拓家居配送領(lǐng)域？這是基于這方面的廣闊前景。趙倩表示，目前家居市場(chǎng)（不含家電）容量在3萬(wàn)億元上下，落地配成本平均在5%左右，落地配市場(chǎng)1500億元/年。家居行業(yè)落地配貨物重，大部分貨物都需要搬運(yùn)上樓，工作強(qiáng)度大，外雇司機(jī)離職率極高，客戶為保證服務(wù)，大部分都自建物流。而自建物流客戶管理成本、養(yǎng)司機(jī)的成本非常高，據(jù)了解很多家居企業(yè)都不想繼續(xù)自建物流，如果有合格的服務(wù)商，愿意物流托管?；诖耍覀冋J(rèn)為，在這一領(lǐng)域開拓大有前途。

現(xiàn)在家居企業(yè)普遍的運(yùn)輸方式，第一是自建，組建自己的物流團(tuán)隊(duì)，成本相對(duì)較高，第二是外包，外包給第三方物流公司。但云鳥采用的是眾包模式，性價(jià)比要高出很多。趙倩表示，優(yōu)勢(shì)首先體現(xiàn)在價(jià)格。

云鳥的社會(huì)化運(yùn)力整合的模式，不同于以往的雇傭，所以，對(duì)使用云鳥配送服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他只需要支付使用時(shí)間段的費(fèi)用，而不需要支付人力資源所有八小時(shí)的配送費(fèi)用，成本相對(duì)降低。并且這種模式還把社會(huì)司機(jī)都變成了自己的老板，最大程度挖掘了司機(jī)積極性，使得效率也得到顯著的提高。

在家居配送的流程上，云鳥主要分為司機(jī)操作和商務(wù)流程。司機(jī)操作方面流程有這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)：領(lǐng)取配送任務(wù)-預(yù)約配送時(shí)間-配送-在途異常反饋-標(biāo)準(zhǔn)交付流程-回單上傳/回款-配送完成。商務(wù)流程方面的環(huán)節(jié)主要有：定制配送方案-達(dá)成合作意向-招聘現(xiàn)場(chǎng)管理員-司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)-項(xiàng)目開始運(yùn)作-賬目核對(duì)/回款-加深合作。

以信息化提升效率與服務(wù)

趙倩說(shuō)，經(jīng)過(guò)近一段時(shí)間的發(fā)展，云鳥家居配送的客戶日益增多，遍布家居各個(gè)領(lǐng)域，比如諾貝爾瓷磚、科勒衛(wèi)浴、尚品宅配、索菲亞、博洛尼等。

能吸引如此多的家居業(yè)內(nèi)精英與云鳥合作，云鳥服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是最引人矚目的方面。趙倩表示，云鳥根據(jù)細(xì)分品類，提供標(biāo)準(zhǔn)化配送服務(wù)，通過(guò)云鳥系統(tǒng)，配送全程可視化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)可控。傳統(tǒng)家居公司的物流模式出現(xiàn)了很多問(wèn)題。云鳥針對(duì)這些問(wèn)題，提出了獨(dú)特適宜的解決方案。作為一家科技公司，云鳥的信息化水平很高，很多方面可以用信息化來(lái)替代過(guò)去的人工。

為了提高效率加強(qiáng)管理，一方面云鳥通過(guò)條款體系定義線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面通過(guò)信息化、數(shù)據(jù)化來(lái)提升城配效率。對(duì)于服務(wù)，趙倩表示，我們以條款的形式定義出一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前云鳥服務(wù)體系包括客戶服務(wù)條款、客戶賠付條款、司機(jī)管理?xiàng)l款、增值服務(wù)條款等。在具體的操作層面上，云鳥制定了詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)，包括126項(xiàng)整體要求和各個(gè)環(huán)節(jié)54項(xiàng)細(xì)分要求，涵蓋到倉(cāng)、清點(diǎn)、裝車、交接單據(jù)返回等整個(gè)流程。標(biāo)準(zhǔn)化的操作體系，保證了服務(wù)可期，并提高了人均管控效率。

因?yàn)樵气B不是撮合交易平臺(tái)，而是一家重?fù)?dān)責(zé)的配送服務(wù)商，所以面向客戶時(shí)，是對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管控，司機(jī)服務(wù)不規(guī)范，云鳥需要向客戶賠付。面向司機(jī)時(shí)，云鳥與司機(jī)進(jìn)行結(jié)算，保證了司機(jī)及時(shí)拿到運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，云鳥對(duì)司機(jī)進(jìn)行管理、培訓(xùn)，成立了行業(yè)首家司機(jī)學(xué)院，并建立了面向司機(jī)的三級(jí)培訓(xùn)體系，對(duì)司機(jī)進(jìn)行技能培訓(xùn)。

基于完善的服務(wù)管控條款以及先進(jìn)的運(yùn)力管理平臺(tái)，云鳥的管理成效大幅提升：傳統(tǒng)車隊(duì)，一個(gè)隊(duì)長(zhǎng)平均管理8名司機(jī)，而在云鳥一個(gè)品質(zhì)經(jīng)理可以同時(shí)管理300～500名司機(jī)。

在信息化、數(shù)據(jù)化方面，趙倩表示，云鳥推出了首款城配在途管理系統(tǒng)（TMS），填補(bǔ)了城配信息化的一大空白，打通了從發(fā)貨方、配送方、收貨方以及眾多相關(guān)環(huán)節(jié)的信息通路，實(shí)現(xiàn)全流程可視化。從訂單怎么來(lái)，來(lái)了怎么排線路，怎么送，送的結(jié)果如何，全部從頭到尾都實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控，客戶和收貨人可以實(shí)時(shí)獲知貨物的位置和配送狀態(tài)。同時(shí)，系統(tǒng)還具有預(yù)警功能，比如當(dāng)司機(jī)可能無(wú)法按時(shí)到倉(cāng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提前一小時(shí)進(jìn)行預(yù)警，這樣司機(jī)可以更換路線，或者及時(shí)補(bǔ)調(diào)運(yùn)力。城配TMS實(shí)現(xiàn)了配送的可視、可管、可控。

TMS可將城配各個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來(lái)，藉此可以分析流程是否合理、線路如何優(yōu)化、配載是否合理，如何降低單點(diǎn)耗時(shí)等。隨著配送數(shù)據(jù)的積累，通過(guò)分析不同商品、不同行業(yè)的特性，不同客戶的需求差異，可以反推不同行業(yè)的最佳城配解決方案。電子運(yùn)力交易系統(tǒng)將司機(jī)與客戶需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖據(jù)，分析供需雙方特運(yùn)力組織的精準(zhǔn)匹配和高效組織，提升了找車、用車的效率。C性，通過(guò)客戶畫像、司機(jī)畫像，實(shí)現(xiàn)了