金 艷，朱志琳，朱 麗，鄧又林

（華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科，湖北武漢430056）

危機管理理論在急診科護理安全管理中的應(yīng)用

金 艷，朱志琳，朱 麗，鄧又林

（華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科，湖北武漢430056）

目的：探討和研究危機管理理論在急診科護理安全管理中的效果.方法：選取華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科2015-01/2015-12收治的356例留觀患者作為研究對象，根據(jù)管理模式的不同將1～6月的患者分為對照組（n=152），7～12月的患者分為觀察組（n=204），對照組給予常規(guī)急診科護理，觀察組在常規(guī)急診科護理的基礎(chǔ)上加以危機護理，比較兩組患者護理不良事件的發(fā)生率、護理滿意度、病歷書寫合格率的情況.結(jié)果：在危機管理實施后觀察組的護理不良事件發(fā)生率、護理滿意度、病歷書寫合格率均顯著改善，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）.結(jié)論：危機管理理念的引入，有利于消除護理安全隱患，降低護患糾紛和護理不良事件，提高急診科護理綜合質(zhì)量.

危機管理；護理管理；急診科

0　引言

危機管理是公共管理學中的理論概念，是指對管理工作中無法預(yù)料、一旦出現(xiàn)將會導(dǎo)致不良后果的各種突發(fā)危機事件的全過程管理［1］.是為了應(yīng)對各種危機情況所進行的規(guī)劃、調(diào)整等一系列活動過程，其目的在于減少和避免危機因素帶來的威脅.危機管理的過程簡而言之可分為三部分:危機情景的預(yù)防、危機發(fā)生時的應(yīng)對、危機結(jié)束時的恢復(fù)，這就是危機管理的PRR（prevention，response，recovery）模式［2］.急診科作為醫(yī)院急危重癥接診的前沿科室，隨之而來的各種突發(fā)事件明顯增多，伴發(fā)的護理安全問題也越來越受到重視.近年來我科將危機管理理論引入急診科的護理安全管理中，經(jīng)過實踐取得了良好的效果，具體如下所述.

1　資料和方法

1.1一般資料 選取華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院急診科2015-01/2015-12收治的356例留觀患者作為研究對象，根據(jù)管理模式的不同將1～6月的患者分為對照組（n=152），其中男101例，女51例，年齡17～91（平均46.3）歲，7～12月的患者分為觀察組（n=204），其中男137例，女67例，年齡16～89（平均44.1）歲.兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性.

1.2護理方法 對照組患者運用急診科常規(guī)護理，觀察組患者則在此基礎(chǔ)上運用危機管理給于護理. 1.2.1 加強護患溝通，溝通明確化、流程化 科室多次舉行護理法律法規(guī)、溝通技巧和執(zhí)業(yè)意識、職業(yè)心理、護理禮儀的培訓(xùn)，培養(yǎng)“有禮”護士.要求護理人員在與患者溝通的各個環(huán)節(jié)引入禮儀文化，做到“言有禮，行有理”，在患者進入急診開始，從預(yù)檢分診到護理操作的執(zhí)行，均主動向患者介紹周圍環(huán)境及責任護士，制定規(guī)范化的溝通流程，確保責任護士對患者可以進行標準化的溝通.在溝通過程中，可以更加準確地評估患者生理及心理狀況，發(fā)現(xiàn)患者及家屬的需求，特別是對于遭受意外傷害的創(chuàng)傷患者［3］，更應(yīng)優(yōu)先溝通并給于護理干預(yù).

1.2.2降低護理不良事件的發(fā)生率 由于臨床護理人力資源的缺乏，護理工作相對繁重，護理不良事件的發(fā)生率較高，有文獻［4］指出，特別是年輕護理人員，護理工作年限短，急診?？茦I(yè)務(wù)有待提高，面對復(fù)雜多變而又繁瑣的工作實際，出錯率極高.而我科護理人員普遍較年輕，為督促護理人員在工作中學習，我們實施一幫一制度，即由高年資護士一對一地帶領(lǐng)低年資護士，給于教-幫-扶，在護理工作中嚴把安全關(guān).

1.2.3護理人員危機理論培訓(xùn) 制定護士年度安全培訓(xùn)計劃，在季度、月度中增加危機管理培訓(xùn)課程，提升護士危機意識.安排護士講課，從危機理論到臨床工作心得體會，無論護士長，質(zhì)控組長還是新入職護士，都必須參加授課，實現(xiàn)了從過去護士長單一平面地講授到現(xiàn)在全科護理人員的多層次參與，讓危機理論的培訓(xùn)步入多樣化和立體化界面.同時，在科室內(nèi)部營造了良好的協(xié)作氛圍，鼓勵不同小組、不同班次的護理人員相互督促，提醒搭班者本職工作的完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的安全隱患和護理漏洞，查漏補缺，提高風險防范意識.同時，定期召開工作經(jīng)驗分享交流會，為護士搭建一個身邊的學習和分享平臺，方便護士展示自己的同時也可以尋求幫助，對于護士工作中遇到的難點和困惑，及時溝通，對于有益的工作習慣和方法及時在全體護理人員中間推廣.

1.2.4彈性排班，增配護理備班 結(jié)合急診科年輕護士多、人員流動性大的特點，且充分考慮到急診患者的疾病譜和就診特點，在護士排班中采用新-老護士搭配制，同時，在24 h排班之外，另增加1名護士作為備班存在.備班護士要求保持手機24 h暢通，如遇危機事件，15 min內(nèi)到崗，在當日責任組長安排下進行工作.

1.2.5成立護理危機管理小組 遴選高中低不同年資護士代表，組成科室危機管理小組，用于防范、指導(dǎo)、協(xié)助應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急事件.

1.2.5.1落實突發(fā)危機事件管理 危機事件的發(fā)生有人為因素，也有自然災(zāi)害等人們無法預(yù)測的突發(fā)事件［5］，為了減少和防止此類事件的發(fā)生，和將已發(fā)生事件的影響降低到最少，我們需要對危機事件進行管理，及時優(yōu)先干預(yù)，確保護理人員能夠從容面對各種危機，采取有效應(yīng)對措施［6］.將危機管理與?？平ㄔO(shè)相結(jié)合，針對不同年資護士，有基礎(chǔ)有深入地開展不同層次的應(yīng)急管理培訓(xùn).將全科護士按照不同職稱和年資，依據(jù)上一年的個人護理安全和質(zhì)量綜合考評狀況合理搭配分成A、B、C、D四組，各組設(shè)組長一名，負責按照科室年度演練計劃落實到季度、月和周演練中.同時，確保小組中每一個人在演練項目中都能擔任不同的角色，訓(xùn)練各人在演練中的配合，同時強化護士在完成任務(wù)中的執(zhí)行力，從而降低護理風險［7］.

1.2.5.2定期開展各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演練

在醫(yī)院和護理部的各項應(yīng)急處理制度和流程下，分析年度中不同季節(jié)和不同時段的急診狀況，結(jié)合急診工作實際情況，開展突發(fā)事件應(yīng)急處理模擬演練.所有的演練必須設(shè)定在不同的情境中，增加護士的體驗真實度，如，情境設(shè)定在留觀室火情的應(yīng)急處理演練，各小組中的個人在處理中，不同班次的護士承擔著不同的應(yīng)急處理職責.例如責任護士A負責帶領(lǐng)1～10床患者及家屬進行疏散，走1號通道；責任護士B負責帶領(lǐng)11～20床患者及家屬疏散，走2號通道；主班護士負責指揮；責任護士C負責報告和聯(lián)絡(luò).增強護士的應(yīng)急能力.

1.2.5.3樹立人文理念，優(yōu)化護理服務(wù)，提升團隊避險能力 對于患者和護士，均應(yīng)確立尊重人是前提［8］的人文理念，并在工作中落實.護士通過增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，改善就診和就診救治環(huán)境，利于幫助患者緩解因意外傷害突發(fā)急癥造成的個體壓力、家庭壓力和社會壓力［9］，從而利于患者康復(fù).為患者開通綠色服務(wù)通道，使其能夠得到快速便捷的救治.比如在患者外出檢查過程中，增加護士全程陪檢，減少患者對陌生環(huán)境的不適感，增加對護士的信任度，勢必會在救治過程中更好地配合護士，減少護患糾紛的發(fā)生.對于護理管理者而言，將人文理念融入到護士的工作和生活中，“想在前面，看在后面”，關(guān)注細節(jié)，創(chuàng)造人文工作環(huán)境［10］；特別是幫助急診科護士化解在與各不同部門溝通中可能遇到的交際壁壘，逐步培養(yǎng)護士慎獨自信的工作作風.

2　結(jié)果

在觀察組實施危機管理后護理不良事件發(fā)生率明顯低于實施前，而護理滿意度、護理病歷書寫合格率均顯著高于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05，表1）.

表1　兩組實施危機管理后各項護理指標對比［n（%）］

3　討論

護理安全是護理管理工作中的重點.將危機管理理論引入到護理安全管理中，可以前瞻性地消除護理安全隱患，減少護理不良事件的發(fā)生率.而我科通過危機管理的實踐，團隊的危機意識得到增強，合作性和協(xié)調(diào)性得到改善，在護理風險的防范中取得了較好成效.

綜上所述，危機管理應(yīng)用于急診科安全管理，對于降低急診工作風險、提升患者及護士滿意度大有裨益.

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A

2095-6894（2016）08-82-02

2016-07-21；接受日期：2016-08-08

金 艷.碩士，副主任護師.E-mail:lxf0507@163.com