佚名

去哪兒網(wǎng)作為國內(nèi)最大的機(jī)票代理銷售平臺(tái)之一，與全球超過140家航空公司建立了合作關(guān)系。從去年年底到今年年初，多家航空公司不約而同地宣布跟去哪兒網(wǎng)“分手”，原因均指向去哪兒網(wǎng)涉及違規(guī)操作，導(dǎo)致旅客消費(fèi)投訴至航空公司，損害了航空公司的品牌和旅客利益。

據(jù)航空公司人士透露，去哪兒網(wǎng)對(duì)其平臺(tái)上的機(jī)票代理監(jiān)管不嚴(yán)，造成“黑代理”頻頻出手侵犯旅客權(quán)益，包括加價(jià)銷售機(jī)票、擅自改變機(jī)票使用條件、多收退票或改簽費(fèi)用以及航班時(shí)間變更不通知等，“航空公司方面多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)進(jìn)行整改，但去哪兒網(wǎng)一直沒有動(dòng)作，所以這次航空公司決定聯(lián)合給去哪兒網(wǎng)‘喝一盅”。

“封殺”與“服軟”

對(duì)于“去哪兒”來說，這個(gè)年“跨”得太鬧心。

在去年年底最后一天，南航、海航、重慶航空、首都航空均發(fā)出公告稱，宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作。2016年1月4日，國航和東航也宣布，即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店。在4大國內(nèi)航企（國航、東航、南航、海航）共同的“封殺”舉動(dòng)之后，四川航空、祥鵬航空、天津航空、福州航空、烏魯木齊航空、北部灣航空等航企也加入了這一隊(duì)伍，均稱與去哪兒網(wǎng)暫停合作關(guān)系。

截至記者發(fā)稿前，受航空公司制裁影響，從年初至今，去哪兒股價(jià)連遭重挫，已累計(jì)下跌近30%。

此次針對(duì)“去哪兒”的聯(lián)名圍剿，航空公司給出的理由也如同商量好了一般。各大航司列舉的理由是，“近期接到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，包括多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、不正常航班信息通知不及時(shí)等情況，對(duì)旅客朋友的出行帶來了諸多不便，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客的權(quán)益和公司的品牌形象?！?/p>

面對(duì)航企最初的“圍剿”行動(dòng)，去哪兒網(wǎng)給出了反擊。去哪兒網(wǎng)對(duì)外聲稱，“因?yàn)楹娇展咎岢鰧C(jī)票展示改為時(shí)間排序，但去哪兒網(wǎng)認(rèn)為按價(jià)格排序更符合用戶習(xí)慣。由于未能就機(jī)票展示排序問題達(dá)成一致，所以，航空公司才停止了和去哪兒網(wǎng)的合作?！?/p>

然而，隨著多家航企紛紛“抱團(tuán)撤離”，去哪兒網(wǎng)終于有些坐不住了。

不久前，被多家航空公司“封殺”數(shù)天后，去哪兒網(wǎng)再次發(fā)表聲明，承認(rèn)管理有待加強(qiáng)，表示將進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票代理人服務(wù)銷售行為。

去哪兒網(wǎng)稱，已向平臺(tái)上全部代理人下發(fā)公告，要求代理人嚴(yán)格按照航司規(guī)范進(jìn)行機(jī)票銷售以及提供退改簽服務(wù)。如有違規(guī)，一經(jīng)查實(shí)，去哪兒網(wǎng)將對(duì)相關(guān)代理人采取罰款、下線等嚴(yán)厲處罰。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)還將與中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)進(jìn)行報(bào)備，情節(jié)嚴(yán)重者將被取消代理人資質(zhì)甚至被列入永久禁入名單。

員工變相被逼離職

記者不久前從去哪兒網(wǎng)多名內(nèi)部員工處了解到，去哪兒網(wǎng)將高星酒店業(yè)務(wù)移交攜程的工作基本完成，業(yè)務(wù)整合引發(fā)了人員調(diào)整，加上公司績效考核，部分去哪兒網(wǎng)員工已經(jīng)離職。

去哪兒網(wǎng)拒絕對(duì)業(yè)務(wù)整合與人員調(diào)整事件發(fā)布官方回應(yīng)，但轉(zhuǎn)達(dá)了最新律師函內(nèi)容，律師函稱，有媒體報(bào)道所說的大量去哪兒網(wǎng)員工“變相被逼離職”以及“至少8成以上的員工要承受合并后帶來的人事震蕩”等內(nèi)容與事實(shí)不符。

去哪兒網(wǎng)某地高星酒店部門一名前員工說，今年2月就有高星部門的人力負(fù)責(zé)人到高星酒店部門全國各地辦公室和員工談話、了解情況，2月底就與一些員工簽了賠償離職協(xié)議，一批員工在3月1日左右離開。他表示，原本高星酒店部門的人員面臨調(diào)崗調(diào)薪的選擇，一些員工被調(diào)整到低星酒店業(yè)務(wù)，降低了底薪，另外也有人被調(diào)去做會(huì)場(chǎng)或負(fù)責(zé)酒店銷售的代理商，而他自己由于不愿做低星酒店業(yè)務(wù)而離職。

2016年1月去哪兒網(wǎng)原無線事業(yè)群酒店業(yè)務(wù)線、目的地事業(yè)群、酒店及海外事業(yè)群合并為“大住宿事業(yè)部”。1月29日去哪兒網(wǎng)又發(fā)布聲明表示放棄高星酒店業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)中低星酒店，并在移動(dòng)端重點(diǎn)發(fā)力“會(huì)場(chǎng)”等新業(yè)務(wù)，并聲明“對(duì)每一位員工進(jìn)行了合理的工作安排”。

多名去哪兒網(wǎng)內(nèi)部員工表示，公司的旅行基金、加班補(bǔ)貼、通訊費(fèi)、團(tuán)建費(fèi)等福利有所減少。一名基層員工將其解讀為“公司想盡辦法節(jié)省成本”。

據(jù)最新財(cái)報(bào)，去哪兒網(wǎng)2015年度凈虧損73億多元，其中45億元用于員工的股權(quán)支出。去哪兒網(wǎng)前CEO莊辰超曾發(fā)朋友圈說，這筆股權(quán)支出“創(chuàng)造了1500個(gè)徹底財(cái)務(wù)自由的家庭”。去哪兒網(wǎng)曾表示要在2016年年底實(shí)現(xiàn)盈利。

利益博弈升級(jí)

在不少業(yè)內(nèi)人士看來，“去哪兒”的這番聲明顯然有向航司“服軟”和“示好”之意。

一直以來，民航機(jī)票銷售渠道主要分為直銷和分銷兩種。航企對(duì)票代可謂是“愛恨交加”。一方面，航空公司需要依賴大大小小的票務(wù)代理商將機(jī)票分銷；另一方面，由于票代市場(chǎng)的魚龍混雜，其中充斥著大量未取得中國航協(xié)頒發(fā)的票代資質(zhì)的“黑票代”。近年來，這些不同資質(zhì)的票代開始集聚在類似“去哪兒”這樣的OTA平臺(tái)上販賣機(jī)票，并自行綁定搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品、接機(jī)服務(wù)、售票后拒絕提供或高額收取退改簽服務(wù)費(fèi)用，致使航空票務(wù)類投訴位列航空消費(fèi)類投訴案件之首。

有航空公司人士對(duì)新金融觀察記者表示，“很多消費(fèi)者的購票渠道并不是通過我們航空公司，一旦出現(xiàn)航班延誤、取消、退改簽這些問題，那些票代又不管，消費(fèi)者反而來找航空公司投訴、抱怨、責(zé)罵?！?/p>

票代行業(yè)的陳年痼疾，顯然令航空公司不勝其擾。

此外，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次眾多航司與“去哪兒”開戰(zhàn)背后，最根本的原因還是在于航司與OTA之間的市場(chǎng)利益博弈。

在傳統(tǒng)的票代分銷渠道下，航空公司每年大概7%—8%的票款收入要用于支付傭金。以三大航（國航、東航、南航）為例，每年需要支付的機(jī)票傭金費(fèi)用達(dá)數(shù)十億元。

近年來，國內(nèi)外航司都在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加大營銷的力度，通過官方網(wǎng)站、APP等渠道，提升機(jī)票直銷比例。

事實(shí)上，從去年開始，國內(nèi)各大航空公司就已相繼下調(diào)或取消機(jī)票票證代理手續(xù)費(fèi)率。各大航企還加快嘗試向在線旅游服務(wù)、為旅客提供增值服務(wù)等方向轉(zhuǎn)型。另有分析認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)之所以惹怒眾航空公司，也與去哪兒網(wǎng)去年12月推出的“穿山甲”計(jì)劃有關(guān)。該計(jì)劃旨在打造一個(gè)全新的機(jī)票交易系統(tǒng)，采用“預(yù)約出票”的方式，由消費(fèi)者自主選擇價(jià)格進(jìn)行預(yù)約支付后，供應(yīng)商在后臺(tái)進(jìn)行搶單，當(dāng)價(jià)格得到供應(yīng)商響應(yīng)后，才會(huì)最終出票。如果這一系統(tǒng)大規(guī)模推廣，將直接導(dǎo)致航空公司喪失機(jī)票定價(jià)權(quán)。

在民航資源網(wǎng)專家綦琦看來，這種航企和OTA“交惡”的局面實(shí)際上是雙輸?shù)?。航企?duì)“去哪兒”發(fā)難可理解成對(duì)OTA的警示，OTA如果想要與航司和消費(fèi)者取得共贏的局面，應(yīng)該站在航企一側(cè)而不是一味為了逐利幫代理人蒙騙航企。

短期之內(nèi)，雖然航空公司關(guān)閉旗艦店短期對(duì)“去哪兒”的機(jī)票業(yè)務(wù)不會(huì)造成太大影響，因?yàn)檫€有很多機(jī)票代理商在供票。但也預(yù)示著，OTA的渠道價(jià)值已大大降低。在航司轉(zhuǎn)型大幕開啟的背景下，此次聯(lián)合剿殺“去哪兒”的行動(dòng)或許只是個(gè)開始。